安踏区域客户管理模式.pptx

安踏区域客户管理模式安踏区域客户管理模式Page 2主体大纲终端客服的运作困惑终端客服的运作困惑终端维护的基本模式终端维护的基本模式如何组建区域客服体系？如何组建区域客服体系？Page 3门店规范门店规范“八仙过海八仙过海”专卖店运营规范缺乏提专卖店运营规范缺乏提炼，每个专卖店只能自己炼，每个专卖店只能自己摸索门店经营管理之道，摸索门店经营管理之道，客服人员缺乏系统的业务客服人员缺乏系统的业务培训，停留于个人经验主培训，停留于个人经验主义，门店管理规范没有统义，门店管理规范没有统一。一。终端支援终端支援“蜻蜓点蜻蜓点水水”从加盟商的角度，当从加盟商的角度，当然希望总部或者代理商然希望总部或者代理商能够提供及时的支援，能够提供及时的支援，甚至针对自身专卖店运甚至针对自身专卖店运营存在的严重问题提供营存在的严重问题提供蹲点支援、专项整改。蹲点支援、专项整改。但问题是，人在哪里呢但问题是，人在哪里呢？市场督导市场督导“隔靴搔痒隔靴搔痒”督导人员满天飞，客户督导人员满天飞，客户有求必应，不懂主动计划，有求必应，不懂主动计划，有时甚至被牵着鼻子走，有时甚至被牵着鼻子走，很多企业发现，督导人员很多企业发现，督导人员转一圈下来，终端改善不转一圈下来，终端改善不多，费用倒花了不少。多，费用倒花了不少。终端客服的运作困惑终端客服的运作困惑Page 4这是为什么呢？F谁的问题？谁的问题？F领导的？领导的？F公司的？公司的？F客户的？客户的？F客服的？客服的？Page 5执行！力！终端维护工作无大事，在于细节，关键在于确定规范、终端维护工作无大事，在于细节，关键在于确定规范、执行到底；执行力度的保障关键在于工作系统的疏导是否执行到底；执行力度的保障关键在于工作系统的疏导是否明确！明确！Page 6资源整合资源整合终端精细化终端精细化运作运作建设全面的销售汇报、跟建设全面的销售汇报、跟进、反应、支援体系；进、反应、支援体系；终端分类管理，系统匹配，巩固现有网终端分类管理，系统匹配，巩固现有网络，细化作业方法络，细化作业方法 利用现有资源不断优化、整合利用现有资源不断优化、整合终端运作的方法，组建最佳经营终端运作的方法，组建最佳经营模式；模式；客情维护客情维护掌控终端的掌控终端的“核心核心”分销跟进分销跟进客户数据库，掌握核心客户，客户数据库，掌握核心客户，及时有效的客诉处理机制；及时有效的客诉处理机制；Page 7安踏分销结构的变化变化原因组织上市，公司组织结构变化，各地的分销商开始资源整合，成为品牌运营商1991-19981999-2003以批发为主，以省区域建立代理制开始在二三级城市建设专卖店逐步建立零售为主的销售渠道；同时也自然形成了一些销售大户通过各地的代理商开拓客户销售产品，为企业从生产型转向品牌运营奠定基础，提供资金。在二三级及以下地区建立自己的零售终端网络，培养品牌忠诚度充分利用资源，提高效率，分担公司营销成本灵活操作，及时反应市场变换2004-2006开始对终端进行服务与指导，推行终端运营管理体系，提升终端质量及品牌终端网点的急剧增长出现管理的混乱，影响了品牌的发展同时也维护专卖店的发展，并以专卖店的网络打通市场通路2007-安踏的分销结构一直围绕直接的零售终端，并加强对零售终端的控制而变化。Page 8终端维护的基本模式终端维护的基本模式以标准规范保障运营效率以标准规范保障运营效率,以终端支援实现定点帮扶。以终端支援实现定点帮扶。1 1 1 1 1 12 2 2 2 2 2专卖店单店运营模式专卖店单店运营模式专卖店终端支援模式专卖店终端支援模式Page 9第一步：专卖店单店运营模式 影响专卖店业绩的要素众多。