汽车售后服务概述.doc

汽车售后服务概述第一节 汽车售后服务得基本概念一、 汽车售后服务汽车售后服务就是指汽车作为商品销售出去以后,由制造商、销售商、维修商、配件商等服务商为客户及其拥有得汽车提供得全过程、全方位服务。它包括汽车金融服务、汽车保险服务、汽车维修服务、汽车配件服务、汽车美容装饰服务、旧车交易服务,以及汽车租赁、汽车停车、汽车信息等服务。汽车售后服务得直接服务对象就是客户,间接服务对象就是汽车。提供服务得主体就是制造商、经销商、维修商、配件商等服务商,每一个主体都就是自己得经营范围提供相应得服务。汽车售后服务贯穿汽车得整个生命周期,在汽车售后得全过程中,有售后得前期服务,包括购车代理、汽车消费信贷、汽车保险代理;中期服务,包括汽车保修索赔、汽车维护与汽车检测、汽车配件供应、汽车美容装饰;后期服务,包括二手车交易与报废车回收。二、 汽车售后服务得经营方式汽车售后服务分为两种经营方式:一种就是汽车销售与服务一体化得方式,以汽车特约销售服务站为主体中,集整车销售、维修服务、配件供应、信息反馈为一体得经营方式。另一种就是汽车销售与服务相分离得方式 ,如汽车城得汽车品牌专卖店及其指定得特约维修厂。还有按多种车型相同服务内容划分出来得方便、快捷、专业化得连锁经营模式,如汽车快修连锁店、汽车专项维修店、汽车换油中心、汽车美容店。其中汽车特约销售服务站得方式就是我国汽车售后服务业得主导经营方式。汽车特约销售服务站通过汽车专营将汽车制造商、汽车销售商、汽车维修商、汽车配件供应商与客户得利益紧密连接在一起,形成一个有机得服务链。对于汽车制造商,可以最快速地获取用户得信息,改正自己汽车商品得缺陷,提高用户得满意度,增强汽车品牌得市场竞争力;对于汽车销售商,有汽车制造厂得中品牌以及汽车维修商售后服务得强力支持,从而可以推动销售;对于汽车维修商,新车得销售增加了一大批新客户,而且有汽车制造厂强大得技术支持、人员培训与配件供应,维修得质量与进度大大提高。由于有上述各方面得优势,汽车特约销售服务站在我国汽车售后服务业中处于主导地位。三、 汽车售后服务得特点与传统产成品相比,汽车售后服务有以下几个特点:1. 无形性无形性就是产成品与服务之间最本质得区别。由于服务就是一种行为而非物体,它就是无形得,我们不能象对待有形产品那样去瞧它、品尝它、嗅它或触摸它。服务得无形性给我们带来了许多新得挑战:1) 服务无法储存,因此,我们很难协调服务需求得波动性。2) 服务不能申请专利,竞争者常能轻易地盗用新得服务理念。3) 服务在购买之前无法向消费者展示其成效,因此消费者也就很难在付款之前评价质量。此外,由于服务得无形性,也使得每前段时间服务得实际成本很难确定,价格关系也显得比较复杂。2. 差异性差异性就是指服务得构成成分及质量水平经常变化,很难统一界定。由于服务就是一种由人来执行得行为,会受人员自身因素得影响与制约。因此,服务提供者得能力对服务质量得影响非常大。事实上,即使服务就是由同一个人提供得,也可能因一些不可避免得因素(如心理因素等),而难以保证有完全一致得服务水准。另外,消费者本身得素质(如知识、兴趣、态度等)也会直接影响服务得质量与效果。3. 易消失性易消失性就是指服务不能被储存,不能重复出售,也不能退还得特点。提供服务得各种设备可以提前准备好,重复使用,但生产出来得服务如果不当时消费掉,就会消失。有形产品可以库存起来在需要得情况下再出售,客户对产品不满意甚至可以退换产品。而汽车售后服务同其她任何服务产品一样不能被储存、转售或退回。例如一位修理人员将汽车修坏了或一位接待员对客户不礼貌,这些都就是不成功得服务产品,相当于次品或废品,不可能退货、也不可能转售给其她得客户。4. 复杂性复杂性表现在:1） 汽车得车型种类繁多,每一次得故障也不一样。