核心技术服务核心技术培训售后服务的内容和标准措施.doc

1.1 技术服务、技术培训、售后服务内容和办法1.1.1 项目实行办法以及售后服务阐明 我公司将向客户提供免费技术支持，其内容涉及：电话支持、现场维护、备件更换、系统故障报告和防止、对客户定期巡检等。 1）7*24小时提供电话支持；第一时间电话响应：接到报修电话后，本地技术服务人员在30分钟内响应，2小时到达现场，查明因素，提出解决方案；在节假日、休息日或下班期间，顾客可通过手机或电话与技术支持人员获得联系，咱们保证顾客问题在任何时间都能得到及时响应。咱们在接到客户技术支持祈求或故障报告后，将及时以电话方式同该顾客获得联系，理解其系统故障详细状况，并指引顾客解决问题，对于无法及时解决技术问题会记入我公司客户报告系统，并将告诉顾客预测解决问题时间。 2）实行备件先行服务方式：当设备浮现故障时我公司将2小时内赶到现场并将备件替代上以保证系统正常运营。在8小时内无法修理时咱们更换替待设备。咱们将保证项目中我方所提供采购量15%设备备件供应。以以便顾客迅速地更换零部件。一旦设备发生故障，咱们将及时从库中为顾客提供备件（也许是同型号产品或同等功能产品或性能更优越产品），以替代损坏设备，维持顾客系统正常运营。 3）在维护过程中对已经维护设备和系统进行记录，来拟定设备使用状况和及时发现设备也许存在隐患来防止设备浮现故障。同步也做好设备备件。 4）为了使客户系统状态达到最佳并及时发现潜在故障隐患，防患于未然，减少设备发生故障概率，保证系统稳定运营。承诺按季度进行巡检，每年提供4次巡检，详细巡检时间和年度巡检次数我方可以依照顾客规定进行更改。巡检服务详细内容:预先提供检查内容，得到顾客确认后进行服务；收集上一系统运营周期运营参数信息；指引顾客进行系统优化实行；针对浮现故障或优化中问题与顾客技术小组进行讨论；提交巡检报告；拟定下阶段重要工作内容和目的。项目服务办法一览表项目具 体 内 容交货方式我方负责送货到指定地点，并负责设备安装、集成、上电、调试开通和使用培训，并按顾客规定竣工验收。验收原则按照报价文献各项功能描述和顾客规定验收，全免保修期本项目所有设备提供7x24小时服务，我方在24小时内响应业主方维修申请，48小时内解决，如超过48小时仍不能解决，我方在三个工作日小时内提供性能不低于故障产品备用产品5年免上门服务；建立顾客维护记录日记档案，涉及故障现象、产生因素、解决办法等。服务机构网点响应时间第一时间电话响应，2小时内到达现场解决问题时间8小时内解决故障问题备件备品现场不能修复设备，采用同型号或兼容升级产品代替，设备修复后在不影响业主使用状况下进行更换。技术培训提供产品使用技术文档资料，提供设备操作使用阐明，系统连接图；上门技术个性培训，按层次培训，培训系统整体使用、寻常维护等基本技能；全体使用人员使用操作培训。按照顾客需求，不定期举办全体培训、研讨。顾客回访每学期1次上门回访服务；建立顾客回访维护记录档案。延续服务系统全免保修期后，继续提供售后服务（内容同上），收取成本费用，详细费用原则和顾客协商。 其她每半年组织1次顾客使用交流座谈会；售后服务阐明 我公司拥有一支技术过硬顾客操作和维护队伍、成功实现技术转移是保证系统顺利建设并长期稳定、良好运转重要保障。建议在此项目中培训两支不同层次顾客支持队伍，即一支能对系统进行复杂管理、维护并能做普通故障排除高水平技术维护队伍，一支能纯熟使用系统、充分发挥系统应用能力并提供优质服务技术应用队伍。 我公司将按项目详细应用状况，培训系统管理员。依照顾客层次不同，制定相应培训教材及安装指引书、软件安装规定。通过培训系统管理员将熟悉系统应用原理，可以纯熟使用系统，充分发挥系统应用能力，并拥有一定故障分析和解决能力。 工程实行结束后，对业主方管理人员与使用者进行工程现场培训，也可到我公司进行全方位免费培训，培训内容涉及投标货品有关设备基本操作原理、调试、操作使用和保养维修等关于内容培训，系统安装及配备、各种软件安装调试及使用、常用故障及解决办法、系统简易性恢复等。进一步应用培训 作为一种相对新兴信息化技术，多数学校尚未对录播教室应用模式形成清晰地概念，仅仅是简朴将录播教室作为一种课程录制现场使用，在很大限度上形成了资源挥霍。我公司代理“当代中庆”有着近年对教诲行业理解以及多次进一步教学机关对录播教室使用模式探讨经验，形成了一系列录播应用模式理论。 为促使教学机关有效使用录播教室、发挥录播教室能量，我公司除了进行基本操培训外，还将开展进一步应用培训，针对录播教室使用模式、后期应用等拓展性应用进行培训。其她售后服务办法A、系统故障报告和系统故障防止办法 咱们工程师要对系统中发生故障及解决办法给出技术支持与售后服务总结报告和技术分析报告，以利于顾客分析系统运营状态，总结问题产生因素及防止办法。此外，咱们还将同各个软硬件厂商进行协作，将各厂商新近发现重要问题与缺陷(Bugs)及时告知顾客，使顾客防患于未然。B、服务监督管理机制 我公司对所提供技术支持与售后服务，执行严格监督管理机制，如果客户对我公司技术服务人员存在不满意或不按合同服务原则提供相应服务状况，可以直接反馈到公司有关项目负责人。