工作电话沟通.pptx

电话沟通技巧学学 习习 目目 标标 通过本方案，我们致力于达到以下目标：通过本方案，我们致力于达到以下目标：使您系统地掌握关于电话沟通的基本知识。使您系统地掌握关于电话沟通的基本知识。为您解决在电话沟通中可能为您解决在电话沟通中可能 将要面对的问题！将要面对的问题！传授给您有实用价值的方传授给您有实用价值的方 法和理念！法和理念！内内 容容 介介 绍绍第一章第一章 铃声一响，我就失去自我。铃声一响，我就失去自我。第二章第二章 电话技巧电话技巧=明确流程明确流程+注重细节注重细节第三章第三章 明确流程明确流程第四章第四章 注重细节注重细节 附录附录1.1 我是我我是我 兰兰的故事兰兰的故事两种介绍：两种介绍：一：我是兰兰！我就是我！一：我是兰兰！我就是我！二：大家好！我是兰兰，来自红河小学。你们二：大家好！我是兰兰，来自红河小学。你们到过红河小学吗？红河小学位于美丽的红河到过红河小学吗？红河小学位于美丽的红河之畔，寿山之侧，拥有近之畔，寿山之侧，拥有近100100年的悠久历史。年的悠久历史。校园内环境优雅，树木成荫。拥有一流的师校园内环境优雅，树木成荫。拥有一流的师资资 ，一流的生源，一流的设备！欢迎您到，一流的生源，一流的设备！欢迎您到我们红河小学来做客，真诚地希望与您成为我们红河小学来做客，真诚地希望与您成为朋友！朋友！1.2 我又不是我我又不是我案例分析：园丁老王的玫瑰花案例分析：园丁老王的玫瑰花 您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。-卡耐基卡耐基 不管在任何地方、任何时间、任何不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染给电话您都不能将这种消极的情绪传染给电话另一端的人！因为您无权这样做，更重另一端的人！因为您无权这样做，更重要的是您代表着整个公司。要的是您代表着整个公司。本章回顾本章回顾 铃声一响，我就失去自我铃声一响，我就失去自我 当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！（1 1）我是我我是我 作为一个独立的人，在生命归属的意义作为一个独立的人，在生命归属的意义 ，我只属于我。我所做的一，我只属于我。我所做的一切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。（2 2）我不是我我不是我 在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以，代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以，我属于我的同时，我更属于公司我属于我的同时，我更属于公司！返回返回约翰的心事约翰的心事明确流程明确流程成功的电话流程管理！成功的电话流程管理！成熟的电话技巧！成熟的电话技巧！注重细节注重细节2.1 沙漠探险沙漠探险经过千辛万苦的跋涉，他们终于经过千辛万苦的跋涉，他们终于到了沙漠的边缘。根据经验，他到了沙漠的边缘。根据经验，他们需要备好水、粮食，喂好骆驼，们需要备好水、粮食，喂好骆驼，还有，检查枪支弹药是否有问题还有，检查枪支弹药是否有问题（防土匪用）。（防土匪用）。由于对地形不熟悉，他们需要请由于对地形不熟悉，他们需要请一位当地人作为向导。一位当地人作为向导。启程之前，先要选择一个预期有启程之前，先要选择一个预期有利的天气。如果天公不作美，麻利的天气。如果天公不作美，麻烦就大了！烦就大了！进行过程中，碰到绿洲，应该进进行过程中，碰到绿洲，应该进行修整。贮水、饮骆驼、休息。行修整。贮水、饮骆驼、休息。中途要经过一个原始部中途要经过一个原始部落，为了避免麻烦，要落，为了避免麻烦，要奉献金银财宝给部落的奉献金银财宝给部落的首领，作为借道的代价。首领，作为借道的代价。到达遗址。