商业地产营销综合手册.doc

营销手册第一章销售部工作手册(4)1、 部门职责2、 工作架构3、 岗位职责第二章销售人员入职、 离职(13)1、 入职评定标准2、 离职程序第三章售楼处管理制度（15）1、 早班例会2、 考勤制度3、 销售人员管理条例第四章用户接待制度（20）1、 用户接待2、 电话第五章用户登记制度（24）第六章成交程序（25）1、 定金、 收据2、 签署认购书3、 办理签定房地产买卖协议, 银行按揭等手续4、 填写用户跟踪统计第七章业绩判定及考评（26）1、 业绩判定2、 业绩考评第八章培训（27）1、 培训目2、 培训内容第九章行政要求（28）1、 企业人事管理2、 企业了解3、 专业知识4、 文具认领制度5、 服装管理制度第一章销售部工作手册一部门职责1、 从企业销售部门角度向企业提供整体发展提议2、 参与企业发展策略制订与实施3、 配合企业整体发展制订对应部门发展和各阶段计划4、 销售工作组织、 管理工作5、 企业销售人员培训、 选拔和推荐工作6、 各相关部门与发展商、 外协单位协调工作7、 销售过程监控及业绩评定和表彰8、 搜集聊城或当地房地产市场信息, 立刻反馈企业相关部门9、 参与企业项目销售策略制订10、 与企业策划人员共同组成项目策划小组, 进行项现在期准备11、 项目档案建立12、 协同策划部进行销售资料准备13、 参与选择外协企业14、 进行项目操作前培训15、 进行销售工作中策划延伸16、 销售过程中与发展商立刻沟通17、 销售过程中将信息立刻反馈给策划人员, 对项目进行修正18、 协同企业财务部门对项目销售进行结算和总结19、 对销售人员进行项目培训和素质培训20、 对老用户售后服务延伸二部门工作架构部门副总销售项目经理销售经理销售主管秘书销售代表三销售部岗位职责销售部副总经理: 1、 参与企业总体发展目标制订2、 参与企业发展相关关系分析3、 制订企业销售管理细则4、 制订企业销售工作内部激励和奖惩措施5、 销售人员招聘工作6、 协同人力资源部对销售人员个人分成计划7、 对全体销售人员培训计划制订和实施8、 各个项目销售计划核实、 审定和监控9、 协同资料研究部对竞争对手资料搜集10、 综合平衡销售小组能力、 经验和专长11、 针对具体销售业绩差项目专案研究12、 每七天巡视项目现场13、 立刻了解销售情况14、 对各个项目工作实施情况考评、 绩效评定15、 组织项目销售人员和销售责任人系统培训16、 协调各个相关部门之间关系17、 协调用户纠纷18、 用户长久售后服务和跟踪销售项目经理: 1、 项目销售策划组织与控制2、 销售专版组织（销售代表自我提升系列、 每个月表彰系列、 每七天销售人员培训）3、 对项目销售经理综合素质培训和考评4、 针对具体销售项目专案研究5、 帮助项目销售经理进行项目组织和实施和工作6、 与发展商及相关合作单位协调工作7、 项目小组间协作与交流8、 帮助销售经了处理销售组织难点9、 项目人员监督考评销售经理: 一、 工作标准（1）以身作则为前提, 充足发挥销售代表能动性为基础, 做好销售现场行政管理工作（2）监督、 培养、 提升销售代表业务能力, 提升销售业绩为目标二、 功效（1）销售人员管理（培训、 考察等）（2）销售管理（销控、 与发展商沟通）（3）统计信息（用户统计、 问卷）（4）销售提议（与策划部沟通）（5）保持服务水平（6）向企业反应项目销售情况（7）代表企业实施规章制度（8）负责整个项目销售（监督职员跟进用户）三、 职责（1）针对项目, 对销售人员进行培训、 考评及择优录用和组建该项目销售团体等相关工作。