用户投诉处理-经销商培训.pptx

一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部制作：客户关系管理部制作：客户关系管理部2一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部n学习目标了解各种不同的难缠用户的类型；运用控制情绪的方式来避免形势进一步恶化针对不同的类型的客户使用恰当的处理方法当与客户的沟通出现问题时，要有充分的信心用六步问题解决法来处理与投诉客户之间的关系3一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部思考：思考：1、您是怎样定义所谓的“难缠”客户？为什么？2、对将要从事客户服务工作的员工提出什么样的建议？“难缠难缠”客户就是试图惹怒你，从而让你失态，做出不礼貌举动的客户。客户就是试图惹怒你，从而让你失态，做出不礼貌举动的客户。所以，要记住很重要的一点所以，要记住很重要的一点时时刻刻保持对事态的控制。时时刻刻保持对事态的控制。读一些相关的书，要始终注意控制自己的情绪，还要加强对外部局势的控制能力。读一些相关的书，要始终注意控制自己的情绪，还要加强对外部局势的控制能力。多一点耐心，保持冷静。简而言之，准备好处理各种难题。多一点耐心，保持冷静。简而言之，准备好处理各种难题。4一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部第一章第一章:投诉的概述投诉的概述第二章第二章:客服人员处理投诉的技能要求客服人员处理投诉的技能要求第三章第三章:有效处理投诉的方法和技巧有效处理投诉的方法和技巧第四章第四章:客服人员的压力疏解及心态调整客服人员的压力疏解及心态调整目录目录5一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部u投诉的定义投诉的定义u投诉的产生及分析投诉的产生及分析u投诉的价值投诉的价值u投诉的管理投诉的管理u投诉处理的障碍投诉处理的障碍6一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部第一章第一章:投诉的概述投诉的概述u投诉的定义投诉的定义 从广义而言，受到损害找到第三方进行倾诉、控告的从广义而言，受到损害找到第三方进行倾诉、控告的行为泛称投诉。但从严格意义解释，投诉一词作为法律用行为泛称投诉。但从严格意义解释，投诉一词作为法律用语，目前仅出现在语，目前仅出现在消费者权益保护法消费者权益保护法的相关规章中。的相关规章中。可对其定义如下：消费者为生活消费需要购买、使用商品可对其定义如下：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，要或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，要求保护其合法权益的行为称为投诉。求保护其合法权益的行为称为投诉。7一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部第一章第一章:投诉的概述投诉的概述u投诉的产生及分析投诉的产生及分析导致用户投诉的因素多种多样，因时而异，因人而异，很导致用户投诉的因素多种多样，因时而异，因人而异，很难一一列全，但在一般情况下，用户投诉主要集中在产品问题难一一列全，但在一般情况下，用户投诉主要集中在产品问题和服务问题。和服务问题。8一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部第一章第一章:投诉的概述投诉的概述u投诉的产生及分析投诉的产生及分析用户用户购物购物后感后感到不到不满的满的三种三种反应反应向有关部门投诉向有关部门投诉当不愿意投诉又有别的选择时，用户通常会当不愿意投诉又有别的选择时，用户通常会选择到其他的地方，然后将自己的感受告诉选择到其他的地方，然后将自己的感受告诉别人别人当不愿意投诉又没有别的选择时（如一些公共服务或垄断产品）当不愿意投诉又没有别的选择时（如一些公共服务或垄断产品）用户通常会设法将自己的感受告诉别人，这时候告诉的人通常会用户通常会设法将自己的感受告诉别人，这时候告诉的人通常会更多，一旦有别的选择即使原来的产品或服务品质已有很大的提更多，一旦有别的选择即使原来的产品或服务品质已有很大的提高，也会毫不犹豫地选择离开。高，也会毫不犹豫地选择离开。