要小到达遗址。要小心翼翼地防止机心翼翼地防止机关的暗算，同时，关的暗算，同时，还要迅速、准确还要迅速、准确地找同宝石可能地找同宝石可能的大体位置。的大体位置。经过努力，冲破经过努力，冲破重重艰难险阴，重重艰难险阴，终于找到了那颗终于找到了那颗价值连城的宝石。价值连城的宝石。凯旋！凯旋！2.2 电话沟通电话沟通=明确流程明确流程+注重细节注重细节明确的电话流程，可以为我们的电话过明确的电话流程，可以为我们的电话过程提供指南；程提供指南；详尽的细节警示，有助于我们具体地把详尽的细节警示，有助于我们具体地把握电话交流的各个方面。握电话交流的各个方面。本章回顾本章回顾 电话技巧电话技巧=明确流程明确流程+注重细节注重细节 本章，我们通过约翰追求嘉莉的故事，以及沙漠探险的本章，我们通过约翰追求嘉莉的故事，以及沙漠探险的故事，引出了组成本书核心框架的两大因素：明确流程和注故事，引出了组成本书核心框架的两大因素：明确流程和注重细节。重细节。（1 1）两个故事两个故事 作为一个独立的人，在生命归属的意义作为一个独立的人，在生命归属的意义 ，我只属于我。我所做的一，我只属于我。我所做的一切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。（2 2）电话技巧电话技巧=明确流程明确流程+注重细节注重细节返回返回类似的误会你有过吗？类似的误会你有过吗？是面包？还是钢材？是面包？还是钢材？首先，这样的误会可能导致我们正在从事的事情发生意外。首先，这样的误会可能导致我们正在从事的事情发生意外。其次，这样的误会将使我们浪费时间，效率的低下。其次，这样的误会将使我们浪费时间，效率的低下。再次，这样的失误会影响公司的外部形象。再次，这样的失误会影响公司的外部形象。3.1 流程是什么流程是什么 儿童儿童老年老年 青少年青少年 中年中年生命的流程生命的流程3.2 制定电话流程的标准制定电话流程的标准以时间为划分标准；以时间为划分标准；以可操作性为基本原则；以可操作性为基本原则；是否考虑到流程使用者的实际情况；是否考虑到流程使用者的实际情况；是否提供了明确的步骤；是否提供了明确的步骤；是否提供了每一步骤的质量标准；是否提供了每一步骤的质量标准；是否有具有实效。是否有具有实效。以细化、具体为基本要求。以细化、具体为基本要求。3.3 接听电话的流程管理接听电话的流程管理主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务询问对方单位名称、姓名、职务询问对方单位名称、姓名、职务详细记录通话内容详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见整理记录提出拟办意见呈送上司批阅或相关人员呈送上司批阅或相关人员接听电话接听电话（1）接听电话）接听电话案例案例下班前的辛蒂下班前的辛蒂你们公司的管理真混乱！你们公司的管理真混乱！你们公司的人手似乎不足，以致无人接电话；你们公司的人手似乎不足，以致无人接电话；你们公司是不是已经停止经营了？你们公司是不是已经停止经营了？你们公司连这样的基本事务都做不好，跟你你们公司连这样的基本事务都做不好，跟你们合作岂不是风险很大？们合作岂不是风险很大？她今天心情不太好吗？她今天心情不太好吗？她好象有点不太耐烦；她好象有点不太耐烦；她似乎不怎么友好；她似乎不怎么友好；看来我不怎么受重视。看来我不怎么受重视。早上好！早上好！您好！您好！下午好！下午好！让电话响得太久：让电话响得太久：忘记了问候对方：忘记了问候对方：常用的问候语：常用的问候语：返回返回（2）主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务）主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务案例案例玛丽的错误玛丽的错误 如果双方在接通电话，迟迟不能确诊对方的身份，就会浪费如果双方在接通电话，迟迟不能确诊对方的身份，就会浪费极大的时间，降低沟通的效率。