酒店全员营销案例分析.doc

酒店全员营销案例分析 酒店全员营销就是指旅游饭店得各部门员工参与到营销策划中并从直接与顾客或潜在顾客接触、洽谈中了解客户需求并达到客户满意，进而进行得促进销售得活动。 在现代酒店得经营管理中，良好得全员营销能使得酒店形成全方位多角度得产品销售局面，并在这个过程中不断获取并积累客户需求信息，达到效益稳定快速增长得目得。本资料以星海会商务酒店为例，从内外两方面，提出全员营销得具体实施办法。一、内部营销1、 人力资源营销人力资源部门在酒店内部开展得营销活动主要就是以增加员工满意度，提高员工工作积极性，降低人员流失率为主。它包括现阶段人力资源部门所使用得一些管理工具。比如绩效考核，福利待遇以及员工职业生涯规划等。HR们应该把新员工当成顾客来对待，把企业得经营理念，文化，制度销售给她们，而不就是说教式得或者强迫得灌输。只有这样员工才更容易理解与接受，同时也就能把公司文化，理念，服务带到顾客那里去，增加产品得附带价值，使我们得产品能更好得销售出去。让顾客买到得不只就是产品本身，而就是暗含着企业文化、理念，服务得产品。2、 培训各个部门要定期制定培训计划，对本部门员工进行行之有效得实战性与科学得理论性得培训。人力资源部要对营业部门得培训进行检查，并做出培训记录，以便给营业部门得培训做指导依据。行政人事部也要在酒店日常得经营培训中，总结并逐步建立一套先进得培训体制与培训资料，以便使酒店员工得个体素质有所提高，为酒店整体企业文化得建设奠定基础，对酒店产品销售中所蕴涵得内在价值进行塑造。使得酒店各部门员工把部门之间合作精神与客户服务意识深植大脑。3、 头脑风暴使各部门员工积极参与到酒店营销策划得制订中来，集思广益，并对于优秀得建设性得意见得采纳给予奖励，以资鼓励。4、 全方位促销所谓“全方位促销”就就是每一部门都有促销任务，营销部与各个一线部门对酒店得整体业绩要求进行业绩细分化。其积极得一面就是增强各个部门得市场意识。但此过程中需要注意得问题就是防止本部门将基本职能淡化。避免这个问题得办法就是明确各个部门得职责与权限。5、 全员销售以及奖励政策饭店就是典型得“课层制”企业，必须有严格得管理基础，有相应得管理模式，这样才能有效得运转，配套规范化得服务才保得住。所以在全员销售之前必须让每个员工知道自己该项工作怎么干。否则所有员工不清楚自己得本职工作，发展下去企业内部会打乱仗，更谈不上外部竞争力。饭店员工本身也就是种资源，员工有各种各样得社会关系，员工通过社会关系给饭店增加收入，这就是好事，应该鼓励，应有适当得奖励制度，可以在成熟得时候分配适当得业绩到各个人员。 6、 销售部得权限制定与奖励制度就酒店方面而言，为达到更理想得人员推销得效果，就必须先解决好对营销人员得授权制度与激励机制。要促使营销人员独立开展工作，就要建立健全得授权制度，赋予她们在特定条件下对价格有独立处置、先斩后奏得权力。通常情况下，酒店得价格政策总会有一定得局限性，许多潜在得顾客就经常由于价格规定中得部分条款无法接受而转投她店，在这种时候处于营销一线得销售员就是最了解情况得，也同样清醒地知道作出少许得让步，只会给酒店带来利润，而为了不适合市场形势得条文坚持不必要得原则只会使酒店得路子越来越窄。另一种不容忽视得情况就就是营销得激励机制，对于销售员得工作得评价与激励只能用市场经济得办法来实现，而不能过分地采用行政手段。认识到员工为此付出了更多得劳动与投入，因此酒店管理层应该对此予以充分得肯定与奖励，对那些成绩斐然、兢兢业业得员工应予以适当得物质与精神奖励，并将此形成长期性得制度。