态好能力强实现双赢.pptx

顾问式销售技巧 帮助你与客户获得双赢帮助你与客户获得双赢我们的目标销销售售业业绩绩努力努力技技巧巧&方方法法掌握职业化的谈判技巧掌握职业化的谈判技巧,见招拆招，推动利益最大化见招拆招，推动利益最大化;了解自己及不同类型人的沟通风格和好恶，见人说了解自己及不同类型人的沟通风格和好恶，见人说人话，见鬼说鬼话；人话，见鬼说鬼话；共同分享销售经验，取长补短，建立共同的销售语共同分享销售经验，取长补短，建立共同的销售语言，帮助提高销售业绩言，帮助提高销售业绩帮助参加的同学帮助参加的同学讨论和分析专业电话销售过程讨论和分析专业电话销售过程,掌握销售中的询问、掌握销售中的询问、说服和处理客户顾虑的技巧，有效推进销售进程说服和处理客户顾虑的技巧，有效推进销售进程;我们的题目第二单元专业电话销售六步曲第三单元双赢谈判策略第四单元见人说人话见鬼说鬼话第五单元情绪与压力管理第六单元回顾与小结专业电话销售六步曲什么是销售销售销售引导客户作出有利于双方的承诺的过程。引导客户作出有利于双方的承诺的过程。在这一过程中，通过销售人员的努力，使得客户信在这一过程中，通过销售人员的努力，使得客户信服你的产品和服务可以帮助客户解决他的问题，满服你的产品和服务可以帮助客户解决他的问题，满足他的需要，进而使客户愿意为此而做出对双方都足他的需要，进而使客户愿意为此而做出对双方都有利的承诺、付出行动。有利的承诺、付出行动。产品差异Vs.供应商数量 大产品差异大产品差异大供应商数量多供应商数量多产品差异大产品差异大供应商数量少供应商数量少产品差异小产品差异小供应商数量少供应商数量少产品差异小产品差异小供应商数量多供应商数量多产产品品之之间间的的差差异异小小/少少 供应商的数量供应商的数量多多态度定位你喜欢与你喜欢与怎样的人怎样的人打交道？打交道？为人好？为人好？办事能力强？办事能力强？你是如何判断你是如何判断对方为人好坏对方为人好坏和办事的能力和办事的能力的？的？客户是客户是如何考如何考虑的？虑的？客户对我客户对我们的期望们的期望是什么？是什么？为为人人好好能力强能力强态度的定位为人好为人好为人好为人好办办办办事事事事能能能能力力力力强强强强朋友朋友供应商供应商外人外人伙伴伙伴客户要得到什么？诚恳、热情、诚恳、热情、关心关心自信、有自信、有能力能力我们可以帮助他们我们可以帮助他们我们使他们放心我们使他们放心我们能够解决他们的问题我们能够解决他们的问题客户被特殊关照客户被特殊关照客户的问题被关心客户的问题被关心客户的体会、观点、感觉被在意客户的体会、观点、感觉被在意电话销售六步曲准备准备开场白开场白寻问寻问跟进跟进承诺承诺说服说服处处理理客客户户异异议议、顾顾虑虑等等 销售准备自我状态的准备自我状态的准备客户情况的准备客户情况的准备目标的确定目标的确定电话销售沟通技巧 -专业开场白 专业的开场白我今天拜访您的目的是想了解我今天拜访您的目的是想了解您们您们ABCABC项目的需求求，项目的需求求，您看我们这样进行可以吗？您看我们这样进行可以吗？这样我可以根据您的具体要求，这样我可以根据您的具体要求，提出恰当的方案，使你有一个提出恰当的方案，使你有一个好的投资回报，好的投资回报，使自己的期望使自己的期望与客户的期望与客户的期望统一起来统一起来显示你的专业显示你的专业形象，办事有形象，办事有条理条理表示你尊表示你尊重客户重客户123陈述拜访目的陈述拜访目的和希望谈论的和希望谈论的事宜事宜说明所谈论事说明所谈论事宜对客户的价宜对客户的价值或好处值或好处询问是否接询问是否接受受我们就此用我们就此用XXXX分钟沟通一下，分钟沟通一下，可以吗？可以吗？