异议处理流程.pptx

宝钢营销服务及异议处理宝钢营销服务及异议处理2015年1月Year目标理念宝钢营销实践19961997199819992000200120022003200420052006 200720082009201020112012卖出产品满足客户需求提升客户忠诚度实现公司价值和客户价值双赢产品制造客户关系差异化价值适应规模经济营销，实现宝钢一、二、三期产品销售联营公司销售渠道的建立，加强客户服务贴近市场和客户，建立起地区公司和加工中心服务模式设立客户代表，进一步提升服务水平渠道拓展，市场和现场衔接的整合，注重产品质量、交货期、供应链服务，建立产销研营销模式树立起了以宝钢汽车板为代表的产品品牌紧密围绕客户，从需求识别、价值分析入手，制定差异化的营销政策通过先期介入(EVI)、整体解决方案以及大客户总监制等手段实现价值最大化要好钢找宝钢变“坐商”为“行商”与客户同步客户价值创造伙伴宝钢营销理念产品营销关系营销品牌营销价值营销宝钢营销体系以市场为导向、以客户为中心以产品为载体、以员工为基础打造最具竞争力的营销体系，成为最值得信赖的客户价值创造伙伴用户的标准就是宝钢的标准用户的计划就是宝钢的计划用户的利益就是宝钢的利益 行为准则 营销方针 指导思想直供为主、流通为辅网络营销、移动互联服务先行、技术营销加工配送、产融结合产销互动、品牌承诺宝钢营销体系技术部合同计划营销策划产品销售物流运输营销中心技术服务产品销售物流运输营销策划生产部运输部营销处销售部国贸钢铁部技术服务合同计划q形成以客户为中心的营销组织体系q由原来的一对多服务方式改进成目前的一站式服务q由职能型向流程型转变，提高了服务效率，加快反应速度 职能型以客户为中心宝钢营销体系宝钢营销体系营销网点：保持现有6家区域公司和5家专营公司的基础上，新增分销网点30个。规划到2018年，在全国建成72-77个分销网点。形成3000万吨碳钢板材销售能力。加工中心：在现有50家加工中心、700万吨加工规模的基础上，新增10-15个加工中心，规划到2018年，建成全国60-65家加工中心，形成800-900万吨的加工规模。宝钢营销体系在保持现有4个区域公司13个营销网点（含子公司、代表处），2个加工中心（意大利NSM，韩国BGM）的基础上，新增4个营销网点、9个加工中心。规划到2018年，形成具有270万吨分销能力、由21个营销网点和11个加工中心组成的海外营销网络。宝钢营销体系充分利用电商平台及移动互联技术，建立网上互动商圈，满足客户需求充分利用电商平台及移动互联技术，建立网上互动商圈，满足客户需求互动交流与延伸服务仓储服务客户剪切加工运输服务技术咨询金融服务产品推荐&经验分享互动商圈电商平台 平台及渠道资源利用客户与产品服务部产品介绍与推介产品介绍及相关信息在线客服&技术服务团队产品/技术咨询反馈交易咨询反馈在线客服客户抱怨处理与反馈售售中中售售前前售售售后后后客户抱怨处理及反馈使用技术支持需求防伪验证需求反馈物流咨询反馈交易中心客户宝钢国际地区公司异议处理委托异议处理委托及反馈及反馈充分利用交易中心平台及地区公司的物流、服务资源充分利用交易中心平台及地区公司的物流、服务资源-客户服务客户服务n 质量异议由总部负责受理/处理，或按客户所在区域委托对应地区公司在授权范围内进行实物确认、理赔建议。u产品抱怨：是指用户对照合同规定的供货技术标准或技术协议交货的产品，发生因化学成分、几何尺寸、表面质量、机械性能、金相组织、产品包装等方面不符，以及重量短少、发货差错、货物破损等或运输过程所提出的投诉或抱怨。