中小学学校物业管理模式与服务规范.doc

中小学学校物业管理模式与服务规范一、总体构想与管理模式1、 高标准、严要求、优质低廉、科学管理、谋发展。2、 服务理念：以人为本，坚持一切从客户需求出发，真诚地对待每一个抱怨，守信地兑现每一个承诺，想于客户未想之前，做于客户想做之前，使辖区水更清、地更绿、楼更净。把“属于人的还给人”。3、 管理模式：校园后勤物业管理的管家。4、 质量控制ISO9001质量管理体系，ISO14001环境管理体系。二、物业管理的服务内容与范围 中小学物业管理服务涉及的基本要求，通用服务、教辅服务、监督与投诉的要求，在物业实践中，物业服务与业主（或物业使用人）可根据实际情况，参照本标准选择服务内容。三、基本要求 1、服务机构物业服务企业应根据具体情况和合同约定，设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求： 物业服务企业应具有符合建设部物业服务企业资质管理办法的资质； 设置相应的服务场所，在办公楼、教学楼、学生公寓等重要场所内设立值班室； 各类值班室布置规范、张贴“服务指南”，资料本、登记本齐全，配备满足服务需要的设备设施； 设置服务窗口或公开服务电话，应提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务； 采用信息化手段进行管理。2、人员物业服务机构人员应符合如下要求： 具有良好的职业道德、身体健康； 管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业从业人员资格证书或岗位证书； 进驻物业服务点之后，针对实际情况物业服务企业应对所有上岗人员进行岗前培训，合格后上岗； 统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁，服务主动热情，窗口服务人员宜使用普通话； 办公楼、教学楼、学生公寓值班室等区域内服务人员应熟悉并掌握职责管辖范围内人员、物品情况，如实做好登记。3、规章制度物业服务企业应完善各项管理制度，主要包括： 物业服务方案； 各岗位职责、工作流程及服务标准； 内部管理制度，如财务管理制度、节能管理制度等。4、 财务管理应建立财务管理制度，并符合以下要求： 物业服务费和其它费用收支应符合物业管理企业财务管理规定等相关法规要求； 合同约定收费项目，应按合同要求执行； 为业主提供的延伸服务应按双方约定收费并单独结算； 实行酬金制物业收费方式的物业服务企业每一年至少公开物业服务费用收支情况一次。5、档案有较完善的物业服务档案，至少应包括： 技术档案，包括物业竣工验收档案、物业权属资料、物业承接查验资料等； 日常档案，包括物业使用人资料、物业租赁档案、装修管理资料、应急事件处理档案、安全管理档案等。四、房屋维修与保养服务1、应提供24小时报修电话，登记报修记录。2、对教学楼、办公楼、学生公寓楼等建筑物进行日常维修养护。3、急修30分钟内到达现场，并制定维修方案，及时维修，记录规范齐全。4、制定房屋及其附属设施的年度大、中型维修计划和日常维护保养计划，经校方同意后，组织实施。1.1 保持房屋及附属设施正常使用功能，延长房屋使用寿命，其状态应满足以下要求： 屋顶无积水、无渗漏； 外墙装饰层无空鼓、无裂缝、无风化、无脱落； 阳台、雨罩、梁等结构构件保护层无开裂； 烟道及垃圾检查井定期进行清挖，确保管道畅通。五、设施设备运维与保养服务（一）、综合管理1、制定设施设备维修保养计划，重点设备（变压器、锅炉、水泵、冷暖设备等）应建立维修保养档案。2、设置24小时报修电话，报修记录规范，配备专业人员，对学校电气、弱电、给排水、暖通、升降设备、空调、锅炉等公共设施设备进行维修、保养。3、及时更新全校电力、供暖、供水、雨污水、通讯等地下管网图，确保学校正常工作和教学秩序。（二）、供配电设备1、按要求对供配电设备进行周期检查、保养，并登记记录结果。2、供配电设备发生异常或故障应及时报告，做好记录，并协同排除异常或故障。3、定期检查维护应急供电系统，确保正常工作状态。（三）、给排水系统1、按照规范定期对给排水系统进行维护、润滑。2、每天检查一次污水泵、提升泵、排水泵、阀门等，曝气风机、排水系统通畅，各种管道阀门完好，仪表显示正确，无跑、冒、滴、漏。3、定期对污水处理系统全面维护保养,作业人员应有相应的职业资格；系统无明显异味和噪声；污水排放达到GB 8978的要求。