极大的时间，降低沟通的效率。如何向对方自报姓名呢？如何向对方自报姓名呢？如果接听您本人的电话或公司的直线电话，只报自己的姓名如果接听您本人的电话或公司的直线电话，只报自己的姓名和职务即可。和职务即可。如果接听公司总机的电话，报出公司的名称而不需要报出自如果接听公司总机的电话，报出公司的名称而不需要报出自己的姓名和职务。己的姓名和职务。如果接听一个部门的电话如果接听一个部门的电话 经过总机转的，只需报部门名称和自己的姓名，不需报公司经过总机转的，只需报部门名称和自己的姓名，不需报公司名称。名称。直接打进的，除了报部门名称和自己的姓名外，还需要报公直接打进的，除了报部门名称和自己的姓名外，还需要报公司名称。司名称。返回返回（3）询问对方单位名称、姓名、职务询问对方单位名称、姓名、职务 明确双方的身份是顺利进行沟通的明确双方的身份是顺利进行沟通的前提。前提。自报家门后主动询问对方单位的名自报家门后主动询问对方单位的名称以及对方的姓名和职务，这象在黑暗称以及对方的姓名和职务，这象在黑暗的小屋子里通过沟通带来光明。的小屋子里通过沟通带来光明。返回返回（4）详细记录通话内容详细记录通话内容为什么要详细记录通话内容呢？为什么要详细记录通话内容呢？很多问题并非在电话中就可以解决的，可能要稍后才可能解决，如果您很多问题并非在电话中就可以解决的，可能要稍后才可能解决，如果您并非过目不忘的人，就要将通话内容记录下来；并非过目不忘的人，就要将通话内容记录下来；有时候我们可能要帮助同事接听电话，这时候尤其要记录通话内容；有时候我们可能要帮助同事接听电话，这时候尤其要记录通话内容；有些电话虽然是给您的，但需要解决的问题是其他同事负责的，因此也有些电话虽然是给您的，但需要解决的问题是其他同事负责的，因此也需要详细记录通话内容；需要详细记录通话内容；在有些特殊岗位，员工的通话记录是必不可少的，在有些特殊岗位，员工的通话记录是必不可少的，例如热线接听员等。例如热线接听员等。怎样详细记录通话内容呢？怎样详细记录通话内容呢？时间；时间；对方单位；对方单位；对方姓名；对方姓名；对方职务。对方职务。电话记录范例电话记录范例返回返回时间2010年4月10日9时49分部门客服部对方单位 南方航空对方姓名及职务张玲通话内容 告知今日航班临时取消事宜。备注已发通知给各客服人员，并报机票产品经理。（5）复述通话内容，以便得到确认复述通话内容，以便得到确认以下信息尤其要注意重复：以下信息尤其要注意重复：对方的电话号码；对方的电话号码；双方约定的时间、地点；双方约定的时间、地点；双方谈妥的产品数量、种类；双方谈妥的产品数量、种类；双方确定的解决方案。双方确定的解决方案。双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方。双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方。其他重要的事项；其他重要的事项；复述要点的好处：复述要点的好处：不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解；不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解；避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失；避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失；便于接听电话者整理电话记录。便于接听电话者整理电话记录。返回返回案案例例（6）整理记录提出拟办意见整理记录提出拟办意见 用用5W1H检查记录内容的完整性：检查记录内容的完整性：Who（是谁）；（是谁）；What（什么事）；（什么事）；When（什么时候）；（什么时候）；Where（什么地方）；（什么地方）；Why（为什么）。