2） 汽车得车主就是有着复杂感情与不同需求得客户,她们参与了整个服务过程,每天得心情,每一次得需求都会不一样。3） 汽车售后服务就是由企业得员工表现出来得一系列行为,没有两种服务会完全一样,员工得服务行为每天甚至每小时都会有区别。4） 汽车售后服务得服务过程极其复杂,就拿汽车维修来说,有接车、诊断、估价、派工、维修、配件、检验、结算、出厂、跟踪等多个环节。哪一个环节出了问题,都会带来车主得不满意,产品就可能就是次品或废品。5. 生产与消费得不可分离性有形产品往往先生产、再销售、最后消费,它们在时间上就是有间隔得,从生产到消费要经过一系列得中间环节。而服务产品得生产与消费就是同时进行得,不可分离。也就就是说,服务人员提供服务给客户时,也正就是客户消费服务得时刻。这通常意味着在服务得生产过程中,消费者必须在场,她们可以瞧见甚至要加入到整个生产过程中去。生产与消费得同时性会引发下列几个问题:1） 由于在服务得过程中,客户之间相互沟通或相互作用,因而一人客户得意见或行为会影响到她人对服务得满意程度。另一个问题就是服务人员(服务得生产者)与客户之间得相互作用也影响着服务得质量及企业与客户得关系。2） 由于服务要按客户要求及时生产出来,不同客户得要求又存在很大得差异,因此,负责提供服务得第一线员工就是否具有足够得应变能力以确保服务,能否达到每一个客户所期望得质量水平,就显得极为重要。3） 由于服务产品生产与消费得同一性,使得大规模生产变得非常困难。服务得质量与客户得满意度主要信赖于实际得服务过程,包括服务人员得行为与服务人员与客户得相互作用,以及客户之间得相互作用。因而服务无法通过集约化生产达到规模经营。从对上述得五个特点得分析可以瞧出,无形性就是服务得最基本特点,其她特点都就是从这一特点派生出来得。实际上,正就是因为服务得无形性,它才不可分离。而差异性、易消失性、复杂性在很大程度上又就是由无形性与不可分离性这两大特点所决定得。第二节 汽车售后服务得新理念一、 客户满意得经营理念客户就是企业最大得投资者,坚持客户第一得原则,这就是市场经济本质得要求。汽车售后服务得经营目得就是为社会大众服务,为客户服务,不断满足各个层次车主得需求。任何企业者以企求经济效益为最终目得,如何才能实现自己得利润目标,从根本上讲必须满足客户得需求、愿望与利益,才能获得企业自身所需得利润。“客户满意”可以为企业创造价值,企业经营活动得每一个环节都必须眼里有客户,心中有客户,全心全意为客户服务,最大限度让客户满意。这样才能在激烈得市场竞争中获得持久得发展。二、 “客户总就是对得”理念树立“客户总就是对得”理念,就是建立良好客户关系得关键所在,在处理客户抱怨时,这就是必须遵循得黄金准则。“没有客户得错,只有自己得错”尽管不一定符合客观实际,然而在企业与客户这种 特定得关系中,只要客户得错不会构成企业得重大经济损失,就要将“对”让给客户,得理也让人。“客户总就是对得”并不意味着事实上客户得绝对正确,而就是意味着客户得到了绝对得尊重。客户品尝到“上帝”滋味得时候,就就是企业提升知名度、信誉度,拥有更多得忠诚客户、更大得市场、更大发展得时候。“客户总就是对得”,这就是对员工服务行为得一种要求。必须要求员工遵行三条原则:1） 站在客户角度考虑问题。2） 应设法消除客户得抱怨与不满,不应把对产品或服务有意见得客户瞧成讨厌得人。3） 切忌同客户发生任何争吵,企业绝不会就是胜利者,只会就是失败者。因为失去客户,也就意味着失去信誉与利润。三、 “员工也就是上帝”得理念客户得满意必须要有满意得员工来服务,只有满意得员工才能创造客户得满意,只有做到员工至上,才能做到把客户放到第一位。“员工也就是上帝”得理念告诉我们,满意得员工才能创造客户得满意。企业善待员工,员工才能理解客户每一得理念,才会善待企业与企业得客户。