4、中水按规程生产运行，同时做好运行记录；中水水质达到有关标准要求；工作人员要有防护装置；中水管道和设施设备要有明显标识。5、用户末端的水压及流量满足使用要求。6、每季度对楼宇排水总管进行检查，定期对水泵、管道进行除锈油漆。7、高层供水设备定期保养，确保水质无污染并符合规定的要求，生活饮用水水质应符合GB 5749的要求，涉及生活饮用水设施的日常使用管理、清洗消毒人员的健康检查、水质检测的要求参照GB 17051执行。8、定期对水泵、水质处理和消毒装置及设备控制柜进行保养。9、如遇供水单位限水、停水，应按规定时间通知校方，供水恢复后检查阀门及水龙头的关闭情况。（四）、供暖系统1、市政集中供暖及自行供暖的根据实际情况协助学校做好维护工作。2、保证供暖锅炉房、每年应对供暖锅炉、热交换器、水泵、电机、阀门、控制设备、供热管网进行检修，重要设备应建立检修档案。3、供暖期间锅炉房、交换站应做到24小时值守；供暖管网应每两天检查一次并保有记录，减少管网跑水，日补水率每万平方米应少于1吨。4、在每个交换站所供区域建立不少于5个观察点（或每万平方米不少于一个监测点），每天统计，室内温度达标率在97%以上。（五）、避雷装置1、公寓楼、教学楼、机房等重要部位防静电地板的接地可靠，对各楼层的钢窗、钢结构进行外观检查。2、每月一次对变、配电室的设备的接地带进行检查；每季度对以上重要部位的配电柜及设备接地进行检查。3、保证所有机电设备、管道、构架等金属物接地良好。4、所有避雷设施完好，接地电阻应不大于4，弱电设备接地电阻应不大于1。（六）、消防设施1、疏散通道、安全出口、消防车道保持畅通，无堵塞、占用、锁闭现象，严禁占用防火间距。2、室内消火栓箱醒目、无遮挡，箱门应设置紧急开启装置，栓口、水枪、水带齐全，使用正常。3、室外消火栓、水泵接合器应完好，无损坏、埋压、遮挡、圈占现象。4、灭火器保险及喷嘴外观良好，无损坏、无锈蚀，压力表显示在正常范围内，应定期维修、检测；5、消防器材应设明显标识，不应随意挪用。6、消防水池等消防储水设施水量达到规定水位，冬季应有防冻措施。7、自动消防设施运行正常；发生火灾时，设施应能及时联动，启停均在消防控制室有信号反馈。（七）、教学用课桌椅维修1、制定课桌椅的维修制度，与校方沟通明确即时修理和学年大修计划。2、课桌椅的维修应在非教学时间。3、不能现场维修的，维修期间提供备用桌椅。六、公共秩序维护（一）、安全防范1、根据学校特点，制定安全防范措施，制定安全管理应急预案。2、处理学校内各种突发事件，必要时疏散人员，及时汇报并做好记录。3、监督学校内装修和建设项目的施工，装修人员出入和装修物料工具的出入登记。4、在施工现场及危及人身安全区域设立明显标志，禁止学生进入现场。 5、协助学校维护入、放学的秩序，不得将学生交与无关人员。6、定期开展自我培训，熟悉安全防范规程。7、建立和公安及相关部门的联动机制，对学校周围的环境进行排查。8、实行24小时专人值班和巡查，完善信息通报制度，确保信息畅通。巡查工作主要包括： 巡查通道、公共场所等区域，做好防火防盗安全防范工作； 检查各种设备是否完好，协助记录维修事项，如照明、漏水、漏气等； 查看停车场情况，防止车辆盗窃、丢失现象。（二）、门岗服务1、实行立岗服务，立岗姿势端正，热情回答询问。2、应做好人员出入管理工作，凭有效证件，如学生证、工作证，进出校园，无关人员禁止进入。3、应确保学校出入口道路畅通。4、对装修施工人员登记办卡，做到一人一卡。5、监督物品进出学校，阻止易燃、易爆、剧毒等危险物品进入学校，按照物品放行工作程序做好辖区物品放行事宜。6、引导机动车、非机动车有序停放，对外来机动车辆实行管制或临时出入卡制度，并做好记录。七、消防安全管理1、物业服务企业应与校方协议约定各自消防管理职责。2、制定消防安全管理制度，确定消防安全管理人，明确专人维护、管理消防器材、消防设施。3、按规定进行防火巡查、防火检查，寄宿制学校应进行每日夜间防火巡查，且不应少于两次，学生宿舍严禁使用明火照明、取暖。4、每季度至少进行一次防火检查；巡查、检查时应填写记录，由检查人及其主管人员签字。 5、制定符合本单位特点的灭火疏散预案，每学期组织师生至少举行一次消防应急疏散演练。6、开展多种形式的消防安全宣传和培训。应组织学生进行消防知识普及和启蒙教育，每学期对新生进行消防教育宣传。7、组织学校老师、工作人员至少进行一次集中消防培训，教育有关人员具备检查消除火灾隐患的能力、组织扑救初起火灾的能力、组织人员疏散逃生的能力、消防宣传教育培训的能力。