物业客服工作流程、职责模版.doc

北京**物业有限公司
客服中心工作流程及制度
第一节 客服中心职责范围及各岗位职责
1、客服中心职责范围
一、  负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。
二、  负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。
三、  负责副主管以下员工招聘、培训的具体工作。
四、  定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚力。
五、  按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向住户、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。
六、  负责对物业公司各部门工作的检查监督。
七、  负责物业公司内部行政事务、文档的管理。
八、  在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。
2、客服主管岗位职责
一、       协助物业公司经理开展物业公司职责范围内的各项工作。
二、       负责小区日常服务管理工作的检查、监督，对不符合内部管理和小区管理要求的现象，及时纠正或向上级及相关部门反映。
三、       负责小区住户投诉、纠纷协调处理和住户日常联系走访及意见征询工作，制订并组织实施小区住户各阶段联系沟通方案，积极赢得广大住户的理解、支持。
四、       组织办理住户入住和装修手续及相关资料的归档。
五、       指导住户房屋设施报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做好相应督促和住户对处理结果的意见征询工作。
六、 负责钥匙的管理及发放工作。
七、       负责物业管理相关费用的收缴工作。
八、       负责客服中心员工的考核工作。
九、       协助并参与日常住户联系走访工作，与住户建立良好的沟通关系。
十、       负责组织社区文化活动及社区宣传工作。

3、客服员岗位职责
一、协助物业客服主管开展客服部职责范围内的各项工作
二、负责办理住户入住及装修手续。
三、协助物业管理费等费用的收取及水、电等费用的代收代缴工作。
四、负责住户投诉、报修的接待与回访工作，有理有节的处理好住户投诉，及时下达维修工作单。
五、负责每日住户重大投诉、报修信息的上报，保持信息渠道畅通。
六、负责社区各类文件、资料、住户档案及质量记录的管理。
七、协助做好小区钥匙的管理及发放。
八、协助做好小区文化活动和宣传工作。
九、负责客服中心服务耗材、办公用品的申领、管理、发放工作。
十、 完成领导安排的其他工作。

第二节 客服中心规章制度
1、客服中心值班制度
一、 客服中心实行8小时值班制，为住户提供物业接待服务。
二、 值班时间为8：00—12：00，13:00—17:00（夏季为8：00—12：00，13:30—17:30）。
三、客服助理应提前15分钟到岗，了解前日相关工作情况并熟悉当日应办工作情况。
四、客服助理负责当值期间接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在工作日志上，并通知相关部门人员处理；对住户的报修来电来访，还应及时开具维修工作单，并通知维修部相关人员。
五、 当天不能及时处理的投诉、委托、报修等问题（非应急情况），应在工作日志上详细记录表相关情况，第二日由当值客服助理及时填写相应维修工作单或投诉记录表，通知相关部门处理。
六、 任何情况下，客服中心均应保持至少有一人值守。
七、当天值班期间能处理的问题应及时处理，不应遗留至第二日。
八、值班人员应提前15分钟到岗，以便交接班。

2、投诉处理及回访制度
一、  凡客户的投诉，不论采取何种形式，如信函、电话、传真或来访，统一由物业公司客服中心集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。
二、  建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉及意见均应予以记录。记录的内容包括客户姓名、投诉时间、涉及部门、内容摘要、处理结果等。
三、  客服人员应根据客户投诉意见，填写相关工作联系单，责成相关部门进行处理。
四、  对重大投诉，部门不能处理或需要统一协调的，直接报物业公司经理，由物业公司经理做出处理决定。
五、  客服人员在接到住户投诉后，应跟踪投诉的解决情况，如仍存在问题，仍需联系相关部门迅速处理。
六、  住户的投诉处理完毕应进行回访，了解住户对投诉处理的意见，并及时整理归档。
对住户的投诉定期进行分析总结；对反复出现的问题，应组织有关部门探讨并找出解决办法和预防措施，防止重复发生。
第三节 客服中心服务规程与标准
一、客户服务工作程序与标准
1、交付流程

一审核验证

1、核对客户资料：购房合同、全额收据、身份证、户口簿等；
2、依据清单填写《收楼结算单》；
3、填写、讲解《住户家庭情况登记表》
4、完成后，在《收楼流转单》上盖章。
责任部门：销售部

二验房 查看

1、陪同客户领取钥匙验房，
2、抄写三表、交钥匙，并签订《房屋交付确认书》、填写《房屋验收表》等相关文件；
3、完成后，在《收楼流转单》上盖章。
责任部门：交房小组、物业公司

三物业签约
1、发放、讲解《住宅质量保证书》《住宅使用说明书》；
2、签署《业主公约》、《物业服务协议》、《装修协议》；
3、告知业主水电气暖等收费事项，
4、收回《住户家庭情况登记表》
5、在《收楼流转单》上盖章。
责任部门：物业公司

四财务收款

1、交纳半年的物业管理费、垃圾清运费等物业费用并盖章。
2、依据《收楼结算单》，并审核，缴付相关费用；
3、依据收款换取公共维修基金收据。；
4、在《收楼流转单》上盖章。
责任部门：财务部

