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浅谈如何提高药房服务质量促进用药安全
【摘要】不断提高药房服务质量，促进用药安全，是当前社会中亟需关注的问题。本文即对如何全面提升药房的服务质量，提出了几点建议。主要从加强药房管理、提升药房工作人员的整体素质、提高药学服务质量以及加强环境营造和使用现代化服务手段等方面展开进行论述。
【关键词】服务质量　用药安全　药房管理　药学服务
        一、加强药房管理，保障药房服务质量
        药房的服务质量水平与药房的管理水平有着直接的关系，高质量的服务离不开有效的管理。
        1.制定明确的规章制度，规范药房服务质量
        有章可循的单位才能形成良好有序的工作氛围，药房的工作开展也必须在一定的规章制度下。对于药房的服务内容和服务态度等应作出明确的说明，违反工作职责或者服务不到位应有相关的违章规定，以便对工作人员形成一种约束作用，保证药房的服务水平；应制定明确的奖惩机制和考核机制，充分调动员工的工作积极性，提高他们的服务水平；应明确责任分工，将责任落实到具体的人，以避免出现问题的互相推诿现象，且能对工作人员形成在一种有效监督；应让员工养成每天做工作总结的习惯，及时纠正工作中出现的差错，并予以改正，以利于今后更好地展开工作。
        2.加强药房的药品管理
        药品是否合格以及药品的质量如何，都对患者的健康和生命安全产生直接影响，因此，对于药房的药品应严格做好管理工作。
        (1)做好药品的采购工作
        药品采购要及时准确，做到不断货无积压，在购药时，要填好采购表，同时，要通过合理的进货渠道，做好《药品验收记录表》，严格把控好药品的质量。
        (2)做好药品的储藏管理
        分派专门人员对药品的储藏做好管理，被分派人员需熟悉药品存储的基本知识，应注意将药品存放在干燥、阴凉、通风的环境中，避免药品受潮产生霉变；同时，应对药品做好分类工作，在存储时，应严格按照效用、剂量剂型、理化性质、价格等分类，按照药品有效时间和药品批号有序上架，并坚持“先进先出，先产先发的用药原则，科学做好用药工作，避免在发药时出错而影响药房服务质量。
        (3)做好药品的检查工作
        应每天坚持对药房的温度和湿度做好测查工作，避免存放药品的环境不合格影响药品的质量，尤其是散装药片和注射剂应做好质量检查工作，避免出现变质情况。同时，对于药品的有效期应做好检查工作，防止保质期外的药品错发给患者。
        (4)做好特殊药品的管理工作
        对于精麻类特殊药品，应用保险柜专门存储，同时，发药时要认真做好核实工作，核对好人名，并确定处方的真实性和合法性。应设立专员对精麻类药品的领用和检查做好工作，并做好空安瓶回收工作，及时向所辖卫生行政部门提出销毁申请，保证精麻药品的妥善处理，为患者的安全着想。
        二、提高药房工作人员业务素质和服务水平，保证药房服务质量及用药安全
        药房工作人员的业务水平和服务水平，直接对药房的整体形象以及服务质量产生影响，应不断提高工作人员的业务素质，并端正他们的服务态度。
        1.强化工作人员的业务素质，提高用药安全性
        近些年，随着药品数量和品种的不断增加，以及患者病情的更加复杂化，使得药房的工作人员也面临着新的挑战。面对当前医疗行业的新形势，药房工作人员应自觉加强学习，不断提高自己的业务素质，尤其对于一些新出现的药品应及时了解，对药品的用途应该熟悉，同时，对于相近功能的药品应做好细分工作，明确它们在使用上的差别，防止出现配药重复现象致使剂量增加，给患者造成危害，影响药房形象。只用不断提高专业素养，才能更好地服务于患者。另外，还应认真学习《药品管理法》等相关的法律法规，增强责任意识，并注意加强职业道德的提高，树立“患者至上”的理念，切实为患者的安危着想。
再者，应开展用药咨询工作，通过此工作，不仅可以提高药房相关工作人员的专业知识水平，保证患者的用药安全，同时，也可以通过在与患者的沟通交流中，增进医患关系，更好地展示药房的服务形象。
        2.提高药房工作人员的服务水平，提升药房服务质量