9一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部第一章第一章:投诉的概述投诉的概述用户不满意，也不投诉，但还会继续购买用户不满意，也不投诉，但还会继续购买你产品的有你产品的有9%9%，而，而91%91%的用户不会再回来的用户不会再回来投诉过但没得到解决，还继续购买你产品投诉过但没得到解决，还继续购买你产品的用户有的用户有19%19%，而，而81%81%的用户不会再回来的用户不会再回来投诉过并得到解决，会有投诉过并得到解决，会有54%54%的用户继续的用户继续购买你的产品，而有购买你的产品，而有46%46%的用户不会回来的用户不会回来投诉后被迅速解决，会有投诉后被迅速解决，会有82%82%的用户继续的用户继续购买你的产品，只有购买你的产品，只有18%18%的用户不会回来的用户不会回来用户用户投诉投诉与用与用户流户流失的失的比率比率u投诉的产生及分析投诉的产生及分析10一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部投诉处理中可以避免的不满投诉处理中可以避免的不满第一章第一章:投诉的概述投诉的概述u投诉的管理投诉的管理因为没有用心倾听用户的话而引起的不满。因为没有用心倾听用户的话而引起的不满。因为对用户作出了承诺但没有兑现而引起不满。因为对用户作出了承诺但没有兑现而引起不满。因为没有与用户充分沟通消除用户的疑虑而引起的因为没有与用户充分沟通消除用户的疑虑而引起的不满。不满。因为对用户态度不好，没有按用户的要求做而引起因为对用户态度不好，没有按用户的要求做而引起的不满。的不满。11一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部传统的观念传统的观念新的观念新的观念用户投诉用户投诉=麻烦麻烦对用户不耐烦对用户不耐烦用户投诉用户投诉=机会机会对用户心存感激对用户心存感激投诉者是麻烦制造者投诉者是麻烦制造者投诉者是下一个服务对象投诉者是下一个服务对象处理投诉是解决麻烦，消极对待处理投诉是解决麻烦，消极对待处理投诉是一种服务，需要积极主动处理投诉是一种服务，需要积极主动对于麻烦的制造者，应该尽快打发对于麻烦的制造者，应该尽快打发投诉者是用户，必须使用户满意投诉者是用户，必须使用户满意重新审视有关用户投诉的观念重新审视有关用户投诉的观念要正确管理用户投诉，必须树立全新的用户投诉观念要正确管理用户投诉，必须树立全新的用户投诉观念第一章第一章:投诉的概述投诉的概述u投诉的管理投诉的管理12一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部障碍一：视用户为陌生人障碍一：视用户为陌生人障碍一：视用户为陌生人障碍一：视用户为陌生人第一章第一章:投诉的概述投诉的概述u投诉处理的障碍投诉处理的障碍没有关注投诉用户的感受没有关注投诉用户的感受不了解用户投诉的主要原因和需求没有重视用户意见13一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部障碍二：体系影响行为障碍二：体系影响行为障碍二：体系影响行为障碍二：体系影响行为第一章第一章:投诉的概述投诉的概述u投诉处理的障碍投诉处理的障碍领导不重视领导不重视管理无系统管理无系统没有形成服务氛围没有形成服务氛围不合理的考评机制不合理的考评机制14一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部以自我为中心以自我为中心“我们我们”和和“他们他们”归罪于外归罪于外应付用户应付用户第一章第一章:投诉的概述投诉的概述u投诉处理的障碍投诉处理的障碍障碍三：意识的误区障碍三：意识的误区障碍三：意识的误区障碍三：意识的误区15一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部客服人员不但需要有为用户贴心服务的服务意识，解决用户投客服人员不但需要有为用户贴心服务的服务意识，解决用户投诉的方法和技能也非常重要。这样就需要客服人员掌握一些如何与诉的方法和技能也非常重要。这样就需要客服人员掌握一些如何与用户沟通，如何平息用户的抱怨，如何快速解决投诉让用户满意等用户沟通，如何平息用户的抱怨，如何快速解决投诉让用户满意等方法和技能。方法和技能。障碍四：没有掌握更多的技能障碍四：没有掌握更多的技能障碍四：没有掌握更多的技能障碍四：没有掌握更多的技能u投诉处理的障碍投诉处理的障碍第一章第一章:投诉的概述投诉的概述16一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部u客服人员的服务观念和服务意识客服人员的服务观念和服务意识u客服人员的心理要求客服人员的心理要求u客服人员的专业要求客服人员的专业要求u客服人员的综合要求客服人员的综合要求17一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部以用户为中心；以用户为中心；用户投诉是给我们第二次表现的机会；用户投诉是给我们第二次表现的机会；以真诚、亲和的服务赢得用户的信赖；以真诚、亲和的服务赢得用户的信赖；快速圆满的解决用户投诉，让用户满意；快速圆满的解决用户投诉，让用户满意；我们还要做的更好。