（2）安排销售人员实际作息时间与轮休。（3）监督销售人员出勤情况, 发觉问题立刻处理或向上级汇报。（4）负责督促销售人员跟踪意向用户。（5）负责督促销售人员考勤及仪容仪表。（6）考评销售人员实际操作水平, 并合适给予教导。（7）了解销售进度, 了解职员思想动态, 组织会议进行交流、 沟通, 激励士气。（8）天天核实销售情况和销售人员分成情况, 并做好统计输入电脑。（9）立刻处理售楼现场用户纠纷, 若不能处理应立刻向上级汇报。（10）帮助代理企业销售活动开展及其它日常事务管理。（11）做好每日工作汇报和每七天工作汇报及每个月销售总结, 并立刻汇报上级。（12）每个月统计成交用户及意向用户资料上报企业, 并确保资料真实性。（13）协调与发展商之间关系, 发明良好工作环境。（14）外地销售经理与企业对接应保持每七天及每个月项目情况汇报, 方便企业立刻掌握异地项目销售及各方面情况。（15）负责老用户售后服务工作。（16）项目结束时文具交接工作。四、 职权1、 正确掌握市场（1）参与策划部门市场需求估计（2）季节、 气候变动分析（3）购置动机调查（4）败因分析（5）竞争者分析（6）情报搜集和反馈2、 参与销售策略制订（1）项目营销战略（2）销售通路策略（3）销售步骤制订（4）市场细分战略（5）人员销售促进战略（6）广告策略（7）操作失误应变（8）潜在用户整理（9）销售人员销售技巧及配合（10）现场气氛营造（11）部门协调与沟通3、 合理设定销售目标每个月底报下月计划（1）阶段销售目标设定4、 建立销售计划（1）销售人员配置（2）销售人职员作日程安排（3）销售思绪组织（4）销售网络实施（5）工地现场包装效果（6）销售工具准备5、 具体实施工作与安排6、 挖掘销售人员潜力7、 项目实施、 监控与评定（1）销售实施与监控（2）销售人员配置与调整（3）时间管理（4）进行绩效考评（5）薪金及奖励分成审定同意（6）与上下级协调与沟通（7）其它部门协调（8）销售竞赛8、 部门协调工作五、 任职要求1、 思想品德2、 知识水平（1）专业管理知识（2）法律、 法规及行业规范（3）工作能力销售主管: （1）帮助销售经理处理售楼处日常业务。（2）帮助销售经理完成及查对当日销售进度。（3）帮助相关销售活动现场管理。秘书: （1）负责项目相关数据整理。（2）项目档案建立。（3）项目各项表格使用及统计。（4）负责项目销售小组人员考勤。（5）负责项目总销控并立刻汇报销售经理。（6）负责督促搜集销售人员提交用户反馈意见并汇报销售经理。（7）负责督促销售人员提交每七天用户分析, 并作汇总资料上报销售经理。（8）销售经理不在现场时, 替换销售经理处理售楼处现场日常事务管理。（9）负责收取销售代表每七天和每个月工作总结并上交销售经理。销售人员基础要求: （1）遵守企业相关规章制度（2）开盘前对项目调研（3）帮助策划工作现场部署和其它工作（4）每日早晨清洁现场、 烟缸、 茶杯立刻清理（5）销售人员自我约束礼仪规范和标准用语; 严禁与用户发生冲突; 严禁在现场看报和杂志等; 严禁议论、 评价用户; 在指定区域用餐; （6）用户接待与介绍（7）与用户培养感情和沟通, 增强亲和力（8）下班前现场整理工作销售人员岗位职责: （1）掌握楼盘结构, 功效, 技术指标及工程造价, 能给用户提供合理化提议, 并熟练地回复用户提出问题; （2）善于辞令而不夸夸其谈, 待人以诚, 与用户保持良好关系, 为企业与楼盘树立良好形象; （3）服从工作安排, 工作主动主动, 有开拓精神, 能不失时机推销企业楼盘; （4）代理法人与用户签署业务协议, 并立刻将协议上交销售主管审核后实施; （5）努力做好售后服务工作, 立刻走访用户, 反馈楼盘质量信息; （6）天天向销售主管汇报工作情况, 定时进行工作总结, 并依据市场信息对下阶段工作进策划, 以提升工作计划性和有效性; （7）负责立刻回收楼款; （8）努力学习知识, 扩大知识面, 提升自己社交能力, 促进业务水平提升; （9）熟悉法律法规及行业规范; 第二章销售人员入职、 离职一、 销售人员入职评定标准1、 入职初试程序应聘人员应提交个人基础简历。