异议抱怨处理异议处理流程异议处理流程用户抱怨提案异议立案实物确认商务谈判结案异议抱怨定义异议抱怨定义2024/9/4 周三11异议处理的目的异议处理的目的对 内 对 外重建用户满意度，提升用户忠诚度减少用户流失，促进重复购买建立更牢固的客户关系，获取长期稳定的利润了解产品质量缺陷 掌握用户实际需求 推动内部持续改进提升市场竞争力 异议抱怨处理 客户 交易中心 客户与产品服务部 地区公司 物流室 财务服务中心服务协议客户投诉投诉受理异议处理投诉受理异议受理委托处理客户赔付实物确认运输异议处理受托异议处理实物确认理赔建议客户管理系统 物流管控/属地出厂系统分担示例：交易中心一体化财务理赔协议财务赔付理赔协议折让证明折让证明n 交易中心负责统一接收客户抱怨/异议投诉，对于股份受理范围内的，负责向股份总部提出；n 质量异议按客户所在区域，股份总部委托地区公司进行情况核实，并在授权范围内进行实物确认、提出理赔建议；n 股份总部与交易中心签订理赔协议，并向交易中心赔付；n 交易中心根据股份理赔协议，与客户签订赔付协议并向客户赔付；n 股份总部根据服务量及费率，向地区公司支付服务费。异议抱怨处理 缺陷确认要点缺陷确认要点板形缺陷确认要求：1、板形缺陷主要有浪形（中浪、边浪），镰刀弯，脱方等。2、拍照：应有全貌照片和测量时能看清材料翘起高度的照片。卷状交货的材料，还应有开卷轴侧材料尚未进入开卷设备时的照片。3、测量：应在检测平台（或长度不小于2米的水平工作台）上测量最大波浪高度（浪高）、两个浪高之间的距离（浪距）。对于镰刀弯缺陷，应按标准规定的方法进行测量。4、缺陷描述：应说明材料是中浪还是边浪、是单边浪还是双边浪、浪边在传动侧还是在操作侧、浪高和浪距数值。对于镰刀弯缺陷，应说明镰刀弯数值；现场抽查数量(卷状态：开出的米数，板状态：抽查比例)；确认的异议量。异议抱怨处理 缺陷确认要点缺陷确认要点表面缺陷确认要求：1、表面缺陷主要有划伤、凹坑（麻点）、折痕（折皱）、硌伤、斑迹、锈蚀、辊印、脱漆、涂饰不良等。2、拍照：应有全貌照片（照出缺陷在板或卷面的位置、分布状态，必要时，用记号笔标注出缺陷）和近距离照片（照出缺陷形态）。卷状交货的材料，还应有在开卷轴侧材料尚未进入任何加工设备时的照片。3、测量：对周期性出现的缺陷，应测量缺陷的周期长度，在有条件的的情况下，周期长度应多测几组，以便确定周期的真实性。4、取样：薄板材料按“薄板产品取样规范”操作5、缺陷描述：应明确说明缺陷名称、缺陷部位（上表面、下表面，中部、边部，钢卷头部、中部、尾部）、周期性（每圈同一位置，还是固定长度周期）、周期长度、缺陷分布状态或规律性（如麻点缺陷是分散状态，还是沿纵向分布；脱漆缺陷是在折弯处，还是在平面处；划伤缺陷，沿宽度方向分布几条等）、缺陷严重程度（有无手感等）。现场抽查数量；确认的异议量。异议抱怨处理 缺陷确认要点缺陷确认要点运输仓储异议确认要求：1、仓储运输异议主要缺陷有包装破损、货物摔伤、磕碰伤、硌伤、锈蚀、扁卷、货物进水等。2、需提供货物到港时的记录，经过中间环节短驳、仓储的货物应出具相应的货运记录及照片。3、拍照：仓储运输损伤异议具有外观可见性，拍照的照片中应有外包装的整体照片和开包后体现对材料损伤程度的照片。4、缺陷描述：应明确说明损伤状态、损伤程度、损伤数量。仓储运输造成的磕碰伤、硌伤、锈蚀等损伤缺陷的分布特征为同一部位上下表面具有形貌相似的缺陷存在。异议抱怨处理 缺陷确认要点缺陷确认要点材质性能缺陷1、性能缺陷主要有开裂、滑移线、制耳、（屈服、抗拉、延伸率不合）等2、注意取样部位、检测加工设备、工序、方法和标准。3、注意观察缺陷部位是否有规律（缺陷钢带部位或材料号规律还是用户零部件缺陷部位规律）4、取样时截取相近部位和较远部位的钢带宽度四分之一部位样板（样板尺寸：300mm*300mm以上并标明钢带长度方向）。异议抱怨处理