餐饮培训手册.doc

入职须知所有员工必需了解并熟记银柜城市主题茶餐厅的基本情况：1，本餐厅的经营模式是独资方式，公司名称是：珠海市银柜城市主题茶餐厅。于2008年3月25日试营业，3月28日正式营业。2，本餐厅的地址：珠海市香洲区新一佳旁。如有客人问怎么走，可以告诉？。3，本餐厅的订餐电话：3816582 38165834，本餐厅一楼总面积： 平方米，大厅正常摆台 张，餐位 位。本餐厅二楼总面积：室内 平方， 本餐厅总餐位 80 位。5，所有新入职员工要有三证：身份证、暂住证和健康证。入职时交工衣押金200元或身份证。6，所有新入职员工经过三天试工如合格则办理入职手续，三个月内不得申请离职，否则扣除半月工资。7，所有新入职员工必须无条件服从公司的培训计划。第一节：服务员职责当服务员就职本餐厅开始工作后，必须严格履行岗位职责，做好各项工作，认真学习业务知识。1、 积极主动参与培训，以增强自身服务技能和综合能力。按照公司培训的服务程序和标准去服务，熟悉本餐厅的各种菜式和菜价。2、 积极、主动、热情地为客人提供服务，尽可能做到让客人满意甚至感动。3、 做好营业前所有准备工作，收市的卫生工作，负责餐厅所有器具的替换及补充。4、 营业前了解和熟悉当日的急销、新菜推介和客人订位情况。5、 服从分配到不同岗位及轮班工作，节假日或生意好的情况下需加班，过后再由公司视生意情况补钟。6、 工作时制服穿戴整洁，工牌左胸上方佩戴端正，开瓶器、圆珠笔、飞单纸必须随身带。7、 遵守一切规章制度，服从上司工作安排，对工作不拖拉，不推诿，先服从后上诉。8、 宾客进入餐厅主动微笑迎接，本区域没客人情况下主动帮其他服务员开位、上茶、入单。9、 注意客人一举一动，做好台面服务，生意高峰时忙而不乱，多方应酬，取得谅解，随时检查桌面底单食品入单情况及上菜情况。10、 快捷地做好撤台、收碗等的工作，为翻台做好准备工作。11、 买单时做到帐号、台号、收款相符，钱银当面点清，不发生串客、走单等事故，否则当事人负责。12、 礼貌接听电话，准确填写宾客订位资料（姓名、时间、人数、电话）。13、 分类收放家私,及时补充。14、 时刻使用十大礼貌用语。（祥见十大礼貌用语卡片）第二节 规章制度一、基本要求：1、 履行岗位职责，忠于职守，克己奉公。2、 依时上下班，工作时间不得擅离职守或早退。3、 上班时间不得打私人电话，做与工作无关的事。4、 不准讲粗话，讥讽客人或同事，不得有对客人不礼貌或不理睬的行为。5、 工作态度上要请字开头，谢字不离口，接电话先说您好，湖南人，做到宾客至上，热情有礼。6、 常露微笑，给客人以亲切轻松的感觉。7、 提供高效服务，急客人所急，为客人排扰解难。8、 每个员工都要尽职尽责，做好各部门之间、员工之间的配合协作，同心协力将工作做好。9、 忠诚老实是每个员工都必具备的品德，有事必报，有错必改。10、持仪容仪表整洁，女员工不得披头散发，头发不宜过长，宜保持淡妆；男员工头发不得盖过耳部，不留胡须，勤修剪头发指甲。11、从领导的工作安排，调动，依时完成任务，不得无故拖延拒绝，有事应从速向直属领导请示或投诉。12、员工右违反餐厅的规定或犯有过失，或不适合餐厅工作，将视情节轻重给予必要处理。13、员工辞职要提前30天书面申请，经批准方可办理手续，若未批准擅自离职，将扣除当月工资。二、工作态度1、 礼貌：礼貌是餐厅员工最起码的准则，无论对客人或同事都以礼相待，使用敬语，在对客人服务时要做到：迎客有问候，说话有称呼，离别客人要有致谢，工作出现差错和失误有致歉，遇到客人要有招呼。2、 微笑：先微笑后讲话，微笑服务是餐厅对员工的基本要求，微笑要自然得估，发自内心，使客人感到宾至如归，轻松愉快。