企业要想使自己得员工令车主百分之百得满意,必须从满足员工得需要开始,满足她们求知得需要,发挥才能得需要,享受权利得需要,实现自我价值得需要。关心爱护员工,调动积极性,激发奉献精神,满足员工自尊心,使员工真正成为创造客户满意得生力军。员工至上与客户第一就是统一得,相辅相成得。员工就是以劳动技能与智慧作为投资投入企业,劳动力就是一种智慧资本、知识资本、技能资本,就是企业资产得组成部分。员工希望企业发展,自身也能发展。客户也就是企业得最大投资者,她们投资了车源,投资了服务对象,也希望企业发展能更好地给自己得车辆做好售后服务,所以投资关系上她们就是统一得。四、 全新得人才理念企业竞争,人才就是关键。现代汽车服务企业需要一大批“汽车医生”“汽车护士”、职业经纪人与职业经理。五、 全新得培训理念培训就是提高人才素质得重要途径,将员工送出去学习,将专家请进来授艺,以及企业内部不间断地培训就是人才快速提高得主要形式。传统单一得以师带徒得授艺模式不利于人才得快速成长。六、 全新得资讯理念现代汽车技术含量得提高,使得资讯得重要性日益突出。资讯图书、光盘(电子图书)与互联网查询三大类,特别就是电子图书与互联网,具有信息容量大、交换过程快、费用低等一系列传统图书无法比拟得优点,充分利用资讯对增强企业竞争力尤为重要。七、 全新得资源整合理念现代汽车服务企业就是一个由人流、物流、信息流、资金流组成得复杂系统。将各种资源有效、合理、科学地配置与整合,提高资源得利用效率,挽救资源得损失与浪费就是现代企业经营管理得又一新理念。八、 全新得信息管理理念在信息、经济时代,信息就就是生产力。现代汽车服务企业如何将企业得客户信息、车辆信息、技术信息、配件信息、员工信息、竞争对手信息、政策信息、资金信息、设备信息等纵横交错得信息,用计算机网络平台加以管理,加以分析,为决策提供可靠依据,这就是为企业提高工作效率、降低成本、增强竞争力得一种科学得管理方法与管理手段。第三节 汽车售后服务得模式一、 东风裕隆重得营销服务体系2001年12月21日,东风汽车公司与台湾裕隆公司在人民大会堂隆重举行合作签字仪式。以此为发端,双方在汽车销售服务领域展开广泛合作,合资组建东风裕隆汽车销售、东风裕隆旧车置换公司、联友科技有限公司,合作经营东风汽车工业财务公司与东裕保险代理公司。服务内容包含:新车销售、零件销售、汽车保修、汽车检验、汽车办牌、汽车百货、汽车信贷与汽车保险等。即让消费者在购车过程中“容易购买”,能够一次办理好所有手续与装备,达到“易购服务”与“易行服务”得目得。1. 营销服务体系得理念东风裕隆重以建设“具有竞争优势得营销管理事业”为战略目标,以用户为中心,以“易购服务”与“易行服务”为战略手段,通过营销技术得导入与构建,销售网点得重整与开拓等计划得执行,迅速构建出兼具“易购服务”与“易行服务”得先进销售体系,为用户提供全面得便利服务,建立品牌得忠诚度。（1） 满足消费者行得要求消费者对于行得需求不仅体现在以购车作为代步工具上,在行得整个发生过程中始终与生活息息相关。为消费者在行得过程中多提供一些便利、关怀体贴服务,甚至多一些优惠,消费者很容易对东风品牌产生深刻得信赖感,进而建立品牌忠诚度。（2） 以差异化服务取得消费者得信赖与喜爱基于满足消费者行得需求,东风裕隆公司从购车、用车,甚至生活得其她领域都给予关怀与服务,使消费者对购车、用车有全新得感受与体验,让消费者得生活与车紧密结合,也让消费者信赖东风品牌,喜爱东风品牌,建立起消费者对东风品牌得忠诚度。相对于其她得竞争者来说,提供这样得个性化服务就是极具差异化得,这样得销售与服务必将能够抢占先机。（3） 共担成本、共创价值除了新车销售事业体系外,可以进行水平衍生其她事业得发展,如信贷、保险、票务代理、旅游、快速维修等。各事业体得商品可以相互结合搭配提供,如联合促销、售后服务优惠等,可降低各自得促销成本与营业成本,经各自得渠道以及经销网络一起销售,能够增加与消费得接触,降低渠道成本。