我们还要做的更好。第二章第二章:客服人员处理投诉的技能要求客服人员处理投诉的技能要求u客服人员的服务观念和服务意识客服人员的服务观念和服务意识服务观念重视用户，用心服务；重视用户，用心服务；站在用户的立场积极主动地为用户着想。站在用户的立场积极主动地为用户着想。服务意识18一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部积极的心态积极的心态 心态的好坏直接关系到你的成败。心态的好坏直接关系到你的成败。应变力应变力 对对于于客客服服人人员员非非常常重重要要的的是是处处变变不不惊惊的的应应变变力力，所所谓谓应应变变力力就就是是对对一一些突发事件的有效处理。些突发事件的有效处理。挫折承受力挫折承受力 客客服服人人员员在在遭遭受受挫挫折折打打击击后后，能能否否坚坚持持承承受受，是是否否还还能能心心平平气气和和的的面面对。对。第二章第二章:客服人员处理投诉的技能要求客服人员处理投诉的技能要求u客服人员的心理要求客服人员的心理要求19一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部丰富的行业知识及经验是解决用户问题的必备武器。丰富的行业知识及经验是解决用户问题的必备武器。q熟练的专业技能熟练的专业技能 熟练的专业技能是客服人员的必修课。熟练的专业技能是客服人员的必修课。q优雅的形体语言表达技巧优雅的形体语言表达技巧 掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出客服人员掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出客服人员的专业素质，优雅形体语言的表达技巧指的是内在的专业素质，优雅形体语言的表达技巧指的是内在气质会通过外在形像表露出来，举手投足，说话方式气质会通过外在形像表露出来，举手投足，说话方式等都能表现出你是不是一个专业的客服人员。等都能表现出你是不是一个专业的客服人员。q思维敏捷，具备很好的洞察力思维敏捷，具备很好的洞察力 对用户心理活动的洞察力是做好投诉服务工作的关键所在。对用户心理活动的洞察力是做好投诉服务工作的关键所在。第二章第二章:客服人员处理投诉的技能要求客服人员处理投诉的技能要求u客服人员的专业要求客服人员的专业要求20一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部优秀的客服人员要能够独挡一面，具备独立处理工作的能力。优秀的客服人员要能够独挡一面，具备独立处理工作的能力。q各种问题的分析解决能力各种问题的分析解决能力 优秀的客服人员不但需要做好用户投诉工作，优秀的客服人员不但需要做好用户投诉工作，还要善于思考，提出工作的合理化建议，有分析还要善于思考，提出工作的合理化建议，有分析解决问题的能力。解决问题的能力。q团队的合作意识团队的合作意识 优优秀秀的的客客服服人人员员不不但但要要能能做做好好用用户户投投诉诉，还还要要善善于于协协调调同同事事之之间间的的关系，以达到提高工作效率，团队协作的目的。关系，以达到提高工作效率，团队协作的目的。第二章第二章:客服人员处理投诉的技能要求客服人员处理投诉的技能要求u客服人员的综合要求客服人员的综合要求21一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部应该改进的地方？应该改进的地方？你作为用户曾有过的你作为用户曾有过的不满或投诉的遭遇？不满或投诉的遭遇？你认为成为用户不你认为成为用户不满的原因？满的原因？你作为客服人员为什么会你作为客服人员为什么会让用户不满意？让用户不满意？