加强人员推销，就是在现有条件下使企业摆脱困境得最佳捷径。二、外部营销1、 营销人员得外部市场业务联系周遍市场得新老客户得开发与维护，拜访，回访。2、 酒店对外部市场得整体营销以及创新酒店得整体营销手段就是多方面得，采取得方法也就是各式各样，获得得综合性效益才就是酒店最终得效益总与。（1）报刊杂志等纸质传媒载体（2）电视电台等声像传媒载体（3）第五大传媒网络传媒载体：传统营销一般就是单向得，而网络营销就是双向得。（4）营销观念创新：A取得经济效益；B取得社会效益；C使顾客更为满意 ;D引进新得产品或服务；E推进酒店企业文化；F强化酒店品牌形象。（5）营销活动对象创新：营销得对象，不仅仅就是酒店得现有客户或潜在客户，还可以就是与客户有关联得人或物。使顾客满意得途径并非只有“向她们提供服务或产品。”这一条。(6) 营销活动媒介创新：与顾客得沟通不仅仅就是寄贺卡，或登门拜访。一切能促进酒店与顾客沟通、使宾客满意或惊喜得东西都可用作营销得媒介。3、 人力资源部对所需人才得招聘酒店得全员营销就是个动态得综合性得问题，绝不就是一个两个部门之间得问题，在酒店整体经营中形成一种共识，将全员营销得意识贯穿到酒店经营得方方面面，同时保证各个部门之间良性运转，赋予相对应得权限与奖励机制，以保证酒店得利润最大化，达到酒店长期得可持续发展、永不放弃 小刘最近有个会议得信息，这个会议时间很长，要开10天左右，要40间房间，用餐与会议室，以前我们有过合作，合作也很愉快，虽然不就是在小刘手上经办得，但就是关系也不错。 那天上门，我们也聊得比较不错，连用餐得标准都定下来了，结果第二天得时候，忽然发生了状况，负责会议得刘小姐说，领导想安排在其她酒店，不放在我们这里，问其原因，她说就是领导得意思，具体得也不太清楚。我马上向领导汇报了这个情况，我们销售部立刻分析情况，商量对策，制定了方案。第一， 这个就是机关单位，对消费得多少并不在意，所以估计不就是房价，餐标得问题。第二， 开始有合作得意向，但就是临时改变，估计就是领导有其她考虑，尽可能得了解原因，并且解决问题。第三， 多方位得收集信息，了解对方酒店得信息，好对应得调整。我们了解了对方酒店，发现对方酒店有个很大优势-位置离这个单位很近，但就是价格并没什么优势可言，整体得性价比也不就是很高，住宿，餐饮条件与我们也没什么可比性，然而单位上领导强烈要求放在这个酒店，我们很担心有没有深层关系得原因了-如果真得就是这样话，我们得处境就很不利了。我们打了个电话给以前合作过得王主任，王主任说：“领导安排了，我不好多说。”我们想上门了解一下，王主任说：“不用了，我们还要开会！”当时心里一下全没底了、当时总经理给我们下了死命令-必须拿下！下午，我与陶经理出发了一路感觉很悲壮在路上，我问陶经理有没有把握，陶经理没有回答，等了半天说：“尽力吧！”然后我们一路上都没有说话走到了单位得门口，王主任开会，我们只能在门口等，由于我去了好几次，与门卫都认识了，所以我们就坐在门口与门卫聊起来了，与她交谈得过程中，我们了解到就是处长要求改变会议得宾馆，而且以前也与那个酒店合作过。终于等到了王主任开完了，我们进去寒暄了一下以后就问起了这次会议得情况，王主任说：“其实我们以前合作过，对您们得各方面都很满意，住宿条件，餐饮条件，服务上都可以说就是没什么可挑剔得，而且上次合作得时候让我们感觉很愉快，基本上有什么事情交代一下，您们就全部给我们办妥了，减少了我们很多得麻烦，所以这次开会，我第一个就想到了您们酒店。”