客服人员薪酬制度.doc

客服人员薪酬制度（一）
一、纯佣金制
纯佣金制是按客服额（毛利、利润）的一定比例进行提成，作为客服薪酬，此外客服人员没有任何固定工资，收入是完全变动式的。纯佣金制的客服薪酬制度在美国有20%的企业采用，国内的企业运用得也较多
1.计算公式
个人收入=客服额（或毛利、利润）×提成率
2.实施条件
（1）已有人获得高额收入，收入的获得有一定的稳定性和连续性
（2）从开始工作到首次提成的时间勿须太长
（3）纯佣金制适用的产品应是单价不特别高，但毛利率又非常可观的产品
3.优点
（1）客服薪酬指向非常明确，能激励客服人员努力工作
（2）将客服人员工资成本的风险完全转移到客服人员自身，大大降低了公司运营成本的压力
4.弊端
（1）完全的佣金行为导向使得客服人员热衷于进行有利可图的交易，而对其他不产生直接效益的事情不予重视，有时甚至会损害公司的形象
（2）纯佣金制带给客服人员的巨大风险和压力，减弱客服队伍的稳定性和凝聚力
（3）易于助长客服人员骄傲自大，不服从管理，不尊重领导的倾向
二、纯薪金制
纯薪金制指的是指客服人员在完成规定任务的前提下，能得到固定薪金和各种费用津贴
1.公式
个人收入=固定工资+津贴
2.实施条件
（1）当客服人员对金钱以外的东西（例如，荣誉、地位、能力锻炼等）有了强烈的需求时，再单纯地采取提成刺激的方式，起不到激励效果，这时宜于采用纯薪金制
（2）尤其是在知识分子云集的客服队伍中，或是实行终身聘用制的企业里，采取纯薪金制成为必然手段
3.优点
易于管理、调动，并使员工保持高昂的土气和忠诚度
4.缺点
（续）
（1）由于对客服人员缺少金钱的刺激，容易形成大锅饭作风
（2）固定工资制的实施给评估客服人员的业绩带来了困难
（3）不利于公司控制客服费用。工资晋升制度复杂且产生的矛盾很多
（4）不能够吸引和留住较有进取心的客服人员
三、基本制
1.构成
分为固定工资及客服提成2部分内容。客服人员有一定的客服定额，当月不管是否完成客服指标，都可得到基本工资即底薪。如果客服员当期完成的客服额超过设置指标，则超过以上部分按比例提成
2.优点
（1）使得客服人员收入既有固定薪金作保障，又与客服成果挂钩
（2）既有提成的刺激，又给员工提供了相对固定的收入基础，使他们不至于对未来收入的情况心里完全没底
3.公式
1.个人收入=基本工资+（当期客服额-客服定额）×提成率
2.个人收入=基本工资+（当期客服额-客服定额）×毛利率×提成率
四、瓜分制
瓜分制是指事先确定所有客服人员总收入之和，然后在本月结束后，按个人完成的客服额所占总的客服额的比例来确定薪酬，从而瓜分收入总额
1.公式
（1）个人月工资=团体总工资×（个人月客服额/全体月客服额）
（2）个人月工资=团体总工资×（个人月客服毛利完成额/全体月售毛利完成总额）
（3）团体总工资=单人额定工资×人数瓜分的人数（起码多于5人），否则易于串通作弊，从而达不到鼓励内部竞争，提高工作效率的目的
2.优点
操作简单，易学易懂：成本相对固定，却照样能鼓励竞争
3.弊端
员工理解较为困难；瓜分制引发的较为激烈的内部竞争，不利于部门之间的工作协调

（续）
五、浮动定额制
浮动定额指的是将每月的客服定额（当月的客服总额除以客服人员人数所得的人均客服额）乘以一定比例，如果某员工个人实际完成客服额在定额以下，则只拿基本工资，如果完成的客服额在浮动定额以上，则超过定额部分按一定比例提成，外加基本工资
1.公式
（1）个人工资=基本工资+（个人当期客服额-当期浮动定额）×提成率
（2）当期浮动定额=当期人均客服额×比例（设定的比例一般为70%～90%较为合适）
2.条件
（1）每个客服员的客服机会比较均衡
（2）参与浮动定额制的客服员人数要尽可能多
3.优点
（1）浮动定额制可综合反应市场行情，减弱环境的剧烈变化对客服人员收入的影响
（2）操作起来比较简单，可减少误差程度
（3）能够充分鼓励内部员工竞争，大大提高工作效率有助于控制成本
4.缺点
浮动定额制引发的激烈的内部竞争，有损内部的团结、合作
六、同期比制
同期比制，指的是将每人与上一年同期比较客服额，如果比上一年差，则予以处罚，处罚程度与下降比例挂钩
1.公式
个人工资=［基本工资＋（当期客服额-定额）×提成率］×（当期客服额/去年同期客服额）n
其中，n可以为1或2或3……视需要而定
2.优点
见效快、效果显著
3.缺点
（1）容易制造矛盾
（2）操作时前后换算的困难，不便于实际应用
（3）客服人员出现“老油条”的工作态度

（续）
七、排序薪酬法
排序薪酬法把所有客服人员的薪酬或工资各自固定，统计出当月各位客服员的客服额，最后按照第一名、第二名、第三名……的顺序发放工资
1.实施要点
实施排序薪酬法应注意将最后一名的工资与倒数第二名的工资拉开较大的差距，以防止出现吃大锅饭的情况该法所调动的积极性与收入差距正相关
2.计算公式
个人工资=最高个人工资-（高低工资差距/当期人数）×（名次-1）
3.优点
（1）排序制剔除了市场变化对客服的影响，使职工的收入有保障，又鼓励了适度的竞争
（2）有利于客服队伍的稳定和提高客服员的忠诚度
4.缺点
在原有的客服额已经很高的情况下，将很难鼓励有新的突破
八、谈判制
谈判制是在基本制（基本工资加提成）的基础上，对据以提成的客服收入与提成定额之间的差距予以调整，客服人员按调整后的标准获得薪酬
1.计算公式
（1）客服人员工资=[基本工资＋（客服收入－定额）十提成率]×（价格系数）n
（2）价格系数又是由实际客服价格和计划价格之间的比例决定的，即：
价格系数＜=（实际客服额/计划价格客服额）n
谈判制的客服薪酬制度可综合表示为：
客服人员工资=[基本工资＋（客服收入一定额）×提成率]×（实际客服额/计划价格客服额）n
其中，定额和提成率可由企业根据本行业和企业本身的情况予以确定和调整。根据客服价格的具体情况，企业可以对价格系数的幂加以调整，如采取宽松政策，n可定为1，如需采取较为严厉的政策，n也可定为2，甚至是3、4……以此来严格控制成交价格
2.优点
采取谈判制的薪酬制度可以克服产品客服价格弹性过大，企业难以控制的缺点，一定程度上预防了客服人员为成交而故意压低价格的现象发生