（为什么）。How（怎么样）；（怎么样）；特别注意：某些电话内容涉及机密，特别注意：某些电话内容涉及机密，一定要严格保管记录，以防泄漏！一定要严格保管记录，以防泄漏！电话记录单电话记录单来电单位（姓名）电话来电时间来电内容处理意见返回返回去电单位（姓名）通话人接听人通话时间去电内容：通话结果与处理意见备注：一一二二（7）呈送上司批阅或相关人员呈送上司批阅或相关人员 对一些重要电话，要将近电话记录呈送上司批阅。对一些重要电话，要将近电话记录呈送上司批阅。重要电话：指内容关系较大，已经超出自己可以重要电话：指内容关系较大，已经超出自己可以决定的权限，必须经过上司批阅的电话。决定的权限，必须经过上司批阅的电话。处理流程：处理流程：将电话记录量送上司；将电话记录量送上司；请求上司批阅；请求上司批阅；理解并接受上司意见后执行。理解并接受上司意见后执行。为什么要将某些电话呈送上司批阅呢？为什么要将某些电话呈送上司批阅呢？3.4 基础拨打电话的流程管理基础拨打电话的流程管理拨打电话拨打电话询问对方单位、姓名、职务询问对方单位、姓名、职务说明自己单位、姓名、职务说明自己单位、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间在通话记录上注明接听人及时间提前想好谈话要点、列出提纲提前想好谈话要点、列出提纲（1）提前想好谈话要点，列出提纲）提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话前的思考提纲拨打电话前的思考提纲我的电话要打给谁？我的电话要打给谁？我打电话的目的是什么？我打电话的目的是什么？我要说明几件事情？它们之间的联系我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？怎样？我应该选择怎样的表达方式？我应该选择怎样的表达方式？在电话沟通中可能会现哪些障碍？面在电话沟通中可能会现哪些障碍？面对这些障碍可能的解决方案是什么？对这些障碍可能的解决方案是什么？返回返回（2）拨打电话）拨打电话注意使用礼貌用语；注意使用礼貌用语；注意语言简洁明了。注意语言简洁明了。3.5 流程使用的注意事项流程使用的注意事项既然流程是一种规范机制和控制既然流程是一种规范机制和控制机制，就必须严格遵循；机制，就必须严格遵循；基于事件发生情景的不可预知，基于事件发生情景的不可预知，流程应该视为灵活的机制；流程应该视为灵活的机制；本章回顾本章回顾 明确流程明确流程（1 1）流程是什么？流程是什么？（2 2）电话流程制订的标准；电话流程制订的标准；（3 3）接听电话的流程管理；接听电话的流程管理；（4 4）拨打电话的流程管理。拨打电话的流程管理。返回返回注重细节帮助我们走得更远注重细节帮助我们走得更远改善我们的电话质量应从两个途径入手：改善我们的电话质量应从两个途径入手：第一，有良好的电话流程作为方向的指引；第一，有良好的电话流程作为方向的指引；第二，通话人清楚地知道在该流程中的每个环节的细节。第二，通话人清楚地知道在该流程中的每个环节的细节。本章的任务即在于帮您认清电话流程中应该注意哪些细节。本章的任务即在于帮您认清电话流程中应该注意哪些细节。如果说上一章的如果说上一章的“电话流程电话流程”是为您是为您指引方向，那么这一章的指引方向，那么这一章的“注意细注意细节节”就是为了帮助您沿着正确的方就是为了帮助您沿着正确的方向走得更远。向走得更远。4.1 我们应该注重哪些电话细节我们应该注重哪些电话细节安娜的麻烦安娜的麻烦我们从安娜的经历中可以学到哪些经验呢？我们从安娜的经历中可以学到哪些经验呢？要认识到细节是影响我们成败与否的关键所在；要认识到细节是影响我们成败与否的关键所在；找出究竟是哪些细节在起作用；找出究竟是哪些细节在起作用；关注这些细节。关注这些细节。