3、 效率：做任何事都讲求效率，执行力强，说到做到，对工作不推诿，不拖拉，接待客人要善始善终，交待工作要清楚。4、 责任：对工作要有责任心，对客人对餐厅高度负责的精神。树立工作是为自己做的心态。5、 诚实：诚实正直，不徇私情，不贪别人的钱财和物品，不得私自收藏客人的小费。6、 细致：工作仔细认真，一丝不苟，兢兢业业。7、 气质：行走要轻松，稳健，快捷，抬头挺胸，两眼平视。三、服从意识，1、 各级员工必须有强烈的服从意识，每一位员工必须明确自己的直接上司，切实服从上司的工作安排和监督，按时完成本职任务。2、 不得顶撞上司，不得无故拖延，拒绝或终止上司安排的工作，遇疑难或不满，可按正常程序向上给领导投诉，部门是一个大的集团，有规有矩，有指挥不能任由每个员工任意发挥。四、合作精神餐厅对客有服务，依赖多个部门或岗位共同合作，部门的工作都为一个共同的目标，完成对客人的接待和服务工作，所以员工必须有大团体的互助合作意识。五、服务准则1、 敬业爱岗，积极进取，不断提高业务水平能力，拉高服务质量。2、 不准与客人争辩，不准用粗言重语对待客人与同事，一定要做到礼貌热情，不得怠慢客人。在就餐场所不得大声喧哗争吵。3、 在服务工作岗位，与客人和同事交谈都要使用敬语。4、 不得利用职权给亲人以特殊优惠。5、 宾客至上，使客人对我们的服务无可挑剔，是本餐厅全体员的的共同准则，六、服务员工作形象的要求：1、服务员的工衣每天要清干净，整齐穿在身上。发型要织成辫，不准留流海，整个头部面要给人以干净利索大方的印象，不可有松散的头发垂至脸旁。不够长的用夹子夹好。2、服务员的表情要自然亲切，面对客人时一定要有笑容，不可太严肃。3、服务员的手指甲一定要经常修剪清洗，保持干净，不可留长指甲。4、服务员不管是对客人还是对员工，都要客气尊敬，不可有脏语。4、服务员在工作场所的站姿坐姿一定要端正挺拔，不可弯腰驼背，无精打采。七、服务意识：1、我们出售的商品是什么？是服务。有形的（如硬件设施，空间环境，美味佳肴）无形的（如时间和员的软性服务）。2、我们服务的对象是谁？是客人。客人为我们提供钱财，薪水和利润，是我们的衣食父母。客人是生意的源泉，失去他们等于失去工作，失去生存的空间，我们要站在中立的立场维护客人的利益，也等于维护自己的利益。 第三节：中餐服务程序一、摆位要求： 1，骨碟离桌边的距离2指宽，茶杯倒扣在骨碟正中心；位碗在骨碟的正上方，距骨碟边半指宽（0.5CM）；匙更放在位碗左边，筷子在骨碟右边，距骨碟边1CM。2，烟灰盅距转盘6CM（4指宽），10人台4个成四方形；8人台3个成三角形，6人台2个成线形，6人以下1个在桌面正中心；有转盘时放正中心，无转盘时放在台面中心。3，有台布的情况下：2人位压1条中线；4人位压2条中线；6人位压1条中线；8人位不压线；10人位压主位线；16人位不压线；4，总要求：位与位之间的距离要匀称；与对面位对称；筷子与对面筷子经台形成一条线。5，铺台布要求：台布正面向上，中心线对准主宾位置，十字中心点居桌中心，舒展平整，四边下垂直距均匀，台布四角对准桌边；台布贴着桌面，平推过去，不要飞得太高，分清正反，检查台布是否干净，有无破损，符合台面大小。二、托盘：分轻托和重托，餐厅以轻托为主。 轻托的要领： 1，洗净托盘；2，装盘：高物、重物在里面，矮物轻物在外面，先用的物品放上面和前面，后用的物品放后面和下面；3，托送，手臂自然弯成90度，掌心向上，五指分开，用手指或掌托住盘底（掌心与托盘底不接触）平托于胸前，切忌以指按住盘边。