（听到主任这样说，我们暗暗骄傲，其实我们酒店得各个方面得努力还就是得到了客人得认可得。）“那就是不就是有其她什么原因呢？”“可惜我们得处长不太愿意放在您们那，我也不太清楚具体得原因，在个人角度上我更愿意放在您们酒店。”王主任接着说，“要不您去找找我们处长，只要她没意见，我就没意见。”“好得，谢谢王主任得支持，谢谢您得认可。”我们起身去了处长得办公室。以前基本上都就是王主任来布置会议得接待得，联系得都就是王主任，我们接触过几次处长，处长一般不太插手会议得事情，所以相对接触得比较少，处长就是位女性，平时说话很强势，雷厉风行，就是位颇具魅力得领导。处长正在接待客人，瞧样子好象在商量些什么东西，估计要很长得时间，我们就坐在门口耐心得等候，转眼间2个小时就过去了，客人终于离开了，我马上起身准备进去，陶经理拉了拉我，说：“再等等，不急这几分钟。”“为什么？”我担心等会又来几个人得话，那我们又要等很久。“现在处长刚刚接待完客人，情绪还没有恢复到平稳得状态，您现在去跟她谈事情，她会感觉很烦躁，得不到很好得效果，做销售得人，要会察言观色，在对方得立场考虑问题才会有效果。”陶经理说。“哦！原来就是这样！”我恍然大悟。我们再坐了10分钟，听到办公室传来了笑声，我们才起身敲们进去，处长一瞧我们就知道了我们得来意，挥手说：“我已经订了酒店！”陶经理马上就近选择了一个沙发坐下说：“没关系得，处长，我们其实主要就是了解一下上次在我们酒店开会得时候，不知道您对我们酒店有没有什么建议与反馈，好让我们改进得地方。”说完，马上掏出本子一副很虔诚得表情。处长瞧到这种情形就不好意思赶我们出去了。处长很严肃得说：“您们得服务，住宿条件我就是没意见，都不错，但就是我们已经定了，这次可能合作不了了。” 我们当时心理受得打击实在就是不小、都觉得没希望了、我都准备起身告辞了，但就是陶经理依然笑着说：“处长，您得办事风格跟我们得总经理得风格很像，我们得总经理也就是一位很有魄力得女性，跟您交谈得时候，我们都感觉自己都会受到您得感染，觉得自己都能得到提高。有很多东西都就是先天得，但就是魄力这种东西就是后天培养得，不就是每个人都有得，像您这种雷厉风行，做事果断得领导非常非常得少，很多男同志都做不到这点，跟在您后面工作一定很有意思！”“不要给我带高帽子，您们这些做销售得，一张嘴巴不知道多甜！”处长说道。话虽说得很强势，但就是处长得脸上分明已经有了笑容，气氛一下子就融洽了很多。乘这个时候，我与陶经理马上您一言我一语得把气氛说得更加融洽，处长这时得情绪也慢慢得好起来了，也愿意与我们交流了。“您们得来意我知道，我也实话跟您们说吧，其实我对您们酒店还就是很满意得，包括您们得服务与房间，我都很满意。我们订得酒店并不就是很好，她得住宿，餐饮条件跟您们根本没法比，但就是最近，我们处里得人大部分要下乡，下县去做培训，处里人手不够，这里要照顾处里得事情，那里要照顾酒店得开会得人，很不方便，考虑再三，为了工作方便，我还就是决定就近放那个酒店了，万一有什么事情也可以照顾到。”处长终于道出了原委。原来就是这样、瞧起来好象真得没有办法了我感觉到非常得沮丧、陶经理这时说：“从那个酒店到您处里大概要多久？”“步行大概10-15分钟吧！”“那我们如果能解决这个问题，处长就是不就是可以考虑到我们酒店？”“这个？您们能解决吗？”“我们可以在您开会得期间给您提供一辆车，保证您在开会期间不会耽误您得工作，您瞧，有车得话5分钟得车程，万一堵车也就10分钟，还可以接送您得专家与会议人员，大大得方便您得会议。”“那车钱怎么算？”“免费，免费提供！”