初试由营销代理中心项目经理或内务经理负责面试工作, 考评应聘人员对房地产基础知识了解及熟悉程度, 经评判筛选后安排进入复试阶段。2、 复试程序复试工作由营销中心营销总监负责, 考评应聘人员录用工作。在呈报代总经理审核同意后, 通知应聘人员被录用, 并呈报企业行政部办理入职手续及安排具体工作。3、 面试入职等级评定营销总监依据入职人员简历中对房地产行业熟知程度评定入职销售人员等级, 可分为三个等级标准: 正式主任直接从事过一年以上房地产二级市场销售经验, 最少全方面完成一个楼盘销售工作, 表示能力较强, 形象面貌佳, 含有亲和力, 中专以上学历。实习主任有两年以上工作经验, 从事销售行业或有房地产销售经验, 表示能力较强, 含有亲和力, 高中以上学历。见习主任有两年以工作经验, 无房地产销售经验, 但经面试判定后含有基础可培训素质, 高中以上学历。注: 正式、 实习级标准可经过评定后直接录用。见习级标准须经过37天实习期, 不计薪酬。4、 入职后程序依据销售代表综合素质, 安排到企业售楼现场进入实习试用阶段。实习试用期阶段考评时间为一个月, 在此期间能够根据售楼处要求完成各项任务, 方可被正式录用。5、 薪酬标准正式主任基础工资600元/月, 每个月可享受带薪假期4天, 并可享受企业给予其她额外奖励及补助。实习主任基础工资500元/月, 每个月可享受带薪假期4天, 并可享受企业给予其她额外奖励及补助。见习主任基础工资400元/月, 每个月可享受带薪假期4天, 并可享受企业给予其她额外奖励及补助。（注: 如属外地项目, 薪金标准示该项目情况而定。）二、 销售代表离职程序1、 销售代表离职需提前1个月以书面形式提交辞职申请, 并经企业同意后方可离职。2、 销售代表离职时需退还在职时所领取各项物料。（如: 文件夹、 计算器、 企业徽标、 用户资料交接等）3、 销售代表所应得分成, 企业会在结算代理费后支付。第三章售楼处管理制度一、 早晚班例会销售人员天天到岗后或离岗前利用半小时时间召开例会, 向销售经理汇报前一天工作总结, 并由销售经理安排当日工作计划。二、 考勤制度1、 销售人员上班实施签到制, 不得迟到、 早退, 无故缺勤、 离岗。工作时间: 早班: 8: 00AM-6: 00PM晚班: 9: 00AM-9: 00PM（依据项目情况具体排班）。午餐时间: 安排统一就餐, 按分班就餐（依据项目情况具体安排）。2、 休息安排: 销售经理依据项目实际情况在周一至周五天天安排一名到多名销售人员休息。3、 节假日及广告日: 均不安排休息, 广告日视项目情况具体安排上下班时间。4、 病事假请假手续、 病假: 销售人员因病假需要休息, 须有正规医院证实并由销售经理审批。、 事假: 事假手续必需最少提前一天书面申请, 由销售经理审批, 事假不足半天者按半天计。、 休息: 如要休息必需提前一天知会销售经理, 非特殊情况销售人员当日不能打电话通知休息, 不然按旷工处理。5、 处罚、 迟到销售人员每个月若迟到三次（含三次）以内, 且每次不超出10分钟者免罚, 若迟到四次（含四次）者, 第四次开始处以罚款; 若迟到四次以上者, 视情况上报企业, 交由企业行政部处理。