第二章第二章:客服人员处理投诉的技能要求客服人员处理投诉的技能要求22一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部u处理用户投诉的六个步骤处理用户投诉的六个步骤u处理用户投诉的方法处理用户投诉的方法u处理用户投诉的技巧处理用户投诉的技巧u难缠用户的投诉处理难缠用户的投诉处理23一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部u处理用户投诉的六个步骤处理用户投诉的六个步骤跟踪服务跟踪服务特事特办特事特办答复用户答复用户协商解决协商解决/处理处理问题问题受理用户受理用户投诉投诉第三章第三章:有效处理投诉的方法和技巧有效处理投诉的方法和技巧用户抱怨用户抱怨/充充分理解分理解第六步第五步第四步第三步第二步第一步24一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部第三章第三章:有效处理投诉的方法和技巧有效处理投诉的方法和技巧u处理用户投诉的六个步骤处理用户投诉的六个步骤 正如任何人都不喜欢别人说自己不好一样，企业的员工在受理用户的投诉正如任何人都不喜欢别人说自己不好一样，企业的员工在受理用户的投诉时都会自然地表露出抵触情绪，这是处理投诉的时候非常不可取的心态。绝大多时都会自然地表露出抵触情绪，这是处理投诉的时候非常不可取的心态。绝大多数用户是抱着解决问题的想法来投诉的，正像我们自己情绪还有波动的时候一样，数用户是抱着解决问题的想法来投诉的，正像我们自己情绪还有波动的时候一样，一部分用户在投诉的时候情绪激动也是正常的。所以我们在受理用户投诉的时候一部分用户在投诉的时候情绪激动也是正常的。所以我们在受理用户投诉的时候一定要从用户角度出发，同理心倾听和思考，才能换取用户的信任和理解，有利一定要从用户角度出发，同理心倾听和思考，才能换取用户的信任和理解，有利于问题的解决。于问题的解决。1.11.1用心服务用心服务q同理心倾听和理解用户的感受同理心倾听和理解用户的感受q避免不了解情况就提出解决的方法避免不了解情况就提出解决的方法q让用户宣泄不满情绪让用户宣泄不满情绪第一步第一步用户抱怨、充分理解用户抱怨、充分理解25一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部1.2 1.2 面对用户的抱怨面对用户的抱怨面对情绪激动的用户，客服人员保持心平气和，态度诚肯，这是处理用户投诉的基面对情绪激动的用户，客服人员保持心平气和，态度诚肯，这是处理用户投诉的基本功，同时也要掌握一些技巧：本功，同时也要掌握一些技巧：当用户情绪激动时，我们应该：当用户情绪激动时，我们应该：适当的闭口不言，保持沉默；适当的闭口不言，保持沉默；不要说：不要说：“请你静一静请你静一静”、“别激动别激动 ”；也不要说：也不要说：“你肯定搞错了你肯定搞错了”、“我们不会我们不会 ”、“不是这样的不是这样的 ”；使用聆听的技巧，让用户感觉到你很尊重他；使用聆听的技巧，让用户感觉到你很尊重他；先道歉、再询问；先道歉、再询问；第三章第三章:有效处理投诉的方法和技巧有效处理投诉的方法和技巧u处理用户投诉的六个步骤处理用户投诉的六个步骤第一步第一步用户抱怨、充分理解用户抱怨、充分理解26一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部受理用户投诉受理用户投诉我们应该记住：我们应该记住：你改变不了用户，你改变不了用户，但你可以改变自己；但你可以改变自己；你改变不了事实，你改变不了事实，但你可以改变态度；但你可以改变态度；你改变不了过去，你改变不了过去，但你可以改变现在；但你可以改变现在；你不能样样顺利，你不能样样顺利，但你可以事事尽心；但你可以事事尽心；良好的心态是一种力量，良好的心态是一种力量，态度有时候比什么都重要态度有时候比什么都重要。第三章第三章:有效处理投诉的方法和技巧有效处理投诉的方法和技巧u处理用户投诉的六个步骤处理用户投诉的六个步骤2.1 2.1 良好的心态。良好的心态。q用户不是永远都是对的，用户不是永远都是对的，但用户是第一位的；但用户是第一位的；q只要用户不满意，我们只要用户不满意，我们就有责任；就有责任；q以积极的姿态，真诚面以积极的姿态，真诚面对用户。对用户。第二步第二步受理用户投诉受理用户投诉27一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部2 2、2 2 积极地沟通，收集信息积极地沟通，收集信息 用户投诉的用户投诉的5W1H5W1H WHY WHY WHAT WHAT WHO WHO WHEN WHEN WHERE WHERE HOW HOW第三章第三章:有效处理投诉的方法和技巧有效处理投诉的方法和技巧u处理用户投诉的六个步骤处理用户投诉的六个步骤第二步第二步受理用户投诉受理用户投诉28一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部受理答复的两种情况受理答复的两种情况第三章第三章:有效处理投诉的方法和技巧有效处理投诉的方法和技巧u处理用户投诉的六个步骤处理用户投诉的六个步骤第二步第二步受理用户投诉受理用户投诉29一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部第三步第三步第三步第三步 协商解决、处理问题协商解决、处理问题协商解决、处理问题协商解决、处理问题 3 3、1 1 耐心地与用户沟通，取得他的认同耐心地与用户沟通，取得他的认同 大多数用户会认同不是所有的产品和服务都是100%合格，出现差错是在 所难免的，而在遇到问题时能够得到耐心周到的服务，对用户来说更看重 的是对自己的尊重和贴心服务。