在零售管理理论中，分析评影响专卖店业绩的要素众多。在零售管理理论中，分析评估专卖店业绩影响因素时，经常应用这样一个公式：估专卖店业绩影响因素时，经常应用这样一个公式：到客数指标到客数指标门店位置、门店形象、品牌推广、促销宣传、口碑传播等成交率指标成交率指标卖场环境、货品组合、店员销售力、促销活动等客单价指标客单价指标货品组合、货品陈列、店员销售力、库存管理每天单店业绩每天单店业绩 =到客数到客数 成交率成交率 平均客单价平均客单价Page 10销售会议过程稽查适当的工具表格评价推销的效率周进度控制建立良好的销售过建立良好的销售过程管理系统程管理系统店铺运营维护的基本操作思路店铺运营维护的基本操作思路Page 11店铺运营维护的基本操作思路店铺运营维护的基本操作思路经营策略经营策略抓大放小，合理分配抓大放小，合理分配明方向，定基调明方向，定基调制定不同经营重心制定不同经营重心下所对应关键指标下所对应关键指标分步走，确定阶段分步走，确定阶段性目标性目标落实每阶段具体经落实每阶段具体经营目标与经营重心营目标与经营重心Page 12 包括区域纬度和门店纬度：区域包括区域纬度和门店纬度：区域纬纬度需要明确度需要明确终端支援的重点到底针对哪种类型区域；门店终端支援的重点到底针对哪种类型区域；门店纬纬度需要明确终端支援的重点到底针对哪种类度需要明确终端支援的重点到底针对哪种类型门店。型门店。终端支援的宽度终端支援的宽度终端支援的宽度终端支援的宽度终端支援的宽度终端支援的宽度终端支援的广度终端支援的广度终端支援的广度终端支援的广度终端支援的深度终端支援的深度终端支援的深度终端支援的深度终端支援的深度终端支援的深度包括支援内容纬度和支援形式纬度：终端支包括支援内容纬度和支援形式纬度：终端支援内容纬度需要明确终端支援到底针对哪项援内容纬度需要明确终端支援到底针对哪项内容；终端支援形式纬度需要明确终端支援内容；终端支援形式纬度需要明确终端支援到底采取哪种或哪几种形式。到底采取哪种或哪几种形式。包括支援时间纬度和支援成效纬度：终端支援包括支援时间纬度和支援成效纬度：终端支援时间纬度需要明确针对单个专卖店的时间持续时间纬度需要明确针对单个专卖店的时间持续多久？终端支援成效纬度需要明确终端支援成多久？终端支援成效纬度需要明确终端支援成效评估标准到底包括哪些指标！效评估标准到底包括哪些指标！第二步：专卖店终端支援模式Page 13视觉氛围营造促销策划销售团队培训店务作业规范货品统筹终端支援模式的终端支援模式的标志体现标志体现终端支援的主要操作项目：终端支援的主要操作项目：。Page 14让我们树立起品牌的终端服务理念！区域市场督导模式输出终端支援的关键要素终端客服体系终端客服体系Page 15p市场督导的工作重点如何确定？市场督导的工作重点如何确定？p督导行程如何安排？督导行程如何安排？p督导计划如何设计？督导计划如何设计？p督导技巧有哪些？督导技巧有哪些？p督导成果如何体现？督导成果如何体现？p督导技巧有哪些？督导成果如何体现？督导技巧有哪些？督导成果如何体现？p针对问题门店如何确定整改方案？如何实施整改？针对问题门店如何确定整改方案？如何实施整改？p如何评估门店整改成效？如何评估门店整改成效？p在总结阶段，督导工作总结应该包括哪些内容？在总结阶段，督导工作总结应该包括哪些内容？p典型督导案例如何提炼、共享和传播？典型督导案例如何提炼、共享和传播？p督导成效如何评估？督导成效如何评估？区域市场督导模式输出Page 16终端维护围绕专卖店价值链运营的六个关键环节，提炼、固化终端维护围绕专卖店价值链运营的六个关键环节，提炼、固化和推行具体作业规范，就能够逐步构建专卖店运营模式，客服和推行具体作业规范，就能够逐步构建专卖店运营模式，客服人员对于每个环节进行有效的督导、支援！