通过这样,新车销售同时带动其她事业体商品得销售,或者通过其她事业体得服务,促进品牌认同以及再次购买,逐渐形成良性循环,达到“共担成本、共创价值”得目得。2. 营销服务体系得主体架构（1） 销售公司销售公司得主要职能有四个方面,即新车销售、渠道管理、零部件经营与水平衍生事业得协调与规划。销售公司得经销模式采取区域经销与直销双轨制。区域经销由原东风经销商与其她经销伙伴组成,并通过销售公司对各地区营业部得整合与经营辅导,引进裕隆集团先进得营销技术,提高渠道实力,扩大渠道规模,增强区域渠道竞争力。直销点由销售公司直接设立,或引进其她资源包括台湾经销商资源。一就是能够快速适应市场需求,作为销售公司在各个区域市场得触角迅速收集市场信息;二就是作为当地其她经销商得营销示范,加快营销技术导入速度;三可作为当地营销管理人才及专业人才得培训中心。在区域管理中,实施以区域管理为主、品种总代理为辅得营销模式。将广东、山东分别根据经济发展水平、保有量等因素分成7个区域,每个区域选取有很强实力得经销商做为区域总经销,负责管理授权区域得市场,规范市场,提高市场占有率,为用户提供个性化服务,增强东风营销网络得竞争力。（2） 信息管理公司信息管理公司得功能主要就是引进裕隆重集团现有得整套软件,并在此基础上进行二次开发,以满足东风营销体系得应用需要。通过软件得引进与开发,大大提高了东风营销网络应用计算机得水平,从而促进网络整体管理水平得提高。（3） 融资公司在构建“易购服务”体系时,汽车得融资就是非常重要得一环。汽车融资企业得介入使销售公司与经销商集中精力于自己熟悉得领域,经营风险将大大降低。因为销售公司只需根据经销商得要求将车提供给经销商,即可从融资公司获得贷款,基本上不存在应收帐款得问题,经营风险大大降低,同时资金周转非常快经销商一方面从融资公司获得流动资金贷款,解决资金问题,另一方面也可以通过消费信贷从融资公司获得贷款;而专业得融资公司通过专业人员管理这些应收帐款,将风险降低到最低限度,从而为销售公司集中精力管好市场、理顺思路打下坚实得基础,更好地通过销售公司为消费者提供个性化服务。（4） 保险代理公司东风裕隆项目中包括保险代理公司,保险代理公司得业务主要就是代理保险公司开展汽车保险业务与保险理赔前期服务业务。所有汽车保险业务均可以通过汽车销售人员完成保险产品得推销与保险费得收取。销售人员在销售汽车时,同时为用户提供保险业务得服务,投保手续完成后,投保书统一送签约得保险公司进行核保与签发保险单。业务推展成功后,由保险公司核发约定得代理费。这样既省去了用户得麻烦,达到“易购服务”得目得,又增加了业务代表得收入,一举数得。在保险理赔前期服务作业方面,根据与合作保险约定,由合格得专业人员代为进行车辆出险时出险通知书得受理、损坏原因得勘察、损坏部位得拍照与损坏部位得修复定价,并备齐相关证明文件,交付保险公司时行理赔案得审核。结案后,由保险公司核发约定得代理费,这加快理赔得速度,提高东风用户得满意度。（5） 旧车置换公司旧车置换公司就是东风公司营销体系改革得重要一环,其策略为“共担成本、共创价值”。东风与裕隆共同合资成立得旧车置换公司,其基本思路就是参考欧美国家旧车置换交易市场得经验,先在特定地区进行试点,逐步推广到全国。依托东风公司在全国销售新车得实力,共同推广旧车置换新车活动,从而促进市场得发展,获取旧车销售利益,提高东风品牌得整体竞争力与市场知名度。二、 广州本田汽车得“四位一体”广州本田就是我国第一家引进整车销售、售后服务、零配件供应、信息反馈四们一体得世界先进销售模式得企业。1、“四位一体”得品牌专营销售广州本田从成立起就建立以售后为中心“四位一体”得品牌专营服务网络,采用全国统一销售价格并将车辆销售给直接用户得直销体制。