、 早退早退10分钟以内（含10分钟）, 处理方法与迟到情况相同。、 签到代人签到者第一次取消双方当日接待用户资格, 停盘一天; 重犯者给予停盘两天; 第三次退回企业, 交由企业行政部处理。、 旷工销售人员无故迟到半小时以上一次者按旷工处理, 并取消当日接待用户资格, 停盘一天; 累计两次者, 退回企业, 交由企业行政部门处理。6、 抽查各售楼处销售经理每七天六、 周日两天内将下一周销售人员排班安排表传真回企业。企业行政部门会按各售楼处排班表每七天不定时地在上下班时间进行现场签到抽查（以电话形式进行, 必需是本人接听）, 其目是为了保障销售部考勤制度严厉性, 反应出销售队伍纪委严谨性和工作作风。三、 销售人员管理条例（一）、 工作守则1、 专业操守销售代表职责包含推销企业楼盘及推广企业形象, 是帮助企业与用户建立良好关系基础, 所以销售代表应任何时间都要维持专业态度“以客为尊”常常保持笑容, 态度诚恳, 工作主动, 并不停改良, 让自己做得愈加好。2、 守时守时应是一个销售代表所含有最基础工作习惯, 不仅上班时间不迟到、 不早退外; 约见用户时一定要按时, 切忌让用户等候。3、 纪律销售代表必需遵守企业各项规章制度及部门管理条例。4、 保密销售代表必需遵守企业保密标准, 不得直接透露企业用户资料, 不得直接或间接透露企业职员资料, 如薪金、 佣金等; 不得直接或间接透露企业策略、 销售业绩或相关企业业务秘密。5、 着装在售楼处（或展销会）必需穿着企业统一制服及佩戴职员卡。销售代表因工作欠佳或达不到企业要求, 经提醒, 仍未有改善者, 企业有权提前终止聘用。（二）、 礼仪守则1、 销售人员服装要求、 根据企业要求着统一制服、 衣着整齐、 洁净、 企业徽标佩戴位置统一在左上胸, 显著、 端正, 并戴好工作牌。2、 仪容仪表、 女职员需淡妆上岗, 发型文雅, 整齐得体, 不得披头散发, 不浓妆艳抹, 不得涂深色口红和深色指甲油; 手上饰物不得过多及太夸张。、 男职员发型需端庄大方, 不可留长发, 以齐耳为准, 不可留大鬓角小胡子。、 严禁工作时间在售楼处大声喧哗、 嬉戏、 酗酒、 勾肩搭背、 赌博、 抽烟、 打牌、 下棋、 吃零食、 化妆、 闲聊及不文明言谈举止等一切有损企业形象, 影响正常销售工作行为。、 销售人员不得利用上班时间占用售楼处电话“煲电话粥”, 打声讯台, 一经发觉将给予严厉处罚。、 在工作时间和工作场所内销售人员之间发生争吵打斗事件, 则不管任何原因双方均解聘, ; 若销售人员与用户之间发生争吵打斗, 则立刻解聘销售人员, 并扣除其在该楼盘所得之分成。、 销售人员应充足尊重销售经理意见, 严禁销售人员与销售经剪发生争吵, 若销售经理工作有意见可呈书面提议给项目组, 不可直接越级上诉。3、 工作态度与准则、 销售人员辞工或被解聘, 业绩有效时限为离开工作岗位之前, 交足定金并签认购书为准。、 全部销售房号以现场销售中心为准, 未经过现场销售中心而经过其它路径成交房号一律不计入当事售楼员业绩, 作为公佣处理。、 退房不计分成, 已分成在第二个月分成中等额扣除。、 销售人员必需严格遵守现场各项管理, 服从现场销售经理统一管理。、 销售人员在工作上如有任何问题, 不得私自处理, 私自越级对接, 必需立刻反馈给销售经理, 实施统一规范化逐步对接和处理。、 销售人员必需保持各自岗位及桌面整齐, 与工作无关杂物、 水杯一律不准放在桌面上。、 销售人员应有成本控制意识, 不得随意浪费任何宣传资料和物品, 不得有损害开发商整体利益之行为。