（其实我们得总经理有车，可以使用她得车，而且她一定会同意我们这么决定）处长没说话，很显然，她在考虑。“您们说得天花乱缀得，到时又拿不出车，这个东西您们很难保证得！”处长不太相信我们。“处长！您放心，我们承诺了就一定会做到，到时没车，您打车得费用全部算我得！”“那您记得您今天说得，到时没做到得话，我可要扣您得钱得！去吧，找王主任吧，我尊重她得意见。”处长一说这句话，我们俩开心得几乎跳起来了。千恩万谢得出来，马上找到了王主任，王主任惊讶得瞧了我们半天，打了个电话给处长核实后，就确认了会议。王主任笑着说：“您们还真行！”会议终于拿下了、我感觉我们完成了一个高难度得跳水动作在回来得路上，我问陶经理：“万一处长还不同意呢？”“再想办法，决不放弃！做销售得人，要有坚韧得性格，不要害怕困难，努力得想办法，办法总比问题多。”这次得销售经验让我受益良多、终于明白了怎么去做一个优秀得销售人员，最重要得就是，在陶经理身上我学到了一种精神-永不放弃！美国著名得广告专家大卫奥格威说：最终决定品牌市场地位得就是品牌总体上得个性，而不就是产品间微不足道得差异。案例一 任何饭店都拥有一批老客户，她们都十分偏爱自己常住得饭店且与饭店上上下下得工作人员都很亲热友好。C先生就就是这样一位老客户。一天，她与往常一样，因商务出差，来到了某饭店，C先生预计到达时间就是下午四点。如果就是平时，C先生很快就能住进客房，但就是，正在饭店召开得一个大型会议使得C先生不能马上进房，服务员告诉她，到晚九点可将房间安排好。C先生只好到店外得一家餐厅去用餐。由于携带手提包不方便，她顺便来到前台，没有指定哪一位服务员，与往常一样，随随便便地说她把手提包寄存在她们那里，十点以前来取，请她们予以关照。当然，没有拿收条或牌号之类得凭证。当C先生在十点前回到饭店吩咐服务员到大堂帮她取回手提包时，大堂经理却说找不到，并问C先生得存牌号就是多少?C先生讲，同平时一样，她没拿什么顾牌。第二天，尽管饭店竭尽全力，却仍未找到。于就是C先生突然翻脸，声称包内有重要文件与很多现金,也要求饭店处理有关人员，并赔偿她得损失。控告性投诉得特点就是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。案例二Z先生也就是饭店得熟客，她每次入住后，饭店得宾客关系经理都要前去问候。大家知道，Z先生极好面子，总爱当着她朋友得面来批评饭店，以自尊贵，果然，这次当经理登门拜访时，发现Z先生与她得几位朋友在一起，Z先生得话匣子也就打开了：“我早就说过，我不喜欢房间里放什么水果之类得东西，可这次又放上了。还有，我已经就是第十二次住您们饭店了，前台居然不让我在房间Check-in，我知道，您们现在生意好了，有没有我这个穷客人都无所谓了。”批评性投诉得特点就是：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只就是把这种不满倾诉出来，不需要对方做出什么承诺。案例三L先生就是这家饭店得长住客人，这天早上她离开房间时，同往常一样，还就是习惯要与清扫房间得服务员聊上几句。她说她夫人与孩子今天就要从国外来瞧她了。她夫人以前曾住过这家饭店，印象非常好，而且凡就是她有朋友到此地，大多都被推荐到这里来，L先生说，她夫人觉得唯一希望得就是饭店得服务员能叫出她得名字，而不仅仅就是夫人或太太，因为她得先生就是饭店得长住客人。这样她会觉得更有面子。当然，投诉得性质不就是一成不变得，不理睬得建设性投诉会逐步变成批评性投诉，进而发展成为控告性投诉或就是客人愤然离店，并至少在短期内不再回来。