好处好处电话销售沟通技巧 -探询需求销售的宗旨电话销售的目的是帮助电话销售的目的是帮助客户找到问题、发现需客户找到问题、发现需要，进而证明能满足客要，进而证明能满足客户的需要，为此双方都户的需要，为此双方都必须作出双赢的决定。必须作出双赢的决定。了解客户需要的基本点销售人员必须清楚你必须掌握客户哪方面的信息，你才可以正确推荐产品和服务，进而推进销售通过寻问，与客户互动，是正确掌握客户信息最有效的方法通过寻问了解客户寻问的目的对需求全面了解,便于提供针对性解决方案寻问的时机当你意识到，客户愿意与你讨论他的情况和问题时当你意识到，你必须从客户那里获取资料时你就应该寻问。寻问分类开放式寻问鼓励客户自由发挥回答问题，开放式寻问鼓励客户自由发挥回答问题，可以启发客户作更深入的讨论和思考。可以启发客户作更深入的讨论和思考。这类寻问常用什么、怎样、为什么、请这类寻问常用什么、怎样、为什么、请解释、请讲述或请告诉我更多、更详细解释、请讲述或请告诉我更多、更详细这样的字眼。这样的字眼。限制式寻问限限制式寻问限制式寻问常常制式寻问常常使客户的回答使客户的回答限制在某一范限制在某一范围内围内 Y/N什么为什么如何 回答是与否回答是与否回答是与否回答是与否 在提供的答案中进行选择在提供的答案中进行选择在提供的答案中进行选择在提供的答案中进行选择 回答是一个可以量化的概念或回答是一个可以量化的概念或回答是一个可以量化的概念或回答是一个可以量化的概念或事实事实事实事实 确认你的理解确认你的理解确认你的理解确认你的理解 确认客户的需要确认客户的需要确认客户的需要确认客户的需要请看下面的销售对话S：请问贵公司是做什么行业的？C：软件设计。S：现在公司有多少人？C：大约40人吧。S：年销售额是多少？C：2000多万元。S：你们是通过什么方式销售产品的？C：我们是通过代理商。S：你们的竞争对手是谁？C：你到底想干什么？开放式开放式限制式限制式益益处处避免自以为是 可获得足够的信息 在对方不察觉的情况下控制局面 让对方觉得他在主导谈话，给对方制造参与感 有利于气氛的和谐有利于打破尴尬局面 很快了解对方的想法 可用来锁定对方的意图 可用来确认听到的情况是否正确 弊弊端端需要更长的时间 要求对方参与。在对方不愿意参与的情况下会面临僵局 有走题的危险 容易自以为是。用得不得当的时候容易自以为得到正确的结论 需要问很多的问题才能够了解情况 容易制造负面气氛 方便那些不肯合作的人 实践开放式问题:1分钟任意提 某一角度提 深入提 限制问题:我猜我猜我猜猜猜!引导式寻问引导式寻问就是这样一种技巧，它要求客户用心思考，认真作答，它等于让客户从某一特定角度去思考和分析问题，重新整理客户自己拥有的信息，深入探寻，并从现有的资料中找到新的意义。引导式寻问的基点“这种情况多长时间发生一次？”“当系统不稳定时，出现的错误是什么？”评论或分析事评论或分析事件和事物件和事物引导作出推测引导作出推测引发客户的感引发客户的感受和看法受和看法谈论事实谈论事实“你如何比较X平台和Y平台？”“你如何评论瑞启公司的新药万达宁呢？”“假如今明两年你有充足的广告预算，你会怎么做呢？”“为了使这个计费系统的误差率降到最低，你认为什么样的系统结构是最合适的？”“你对e-X平台的发展有何看法？”“在系统出现问题时，对你的工作会有什么影响呢？”引导式寻问的好处促使客户思考，使他全身心投入用问题引发新的创见引出有用的资料披露隐藏的问题使客户更多发言销售人员展现专业形象使客户更深层次体会会面的价值漏斗技巧锁定客户锁定客户的需要的需要1）激励客户回答2 2）用开放式无）用开放式无指向提问获取指向提问获取无偏见的资料无偏见的资料3 3）用开放式有指）用开放式有指向提问发掘更深向提问发掘更深 4 4）用限制式）用限制式寻问去达到精寻问去达到精简客户的需要简客户的需要 5 5）小结你）小结你的理解的理解6 6）做笔记）做笔记漏斗技巧开放式寻问开放式寻问引导式寻问引导式寻问限制式寻问限制式寻问小结理解小结理解激励回答激励回答假如我们对（要讨论的主题）,有更清楚的了解,您（们）将能够,（给拜访对象的利益）。