四只手指托住盘底不符合要求且显得轻率和不礼貌；4，行走时，注意周围的人要头正肩平，注视前方脚步轻快，托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸随着走路的节奏自然摆动。三、斟酒注意事项1，不管是什么酒水饮料，都不可斟得十成满。开有气体的酒和饮品时，开口绝不能对着客人；2，控制好酒水流出瓶口的速度，满瓶酒和半瓶酒水出口速度不同，瓶内酒越少，速度就越快，掌握好瓶的斜度，以免酒水冲出杯外；3，宴会备有葡萄酒和白酒，一般先斟葡萄酒。4，啤酒泡泡较多，速度要慢，一般是八分酒，二分泡，当客人要求啤酒汽水同斟一杯时，则先加汽水，再倒啤酒。5，酒杯中剩1/3杯时，应加酒；6，客人祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，在适当位置站好；7，当客人离位祝酒时，服务员应托酒跟随及时为客人斟酒。8，一般啤酒4/5杯即可，红酒1/3杯，白酒9分满，洋酒1/5杯。9，站在客人身后右侧，侧身，用右手握酒瓶中下端，商标向客人；瓶口与杯沿保持一定距离，一般以一CM为宜，切忌瓶口搁在杯沿上或高位注洒，每斟一杯酒后，持瓶的手要顺时针旋转一个角度，同时收回酒瓶，然后左手用巾布抹一下瓶口。切忌站在一个位置为两位客人斟酒，按主宾先斟（若主宾带夫人，则先夫人，然后向左开始作次斟。四，餐前例会（不超过十五分钟）1，准时集会，由中层点名，未到者算迟到。2，由中层检查各位仪容仪表，指甲是否修剪干净，检查“四宝”。3，总结上餐工作中发生的各种问题并予以解决。4，中层解释当天估清、急销及新菜推介。5，中层解答疑难和不明确的问题，并和员工互相交换意见。6，分布客人订餐情况，分配好员工当天工作。五，餐前准备：1，补充家私柜，整理好区域台面地面、桌椅门窗、碗筷的卫生。2，根据客人订位就餐情况，按要求摆台摆位。3，家私、小吃、牙签、茶叶、开水、茶壶烟盅等服务用品的准备。4，洒吧台冰箱备足酒水及饮料。5，中层要检查餐厅的卫生和水电等设备是否正常，坏的立即开维修单。 6，所有准备工作必须在餐前完成（上午11：30前，下午5：30前）整理仪容仪表站在自己岗位上等待客人。六、迎宾服务：1，热情主动充满笑容上前与客人打招呼（早上好，中午好）欢迎光临，熟悉的客人要带姓称呼，以示亲切。2，询问客人是否有预定。A：有预定的，请问贵姓，或工作单位预订的？有重姓预订一定要对电话号码，以便正确无误将客人领到位。B：没预定的，询问客人位数，带到相应大小的桌，如客人不满意，及时更换。七、开位服务1，服务员主动协助为客人拉椅，让客人入座，上茶，开套落筷，提醒老人、小孩妇尽量不好要坐在上菜位，多余的位撤走。2，提醒客人保管自己随身物品。八、点菜服务（站在客人左侧）1，询问客人是否可以点菜。2，主动为客人介绍本餐厅招牌菜，特别推介。3，点菜时一定要建义客人点人头菜（例：你们五位，五个菜已差不多了，到时不够再加好吧）。4，点菜时要注意辣与不辣、荤素、器皿、价格、份量、等搭配。5，及时主动向客人讲解菜的制作要点及主配料、味道、特点。6，留意一桌菜是否有类似的菜相撞，如有及时提醒客人并建议换菜。7，点完菜向客人复述一遍，以防有错漏，并问客人是否可以上菜？8，服务员协助点菜员及时入单。9，向客人推荐酒水和饮品。10，所点菜式必须准确无误，否则承担相应的责任。九、上菜1，底单摆放位置在上菜位置。2，整个上菜操作全部用托盘运作。没有100%的把握不可直接上菜到桌面，要退回传菜部，弄清楚再上。3，每上一道菜要画单，服务员应向客人问好并报菜名。4，及时撤走空盘，不可菜盘叠菜盘，上完第一道菜，主动问客人要不要上米饭。5，轻起轻放，不可发出声音。小吃纸巾酒水及加菜一定要入单。