五领取钥匙

1、领取钥匙，签署《钥匙领取书》；
责任部门：物业公司

六 礼品发放

1、恭喜客户入住；
2、给客户发放礼品；
3、收取礼品签字。
责任部门：物业公司

2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待
（1） 来访接待：
认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗安保员核对无误后出小区。
（2） 来电接待：
认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。
（3） 报修接待：
①  仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并详细记录于客服中心工作日志上。
② 根据报修内容及保修期限，将客户报修内容记录在《住户报修登记表》上，并录入电脑存档。
③ 及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务。
④ 客服中心根据《住户报修登记表》（《维修工作单》）及时回访，每月进行汇总、统计、分析。对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修2天内回访；房屋渗漏水项目维修试漏后3天内回访；其他维修项目2天内回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。
（4）交纳物业管理费及代收代办费用接待：
①  核对住户资料：住户姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用，请对方确认。
②  收费：收取费用，开具收费票据。
③  上门收取：对预约上门收取费用的住户，应先确认对方姓名、住户姓名、住址、上门服务时间及费用；携带开好的票据，按约定的时间上门收取物业管理费、代收代办费。
④ 催缴费用：对到期未缴纳费用的住户，及时统计，找出原因，采取不同的措施。可电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等；电话通知后三个月内仍未缴纳的住户，通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函；对不交费又长期居住在小区的住户，可上门拜访催缴；对长期无端拒缴、性质特别恶劣的住户，可通过法律渠道处理。

3、住户装修接待
（1）填写装修申请：核实业主身份，如住户委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。
（2）审核装修方案：住户提交 设计图纸，工程部审核装修方案。    
（3）签订装修协议：向住户及施工队重申装修时间及禁止事项，装修企业与物业公司签订装修协议并交纳保证金。
（4） 发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证等相关证件，并做好记录。  
（5）资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。
（6）通知：通知维修部、安保部装修户情况，对装修过程进行监控管理。

4、投诉接待
（1） 对住户的投诉，本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及住户公约、业主手册为依据，遵循“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，认真听取，在相关规范记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等；适时表示感谢和歉意，加以适当安慰。严禁与住户辩论、争吵。
（2）对房屋及其附属设施的投诉，对物业公司存在过错或有责任的，应向住户表示歉意，取得谅解，认真听取住户意见，协商处理方法，满足住户合理要求，尽快处理；对于住户或邻居的责任，应向住户说明情况，做好协调工作；各方都有责任的工程、治安等问题，应及时通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理办法，采取有效的补救措施，控制事态发展，稳定住户。
（3） 遇情绪激烈的住户，应尽量使其冷静，若一时难以平息或把握，应及时联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，避免长时间留其在公共接待区。
（4） 全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、补救的及时处理解决，不能马上处理的，应向住户说明原因，并及时向上级汇报；初步制定一个或几个补救方案，包括结算费用，做到心中有数。
（5）对于严重影响住户日常生活、安全，破坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉应当天呈送物业公司经理进入处理程序，2天内给住户明确答复，10日内解决；对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉，应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序，3天内处理完毕；对于个别偶发事务、个别人员的轻微投诉，应在2天内或在住户要求的期限内解决。
（6） 投诉处理内部工作程序：
①  按相关工作流程及职责分工操作执行。
② 客服中心将投诉内容进行记录、分类、归口，迅速传达到相关部门，相关部门直接责任人第一时间与客户取得联系，进一步明确事由后迅速协调处理并跟踪落实，及时将处理相关信息告知投诉接待人，由投诉接待人详细记录，并在当天将投诉处理结果通报投诉住户；通报可采用电话或上门当面告知的方式。
③  对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。
④  对无效投诉，本着为住户服务的态度，尽量为住户提供方便。
⑤  其他形式的投诉（如信函），参照来电、来访投诉程序处理。

5、回访
（1） 对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修的2天内回访；房屋渗漏水项目维修的，试漏后3天内回访；其他维修项目2天内回访。回访可上门或电话回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。
（2）客服主管按照走访计划，安排相关人员对住户进行走访或电话访问；每年发放《住户意见征询表》征询住户意见并及时回收，统计分析，报物业公司经理。
（3）在与住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。回访工作完毕，应感谢对方的支持和配合。提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并主动替住户关上门。
（4） 将回访记录详细记录在相应工作单上，并记录处理意见及结果，报客服主管。
（5）每月末汇总回访记录，并进行统计、分析，对类似问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式经客服主管审核后，报物业公司经理。

6、社区文化活动
（1）充分利用宣传栏、中心广场、会所、娱乐活动中心等现有硬件设施开展各类社区文化活动。
（2） 宣传栏：宣传有关物业管理的政策法规、社区动态等，倡导住户共建共管。每两周更换。
（3） 文化活动：给合季节、节日、特殊纪念日等，举办各类有意义、有特色的文化活动。
（4） 制订活动方案：确定活动主题、活动项目、成本费用、地点、时间、参加人员、人数、活动进程、需配合的相关部门人员、奖品等等。
（5） 现场布置：客服中心联合维修部、安保部等提前布置活动现场。
（6） 分工：明确各岗位人员及相应职责分工，准备所需资源。
（7） 备案：对组织各项社区文化活动进行记录、拍照、摄像，并归档留存。

7、便民服务、委托服务
（1） 将便民服务项目向住户公告。
（2） 客服中心按接待程序接待需要提供便民服务的住户。
（3） 根据住户提出的便民服务或委托服务的内容，客服中心接待人员与住户以口头或书面的形式就服务细节如：涉及的项目、面积、时间、费用、效果等进行约定。
（4） 客服中心接待人员将便民服务或特约服务按性质通知相关部门主管，由主管安排人员在与客户约定的时间上门服务。
服务完毕，由住户对服务工作进行验收，验收合格后，收取约定的服务费用，开具票据。
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