请您介绍一下,?请您谈谈,?在,通常是,，你们这边的情况是怎样的?假如,你们会如何进行?相对,而言,你们会如何处理?这方面对您是非常重要的?尽快提升,的效率,是非常必须的?也就是说,您最关心的是,?是否可以这样来理解您的观点,?实践我要换辆车在电话中融洽客户关系礼貌:两次称呼亲近法赞美对方:赞美行为而不是感受为对方着想感谢建立与拓展客户关系客户关系应该是长期的客户关系是双向的客户关系可以表现为是与个体的和群体的建立客户关系建立客户关系和信任的互动和信任的互动电话销售沟通技巧 -以利益说服客户 介绍的目的介绍产品或方案，其实是对客介绍产品或方案，其实是对客户进行说服，其目的就是帮助户进行说服，其目的就是帮助客户清楚认识你的公司、你的客户清楚认识你的公司、你的产品和服务以哪种具体的方式产品和服务以哪种具体的方式来满足客户已表达的需要。来满足客户已表达的需要。特征、功能和利益你的公司、产品和服务所包含的属你的公司、产品和服务所包含的属性或特点性或特点你的特征、功能你的特征、功能(使用价值使用价值)对客户对客户的好处和意义的好处和意义表明特征能干什么，具有什么表明特征能干什么，具有什么作用，突出其优点，突出比竞作用，突出其优点，突出比竞争对手的优势争对手的优势这个系统有均这个系统有均衡的电压稳定衡的电压稳定性能性能 它具有抑制电它具有抑制电流的作用流的作用 在电压不稳定在电压不稳定的情况下为你的情况下为你防止宝贵资料防止宝贵资料的丢失。的丢失。特征特征功能功能/优优点点利益利益介绍相关的特征、功能和利益p客户购买的是利益。特征和功能带来利益，利益满足需要客户购买的是利益。特征和功能带来利益，利益满足需要p只介绍特征，客户看不到好处只介绍特征，客户看不到好处p只介绍利益，客户看不到好处从哪里来只介绍利益，客户看不到好处从哪里来p特征、功能、利益必须相关特征、功能、利益必须相关结合需要背后的需要即组织需要介绍利益结合需要背后的需要即组织需要介绍利益说服客户需要的“汉堡包”技巧表示了解客户的需要表示了解客户的需要介绍相关的特征、功能和利益介绍相关的特征、功能和利益给予证明给予证明询问是否接受询问是否接受说服的核心是针对客户的需要介绍利益说服的核心是针对客户的需要介绍利益给予证明通过证明，展示自己的能力，打消客户的顾虑通过证明，展示自己的能力，打消客户的顾虑证明可以包括成功的经验，成功的案例，第三方检验报告证明可以包括成功的经验，成功的案例，第三方检验报告和调研分析，权威机构的检测报告等。和调研分析，权威机构的检测报告等。销售人员的表诉必须表现自信，语言必须清楚、简明和有销售人员的表诉必须表现自信，语言必须清楚、简明和有逻辑性逻辑性 -你自己就是证明你自己就是证明询问是否接受判断客户是否已接受你介绍的利益对客户表示尊重了解客户的观点例如：“您觉得如何？”“听起来不错吧？”“这正是你需要的，对吗？”实践:芙蓉是个商务人士,经常需要到客户面前演示方案,想买一台笔记本 请用汉堡法介绍 电话销售沟通技巧 -获取承诺促进成交促进成交的行为销售人员用来争取或暗示客销售人员用来争取或暗示客户的承诺的行为。客户在销户的承诺的行为。客户在销售人员的这一行为的引导下售人员的这一行为的引导下，必然要做出接受或者拒绝，必然要做出接受或者拒绝承诺的声明。承诺的声明。获取客户承诺的时机当客户给予当客户给予购买信号，购买信号，有意进行下有意进行下一步时一步时客户已接受客户已接受你所说明的你所说明的几项利益和几项利益和特征时特征时或或 获获取取承承诺诺客户的购买信号客户向你发出某一种言词，表示愿意进行下一步，这就是购买信号。