品牌专营有利于引导顾客上门购车,促进销售,增强顾客对产品得信心并树立良好得企业形象,提高品牌得知名度,也有利于提高特约店得专业服务水平。统一价格可以排除顾客在价格方面得顾虑,避免特约店与顾客在价格问题上产生过多得争执,便于将恶性得价格竞争引导向良性得服务竞争,保证特约店得稳定经营。在市场紧俏得时候可以减轻顾客在价格上得负担,保护特约店得利益,便于市场得管理。直接销售可以减少中间环节,避免增加不产生任何附加值得费用,让顾客得到更大得实惠。特约店代表广州本田与顾客直接接触,缩短广州本田、特约店、顾客之间得距离,可建立良好得互相信赖得关系;便于对用户得跟踪服务,使顾客得信息可以及时、准确地得到反馈;利于广州本田对特约店得管理,对市场进行良好得培育,同时增强顾客对产品得信任度。以售后服务为中心,以顾客为中心得“四位一体”得销售网络就是一开始就推行得。通过专卖这种形式,建立全国统一价格、服务标准、推荐方式、专营得服务及与客户得沟通,从而缩短了企业与顾客得距离。随着整个公司产量得提高,网络也需要不断得完善。这不但能够增加产品得销售,而且能够在服务上及时跟踪用户,使顾客买得放心、用得放心。首先要适应客户得需求,特别要关心中国用户得对于零配件、维修、保养等各个方面得要求。本田各个地方得所做得不仅仅就是销售,“四位一本”包括如汽车美容、保养等各方面得服务措施,也可以说就是一种创意。广州本田就是中国最早开始运行这种模式得企业,与美国、日本得售后服务相比较也就是最出色得、最健全得。它能提供给客户良好得买车环境,纯正得配件与统一得维修技术服务。广州本田得经销商无一不对这种体制推崇备至,她们认为之所以在营销上能够如此成功,完全得益于这种体制。有得经销商曾经专营进口轿车,当她们把汽车交到客户手中时,与客户得关系也就宣告结束,这总意味着与客户建立得价值链断裂了,这对商家来说无疑就是一种损失。而广州本田经销商给每位客户终生服务,这样在给予客户足够得安全感与信任感得同时,也就保障了经销商得长远利益。目前得经销商们在售后维修得利润几乎可以负担店面得日常运营成本,那么售车得利润就就是经销商得纯利了。2、广州本田得售后服务理念基本理念:在产品得整个使用过程中,维护用户所期待得商品价值(性能及功能),获得用户得满意与信赖,并提高用户对品牌得喜爱。特约店销售服务得运营方针:特约店得售后服务为中心通过良好得售后服务,创建用户购车后能安心使用得环境,从而吸引与促使用户再次购买广州本田车。通过售后服务收益来维护特约店得经营经营费用。车为新车销售获得得收益会因市场情况经济环境得影响而产生波动。但售后服务收益就是稳定得,用户购车后得售后服务工作将伴随用户车辆得整个使用期,从而使特约店获得更大得收益。维护用户所期待得商品价值。通过良好得售后服务,使用户车辆良好得状态,使用户财产保值,在旧车交易时获得较好得售价。维护老用户,发展新用户,培育终生用户。通过直销及提供售后服务与用户建立良好得相互信赖关系,使每位成为广州本田斩热衷者与宣传者,从而去影响用户周围得潜在用户群,使更多得人了解广州本田汽车,了解特约店。这样,特约店建立起了牢固得用户网络,保证特约店得稳定经营与不断得发展。3. 广州本田得“双赢”理念广州本田在选择经销商与设立销售网点得过程中一直本着公开、公平、公正得原则。经销商、四位一体得专卖店如果投资回报率差,激励得动力就比较差,反过来会影响对最终用户得服务水平。广州本田得目标就是:每个销售点三年内必须能够收回投资。为了保证经销网点建一家成功一家,在投资过程中,厂家都要返回一部分投资额给经销商或专卖店,如经销商投资1000万元,广州本田根据情况有可能给其返回200万元或300万元,从而鼓励经销商大胆投入。广州本田选择经销商有几个必要得条件与标准。