影响电话质量的细节：影响电话质量的细节：Listen(聆听聆听)Express(表达表达)Write(列出电话清单列出电话清单)Smile(微笑微笑)Polite(礼貌礼貌)4.2 聆听的技巧聆听的技巧聆听意识测验聆听意识测验改善聆听质量的建议：改善聆听质量的建议：（1）抓住重点，留心细节。）抓住重点，留心细节。（2）让电话另一端的人感到您）让电话另一端的人感到您 在用心听他讲话。在用心听他讲话。（3）重要内容要复述得到确认。）重要内容要复述得到确认。（4）不要随意打断对方的说话。）不要随意打断对方的说话。（5）有目的地将你感兴趣的话题引向深入。）有目的地将你感兴趣的话题引向深入。4.3 表达的技巧表达的技巧一个信息的表达15%言语30%声音55态势语4.3 表达的技巧表达的技巧电话沟通的规律：表达的质量决定了沟通的质量。电话沟通的规律：表达的质量决定了沟通的质量。改善电话表达质量的建议：改善电话表达质量的建议：（1）目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。）目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。我为什么要打电话？我为什么要打电话？这次电话的主题是什么？这次电话的主题是什么？我的观点、主张是什么？我的观点、主张是什么？案例：波尔的小包案例：波尔的小包 我为什么要打电话？我为什么要打电话？这次电话的主题是什么？这次电话的主题是什么？我的观点、主张是什么？我的观点、主张是什么？4.3 表达的技巧表达的技巧（2）陈述事实要简洁，说明要点要有条理陈述事实要简洁，说明要点要有条理。原则：原则：陈述事实要简洁；陈述事实要简洁；说明要点有条理。说明要点有条理。简洁的事实陈述是指用最少的语言交待清楚以下内容：简洁的事实陈述是指用最少的语言交待清楚以下内容：When(什么时候？什么时候？)Where(什么地方？什么地方？)Who(谁？谁？)What(什么事情？什么事情？)4.3 表达的技巧表达的技巧（3）将语气、语调调节到最佳状态。）将语气、语调调节到最佳状态。合适的表达方式合适的表达方式不合适的表达方式不合适的表达方式 合适的表达方式合适的表达方式不合适的表达方式不合适的表达方式热情的热情的冷漠的冷漠的友好的友好的充满敌意的充满敌意的有礼貌的有礼貌的粗鲁的粗鲁的感兴趣的感兴趣的毫无兴趣的毫无兴趣的愉快的愉快的不耐烦的不耐烦的谦逊的谦逊的傲慢的傲慢的自信的自信的自负的或者委琐的自负的或者委琐的 温暖的温暖的冷酷的冷酷的容易接近的容易接近的难以相处的难以相处的简洁的简洁的啰嗦的啰嗦的冷静的冷静的较难控制情绪的较难控制情绪的有条理的有条理的混乱的混乱的明智的明智的盲目的盲目的措辞得当的措辞得当的词不达意的词不达意的轻松的轻松的压抑的压抑的能抓住重点的能抓住重点的事无巨细的事无巨细的能适时地给对方能适时地给对方以回报以回报打断对方谈话或者打断对方谈话或者保持沉默保持沉默4.3 表达的技巧表达的技巧（3）正确的提问。）正确的提问。提问的四种方式：提问的四种方式：开放式提问开放式提问 特定的问题特定的问题 封闭式提问封闭式提问 可选择式提问可选择式提问4.4 列出电话清单列出电话清单第一步：必要性审查第一步：必要性审查第二步：数量汇总第二步：数量汇总 第三步：什么时间打第三步：什么时间打 第四步：打给谁第四步：打给谁 第五步：要点罗列第五步：要点罗列第六步：轻重缓急度分析第六步：轻重缓急度分析看打这个电话是否目的明确；看打这个电话预期的效果是否符合我们的利益；看打这个电话对方是否可以理解、接受。将预打电话的数量统计下来，以防止遗了漏。对方接电话是否方便？我有没有空？要讨论的事情是否时机成熟？分析您将要讨论的事情，看它跟谁关系最密切？谁最有权限处理您将要讨论的问题？谁最有能力解决您的问题？如果您要找的人碰巧不在，谁还可以接电话？列明要点有助于您更好地把握电话的过程。