请注意客户的购买信号是客户的一种兴趣表示，并不意味着购买；但忽略了这种信号将不利于购买例如：“听起来不错”“这很有意思”“这正是我们想要的”咱们客户的购买信号是.讨论获取承诺前的“保险”提问客户已接受了你所说明的几项特征和利益“还有什么需要我了解吗？”“除了前面所谈到的，对于改进X材料的特性还有什么要求？”“你还有其他方面的问题吗？”获取承诺的技巧重提前面客户已接受的几项利益重提前面客户已接受的几项利益建议你与客户下一步各自做什么建议你与客户下一步各自做什么询问是否接受询问是否接受123重提前面客户已接受的几项利益“重提”就是提醒客户若他期望得到你所重提的利益，他就应该承诺些什么。同时通过“重提”，你也可以表达你自己与客户继续合作的信心，表明你可以为客户带来利益，满足客户的需要。建议你与客户下一步各自做什么你可以要求客户（做）你自己（做）审阅建议书提交建议书安排和相关部门深入沟通安排示范安排有关人士参加演示准备演示安排与CXO会面与CXO会谈准备与有关专家进行需要分析 进行需要分析与你再次会面再次会面，进一步讨论你必须向客户承诺你必须向客户承诺你会做什么，你才你会做什么，你才得到客户的承诺。得到客户的承诺。承诺是互相的。承诺是互相的。询问是否接受你必须清楚当你提出双方下一步做什么后客户的态度，他是否接受你的建议。可以从两个方面来考虑：客户是否接受建议他下一步做什么;他如何看待你下一步做什么，从中可以帮助你判断你下一步做什么在客户购买计划中的关系。问题讨论：客户决定购买前的心理销售人员的应对对自己的决定感到不安过分在乎别人的看法为一些小问题而徘徊凡事喜欢“再等等”拿不定主意的性格为所依赖的人不在场而感到冒险客户承诺前的心态应对电话销售沟通技巧 -处理客户的异议和顾虑异议是机会在销售过程中，异议是必然的。异议是你影响客户，以及从客户身上获得更多资料的好机会。异议显示客户关注，感兴趣.异议的分类怀疑：怀疑：如果客户表示不相如果客户表示不相信你的产品、服务信你的产品、服务和公司能够做到你和公司能够做到你所描述的，你面对所描述的，你面对怀疑。怀疑。误解：误解：如果客户认为你不如果客户认为你不能提供某一特征或能提供某一特征或利益，而事实上你利益，而事实上你可以做到时，你面可以做到时，你面对误解。对误解。缺点：缺点：如果客户正确了解了你如果客户正确了解了你的产品和公司之后，仍的产品和公司之后，仍认为你的产品的某一特认为你的产品的某一特征或利益感到不满意，征或利益感到不满意，即不能满足他的某一需即不能满足他的某一需要，你面对缺点。要，你面对缺点。问题投诉：问题投诉：如果客户以前曾使用如果客户以前曾使用过你的产品或服务，过你的产品或服务，但不满意，或有问题但不满意，或有问题而不满意，你面对问而不满意，你面对问题投诉。题投诉。处理异议每一个异议背后都有原因每一个异议背后都隐藏着客户的需要只有通过寻问，了解异议背后的客户需要，才能有效处理异议你需要寻问开放式寻问以鼓励客户尽可能详细说明他的顾虑。例如：“可以说得具体一点吗？”“你为什么会有这种顾虑？”“请告诉我多一些，可以吗？”克服异议消除怀疑消除怀疑：表示了解该异议表示了解该异议给予相关的证据给予相关的证据询问是否接受询问是否接受克服误解克服误解：确定异议背后的需要确定异议背后的需要说服该需要说服该需要表示了解该需要表示了解该需要说明相关的特征、功能和利益说明相关的特征、功能和利益给予证明给予证明询问是否接受询问是否接受淡化缺点淡化缺点：表示了解该缺点表示了解该缺点把焦点转移到总体利益上把焦点转移到总体利益上重提前面讨论中客户已接重提前面讨论中客户已接受的利益，淡化缺点受的利益，淡化缺点询问是否接受询问是否接受用行动补救问题投诉：用行动补救问题投诉：表示了解该投诉表示了解该投诉给予积极的补救行动建议给予积极的补救行动建议询问是否接受询问是否接受专业销售谈判技巧销售谈判定义你和客户方为了取得对方的承诺，而进行的解决彼此在价钱，产品及服务条件以及其它交易条件上的分歧点的过程利利益益利利益益分歧分歧销售谈判过程策略开局：开价策略、惊讶策略、不愿策略、对比策略、宠物缔结法；中期守住：请求领导、避免敌对、服务贬值后期：黑脸白脸、让步策略、反悔策略、草拟合同解决分歧的策略 