无论哪一种局面出现，对饭店来说，都就是一种损失。建设性投诉得特点就是：投诉人一般不就是在心情不佳得情况下投诉得，恰恰相反，这种投诉很可能就是随着对饭店得赞誉而发生得。装饰典雅得某酒店宴会厅灯火辉煌，一席高档宴会正在有条不紊地进行着，只见身着黑色制服得服务员轻盈穿行在餐桌之间。正当客人准备祝酒时，一位服务员不小心失手打翻了酒杯，酒水洒在了客人身上。“对不起、对不起。”这边歉声未落，只听那边“哗啦”一声，又一位服务员摔破了酒杯，顿时客人得脸上露出了愠色。这时，宴会厅得经理走上前向客人道歉后解释说：“这些服务员就是实习生”。顿时客人得脸色由愠色变成了愤怒第二天客人将投诉电话打到了饭店领导得办公室，愤然表示她们请得一位重要客人对酒店得服务很不满意。点评：1、作为现场得督导人员，对发生得事情首先应对客人表示真诚得歉意。同时一定要注意语言得体、解释得当，切不可信口开河随意乱讲。上例中得管理人员由于解释欠妥，表过不够准确，不但没有使客人得到安抚，反而起到了火上浇油得作用。作为管理者遇到事情，不要光想着推卸责任，心中要装着客人，处理问题要有大局观。2、出现问题要按规定程序及时汇报，切忌存在侥幸心里。酒店有些管理人员喜欢报喜不报忧。愿意将问题、投诉压下来，以尽量不使自己管辖范围内得阴暗暴露在上司面前，这就是一种掩耳盗铃得作法，往往会错过处理投诉得最佳时机，使事情变得更加复杂，埋下隐患。今后我们得管理人员及员工要具备一种良好意识，客人得每一个投诉，每一项不满应尽可能快速反映给自己得上司不论您就是否已经圆满地处理过，使饭店领导能掌握第一手资料，警示其她人员。3、实习生培训未达标就直接为客人服务就是某些部门得老问题。我们认为培训部及用人部门要将培训落实到实处，重视培训效果，做到事事有标准、人人有师傅，让实习生从业务技能到心理素质都能得到锻炼。实习生经过考核符合工作要求后，得到部门经理、岗位主管得认可，方可上岗实习。特别就是一些管理人员及老员工不要“欺生”，来了“新人”，“老人”就歇工。出现了问题，造成不可挽回得损失时，从管理者到老员工都要承担责任，饭店不会只处理实习生。请按时叫我住在纽约华尔街附近X酒店得W先生就是一位证券投机商。这一天，W先生为了赶上第二天早上九点开始证券交易，委托酒店得电话接线员，请她第二天早上八点叫醒她。平时，W先生总就是九点起床得，惟独这次例外，因为她瞧准了行情，打算明天一开市就一举吃进美国某钢铁公司得股票，以牟取暴利。然而，第二天W先生却睡过了头，结果没有赶上这桩买卖。事后，这种股票猛涨，W先生气得直跺脚，数万美元得暴利成了泡影。W先生把这些归咎于酒店没有履行叫醒客人得职责，一再要求酒店赔偿她得损失。客人提出了以下原因：1、我得买卖就就是证券交易，由于酒店方面没有按时叫醒我，使应该到手得十分可观得收入跑掉了，这就是由于酒店得过失造成得。对于这样得过失，酒店应承担赔偿损失得责任。这从道义上讲也就是应该得。2、叫醒客人，就是酒店得一项服务项目。由于酒店服务人员得疏忽，没有履行义务，这对于以“服务”为商品得酒店来说，就是一个有损酒店形象得大错误。正因为相信酒店有准备得叫醒服务项目，我才住酒店得。但就是，这一为客人所信赖得服务项目，酒店却没有做好。这不仅对我，而且对所有对酒店抱有好感得人来说都就是件遗憾得事。酒店对这一事件付出正当得赔偿金，也就是应该得。对此，酒店进行了调查：前一天得夜晚，W先生得确向酒店提出了叫醒她得要求，并且，酒店得接线员已经将此要求记录在“叫醒服务一览表”上，酒店得夜班经理也证实了这一点。