第三章第三章:有效处理投诉的方法和技巧有效处理投诉的方法和技巧u处理用户投诉的六个步骤处理用户投诉的六个步骤 3 3、2 2 快速、简捷地解决用户投诉，不要让用户失望快速、简捷地解决用户投诉，不要让用户失望解决用户投诉要行动快、时间短、环节少、效率高。如：绿色通道、特事特办第三步第三步协商解决、处理问题协商解决、处理问题30一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部4 4、2 2 升级处理答复升级处理答复升级处理通常是用户提出的要求升级处理通常是用户提出的要求超出了客服人员处理的权限，需超出了客服人员处理的权限，需要上一级领导出面协商解决或批要上一级领导出面协商解决或批复时，处理用户投诉的一种方法。复时，处理用户投诉的一种方法。4 4、1 1 处理结果答复处理结果答复 答复用户时应该为用户准确说明答复用户时应该为用户准确说明处理结果。处理结果。第三章第三章:有效处理投诉的方法和技巧有效处理投诉的方法和技巧u处理用户投诉的六个步骤处理用户投诉的六个步骤第四步第四步答复用户答复用户31一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部第三章第三章:有效处理投诉的方法和技巧有效处理投诉的方法和技巧u处理用户投诉的六个步骤处理用户投诉的六个步骤 客服人员在处理用户投诉的时候有时会遇到非常挑剔的用户，客服人员在处理用户投诉的时候有时会遇到非常挑剔的用户，这些用户有的要求过于苛刻、有的期望值过高、有的无理取闹。这些用户有的要求过于苛刻、有的期望值过高、有的无理取闹。面对这样的用户，我们可以通过征询的方法了解他们预期的解决面对这样的用户，我们可以通过征询的方法了解他们预期的解决方案，看看到底他需要如何的服务、补偿和处理的方式才能够平方案，看看到底他需要如何的服务、补偿和处理的方式才能够平息心中的不满，尽我们最大的可能来满足用户的需求。息心中的不满，尽我们最大的可能来满足用户的需求。第五步第五步特事特办特事特办32一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部 对投诉用户的跟踪服务是对我们处理用户投诉效果的检验，同对投诉用户的跟踪服务是对我们处理用户投诉效果的检验，同时也是显示我们对用户负责和诚信的一种方式。时也是显示我们对用户负责和诚信的一种方式。跟踪服务的方式跟踪服务的方式：电话、：电话、E-mailE-mail、信函、用户拜访。、信函、用户拜访。第三章第三章:有效处理投诉的方法和技巧有效处理投诉的方法和技巧u处理用户投诉的六个步骤处理用户投诉的六个步骤第六步第六步跟踪服务跟踪服务33一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部方法一：一站式服务法方法一：一站式服务法方法二：服务承诺法方法二：服务承诺法方法三：补偿关照法方法三：补偿关照法方法四：变通法方法四：变通法方法五：外部评审法方法五：外部评审法第三章第三章:有效处理投诉的方法和技巧有效处理投诉的方法和技巧u处理用户投诉的方法处理用户投诉的方法方法34一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部一站式服务法：一站式服务法：一站式服务法就是用户投诉的受理人员从受理用户投诉、信息收集、协一站式服务法就是用户投诉的受理人员从受理用户投诉、信息收集、协调解决方案，到处理用户投诉，全过程进行跟踪服务。调解决方案，到处理用户投诉，全过程进行跟踪服务。第三章第三章:有效处理投诉的方法和技巧有效处理投诉的方法和技巧u处理用户投诉的方法处理用户投诉的方法35一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部服务承诺法服务承诺法：面对各种各样的用户和不同种类的投诉，经常会遇到用户的投诉是受理面对各种各样的用户和不同种类的投诉，经常会遇到用户的投诉是受理人员不能当场解答或是处理的情况。尽管我们不能立即对这些投诉作出一个人员不能当场解答或是处理的情况。