销售谈判中常用的四大技巧交换条件附加利益折衷双方的分歧点做让步条件交换你同意满足对方的需求，而你的对方给你同等价值的交换条件 鱼鱼熊掌熊掌何时做条件交换可以用来解决任何种类的分歧，它同时也是达成双赢的最佳途径。条件交换不但能刺激创造力、拓展你思维，帮助你提高解决方案的能力，也使你与对方双方都获得满足。因此，每当你想做让步或折衷彼此分歧点时，不妨考虑先做条件交换。附加利益在方案中用其他方式添加价值来满足对方，而不直接针对他的需求做更改。理想的附加利益，必须对对方具有明显的高价值，而对你和你的公司而言，花费较低廉。例:价格不变+保修期何时使用附加利益当你无法应对方要求更改方案时，附加利益或许是个解决分歧的恰当办法当对方想要的东西与你的公司政策或工作程序抵触时，附加利益尤其能解决你们双方的分歧。折衷在你的方案与对方的需要之间，找到一个双方都可以接受的折衷条件，这个折衷条件通常是你们双方在分歧点上各让一步。何时折衷分歧折衷分歧事实上是个局部性的让步，与让步有同样的弊端，所达成的协议对你和对方都不是最理想的结果。但因为折衷分歧既简明又直截了当，所以当你想要快速解决一个无关紧要的分歧时，它会有效。让步表示你满足对方的需求，但不要求同等的回报。何时做让步让步应该备而不用，在要紧的分歧点上做退让，会危及一笔有利可图的交易，或使你的公司名誉受损。这样做也开了一个不良的先例。做让步的唯一适当时机是接近谈判的尾声，双方只剩下一个微足不道的分歧，而此分歧会阻碍彼此达成协议时，即使到这种步，你仍要有把握一旦做了让步，对方必然会达成协议。案例：产品保质期卖方的条件卖方的条件/需要需要买方的条件买方的条件/需要需要6个月个月12个月个月选择的方案交换对方获得一年保证期，但订购五件货品，而非原先的三件，附加利益对方仍维持六个月的保证期，但是可以获得免费的产品使用培训折衷对方获得九个月保证期让步对方获得一年保证期 放弃：当所有可行方案都行不通时有时你会遭遇到你的需求与公司的需求是无法和对方的需求相契合，你清楚地知道，没有任何方案可以达成让大家都满意的协议。没有达成协议总比达成没有达成协议总比达成 一个输了的协议要好一个输了的协议要好解决分歧策略小结可行方案可行方案变化的方面变化的方面你和对方得到你和对方得到/失去什么失去什么何时使用何时使用交换条件2等值的任何时候的第一选择附加利益1对方得到了没有要求的东西你失去了一些低成本的东西无其它弹性符合对方需要时折衷分歧1双方各失去了一部分需要的东西不太重要的分歧（为了加速解决分歧，推进谈判进程）让步1对方得到了他要的东西你失去了你要的东西谈判最后阶段出现的小分歧一方或多方会输放弃你不做此交易谈判者的“个人心态”满足感是谈判的重要成果！谈判技巧开门见山：“我不爱谈判，你的底限（或最高价）是多少？”卖方应重复商品的价值，不立刻降价谈判技巧假需求：加上一堆你不真需要的条件其实只是还价的开端，千万不要泄露底限以长期合作为诱惑,促使销售降价(很难签高)谈判技巧夸大的表情“你在开玩笑吗？”，“这怎么可能？”，“我的老天！”