、 全部销售文件都属于内部关键保密性资料（包含认购书、 价格表及多种相关协议协议书等相关文件）, 任何人不得未经许可而随意使用和派发。、 销售人员应保管好各自资料、 物品等到, 接待工作结束后, 应自动清理桌面, 并将椅子归位。、 工作期间, 销售人员应紧守在各自岗位上, 保持良好坐姿, 严禁伏桌休息等一切有损售楼处形象、 影响正常工作秩序现象。、 销售人员应做好当日业务登记, 若当日未登记于次日一上班补上, 过期不予补登, 销售跟踪期以七天为周期。、 销售人员要求在每个月5日前将上个月工作总结进行书面总结, 并提交销售经理, 方便上报项目组。、 销售人员在任职期间如有违法或违返企业规章制度者, 视情节严重给予口头警告、 书面警告、 扣减分成直至解聘。触犯律者移交司法杨关处理。、 对惹事生非、 拉帮结派、 无中生有、 有为破坏业务工作销售人员立即解聘并视情节轻重给予罚款。、 转让房由项目组设专员统一管理, 转让房号应立刻通知现场销售经理, 销售人员不得蓄意参与任何形式“炒楼”或私下洽谈转让房, 一经发觉立刻解聘。、 销售人员业务范围为联络用户、 谈判、 签认购书、 带用户交定金、 催交房款、 签协议、 帮助办理按揭、 通知交余款、 入住通知等; 因为销售人员个人原因造成签错认购书、 协议、 卖重房号、 卖错房型、 房号、 栋数、 计算错误及未给用户讲明楼盘关键点而造成用户喧华、 退房、 赔偿等, 项目组视情节轻重给予对应处罚。、 房号管理: 房号统一由销售经理管理, 出现差错, 责任由现场销售经理完全负担。落定前必需确定有没有该房号, 并认真查对, 确保万无一失。对未交定金用户, 销售人员不得私自承诺保留房号。、 销售人员不得自行向开发商要求优惠用户, 更不能随意承诺用户有优惠。、 销售人员应共同维护公平竞争标准, 果断杜绝使用不正当手段, 蓄意挑选用户行为, 蓄意制造任何形式恶性竞争现象。、 销售人员之间应相互监督, 对一切不良现象及违反现场纪律者, 都应立刻汇报现场经理。四、 销售现场所需表格1、 用户登记本（来访用户登记本、 个人登记本）2、 电话来电登记本3、 销售人员签到本4、 例会统计本5、 每七天报表6、 每个月报表7、 用户需求登记本8、 筹码登记本9、 每日小结记录表第四章用户接待制度一、 用户接待程序1、 接待方法、 接待次序: 以当日上班签到为序, 以个人或组为单位排序, 进行轮番接待用户。、 销售人员严格按次序进行业务接待, 不管是何种用户, 都视为正常见户, 不能挑客, 抢客。（本项目工作人员除外）、 若轮到销售人员因个人情况不在, 则跳过不补, 视为轮空、 若用户来访时主动找某销售人员, 须主动将用户转交给该销售人员接待, 事后进行登记核查。、 已作登记或已成交老用户带新用户来访, 如老用户主动找回原销售人员则转交新用户, 反之则视为正常轮序接待。、 当值销售人员都应清楚自己接待次序, 没有特殊原因, 不准私自离岗或打乱次序, 如有特殊情况, 应向现场经理申报, 立刻找人替换。2、 轮序要求、 用户到访时, 轮候销售人员在用户进门之前能认出用户, 并指明登记本依据, 即可不计次序优先接待, 若期间已由其她销售人员接待中, 可即时表明情况, 由其接待已接待人员不得有异议,若出现销售人员虚报、 谎报、 误报老用户, 则此用户全部意向权利归属前者（视情况而定）。、 若上门用户指明要求某位在场销售人员为之咨询并能说出其性别、 姓氏时, 即由该销售人员接待, 并不计入业务次序, 保留其接待新用户资格（电话用户除外）。、 通常销售人员自行错过用户接待机会均不赔偿, 视为轮空。