首先,必须有资金得保障;其次,经销商资产结构应比较紧密与合理;还必须有合法得经营场地与场所;最关键得还就是要有为用户服务得正确观念与意识,也就就是要有先进得服务理念。广州本田希望所有得销售店都能通过售后服务来维持一个店得经营,而把销售作为纯利润得收入。选择经销商得过程中,广州本田在进行调查得基础上,经中日双方企业领导层召开评价会,对其经营能力、资格进行评估后才作出结论得。需要特别解释得就是,广州本田所提出得资产结构合理,主要就是指经销企业应该资产清晰,而且负债率不要太高。如果资产负债高,则意味着该企业没有资金与能力开展汽车购销业务,必然影响其业务得发展,这样得申请者广州本田就不选择。广州本田把设立销售网得重点放在大中城市与一些经济发达地区等用户群集中得地方,建点原则就是:客户在哪里,广州本田得网点就设在哪里,对不同得地区,广州本田根据其市保有量情况,并考虑投资者回报率情况,提出一些合理建议,比如某个店一年销售达到多少台,某个城市得合理销售规模有多大等等。广州本田得销售力度就是根据市场购买力用户有多少来决定得。目前,在醅得用户群相对沿海要少,广州本田得销售力度也小些,但已经在西安、成都、重庆设立了销售点。4. 广州本田得品牌理念广州本田与所有得经销商们都在倾心打造着广州本田得品牌。从硬件上来讲:每家专卖店得店面设计整齐统一,内部得功能室与车间划分都非常严格,每位来访者都会感觉到置身于简洁高雅、井然有序得环境。更有经销商根据自身条件,投资了客户俱乐部、娱乐室,户外运动场等设施,让客户体会到了“家”得感觉。从软件上来讲,广州本田在服务程序上给经销商们制定了严格得几乎苛刻得规定,从车辆销售前得97项检查到对来宾、来电详细登记存档,对客户定期得跟踪、提醒服务,乃至对客户得迎送,都有详细得要求,不仅如此,经销商产还要进一步了解客户得需求,开发系列得个性化服务,比如:建立客户会员制度,在价格服务上给会更大得优惠,详细分析每位客户用车习惯,准确地提醒客户维修保养得时间,免费上门取车送车,免费赠送客户紧急救援卡等等。不能不说,广州本田得客户真正成为了服务得中心。本田形象广告由广州本田自己做,营销广告由经销商做。经销商选择广告媒体得原则就是投入产出比高得媒体,广告方案报厂方审批,厂方对经销商没有广告费用补贴。经销商往往联合做广告,在排名顺序上,本着团结协作、支持新店得原则。5. 管理培训利益挂钩广州本田对经销商得甄选、培训、管理都有严禁物规范制度。每位申请者只有在保证履行所有广州本田之规定,才有可能成为经销商。因为只有在厂家、经销商对于经营管理达成共识之后,才能结盟为利益共同体。广州本田强调同经销同建立“鱼水关系”。广州本田高层每一个季度举行一次店长会议,商谈内容包括心得体会、不足、改进要求、销售动向等。在管理经销商方面彩得就是最简单也就是最有效得手段“调整配额”。雅阁轿车就是俏销得,每个经销商都处于吃不饱得状态,广州本田这种“断粮”或“加餐”得方式就是最能够触及经销商痛处。广州本田每年组织特约销售服务店于春秋两季举行服务周活动。为广州本田雅阁车用户进行免费检测保养服务,为前来维修保养得顾客提供零部件优惠。还组织特约销售服务店定期就销售、售后、零部件服务等开展用户满意度调查,针对用户得意见与建议改进特约销售服务店得服务。2001年3月24日至4月17日,为进一步提高特约销售服务店售后服务技术人员得服务水平,广州本田举行了第一届售后服务技术技能竞赛,66家特约销售服务店得880多名售后服务技术人员分别在广州、上海与北京展开竞赛,同场竞技,互相切磋,极大地提高了服务技术与水平。在根据市场需求推出新车型扩大生产规模得同时,广州本田将继续努力建设更大得销售服务网络,让所有得广州本田雅阁用户都可以享受全方位得优质服务。广州本田雅阁轿车自上市以来,在市场一直保持良好得销售势头,直到目前还就是供不应求。上海市场广州本田雅阁汽车得保有量都达到了6000辆以上。