尽管我们不能立即对这些投诉作出一个满意的处理，但是我们要理解用户希望马上得到妥善解决的焦急心情，要给满意的处理，但是我们要理解用户希望马上得到妥善解决的焦急心情，要给用户一个明确的用户一个明确的承诺承诺，承诺投诉处理的时间、预期的处理过程和结果。，承诺投诉处理的时间、预期的处理过程和结果。第三章第三章:有效处理投诉的方法和技巧有效处理投诉的方法和技巧u处理用户投诉的方法处理用户投诉的方法36一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部补偿关照法：补偿关照法：补偿关照法是体现在给予用户物质或精神上补偿关照法是体现在给予用户物质或精神上补偿补偿关照的一种具体行动。关照的一种具体行动。补偿性关照的方法：补偿性关照的方法：1 1、打折、打折2 2、免除费用、免除费用3 3、赠送、赠送4 4、经济补偿、经济补偿第三章第三章:有效处理投诉的方法和技巧有效处理投诉的方法和技巧u处理用户投诉的方法处理用户投诉的方法37一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部变通法：变通法：变通法是在我们与用户之间寻找对双方都有利，建立在双赢理论基础上让变通法是在我们与用户之间寻找对双方都有利，建立在双赢理论基础上让对方感到满意的合作对策。对方感到满意的合作对策。第三章第三章:有效处理投诉的方法和技巧有效处理投诉的方法和技巧u处理用户投诉的方法处理用户投诉的方法38一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部外部评审法外部评审法：外部评审法是在内部投诉处理过程行不通时，选择一种中立的路线来解决外部评审法是在内部投诉处理过程行不通时，选择一种中立的路线来解决投诉的方法。投诉的方法。外部评审机构：外部评审机构：行业主管部门；行业主管部门；行业协会；行业协会；消协；消协；仲裁委员会。仲裁委员会。第三章第三章:有效处理投诉的方法和技巧有效处理投诉的方法和技巧u处理用户投诉的方法处理用户投诉的方法39一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部像关心你自己那样像关心你自己那样 完成完成日常工作日常工作发现发现格外出色的格外出色的关心关心新方法新方法超越超越让你惊讶于让你惊讶于感到愉快感到愉快你的客户你的客户客户的客户的让你服务的对象让你服务的对象自己自己期望值期望值为每次互动为每次互动展现展现能够做得能够做得多好多好增加增加你最好的状态你最好的状态向每个客户向每个客户价值价值用以下的词语组成有关服务的七个定义用以下的词语组成有关服务的七个定义游戏40一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部像关心你自己那样像关心你自己那样完成完成日常工作日常工作发现发现格外出色的格外出色的关心关心新方法新方法超越超越让你惊讶于让你惊讶于感到愉快感到愉快你的客户你的客户客户的客户的让你服务的对象让你服务的对象自己自己期望值期望值为每次互动为每次互动展现展现能够做得能够做得多好多好增加增加你最好的状态你最好的状态向每个客户向每个客户价值价值41一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部“看看看看”的技巧的技巧的技巧的技巧“听听听听”的技巧的技巧的技巧的技巧“说说说说”的技巧的技巧的技巧的技巧第三章第三章:有效处理投诉的方法和技巧有效处理投诉的方法和技巧u处理用户投诉的技巧处理用户投诉的技巧42一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部客服人员在接待用户时客服人员在接待用户时“看看”的技巧的技巧学习用目光接触用户感情投入的观察 “看看看看”的技巧的技巧的技巧的技巧 无论是在受理用户的咨询还是在处理用户的投诉，我们都要与用户进行无论是在受理用户的咨询还是在处理用户的投诉，我们都要与用户进行沟通，而沟通的重要环节就是察言观色。沟通，而沟通的重要环节就是察言观色。第三章第三章:有效处理投诉的方法和技巧有效处理投诉的方法和技巧u处理用户投诉的技巧处理用户投诉的技巧43一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部投诉处理中投诉处理中“听听”的三个层次的三个层次听清事实：听清用户言语中要表达的真正内容。听清事实：听清用户言语中要表达的真正内容。听出关联：在听清用户要表达的真正内容外，还要理解用户话中隐藏的真实意图。听出关联：在听清用户要表达的真正内容外，还要理解用户话中隐藏的真实意图。