6，对与以往正常出品有明显差异的菜，要及时问清楚，以免出错。7，上菜时切不可以从椅上或客人头上越过，应与客人打招呼，再以客人侧空间上菜。8，因故退回不要的菜一律退回至厨房，不可停留在传菜口。9，传菜员上错菜自行承担相应的责任。10，上菜注意事项A上菜时必须注意避开老人小孩的位置，以免发生意外。B上菜时注意摆放形状，对称平衡（干锅对称，高矮、荤素的搭配）C鱼头向客人，面条倒在鱼咀部位，整条鱼，鱼头向左，鱼尾向右，鱼腩向客人，顺时针转向客人。D有盖的菜，必须在客人面前揭盖并报菜名，以保香味。E第一道菜不上青菜和主食。如厨房已做好，上时一定要与客人解释，取得同意后再上。F传、上菜过程中所发生所有问题由当事人承担相应责任。十、 餐中服务1，服务员必须在客人的台边巡视，注意观察，及时给客人提供服务。2，在征求客人同意的情况下及时撤走空盘空杯，及时换骨碟烟盅。3，在客人点菜后10分钟要注意及时上第一道菜，点菜后45分钟要检查全部菜上齐。4，在客人点的菜全部出齐后要主动征询客人意见，是否合口味，（并写在意见本上）。5，客人用餐完毕，主动征求意见，请问是否打包，可否撤走空盘。6，尽快撤去台面不需要的餐具，留下茶水茶壶，烟灰。7，区域服务员及时检查米饭小吃是否入单，客人点的菜是否上齐，有否错漏，并及时补救。8，所有退、取消的菜一定要在底单上划掉并签名。十一、买单：1，了解客人叫结帐的两种手势。2，将台面底单核对台号及有无错漏，到收银台等侯买单。3，面带微笑，将帐单当客人面打开，示意金额，并轻声说出多少钱。4，接收客人付款应当面点清并报数，同时留意钱的真假。5，买单时尽可能不要让客人要发票，如客人提出拿发票，则笑着征求客人意见：不要发票好不好，给你打个折。如果客人先要求打个折，则可笑着建议如果不要发票发就收*，打折的标准约5%。6，将余款退回客人一定要笑着说“谢谢”。 十二、欢送客人1，为客人拉椅，提醒客人携带好自已的物品。2，热情充满笑容送客：谢谢，请慢走，有空就过来坐坐。十三、收尾工作1、 立即检查现场，发现客人遗留物品，立即交还客人或交给收即台。2、 先关相应的空调、大灯，再收台。3、 按公司要求分类收拾杯子碗筷，轻拿轻放 ，抹干净桌椅，清理好现场，摆位，迎接下轮客人。4、 如果是晚市，则可不摆位。5、 区域服务员收市应检查工作台及环境卫生，清场，关空调电灯等。6、 楼面所有台面地板都要清扫干净，关好门窗，中层检查收市合格后方可下班。十四、处理投诉原则：1，态度要端正（严肃认真负责）：无论被投诉的事是否是实，都要表现出极度关心，更不可增添顾客的误会，永远都是心平气和的了解投诉。2、接受事实：让顾客感到“十分尊重顾客的意见”，即使客人言过其实，也不可轻意反驭和否定。用心听完立即道歉，赔不是，登记客人意见并表示：请放心，我们一定会给你一个满意的答复。3、表示歉意和遗憾：真的很抱歉，我们也不希望出现这种情况，请你相信我们一定会改进，并给你一个满意的答复。如果造成损失，则很意地说：我们非常抱歉，我们会全额赔偿给你造成的损失，请放心。4、迅速解决问题：听取并记录客人的投诉，并迅速开动脑筋，想出解决办法，并且要让顾客了解，解决的具体内容和处理方式，这样才会减轻不满情绪。5、向顾客表示谢意：处理完后，迅速至谢。6、欢迎顾客投诉，并要向投诉的顾客致以真诚的谢意。7、检查补偿措施：对顾客应有的尊重，回复电话询问客人的满意程度，时时关心顾客，提高满意度。8、顾客期待解决投诉的满意程度，取决于餐厅对投诉的重视程度。 十四、客人投诉处理案例：1、客人投诉菜太慢：服务员应立即面带笑容对客人说：不好意思，我马上帮您催一下。并同时将底单交到传菜部部长手中，并告之催什么菜。