但若因企业或领导安排任务而造成离开现场并错过机会, 过后给予补接新用户接待一次。、 当班销售人员在接待用户时, 需短时间内以间接方法问询用户先前是否到访并由谁接待过, 一经确定应主动告诉在场前接待该用户销售人员并由其接待, 不计入接待次序, 原接待销售人员按次序再接待新用户; 若前接待用户销售人员不在, 现接待销售人员视为义务接待, 保留新用户接待资格。、 若轮到销售人员接待新用户时刚好老用户来访, 可委托其她销售人员作义务接待或自行放弃新用户。、 销售人员正在接待上门用户、 老用户或与用户签约, 轮到其接待时, 可委托其她销售人员作义务接待, 其接待新用户机会保留（只能选择其一）。、 如当班销售人员恰好轮上义务接待时, 其义务接待工作由其她销售人员依次序跟上, 其接待用户机会保留。、 销售人员不得经任何理由中止正地在接待用户。如因用户强烈要求更换销售人员, 成交业绩归属后者销售员。3、 接待步骤、 在用户上门时应由销售代表注意观察用户是否到来, 并依据具体接待次序进行用户接待。、 携带销售工具, 面带微笑, 对用户问候“您好”、 将用户迎进销售现场时, 先将用户引领到楼体模型进行概括性介绍; 、 请用户在洽谈台旁入坐, 打开销售工具进入销售程序第二阶段, 针对用户需求, 就项目情况进行系统讲解; 、 当用户发生疑问时, 应具体、 耐心地倾听用户疑问, 并不停点头表示清楚用户疑问, 在用户停顿时进行解答; 、 在对用户疑问解答完成后, 应引领用户到样板房参观, 并在参观过程中, 将具体楼盘情况和特点进行介绍, 注意观察用户在参观过程中反应, 在内心深处对用户作出判定, 并考虑用户疑问点, 并对应地给予解释, 以消除用户疑问; 、 在用户看完样板房后, 引领用户返回销售现场, 落座洽谈台, 问询用户要求, 作对应置业计划; 、 进行“扎口袋”工作, 渲染现场销售气氛, 注意与销售经理和其她销售人员进行配合, 争取用户立刻落定。、 在用户表示或考虑后, 将自己名片及楼盘资料递交用户, 同时强调自己姓名和电话, 并请用户在用户记录表上进行尽可能具体统计; 、 将用户送出门, 对用户表示“因为好单位所剩不多, 请立刻作决定, 有什么疑问请打电话给我”“请慢走”等等话语; 11、 回到洽谈台进行清理, 并将桌椅摆放整齐; 12、 在自己用户等基础上, 对用户进行具体用户统计; 13、 应记住用户姓名, 若用户再次上门时应立即能够叫出用户名字; 楼盘销售基础步骤二、 电话接待服务电话接待服务基础要领: 礼貌、 正确、 高效1、 带着微笑接听, 以电话赢得友谊, 同时, 接听时端庄姿势会使你有良好心境; 2、 接听电话礼貌用语: “您好, 帝龙时代广场”, 或“早上好”等; 切记以“喂”作开头; 3、 接听用户电话时, 声调应表现出“友好、 亲切和动听”接待态度4、 对于用户问询, 应简单明了地给予解答, 在登广告时应注意在给用户清楚明了解答同时, 尽可能将解释时间缩短, 邀请用户抵达现场观看; 5、 呼应: 在电话中长时间缄默, 会使对方产生误会, 或猜疑你没有认真听, 所以, 应在合适时候附和, 如: “是、 对、 嗯、 很好、 请继续说”等; 6、 接错或打错电话时, 应避免生硬地说: “你打错了”, 而应礼貌地说“这是帝龙时代广场, 电话号码是XXX, 您要打电话号码是多少？”, 这么不会使对方难堪。7、 当对方激动时或言辞过激时, 仍应礼貌待客, 保持冷静、 平静对答; 1）以柔克刚: 待对方讲完后, 平静地表述自己; 2）缄默是金: 用停顿、 缄默相待, 只听对方叫骂, 不随声附和, 不反驳, 也不打断对方, 先让对方发泄; 3）冷处理: 听完后表示: “您意见我能够向上级反应, 有结果我会立即通知您。”