此时，公司将另行安排更高档技术服务人员，直至公司负责领导，亲赴现场，以圆满解决问题。C.保修期外服务承诺状况一：订立后续服务合同 质保期满后，双方可协商订立系统保修维护合同，在本次工程分项报价基本上按最优惠价格收取服务费用，我方继续按照所订立合同规定内容提供服务。状况二：不订立售后服务合同 1.合同期外，我司仍有责任为顾客提供系统服务。 电话支持依然不收取费用。 现场支持要依照实际状况收取工程师交通和服务费用。 设备维修和更换零部件或整个设备依照实际发生费用进行收取。 若某些备品备件将停止生产，应指定代替产品，并提前告知顾客作好准备2.我司有义务在系统使用维护、应用开发方面继续向顾客提供技术支持。有义务向顾客提供系统软件最新版本及优惠条件。D.应急事件解决方案 1.在技术支持与售后服务领导小组统一指挥下，保证突发事件发生时，可以迅速召集技术人员，及时制定应急技术方案； 2.接到顾客系统故障报告电话时，一方面询问故障现象，依照故障状况判断与否需要赶赴现场，对于普通性技术故障，可以运用电话或传真指引顾客自行解决；在顾客无法解决或祈求现场服务状况下，按照技术支持与售后服务小组责任分工，统一指挥，协调行动，需要带着相应设备或部件，及时赶赴现场，直至圆满解决问题； 3.派往现场技术服务人员，均是具备一定经验技术全面工程师；保证故障发生时技术人员能迅速解决现场故障。E.故障解决流程 一级故障：系统停止工作，指运营中系统或系统某一某些完全不能运营。由于这种状况会严重影响客户业务，因此将得到技术支持中心最快响应和高档别服务。 二级故障：运营中系统性能严重下降，这种状况下，客户将得到仅次于一级故障服务。 三级故障：系统性能受到影响。指运营中系统性能体现不抱负，但客户重要业务运营基本仍可进行工作，这种状况下，技术支持中心将按照常规工作时间协助客户查找因素，使系统体现达到令人满意限度。 四级故障：技术信息征询。指客户关于产品性能，安装和配制方面征询，支持中心将在常规工作时间协助解答。F.售后服务质量保障办法 为保证使售后服务工作科学合理，可以满足顾客规定。公司通过严格执行ISO9000中有关售后服务控制程序。 1.售后服务控制程序 2.满意度调查控制程序 为了清晰理解售后服务服务质量，改进和完善售后服务工作。售后服务后，服务质量调查工作。通过邮政信件、传真或电话调查方式进行。 售后服务完毕后，部门助理进行满意度调查，满意度调查涉及两种方式，问卷调查和电话调查，若超过以为可以受到信件或传真回答时间，部门助理应积极联系顾客，理解状况；若为电话调查方式，部门助理打电话给顾客负责人，询问售后服务状况，填写电话调查方式公司顾客满意度调查表，售后服务完毕后与否进行满意调查如下规定。a.技术支持工程师到现场进行故障解决，或技术支持则一定要进行满意度调查。b.如果顾客项目发生异常，我方工程师多次通过电话或传真方式为其服务，售后服务完毕一定要进行顾客满意度调查。c.如果顾客只是进行技术征询，或所发生系统异常非常容易解决，通过电话售后服务完毕后不需进行满意度调查。3.客户投诉管理我公司对所提供售后服务，执行严格监督管理机制，如果客户对我公司技术服务人员存在不满意或不按合同服务原则提供相应服务状况，可以直接反馈到我公司项目有关负责人。此时，公司将另行安排更高档技术服务人员，直至公司负责领导，亲赴现场，以圆满解决问题。1.1.2 投标人针对本项目技术培训方案 我公司拥有一支技术过硬顾客操作和维护队伍、成功实现技术转移是保证系统顺利建设并长期稳定、良好运转重要保障。建议在此项目中培训两支不同层次顾客支持队伍，即一支能对系统进行复杂管理、维护并能做普通故障排除高水平技术维护队伍，一支能纯熟使用系统、充分发挥系统应用能力并提供优质服务技术应用队伍。 我公司将按项目详细应用状况，培训系统管理员。依照顾客层次不同，制定相应培训教材及安装指引书、软件安装规定。通过培训系统管理员将熟悉系统应用原理，可以纯熟使用系统，充分发挥系统应用能力，并拥有一定故障分析和解决能力。 工程实行结束后，对业主方管理人员与使用者进行工程现场培训，也可到我公司进行全方位免费培训，培训内容涉及投标货品有关设备基本操作原理、调试、操作使用和保养维修等关于内容培训，系统安装及配备、各种软件安装调试及使用、常用故障及解决办法、系统简易性恢复等。进一步应用培训对象：项目系统管理人员目的：全面熟悉项目方案技术细节掌握项目系统管理，应用和维护技术掌握项目系统技术资料和文档内容：系统设备培训系统管理培训系统维护培训系统管理平台培训多媒体教学系统应用培训项目系统维护培训培训方式 工程实行结束后，对管理人员与使用者单独进行整套系统使用及维护现场培训，也可到我公司进行全方位免费培训，培训内容涉及投标货品有关设备基本操作原理、调试、操作使用和保养维修等关于内容培训，系统安装及配备、各种软件安装调试及使用、常用故障及解决办法、系统简易性恢复等。培训课程培训内容培训对象培训时间备注操作界面及应用软件技术管理员8学时依照详细实际开展系统管理维护系统管理员或技术管理员8学时依照详细实际开展系统应用系统使用者8学时依照详细实际开展多媒体设备应用及简朴维护、寻常保养技术管理员8学时依照详细实际开展投标单位全称（盖章）：授权代表（签字）： 年月日