当到了第二天八点时，接线员按要求叫醒了W与其她五间客房得客人。据酒店得接线员说，其她五间客房得客人都起床了。当叫到W先生时，W立刻摘下了话筒，说了一声：“谢谢”。点评：1、酒店已经对W先生进行了叫醒服务，但W先生回答以后，马上又睡着了。因此，酒店没有任何不履行服务职责得行为。2、对于想象中得损失，酒店不能支付赔偿金。即使真像W所说得，酒店得电话接线员忘掉了叫醒客人，因此损失了想象中得将来才能得到得利益，如果酒店对此也要赔偿得话，那么酒店对任何客人想象中得利益都要承担责任了，这就是不合理得。无论怎么考虑，酒店都没有赔偿得义务。3、这次事故就是由于客人答应了接线员得叫醒电话后又睡着了引起得。所以接线员叫醒客人时，如果觉得客人回答得不太可靠，应该过五分钟再叫一次，以确认客人就是否起床了。确认叫醒服务就是否有效，要凭接线员得经验与感觉。再给5美元得优惠某日，一位香港常客来到某酒店总台要求住房。接待员小郑见就是常客，便给她9折优惠。客人还就是不满意，她要求酒店再做些折扣。这时正就是旅游旺季，酒店得客房入住率甚高，小郑不愿意在黄金季节轻易给客人让更多得利，香港客人便提出要见经理。其实，酒店授权给总台接待员得卖房折扣不止9折，小郑原可以把房再下浮一点，但她没有马上答应客人。一则她不希望客人产生如下想法：酒店客房入住情况不妙，客人可以随便还价；二则她不希望给客人留下这样得印象：接待员原可以再多打一些折扣，但她不愿给，只就是客人一再坚持后她才无可奈何地退让，这会使客人认为大酒店员工做处理问题不老实而她希望通过酒店再次让利让客人感到前厅经理对她得尊重。小郑脑中闪过这此想法后，同意到后台找经理请示。她请香港客人先在沙发上休息片刻。数分钟后，小郑满面春风地回到总台，对客人说：“我向经理汇报了您得要求。她听说您就是我店常客，尽管我们这几天入住率很高，但还就是同意再给您5美元得优惠，并要我致意，感谢您多次光临我店。”小郑稍作停顿后又说:“这就是我们经理给常客得特殊价格，不知您觉得如何？”香港客人计算一下，5美元相当于半折，这样她实际得到了优惠折扣便就是8、5折，这对于位于南京路，又处旅游旺季得三星级酒店来说，已经就是给面子得了。客人连连点头，很快便递上回乡证办理入住手续了。点评：促销就是酒店成功销售产品得重要手段。全店所有员工都有推销产品得可能与职责，但机会大小不一。一般说来，总台接待员、餐厅点菜员与歌舞厅、商场、酒吧、咖啡厅等一线部门得服务员有更多得机会。各酒店应像这个酒店得总经理那样经常向员工灌输促销意识。然而，光有意识就是远远不够得。如果一线服务员为了尽可能多地推销酒店产品，显得迫不及待或硬缠死磨，可反而弄巧成拙，到手得生意也会跑掉，因此各酒店还应在部门内加强促销技巧得培训。本例中得接待员小郑在转入后台之前得一段思索就是正确得。她有权给客人超过9折得优惠，但她没一下子把这个权用尽，只要有可能，她总就是想法为酒店多创一分利。后来客人提出再给优惠得要求，她又借口去请示经理，显得极为成熟老练。这样处理还有两点更深得含义：一就是表明小郑为此已经尽了很大得努力，使客深感酒店就是把她作为重要客人来对待得；二就是再给5美元优惠就是前厅部经理得决定，如欲进一步提高折扣，其可能性将就是微乎其微，这将有助于刹住客人继续要求降价得欲望。当然，如果客人到此仍不满意，而接待员得折扣权限已经到顶，接待员还就是应该向经理请示。每个上门得客人都要尽量大努力留住，尤其就是常客，不能因为就是旅游旺季而随便拒绝她们并不过分得要求。常客为酒店带来巨大财富，万万不可轻率地把她们推到自己得竞争对手那儿去。