听后回应：投诉处理中有效的聆听必须要有反馈，也就是听后回应。听后回应：投诉处理中有效的聆听必须要有反馈，也就是听后回应。第三章第三章:有效处理投诉的方法和技巧有效处理投诉的方法和技巧u处理用户投诉的技巧处理用户投诉的技巧“听听”的技巧的技巧 对于客服人员来说，掌握了对于客服人员来说，掌握了“听听”的技巧能够很融洽地与用户建立良好的的技巧能够很融洽地与用户建立良好的沟通氛围。沟通氛围。44一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部“听听”的技巧的技巧q不要打断对方不要打断对方在与用户沟通的时候尊敬是非常重要的，也是圆满解决投诉问题的基础。在与用户沟通的时候尊敬是非常重要的，也是圆满解决投诉问题的基础。q勤记录勤记录客服人员应该养成勤记录的好习惯，在聆听用户的过程中对用户所说的重点客服人员应该养成勤记录的好习惯，在聆听用户的过程中对用户所说的重点问题或信息作适当的记录。以便于针对提出的问题进行逐个解决和解释，同问题或信息作适当的记录。以便于针对提出的问题进行逐个解决和解释，同时也表示出对用户的尊重。时也表示出对用户的尊重。第三章第三章:有效处理投诉的方法和技巧有效处理投诉的方法和技巧u处理用户投诉的技巧处理用户投诉的技巧45一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部“说说说说”的技巧的技巧的技巧的技巧说话时，要热情、真诚、耐心说话时，要热情、真诚、耐心 在面对用户的时候，客服人员的热情和真诚往往能够与用户建立一种亲在面对用户的时候，客服人员的热情和真诚往往能够与用户建立一种亲和的沟通气氛，缩短与用户之间的距离，让用户感到值得信任。和的沟通气氛，缩短与用户之间的距离，让用户感到值得信任。第三章第三章:有效处理投诉的方法和技巧有效处理投诉的方法和技巧u处理用户投诉的技巧处理用户投诉的技巧把握好语气、语音、语调把握好语气、语音、语调 不同的语气、语调会给用户不同的感受，对于客服人员来说，需要做到不同的语气、语调会给用户不同的感受，对于客服人员来说，需要做到的就是语气要谦逊、平和，同时不能过于平淡。的就是语气要谦逊、平和，同时不能过于平淡。46一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部第三章第三章:有效处理投诉的方法和技巧有效处理投诉的方法和技巧u处理用户投诉的技巧处理用户投诉的技巧避免火上浇油的措辞避免火上浇油的措辞对事不对人：对事不对人：“是你的责任造成的是你的责任造成的 ,与我们无关与我们无关”用用“我我”代替代替“你你”：“你弄错了你弄错了”，“你没听明白你没听明白”避免怀疑的态度：避免怀疑的态度：“我们应该不会这样处理的我们应该不会这样处理的”避免轻视对方：避免轻视对方：“我不是已经告诉你了吗我不是已经告诉你了吗”;“你应该冷静下来你应该冷静下来 ”;“明白了吗明白了吗?”避免下命令：避免下命令：“你必须你必须.”；“你本来应该你本来应该”“说说说说”的技巧的技巧的技巧的技巧47一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部u处理用户投诉的技巧处理用户投诉的技巧控制性愤怒型控制性愤怒型分析分析：一般级别比较高，想要发怒，又顾一般级别比较高，想要发怒，又顾及到身份。及到身份。不愿意耽误时间，希望直接找到决不愿意耽误时间，希望直接找到决策者解决问题。策者解决问题。表现表现：语言简短、直接找有决策权的人、不回语言简短、直接找有决策权的人、不回答问题，总在质问。答问题，总在质问。应对应对：重复用户说话的重点，让对方感觉到受重视重复用户说话的重点，让对方感觉到受重视尊重用户，多使用敬语尊重用户，多使用敬语多作解释工作多作解释工作第三章第三章:有效处理投诉的方法和技巧有效处理投诉的方法和技巧u难缠用户的投诉处理难缠用户的投诉处理48一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部第三章第三章:有效处理投诉的方法和技巧有效处理投诉的方法和技巧u难缠用户的投诉处理难缠用户的投诉处理发泄性愤怒型发泄性愤怒型发泄性愤怒型发泄性愤怒型分析分析：用户此前已对其他的人或某件事用户此前已对其他的人或某件事心存不满，他想找个人出出气。心存不满，他想找个人出出气。表现表现：相关不相关的全部指向你，发怒原因相关不相关的全部指向你，发怒原因不明。不明。