回头一定笑着告诉客人：你好，已经帮你催了，马上就好了。如果客人很急的菜，一定要传菜部部长进厨房负责确认马上炒出来，回头对客人说：你们的菜全部都了好，马上就出来了，不好意思。2、客人投诉出品的味道（太咸、太淡、不够辣等），服务员立马很真诚地笑对客人说：对不起，我马上要师父帮您加工一下好吗。3、客人投诉出品的质量（有杂质、有头发、有菜虫等），服务员立马很真诚地笑对客人说：对不起，我马上为给换一个菜好吗，同时撤走有问题的菜。如果客人不同意换，则对客人说：不好意思，那我马上为您取消这个菜吧。所有退菜一定要登记清楚原因，并登记责任人。4、客人投诉服务员态度问题：作为中层领导，一接到投诉，第一时间同客人道歉，并用心聆听客人的投诉，并认同。之后一定再一次同客人说：真的很对不起，我们一定会对该员工进行处分的，请您不要再生气了好吗。事后，对该服务员扣1-3分。5、任何服务员要投诉中层管理员，请客观对经理讲明事件前因后果。绝对不允许同其他服务员或其他中层管理员乱讲。6、客人投诉服务员工作过程中不小心碰到客人的酒水，弄脏客人衣服甚至烫到客人，服务员必须连续地同客人道歉：对不起，真的很对不起，并同时拿纸巾给客人。如果客人还生气，不罢休，请找部长或经理出面处理。事后，该服务员要承担由此造成的所有损失和后果（除了赔偿经济损失，还要扣分）。第四节 楼面具体工作流程9：00-11：00：餐前准备工作1，点到开会安排工作；2，卫生、餐具、纸巾、签、开水、茶叶等物品有无备齐；3，跟进洗手间卫生及过道卫生。10：0010：30早餐就餐时间10：30-10：45开会时间10：45-11：20餐前检查（设施设备、桌椅餐具、卫生、蚊子等）11：30-2：00餐中服务1，站在服务区，面向来客，做好迎接客人的准备。2，客人入座后按标准做好餐中服务；3，客人走时做好送客工作，并检查台面有无客人物品。4，收台搞卫生摆台，做好迎接下位客人的准备。14：00各班次做好交班工作，14：00-16：00清扫地面卫生及清洁台面卫生16：20-16：30开会点到总结安排工作16：00 -16：30中餐就餐时间；16：0-17：0餐前准备工作。1，点到开会安排工作；2，卫生、餐具、纸巾、签、开水、茶叶等物品有无备齐；3，跟进洗手间卫生及过道卫生。：30-21：00晚餐就餐时间21：00-收市做好交接班工作1，备好餐具，做好隔天准备工作；2，检查物品是否齐全，如不够及时通知当班部长；3，打扫地面卫生；检查好包房餐厅通道是否完好，如需维修写入交班本。4，检查水电风扇空调排气等开关，门窗是否关好。5，杀虫，通知值班保安后离开。楼面服务礼貌用语您好，欢迎光临；请问您几位，请问有预定吗？请稍等，我帮您查看一下预定本。这边请，请小心台阶；请问您喜欢喝点什么您好，这是我们的菜谱，请慢看请用茶请问现在可以点菜吗？这是您点的酒水，请问现在可以打开吗？您好，打扰一下，帮您上个菜您好，打扰一下，帮您换个骨碟；不好意思，麻烦您重复一下好吗？对不起，我马上去帮您催一下菜，不好意思，你们的菜很快就出来了，让您久等了，谢谢您的菜上齐了，请慢用。谢谢，请慢走，有空就过来坐坐吧。请您把台收干净，请帮我上一下菜；请帮我谢谢，不客气不好意思，由于我的工作没安排好，需要你配合一下，非常感谢，对不起，是我错了，下次一定不会这样了，请领导放心。请问你是不是不舒服，要不要好休息一下？我知道你已经很辛苦，可是现在客人太多，请你配合一下，补（加）1小时钟好吗，你销等一下，我同店（部长）商量一下，再给你答复好吗。你很棒，这一周来你进步很大，我没有做好的地方请大家多提醒请你相信我，你一定可以的注：以上礼貌用语请每会必练，直至每个员工在工作中能做到脱口而出。12