8、 通话过程中应突出关键, 应注意: 1）口齿清楚2）语速不要过快3）语音、 语气要注意调整4）语音适中, 如: 当信号出现问题时, 注意不要叫喊; 9、 在通话结束时, 对用户表示感谢“谢谢、 再见”, 待客房切断电话时再挂电话; 10、 对用户电话数量进行对应登载, 最终由项目责任人立刻填写和汇总; 11、 再给用户打电话时, 应注意给对方通话时间, 以避免打搅用户休息; 第五章用户登记制度为加强用户管理, 增强销售人员用户跟踪意识, 为用户提供愈加好服务, 要求销售人员在用户登记上做到仔细认真。1、 用户接待实施现场统一登记, 统一存放, 专员管理。销售人员必需严格按要求, 认真做好用户接待登记, 具体统计用户信息, 并以此作为用户成交关键依据。2、 销售人员使用统一发放个人用户登记本。3、 销售人员个人用户登记本由项目经理签字确定并统一发放。1、 公用用户登记本和个人用户登记本必需一致。2、 个人登记本实施专页制。登记本每一页只可统计一位到访用户情况。3、 个人用户登记本实施编号制, 对每一位用户进行编号, 以用户到访问前后次序为顺, 且要与公用用户登记本一致。4、 销售人员须将用户到访日期、 用户姓名、 联络方法、 用户需求、 用户反馈意见等信息统计清楚, 且要与公用用户登记本信息一致。5、 用户使用期为七天。即用户到访登记之日起七天之内, 此期间内销售人员要进行用户跟踪, 过期作废。如该用户以后到访, 事先并未要求找回原销售人员, 其她销售人员能够进行接待, 如成交业绩属后者, 原销售人员不得与之分单。6、 如同一用户再次到访或销售人员与之进行电话联络, 销售人员到访日期、 需求、 反馈意见、 接待情况等具体情况统计在用户专页, 使用期能够顺延七日。10、 个人登记本不得留空页、 断号、 漏登, 如出现立刻通知销售经理, 由销售经理签字注销或确定。11、 在使用期内任何销售人员都有责任、 有义务在原销售人员不在情况下, 为其做好义务接待, 其接待新用户机会保留。12、 如个人登记本已登记完成后, 可向销售经理领取, 销售经理必需签字确定。13、 销售经理必需不定时地对销售人员个人登记本进行抽查, 如发觉有登记空页、 断号或者是用户情况登记不清、 用户跟踪有作假等情况、 可按企业要求进行处罚。14、 公用登记本出现用户登记冲突, 以使用期为准, 并以先登记者为准。第六章成交程序一、 定金、 收据1、 定金一律由发展商财务收取, 如因财务人员不在则由现场销售经理代为收取（具体项目依据情况而定）。2、 交小额定金标准上要求二十四小时内补齐全部定金, 具体情况具体处理。3、 开出收据一定注明房号、 金额、 外币要注明编号, 外销人士需收取佣金（标准另定）。4、 销售人员不准收取任何款项, 不然即行解聘, 并追究其责任, 对代用户垫付定金而被罚没概不退还。二、 签署认购书1、 认购书应由销售人员本人填写, 用户签署姓名。2、 认购书上内容一律不得涂改。3、 销售人员不得私自承诺任何超出认购范围内容。4、 认购书内容填写, 销售人员须对此有复核责任; 销售经理负责署名审核认购书内容（视情况而定）。5、 签署完成认购书一律交由销售经理负责保管。三、 办理签定房地产买卖协议、 银行按揭等购房手续1、 认购书签定后, 销售人员有责任立刻通知用户在要求时间内交款并办理购房手续。2、 销售人员应主动配合开发商办理按揭工作。四、 填写用户跟踪统计1、 按表格要求具体填写用户资料。