人员对于每个环节进行有效的督导、支援！新款上市新款上市卖场调整卖场调整营业管理营业管理顾客管理顾客管理促销执行促销执行销售分析销售分析Page 17安全库存安全库存周期T时间平均库存存货 以终端商品的销售供需计划为主线，制定终端维护计划，以终端商品的销售供需计划为主线，制定终端维护计划，终端维护的目的就是为了加快商品在市场上的分销流通，并终端维护的目的就是为了加快商品在市场上的分销流通，并保持尽量高的保持尽量高的利润率利润率，维持店铺动态经营的合理性。，维持店铺动态经营的合理性。Page 18终端支援的关键要素人员人员标准标准作业作业能力能力终端支援团队数量；终端支援团队数量；终端支援团队素质；终端支援团队素质；终端支援团队作业模式；终端支援团队作业模式；终端支援团队支援成效评估标准。终端支援团队支援成效评估标准。明确终端支援的四项关键要素Page 19 兵兵 将将 阵阵 列列 装装 备备店铺店铺店铺店铺,货品货品货品货品,能力能力能力能力,知识知识知识知识.导购导购导购导购,收银收银收银收银,仓管仓管仓管仓管店长店长店长店长,经理经理经理经理,老板老板老板老板.标准标准标准标准,规范规范规范规范,流程流程流程流程,战术战术战术战术.零售终端经营的铁零售终端经营的铁3 3角角Page 20如何组建区域客服体系？如何组建区域客服体系？Page 21名词解读名词解读效率：把事情做好效率：把事情做好效能：做好的事情效能：做好的事情效率与效能效率与效能如何通过良好的如何通过良好的体系运作体系运作提高终端作业效率，达至最高效能？提高终端作业效率，达至最高效能？Page 22客服体系创建过程客服体系创建过程导 入组 建完 善提 升 导入初期经营规模较小，重在逐步引导客户规范化经营意识，导入初期经营规模较小，重在逐步引导客户规范化经营意识，提升其经营能力，客服工作执行多于监督；提升其经营能力，客服工作执行多于监督；门店经营实施目标管理，引导多于执行，逐步建立门店经营门店经营实施目标管理，引导多于执行，逐步建立门店经营规范体系，客服人员实施绩效管理，终端支援定期、定项；规范体系，客服人员实施绩效管理，终端支援定期、定项；全面导入客服工作规范，明确权责与工作流程，以全面提升门全面导入客服工作规范，明确权责与工作流程，以全面提升门店经营成效为工作目的，从个体维护转为体系支援；店经营成效为工作目的，从个体维护转为体系支援；客服架构开始完善，团队成员技能全面提升，门店经营规范客服架构开始完善，团队成员技能全面提升，门店经营规范系统化，零售督导与支援工作同时开展；系统化，零售督导与支援工作同时开展；Page 23区区域域客客服服体体系系的的组组成成客服项目与标准客服项目与标准维护机制维护机制客服管理与实施人员客服管理与实施人员Page 24客服体系的创建思路1、根据市场营销计划的任务、目标以及外部环境和内部条件确定基、根据市场营销计划的任务、目标以及外部环境和内部条件确定基本思路；本思路；2、进行职能分析和职能设计；、进行职能分析和职能设计；3、设计人员组织结构，明确主体；、设计人员组织结构，明确主体；4、考虑部门横向沟通的衔接性；、考虑部门横向沟通的衔接性；5、管理规范的设计，确定各项管理业务的工作程序、工作标准和管、管理规范的设计，确定各项管理业务的工作程序、工作标准和管理人员应采用的管理方法等，并使之成为各管理层次、部门和人理人员应采用的管理方法等，并使之成为各管理层次、部门和人员的行为规范；员的行为规范；6、人员配备和训练管理，以保证所设计和建立的组织结构有效运转；、人员配备和训练管理，以保证所设计和建立的组织结构有效运转；7、各类运行制度的设计，如绩效评价和考核制度、激励制度、人员、各类运行制度的设计，如绩效评价和考核制度、激励制度、人员补充和培训制度等；补充和培训制度等；8、工作执行表格的设计及完善；、工作执行表格的设计及完善；9、反馈和修正，不断完善；、反馈和修正，不断完善；Page 