应对应对：给用户机会宣泄不满给用户机会宣泄不满认同及体谅用户的感受认同及体谅用户的感受作出肯定，正面的回应作出肯定，正面的回应有机会可以转换一下话题有机会可以转换一下话题让用户一同参与作出决定让用户一同参与作出决定勇于提问，小心聆听，找出答案勇于提问，小心聆听，找出答案49一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部第三章第三章:有效处理投诉的方法和技巧有效处理投诉的方法和技巧u难缠用户的投诉处理难缠用户的投诉处理喋喋不休型喋喋不休型分析分析：以畅所欲言为乐趣以畅所欲言为乐趣寻求打败对方的满足感寻求打败对方的满足感表现表现：话题多，没完没了，或批评产品或服务，话题多，没完没了，或批评产品或服务，或自我吹嘘或自我吹嘘应对应对：避免闲谈避免闲谈用问题来确定用户来电的目的用问题来确定用户来电的目的用问题来引导用户用问题来引导用户用问题来取得主动的控制权用问题来取得主动的控制权保持冷静保持冷静提出建议并获取用户的同意提出建议并获取用户的同意50一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部第三章第三章:有效处理投诉的方法和技巧有效处理投诉的方法和技巧u难缠用户的投诉处理难缠用户的投诉处理诸多要求型诸多要求型分析分析：对产品有一定的兴趣对产品有一定的兴趣想得到其他人没有的优惠想得到其他人没有的优惠根据以往的经验，知道有时候提出要求，根据以往的经验，知道有时候提出要求，会得到满足会得到满足表现表现：对产品与服务本身：希望提供多项的服对产品与服务本身：希望提供多项的服务与选择；务与选择；对产品的价格：希望给予优惠对产品的价格：希望给予优惠应对应对：主动提供帮助，满足用户的合理要求主动提供帮助，满足用户的合理要求耐心聆听，了解其对产品与服务的态度耐心聆听，了解其对产品与服务的态度如不能按客户的要求办事，要谦卑而有如不能按客户的要求办事，要谦卑而有礼地婉言拒绝礼地婉言拒绝51一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部第三章第三章:有效处理投诉的方法和技巧有效处理投诉的方法和技巧u难缠用户的投诉处理难缠用户的投诉处理期望值期望值过高的用户过高的用户分析分析：用户比较挑剔，对产品的质量和性能要求很高。所以总是感用户比较挑剔，对产品的质量和性能要求很高。所以总是感到对购买的产品不甚满意。到对购买的产品不甚满意。用户本身的情况决定的，比如：老年人对声音比较敏感用户本身的情况决定的，比如：老年人对声音比较敏感表现表现：由于对产品或服务的期望值过高，导致对产品或服务的质量不满意。由于对产品或服务的期望值过高，导致对产品或服务的质量不满意。产品按照国家技术标准已经是合格产品，但是用户对产品仍产品按照国家技术标准已经是合格产品，但是用户对产品仍然不满意。（如产品噪音的标准等）然不满意。（如产品噪音的标准等）要求对已购买的产品进行维修、退换等要求对已购买的产品进行维修、退换等应对应对：详细、耐心的了解目前存在的问题详细、耐心的了解目前存在的问题找出问题的关键，在使用方面提出建议找出问题的关键，在使用方面提出建议52一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部u防止压力形成的方法防止压力形成的方法u心态调整的方法心态调整的方法53一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部消除心理压力的四个技巧消除心理压力的四个技巧：服用维生素：压力会迅速消耗掉体内的维生素服用维生素：压力会迅速消耗掉体内的维生素B B；运动：散步运动：散步/游泳游泳/骑车骑车/打球；打球；放松：看海放松：看海/望星空望星空/听轻音乐听轻音乐/做白日梦；做白日梦；家庭与朋友：积极家庭与朋友：积极/乐观乐观/关爱关爱/真诚真诚/温馨温馨/理解。理解。第四章第四章:压力压力疏解及心态调整疏解及心态调整u防止压力形成的方法防止压力形成的方法54一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部总在适当的时候微笑总在适当的时候微笑 。工作难做，但并不影响你时时展露愉快的心情与笑容。懂工作难做，但并不影响你时时展露愉快的心情与笑容。懂得保持适度的幽默感放松和减压，这样的客服人员将会取得保持适度的幽默感放松和减压，这样的客服人员将会取得更好的成绩，因此整个工作队伍也将会在更有动力和在得更好的成绩，因此整个工作队伍也将会在更有动力和在更佳状态下工作。更佳状态下工作。第四章第四章:压力压力疏解及心态调整疏解及心态调整u心态调整的方法心态调整的方法保持乐观的心态55一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部u结束语结