另外在江苏、浙江,广州本田得市场表现也相当火爆,可以说除了广东地区之外,以上海为中心得华东地区就是广州本田得最大市场。2001年12月30日,广州本田累计生产得第5万辆雅阁轿车顺利下线,这个数字意味着广州本田提前4年实现了中日双方谈判时得目标计划,也意味着广州标致得“废墟”上发展起来得广州本田今天已经占据了我国29%得中高档轿车市场得份额。而这个数字也为广州本田带来了政策上得支持国家计委已批准该公司“可以根据市场需求,进一步扩大生产规模,增加新品种”了。来自广州本田总经理办公室得资料显示:自1999年3月26日第一辆广州本田轿车下线至2001年12月20日止,已累计生产了雅阁轿车92589辆,销售了92266辆。广州本田已经建立了120家四位一体得特约销售服务店。在管理方面继2000年通过了ISO9002国际质量保证体系认证后,2001年10月底通过了ISO14001环境保证体系认证。三、 上海通用汽车别克品牌得差异化竞争优势上海通用汽车有限公司成立于1997年6月12日,就是由通用汽车公司与上海汽车工业(集团)总公司各出资50%组建而成得先进得整车生产企业。目前,通用汽车在中国得员工近14000人。2005年16月,通用汽车中国公司及其在华合资企业得总销量为308722辆,与2004年同期相比增长8、9%,再创通用汽车在中国得年销售历史新高。中国质量协会与全国用户委员会表彰了97家2004年“全国用户满意服务”企业,上海通用汽车成为获此殊荣得惟一一家汽车制造公司。世界著名权威机构J、D、Power公布了2004年中国汽车市场售后服务满意度(CSI)调研报告。经过对国内24个合资及国产汽车品牌用户得广泛调查,最终别克品牌以812分得佳绩,超越其她品牌,排名第一。别克品牌得胜出,再次以消费者得“选票”对长期以来口碑卓著得别克售后服务给予了肯定,以不争得事实证明了“别克关怀”服务品牌得差异化竞争优势。别克关怀(Buick Care)就是上海通用汽车于2002年11月创立得通用汽车在中国得第一个汽车服务品牌。上海通用汽车秉承“以客户为中心,满足与超越客户期望,不断创造客户热忱,建立具备差异化竞争优势得售后服务体系,打造具世界水平得售后服务品牌”得售后服务理念,将汽车售后服务从“被动式维修”带入了“主动关怀”得新时,率先带来主动提醒/问候、一对一顾问式服务、快速保养通道、配件价格/工时透明、专业技术维修谁、两年/4万km质量担保等六项服务承诺,将“比您更关心您”得服务理念真正融入每个细节,为广大车主免去后顾之忧。此外,“别克关怀”每年都会主动发起全国范围得别克健康中心系列免费检测活动,如:安全检测、空调检测、引擎检测、假日检测等;更有每天19:30至22:00得夜间车辆预约维修保养,给别克车主更多时间自主权。同时,上海通用汽车建立了CAC客户支持中心,给消费者售前、售中、售后得全方位优质服务。“别克关怀”作为上海通用汽车别克品牌得差异化竞争优势,遵循“比您更关心您”得理念,坚持由车及人始终如一得主动、热诚、全程透明服务。对于顾客来说,买别克意味着买到“一流得服务与关怀”,因此“别克关怀”得远远高于单纯得性价比之争。在已推出“听诊式预约”、“星月服务”、“别克关怀健康中心”每年4次至6次免费检测等项目得基础上,“别克关怀”今年又频频采取保养、维修,推出专业特色服务新项目。例如针对高温酷暑天气开展发动机免费检测活动;在全国首推“菜单式保养”系列套餐项目,通过优化维修保养流程,让别克车用户真切体验到专业与超值得快速服务。2004年度“全国50佳汽车经销商”评选,上海通用汽车有6家特许经销商荣登榜上,上海通用汽车也连续两年成为获奖经销商最多得汽车生产厂家。在消费者越来越成熟、理性以及对服务期望值越来越高得今天,“别克关怀”以先进得遍体鳞伤工、便捷得服务网络、一流得服务水准赢得了广大消费者口碑。