2、 登记时每个用户登记一页, 不得掉页, 并填写好销售信息反馈表。登记时不得私自涂改、 损坏。销售人员不得私自检验, 翻阅或复印她人用户跟踪统计, 如需查对, 须有销售经理在场。3、 当销售人员离职或销售完成后, 用户登记本须全部交回企业。第七章业绩判定及考评一、 业绩判定1、 用户判定准则: 以所接待用户留下正确联络电话并上交销售经理到访用户档案为依据, 并要与公用用户登记本信息一致, 且未过使用期。2、 为树立团结互助团体精神, 相关业务交叉由销售人员自行处理, 协商不成, 由销售经理分配处理。3、 家庭购房时, 夫妇、 父母、 儿女视为同一用户, 其她亲戚不作同一用户处理（视情况而定）。4、 企业购房时, 股东视为同一用户, 其她不作为同一用户处理。5、 熟客介绍新用户, 以取得新用户联络电话而且新用户到访售楼处时指定某销售人员姓氏为准, 且要有用户登记为准, 不然视为首次来售楼处接待。6、 如遇两个或以上用户对同一物业有意向时, 以先交定金为准。二、 业绩考评1、 销售人员到售楼处上班满一个月后, 可参与项目销售冠军业绩考评。2、 评定“销售冠军”必需以签定认购书为基准。3、 每个月销售冠军可依据企业相关要求给予奖励。4、 未位淘汰制A: 新入职销售人员月销售业绩累积三个月都处于末位时, 企业给予解聘。B: 已转正销售人员如本月销售业绩处于末位, 企业则将其待遇降级; 以下个月销售业绩不在末位, 将恢复待遇等级。如连续两个月都处于末位, 企业则给予调离岗位或解聘。第八章培训一、 培训目目: 职职员作成绩和日常表现由她们知识、 能力, 和态度所决定。对应地, 需求为基础培训过程关键就是把能够帮助受训人员提升日常表现相关知识, 技能和怎样养成正确态度等传授给她们, 使职员在实际工作中能达成职务对她们所期望那个层次。二、 培训内容培训内容提要专业技能管理技能销售技能一、 专业技能: 基础专业技能、 专业领域知识二、 管理技能: 销售经理A经营团体: 制订计划、 实施计划、 控制实施活动、 团体自我超越B经营自己: 行为准则、 培养自己领导力销售代表: 用户管理、 自我管理二、 销售技能第九章行政要求一、 企业人事管理1、 企业对售楼处进行现场监控, 拥有些人事管理权, 可依据项目销售情况进行人员调配。二、 企业企业文化1、 企业概况及发展2、 企业步骤3、 企业规章制度三、 专业知识1、 房地产基础知识房地产概况及市场情况工程相关知识测绘常识计划国土局房产常识2、 销售基础知识销售技巧销售基础操作步骤房地产法律基础知识协议签署知识四、 文具认领制度1、 售楼处因销售所需要一切文具由销售经理统一向企业行政部申报领取并登记, 然后统一发放。2、 销售经理调动工作岗位或离职之前, 应做好工作交接手续, 而且将售楼部全部一切相关资料整理移交给下一位负责该项目销售经理。3、 销售人员调动工作岗位或离职之前, 则由销售经理收回该销售人员所领取文具及用户登记资料。五、 销售人员服装管理要求为了规范企业销售人员着装和公关形象, 表现企业精神面貌, 企业在服装管理方面要求以下制度: 1、 实习期企业依据实际情况制订工服; 2、 试用期间企业将收取制服全额服装款, 制服金额将视情况而定; 3、 连续在企业工作满1年职员, 企业支付50%制服款额; 另外50%由职员自行支付。连续在企业工作满3年以上职员, 制服费用只需支付20%。4、 在试用期内被企业解聘者, 企业将视制服情况退还全部或部分服装款。5、 在工作不满1年自行离开企业及因违反企业要求或业绩不合格而被解聘职员, 服装款不予退还。（注: 如属外地项目, 相关费用示该项目情况而定。）