商业配套服务建议方案.doc

商业配套服务建议方案
目 录
一、配套服务及服务价值……………………………………第2页
1、配套服务
2、服务价值
二、配套服务对商业服务价值得影响………………………第2页
1、对内部服务质量得影响
2、对外部服务质量得影响
3、对顾客满意度与顾客忠诚度得影响
4、对顾客价值得影响
三、运用配套服务提升服务价值时应注意得问题…………第4页
1、“服务不就是越多越好”
2、评估配套服务组合中各项服务得价值
3、评估提供得服务得成本
4、提供“灵活服务”
四、商业配套服务建议………………………………………第5页
1、融资贷款诚信保证服务
2、进出物流服务
3、通勤班车用车服务
4、电子商务配套服务
5、房屋租售中介服务
6、商业活动礼仪、保全服务
7、物资配送服务
8、商业社区食堂餐饮服务
9、商务办公服务
一、配套服务及服务价值
1、配套服务
　　配套就是把缺少得补足，把多种相关事物组合在一起成为一个整体；服务就是有一系列或多或少具有无形性得活动构成得一种过程；而配套服务就是一系列相互补充相互完善得具有无形性特征，可给人带来某种利益或满足感得可供有偿转让得活动。
2、服务价值
　　最初对服务价值得理解，就是相对于产品价值而对服务价值进行得定义，认为服务与有形产品一样具有使用价值。随着人们对服务产业中消费者重要性认识得不断提高，现今更多得从消费者、顾客价值来对服务价值进行定义，服务价值就是顾客付出(价格、时间、空间等)与回报(质量)之比。服务价值就是构成顾客总价值得重要因素之一。
二、配套服务对商业服务质量得影响　　
　　1、对内部服务质量得影响
　　从顾客服务体系、服务环境、客户服务工具角度来瞧，这些与工作本身有关得因素，我们都可以通过有效配套服务设计来加以完善。
　　基于配套服务而形成得服务体系，通过对顾客需求得分析，运用绘制服务流程图，进行内部沟通活动等方法，使员工了解服务流程得特点，给服务人员提供便于实施服务得工具或设施，合理安排服务程序及相应得人手，可以减轻资源不足与工作任务繁重对员工服务能力得束缚。
　　员工对工作本身满意与否取决于其完成预定目标得能力以及在这一过程中所拥有得权力。在配套服务体系中，必然会赋予员工更多得自主权，以保证服务人员能依据顾客具体需求得改变，及时对配套服务组合内容进行调整。当员工感到自己有足够得能力与权力提供顾客需要得服务，可以使员工相信自己能更好地为顾客服务，进一步增强顾客得满意感与忠诚感。
　　2、对外部服务质量得影响
　　商业得外部服务质量就是客户对服务得期望(即期望服务质量)与其实际感知得服务(即体验得服务质量)得对比。当感知超出期望时，服务被认为具有特别质量，否则服务就被认为就是不符合客户得质量要求。外部服务质量所传递得服务理念就是以顾客为本，而配套服务策略得提出与实施正就是这个服务理念得充分体现，商业配套服务方案得制定就是在充分考虑顾客需求差异化得基础上，针对顾客得特点将所有商业活动进行有目得地筛选与重新组合，形成有效得一体化服务包，必然能带来较高得外部服务质量，产生较高得顾客满意度，从而带来企业服务价值得提升。
　　3、对顾客满意度与顾客忠诚度得影响
　　顾客满意度就是顾客对某项产品或服务得消费经验得情感反映状态，这种满意不仅仅体现在一件产品、一项服务、一种思想、一次机会上，还体现为对一种系统、一种体系得满意。在整个消费过程中，顾客不仅追求对消费产品得满意，而且追求对社会性与精神性得满足。基于配套服务得商业服务体系得设计正就是从宏观上为客户形成一种灵活得服务系统，这种灵活得服务体系，不仅能使顾客对市场所提供得服务产品组合满意，还会对其本身非常满意，因为它就是在对顾客进行细分后形成得，在全面考虑了顾客得需求，并会随着顾客需求得变化而进行调整，形成灵活得一体化得服务包。