对方被逼得解释，自动让步太夸张可能反效果谈判技巧区分出想要的和需要的听对方想要的，找出他需要的当对方得到他需要的，他会忘了大部分他想要的谈判技巧压榨“你必须给更好的条件”除非买方明确说出原因，不要降价降慢点，继续强调你的附加价值绝不要以为价格是唯一的因素要求回报买方也可能有大让步谈判技巧对付压榨的策略保护你的价格问具体的”更好的条件”得到一些回报让步的原则留给自己足够的空间，为自己的开价准备个理由，不要太过份鼓动对方先开价，把对方所想达到的目标先发掘出来，尽力隐藏自己的让对方在主要问题上先让步，如果愿意，你可在次要问题上先让步让步的原则让对方为每一项利益都付出辛劳，轻易得到是不会有满足感的保守的让步，晚一些比现在让好，对方等得愈久，愈珍惜成果对每一让步都要求对方回报见人说人话见鬼说鬼话理性理性弱控制弱控制/寡断寡断表现型表现型狂热型狂热型（孔雀）（孔雀）分析型分析型完美型完美型（猫头鹰）（猫头鹰）平易型平易型和蔼型和蔼型（熊猫）（熊猫）强控制强控制/果断果断感性感性驾驭型驾驭型力量型力量型（老虎）（老虎）人际行为风格性格图老虎型顾客：外在表现说话方式说话方式语音语调语音语调形体动作形体动作老虎老虎老虎老虎 猫头鹰型顾客：外在表现说话方式说话方式语音语调语音语调形体动作形体动作猫头鹰猫头鹰猫头鹰猫头鹰熊猫型顾客：外在表现说话方式说话方式语音语调语音语调形体动作形体动作熊猫熊猫熊猫熊猫 孔雀型顾客：外在表现说话方式说话方式语音语调语音语调形体动作形体动作孔雀孔雀孔雀孔雀 老虎型顾客的沟通技巧你给他的回答一定要非常的准确你给他的回答一定要非常的准确问一些封闭式的问题问一些封闭式的问题一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接告诉他你的一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接告诉他你的目的，要节约时间。目的，要节约时间。说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定要比较快说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定要比较快要有强烈的目光接触要有强烈的目光接触身体一定要略微前倾身体一定要略微前倾老虎老虎老虎老虎 猫头鹰型顾客沟通技巧注重细节注重细节遵守时间遵守时间尽快切入主题尽快切入主题要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真一丝不要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真一丝不苟苟不要有太多的眼神的交流，更避免有太多身体接触，不要有太多的眼神的交流，更避免有太多身体接触，身体不要太多的前倾，应该略微的后仰，分析型的人身体不要太多的前倾，应该略微的后仰，分析型的人强调安全，尊重他的个人空间强调安全，尊重他的个人空间注重服务流程标准注重服务流程标准猫头鹰猫头鹰猫头鹰猫头鹰熊猫型顾客的沟通技巧和蔼型的人看重的是双方良好的关系，他们不看重结和蔼型的人看重的是双方良好的关系，他们不看重结果，首先要建立好关系果，首先要建立好关系要时刻充满微笑要时刻充满微笑说话要比较慢，要注意抑扬顿挫说话要比较慢，要注意抑扬顿挫要有频繁的目光接触要有频繁的目光接触熊猫熊猫熊猫熊猫孔雀型顾客的沟通技巧声音一定相应的要洪亮声音一定相应的要洪亮要有一些动作和手势要有一些动作和手势我们的眼神一定要看着他的动作我们的眼神一定要看着他的动作我们要多从宏观的角度去说一说我们要多从宏观的角度去说一说说话要非常直接说话要非常直接多听少说，随时引导沟通主题多听少说，随时引导沟通主题孔雀孔雀孔雀孔雀销售人员的压力情绪管理了解压力如何战胜压力，有效情绪管理 了解自己释压途径;关注可影响和改变的;做对自己好的事情 麦当劳的隔夜规则 培养积极角度考虑问题;考状元反复的演练，在真实瞬间取胜改变从实践开始