25发展现状发展现状发展规划发展规划1、根据市场营销计划的任务、目标以及外部环境和内部条件确定基本思路；现有的网络布局情况现有的网络布局情况现有店铺经营模式现有店铺经营模式公司内部运营状况公司内部运营状况终端调研情况终端调研情况客服团队的人均效能客服团队的人均效能11年总部营销方针年总部营销方针11年公司发展计划年公司发展计划11年的市场布局策略年的市场布局策略重点客户维护计划重点客户维护计划潜在客户提升计划潜在客户提升计划现有网络整改、升级现有网络整改、升级Page 262、进行职能分析和职能设计规范终端的零售经营模式，实现快速盈利！核心职能一：巩固、提升现有网络经营成效，细化核心职能一：巩固、提升现有网络经营成效，细化作业方法，提升门店作业方法，提升门店盈利盈利能力！能力！核心职能二：全面导入经销商维护，帮助经销商核心职能二：全面导入经销商维护，帮助经销商建立高效的零售建立高效的零售盈利盈利模式，提高客户忠诚度！模式，提高客户忠诚度！核心职能三：资源整合，通过不同渠道获取的零核心职能三：资源整合，通过不同渠道获取的零售资源有效组合，转化！快速提升门店绩效！售资源有效组合，转化！快速提升门店绩效！Page 274 4、考虑部门横向沟通的衔接性；、考虑部门横向沟通的衔接性；3 3、设计人员组织结构，明确主体；、设计人员组织结构，明确主体；示例：总经理拓展部自营中心客服中心财务部总部支援销售部督导部商品部专卖店加盟商配货中心Page 285、管理规范的设计，确定各项管理业务的工作程序、工作标准和管理人员应采用的管理方法等，并使之成为各管理层次、部门和人员的行为规范；商圈分析及门店选址分析商圈分析及门店选址分析门店投资分析门店投资分析新店开业指导新店开业指导门店销售技能培训门店销售技能培训门店货品管理门店货品管理门店人员及绩效管理门店人员及绩效管理门店资金及资产管理门店资金及资产管理卖场氛围营造卖场氛围营造不同定位的店铺的视觉标准不同定位的店铺的视觉标准商圈竞争环境门店竞争策略商圈竞争环境门店竞争策略门店运作标准规范门店运作标准规范单店业绩提升的关键指标单店业绩提升的关键指标多店统筹管理多店统筹管理门店整改与升级预案门店整改与升级预案。门店维护项目：门店维护项目：Page 296、人员配备和训练管理，以保证所设计和建立的组织结构有效运转；123客服技能指导客服技能指导 客服人才储备客服人才储备 客服团队内训客服团队内训卖点的提炼技巧卖点的提炼技巧人员薪资体系人员薪资体系 门店管理体制门店管理体制 导购员的激励机制导购员的激励机制 促销管理促销管理 工作任务的制定技巧工作任务的制定技巧 终端生动化思路终端生动化思路 市场分析能力市场分析能力数学分析能力数学分析能力内训课程体系内训课程体系内训开展流程内训开展流程内训效果评估内训效果评估人才培养人才培养人才考核人才考核人才晋级人才晋级人才任用人才任用Page 30 7、各类运行制度的设计，如绩效评价和考核制度、激励、各类运行制度的设计，如绩效评价和考核制度、激励制度、人员补充和培训制度等；制度、人员补充和培训制度等；8、工作执行表格的设计及完善；、工作执行表格的设计及完善；9、反馈和修正，不断完善；、反馈和修正，不断完善；