        21世纪，医疗行业内部的竞争日趋激烈，除了医疗业务水平的竞争外，药房服务质量的好坏也对医院能否保证良好的经济和社会效益起着不可低估的作用，因而提高药房工作人员的服务水平极为关键。每一个工作人员都应转变观念，树立一种“以人为本”的意识，即一切工作要从患者的角度去考虑，要从患者的利益出发去解决问题，牢记“患者为中心”的服务理念，切实为患者的需要做好服务工作，并在工作中，继续增强服务理念，提升服务档次。同时，应注意加强与患者的沟通，对患者的心理要能很好地了解，在沟通时要注意选用温和的语言和态度，注意保持一种亲和力。当前医患关系相对比较紧张，由于曾先后出现医疗失误事例的报道，患者对医药工作者的信任指数下降，在用药时，难免会有一些患者对用药的剂量以及药品的配置等会产生怀疑。这时，药房的工作人员应做到充分理解，并能耐心对患者的各种质疑作出合理解答。对于患者不同意的一些用药方式，应认真和他们沟通说明。面对任何一个患者，应都能保持一种热情的态度，认真核对好他们所需的药品，保证患者的满意。只有将患者放到一定的高度，从尊重患者的角度去理解和处理问题，才能保证药房的服务质量。
        三、提高药学服务水平，促进用药安全
        药学服务是近些年国外提出的以患者为中心的一种医疗行业的工作理念。对于药房服务，广义而言，也涵盖了上面提到的药房工作人员的业务水平以及服务水平的提高，在此，仅就药房工作人员在对待具体的日常专业工作而言。
        1.加强校对和审方
        药房人员在发药前，应对处方做好查对工作，做到“四查十对”，即查处方，对姓名、年龄和科别；查药品，对药名、剂型、数量、规格；查用药合理性，对临床诊断；查配伍禁忌，对药晶性状、用法用量。校队和审方是保证患者安全、合理用药的前提，药房人员审方是很有必要的，在审查过程中，如果发现有不利于患者的药方时，应该坚决拒绝给予配制，并及时联系到处方医师，进行沟通协调，经过医师的签字后，方可进行调配。如果发现有药品重复使用或滥用现象，应按规定进行报告，避免出现患者用药问题引起医患关系纠纷，不仅对患者的身心健康造成危害且对药房服务质量产生不良影响，对整个医院的发展产生阻碍。
        2.做好用药交代工作
        在向患者发放药品时，应及时做好用药交代工作，避免因用药剂量不能正确使用，而使得患者的病情不能得到有效治疗，延误治疗时间，或者由于剂量过重而使患者产生不良反应，对患者的身体产生损伤。在进行用药交代时，应特别提醒患者在使用药品中可能出现的一些不良反应，已让患者做好心理准备，或采取适当的防范措施。同时，对于一些特殊的药品，应重点向患者做好充分的交代，将用药的注意事项都详细说清楚。药房工作人员还应对药物化学结构以及理化性质加强认识，能从外观上对药品优劣进行判断，在静脉给药时，能对药物的相互作用以及配伍禁忌掌握清楚。对于一些中药处方，应特别向患者强调在用药过程中的一些禁忌事项，避免因药物与所食食物产生反应，降低药性或者使患者产生不良反应，甚至加重患者的病情。
        3.加强与医师的沟通 
        由于临床用药的发展变化速度很快，所以药房应注意和医师加强沟通，以及时更新药品信息和药品知识；同时，药房工作人员还应注意随时将药品的情况向医师说明，对于新到的药品，应及时将药品说明书和价格表等送给医生过目；应适时将库存量较多或者较少的药品分类做成表格送给医生，以保持同类药品用量保持平衡，避免积压临近有效期的药物。对于医师开出的处方中，如果药房工作人员有疑问，也应及时和医师联系，做到科学用药。
        4.做好登记和处方保管工作
        按主次药品分类统计出数量和金额，并做出《处方日结算表》；对于每位医师所开处方中的药物及金额等情况，应及时做出汇总，同时严格进行核对，确保准确无误，以保证药房的用药量和库存量都能有明晰的记录，确保药物的有序运作。对药品的细节性处理，最终可以保证患者的用药安全性。
        5.慎重对待抗生素药物
        在使用抗生素时，应该保持一种慎重的态度，很多医师习惯大剂量联合用药，但一旦患者的使用方法和剂量不准确，就很容易出现肾脏受损的情况。在下达医嘱时，切忌将一日的计量一次性加入滴液中，应分次进行静脉滴注，避免给患者的身体带来损害，影响药房的服务形象，并给医院造成不好影响。
        四、全面提升药房的服务环境和服务素质
        1.药房服务质量的提高，需要全面综合。应注意药房整体形象的塑造和保持，对于药房的环境设施等也不容忽视。保持药房环境的干净整洁，保持药房内药品摆放的井井有条，将对患者留下很好的印象，对医院的整体形象的展示起到积极作用。同时，营造一种良好的服务环境，对于药房工作人员的工作也有很大影响，在一种舒适的环境中，人的服务态度将会不自觉得到提升。
        2.药方服务质量的提高还要注重跟上时代发展的步伐。21世纪网络时代背景下，药房的服务也应尽量现代化。运用计算机等现代化的手段展开药房工作，将使药房的工作效率和工作质量都得到提升，这对于药物的使用情况以及库存情况的记录，以及其他信息的记录都能提高准确率和清晰率，因此，还应提高药房人员的计算机使用水平。通过计算机网络，还可以及时了解医疗行业的动态，以及药物的发展情况，对于药房的整体发展将产生帮助，而药房整体的质量提升了，对患者来说必然是有利的，对患者的用药安全将更有保证。