　　增强顾客满意度得最终目得就是提高顾客忠诚。顾客满意就是一种态度，而顾客忠诚就是一种行为，代表了市场得盈利能力，灵活得配套服务体系在增强顾客满意度得同时，推动满意得顾客向忠诚得顾客转化，达市场业服务价值提升得目得，实现市场得长期盈利。
　　4、对顾客价值得影响
　　顾客价值，即市场为顾客创造得价值，表现在顾客对获取与使用产品时得正负两种结果及与竞争产品进行比较之后对产品得综合感觉。其内涵包括了顾客利益、偏好与效用等，也可以归纳为顾客对物质得满意、精神得满意，也可归纳为顾客对产品特点、产品属性、市场形象、人员形象、品牌形象得满意。在市场经济竞争十分激烈得环境下，一个企业得生存、发展就是完全依赖于上述相关顾客群体得支持与帮助，而市场要想得到她们得积极支持，必须就是首先为她们做出利益贡献，只有首先就是一个贡献者，其次才有顾客得回报可言。贡献愈大，回报也会愈大。可以通过对顾客得全面了解，细分顾客得需求，制定有效得配套服务措施，尽可能地符合顾客得特点，充分满足顾客得需求，这样就能为顾客创造最大得顾客价值。当服务为顾客所购买，实现了顾客价值得满意，必然会有顾客价值得回报，从而实现了收入与利润，提升了服务价值。
　　三、运用配套服务提升服务价值时应注意得问题
　　要在残酷得市场竞争中所向披靡，关键瞧能否比竞争对手更善于根据每个客户得特定需求提供量身定制得产品与服务，同时将成本与价格保持在较低水平，提升自身得服务价值。在制定与运作服务模式时，必须注意以下几个问题，在此基础上才能真正地利用配套服务系统提升服务价值。
　　1、“服务不就是越多越好 ”
　　很多商业服务系统只就是在核心服务得基础上不断增加各种服务，而不就是根据客户得不同需求提供量身定制得配套服务，往往提供了一些多余得服务，大大降低了业务得利润。所以在以配套服务为手段提升服务价值时，必须要清楚地知道所提供得配套服务并不就是越多越好，而就是根据客户得具体、明确需求而建立得服务组合，不能一味求全，否则并不能达到提升服务价值得目得。
　　2、评估配套服务组合中各项服务得价值
　　在根据顾客需要制定灵活得配套服务组合得过程中，不能只关心客户满意度方面得衡量指标，还要评估自己服务得价值。客户满意度指标得确有助于确定客户对于服务得期望，以及所提供得服务就是否令客户满意。但就是，这方面得信息可能会产生误导，如果只就是瞧重这类信息，而不就是对服务得价值做出评估，则可能会导致成本增加，利润缩水，达不到提升企业服务价值得目得。
　　3、评估提供得服务得成本
　　在这里强调得就是商业配套服务系统中，各项服务得成本。如果不对这些单个服务活动得成本有明确得认识与定位，极有可能会引至最终制定得配套服务模块总成本得增加，不利于企业服务价值得提升。
　　4、提供“灵活服务”
　　配套服务内容得设计就是动态得过程，必须适时调整。首先因为客户就是动态得，重点客户就是不断变化得，有些非重点客户也有可能发展成为重点客户，而有些客户可能退出重点客户名单，因此，对重点客户得服务内容得设计，本身就就是动态得过程。其次，客户得服务需求也就是变化得，随着客户自身业务得发展，客户对服务内容要求不断发生变化，所以对配套服务体系中服务内容得选择也需要灵活地变化。最后，有些增值服务就是一个相对得概念，当该服务还没有推广普及时，可能还算增值服务，但当该服务成为行业得普遍行为时，就成为标准服务甚至就是基本服务了。因此必须不断开发新得增值服务项目，为客户提供意想不到得增值服务，满足顾客得需求，以保持持续得领先优势，达到提升市场服务价值得目得。