A-代表既重要又紧急的事情；B-代表不重要但紧急的事情；C-代表重要但不紧急的事情；D-代表不重要又不紧急的事情。制作电话清单的步骤制作电话清单的步骤4.4 列出电话清单列出电话清单电话清单范例电话清单范例序序号号电话对电话对象象电话时间电话时间内容要点内容要点轻重缓急程度分析轻重缓急程度分析备注备注轻轻重重缓缓急急1张常张常5.12/10:00请他购买请他购买15日飞往北京的机票日飞往北京的机票头等舱头等舱2王倩王倩5.12/15:00询问项目进展情况询问项目进展情况3李菲菲李菲菲5.12/16:30询问为什么上周她会迟到三次询问为什么上周她会迟到三次4曹雷曹雷5.12/20:00约他出来吃饭约他出来吃饭5张常张常5.13/9:00询问机票是否买到了询问机票是否买到了6赵宇飞赵宇飞5.13/10:00交待他在我去北京期间全面主交待他在我去北京期间全面主持公司事务持公司事务7高娟高娟5.13/11:00告诉她随我去北京出差，让她告诉她随我去北京出差，让她安排好时间安排好时间8康维佳康维佳5.14/9:00告诉他明天上午告诉他明天上午8点去机场点去机场9王翰王翰5.14/14:00告诉他我将于明日中午到北京告诉他我将于明日中午到北京去接我去接我10田丫丫田丫丫5.15/15:00到北京后，约她出来吃饭到北京后，约她出来吃饭4.5 微笑微笑微微笑笑 微微笑笑不不花花一一分分钱钱，却却能能给给您您带带来来巨巨大大的的好好处处，它它只只要要瞬瞬间间但但它它留留给给人人的的记记忆忆却却是是永永远远的的；没没有有微微笑笑，您您就就不不会会这这样样富富有有和和强强大大；微微笑笑能能给给家家庭庭带带来来幸幸福福，能能给给生生意意带带来来好好运运，给给您您带带来来友友谊谊；它它会会使使疲疲倦倦者者感感到到愉愉悦悦；使使失失意意者者感感到到欢欢快快；使使悲悲哀哀者者感感到到温温暖暖；它它是是急急病病的的最最好好药药方方；微微笑笑买买不不着着讨讨不不着着借借不不来来、也也偷偷不不走走；微微笑笑会会使使对对方方富富有有，但但不不会会使使您您变变穷穷；微微笑笑是是无无价价之之宝宝；有有人人过过于于劳劳累累，发发不不出出微微笑笑；把把您您的的微微笑笑献献给给他他们们，那那天天是是他他们们的的需需要要。摘摘自自微微笑笑服服务务的的魅魅力力4.6 礼貌礼貌一则寓言一则寓言您种下什么样的种子，您种下什么样的种子，就会收获什就会收获什么样的结果。么样的结果。本章回顾本章回顾 注重细节注重细节（1 1）我们应该注重哪些电话细节呢？我们应该注重哪些电话细节呢？（2 2）聆听的技巧；聆听的技巧；（3 3）表达的技巧；表达的技巧；（4 4）列出电话清单；列出电话清单；（5 5）微笑；微笑；（6 6）礼貌。礼貌。返回返回附录附录1 面对面面对面电话电话言语性言语性声音声音声音声音非言语非言语脸部表情脸部表情姿势姿势眼神接触眼神接触声调声调速度速度速度速度语气语气声调声调面对面沟通与电话沟通的区别面对面沟通与电话沟通的区别附录附录2 电话注意事项（电话注意事项（2）若是代听电话，一定要主动问客户是否需要若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。留言。接听让人久等的电话，要向来电者致歉。接听让人久等的电话，要向来电者致歉。电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，待会给他回电。人在，待会给他回电。工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。接到投诉电话，千万不能与对方争吵。接到投诉电话，千万不能与对方争吵。课程回顾课程回顾第一章第一章 铃声一响，我就失去自我。铃声一响，我就失去自我。第二章第二章 电话技巧电话技巧=明确流程明确流程+注重细节注重细节第三章第三章 明确流程明确流程第四章第四章 注重细节注重细节 附录附录谢谢 谢谢 ！