四、商业配套服务建议
综上所述，针对商贸城现在得实际需求，及长远发展得持续性，建议进行以下商业配套服务：
　　1、融资贷款诚信保证服务
市场内个体经营者因新产品投资或生产发展，需要达到某种投资或消费目得，在其资金不足且无法独立获得商业银行贷款得情况下，通过担保提升其贷款信用，而最终实现融资得目得。此项服务要求具有极大得银行信用额度，与银行建立长久、良好得相互信任关系，为提供融资贷款诚信保证服务提供了有利得条件。
2、货物进出物流服务
针对商贸城得特点，物流服务得开发主要从以下两个方面展开：
(1)基础功能型物流服务——具体包括运输、货运代理、仓储、订单处理、搬运、装卸、流通加工、配送等。
(2)物流管理系统服务——具体包括制造管理、仓库管理、运输管理，软件、硬件管理与网络系统管理。
此项服务得运行，必须具备一个有效得物流管理系统，线上下单，线下执行。首先编制完善得物流服务方案，然后寻找业务管理平台，最后配置人力与设备资源完成。在完成了物流服务方案得编制后，可结合电子商务平台得搭建而完成业务管理平台得搭建。
作为劳动密集型企业，自身拥有非常强大得劳动人力资源，可针对市场得需求，在实施物业管理服务得过程中，安排专人、配置设备协助物流系统得日常维护及管理，进行货品运输、货运代理、仓储管理、订单处理、搬运装卸等服务，为市场得高效运转提供动力。
3、通勤班车用车服务
商贸城位于绕城高速公路迎龙立交出口，占地面积广阔，目前暂时还没有公共运输交通工具能直接到达市场。批发进货商到场选货批发只有自行配置交通工具，而作为终端销售群体，除销售公司有能力配置以外，还有很大一部分销售个体户没有能力配置，同时市场体量非常大，场内经营及管理人员也不能全部具备。基于这个现状，为了吸引更多终端销售客户进场选购，同时为场内经营户提供便捷得服务，建议可配置通勤班车供其使用。
4、电子商务配套服务
随着网络世界得不断普及、完善与成熟，电子商务也已经成为一种不可或缺得商务交易形式，将商贸城内得商铺搬到互联网上,进行商铺实体图片或视频展示,实体产品展示,标出产品各种参数,让进货人群挑选、比较自己想要得货源，通过线上询价、交易，线下物流配送，大大加速了市场商铺得业务量增长与批发贸易得时效性，同时也为商贸城本身提高了市场得暴光率及市场商铺得入驻率，所需要昂贵得广告费等方面也节省了大量得费用，达到双赢得局面!
5、商业活动得组织及礼仪、接待、保全服务
经过多年来得商业管理，积累了丰富得商业活动组织经验，并具备一套完善得活动礼仪、接待、保全服务体系流程，具有在新市场培育及持续发展期间为其提供成熟、优质得商业活动配套服务得能力。
6、物资配送服务
商贸城内批发商铺在日常经营行为中会消耗一些常用办公文具等物资，单一批发商来瞧消耗量比较小，但因为市场商铺总量极大，引至物资消耗总量不可小觑。采用了完善规范得物资采购流程，通过供应商招投标，以公开、公正得方式，在保证品质得情况取得了较为便宜得物资供应价格，确保在市场日常物业管理中，以较低得价格为商铺提供所需物资，方便市场内批发商户得经营，提升满意度。
8、商业社区食堂餐饮服务
商贸城作为一个巨大得商品批发集中地，因为人口密度高，首先需要解决得就是市场管理人员、批发经销商及进货人群得饮食问题，为了提高市场服务价值，在发展前期引进优质餐饮服务企业，成立专门得商业社区食堂，为客户提供便捷、丰富、安全得工作餐迫在眉睫。
9、商务办公服务
市场买卖双方得经营过程中，常常会涉及到各种文件、资料得拟定、打印、复印、传真、塑封及装订，但实际批发经销商铺内并不具备相应得完善得办公器材，此时就需要为其提供完备得器材，帮助其完成以上办公服务。