8、家组织学生参观当地消防站、消防博物馆，参加消防夏令营等活动。 9、消防控制室实行24小时值班，每班不少于两人，自动消防系统操作人员应取得国家认可职业资格证书、持证上岗。10、由物业企业承担自动消防设施管理责任的，物业企业应委托具备相应资质的检测、维修保养机构对消防设施进行维保，每年至少进行一次全面联动检测，每月进行一次专项检查，检测、检查应有记录。11、物业服务企业应建立消防档案，统一保管、备查。八、应急服务1、物业服务企业协助学校建立突发事件应急处理机制，控制、减轻和消除突发事件引起的危害。2、物业服务企业应对服务人员进行应急预案培训，定期组织预案演练；维持学校安全和正常的教育教学秩序，有效应对突发事件。3、突发事件主要包括： 人员踩踏事故； 突发传染病； 食物中毒； 盗窃、斗殴等； 水浸； 高处坠落 燃气泄漏； 停电、停水； 触电； 火灾、爆炸； 机动车辆伤害； 设备设施故障； 机械伤害； 自然灾害异常情况等。九、保洁服务1、建立专业化保洁队伍，制定详细的操作规程和工作标准，每日8个小时保洁服务。2、校内环卫设施完备，各类卫生宣传标识齐全、整洁。3、生活垃圾和装修垃圾分类袋装，密闭式收集和运转，日产日清。4、定期进行除虫、灭鼠等消杀服务。5、应根据实际情况和合同的约定，做好学校清洁工作，并符合表1的要求。表1 学校清洁服务要求序号部 位清洁服务要求1道路、广场、操场无杂物、杂草，无明显污迹。2楼道地面水泥地面每日清扫一次，每隔2小时巡扫一次，每月冲洗一次；瓷砖地面每日擦拭一次；大理石地面定期抛光打蜡；保持地面无烟头、果皮、纸屑等垃圾，无积水、尘土。3楼梯楼梯扶手每日擦拭，梯级每日清扫，每周拖抹一次，每月冲洗一次，保持整洁，无污迹、垃圾、杂物。4垃圾箱（池）、垃圾车垃圾箱每日清洗一次并套上垃圾袋，桶外壁干净无垃圾附着物；垃圾车、池每日清洗，每周消杀一次，无积水，无污渍。5教室内（需物业承担清洁）每日清扫一次，每周进行一次大扫除;保持空气清新，墙面干净，无蜘蛛网、无污迹、无灰尘；地面、讲台、门窗每日擦试一次，应无积水、无纸屑；课桌摆放整齐。6公共墙面内墙面每周清洁一次，无灰尘、蛛网；外墙光亮、整洁，无水渍、油渍。7公共照明灯杆、灯罩每月擦拭一次，保持表面整洁。8消火栓、电盒柜、管线等每周擦拭一次，保持洁净，无灰尘、蛛网。9玻璃门、窗、幕、墙每日擦拭，每周彻底清洗一次；无灰尘、污迹。10指示牌、标识每周擦拭一次，无灰尘，无破损。11宣传栏每日擦拭一次，保持玻璃明亮，无灰尘。12水（花）池每月擦拭池子外壁一次，随时清理池内污染物。13体育设施每月擦拭一次，随时清理污染物，无乱张贴、无乱涂画，无破损。14功能室使用前协助管理员将设备、桌椅和器材擦拭干净，摆放整齐;使用后协助管理员将设备整理到位，清扫干净，保持室内空气清新，特殊区域进行消毒。6、学校卫生间清洁应做到以下要求： 保持洗水盆、蹲位无污渍，无明显异味，纸篓无溢出； 地面整洁无水渍;卫生清扫工具摆放整齐； 教学楼内卫生间每次课间使用完毕后应清扫一次； 学生宿舍楼内卫生间每半天清扫两次； 室外卫生间每半天清扫一次。十、绿化养护1、建立物业服务区域绿化养护方案和必要的绿化管理制度，并做好服务工作记录。2、根据服务区域绿化实际需要，配置专、兼职绿化服务人员。3、根据季节要求，按照规范养护。4、保持植物、草地、花卉等生长良好、美观，与整体环境协调。5、室外绿化养护应符合表2的要求。表2 学校室外绿化养护要求序号项 目服务要求1修剪草坪无杂草，草屑即时清理；每年切边整理3次以上，草高度不超过9cm；树冠完整美观，分枝点合适，枝条粗壮，无枯枝死杈；树冠圆整、树势均匀，45度剪口靠节光滑。针叶树应保持明显顶端优势；花灌木开花及时，株形丰满，花后修剪及时合理、无残花；绿篱修剪保持观赏面枝叶丰满、茂密、平整、整齐一致，整型树木造型雅观。2浇水、施肥常年保持有效供水，草地充分生长，保持地形平整，排水流畅；按植物品种、生长、土壤状况，适时、适量施肥；年普施基肥不少于1遍，花灌木追施复合肥2遍，满足植物生长需要。3中耕除草、松土每月中耕除草、疏松表土1次，土壤疏松通透，无杂草。4病虫害防治预防为主，生态治理，各类病虫害发生低于防治指标；植物、草皮无病斑、无成虫。5扶正、加固对新植和弱小树木、植物做好综合防护，及时扶正加固。6花坛花卉长势良好，造型优美；无枯萎、黄叶现象；及时剪修、整理残枝、落花；对木本花卉过冬采取必要防护措施。7绿植摆放楼内或室内绿植根据业主需要或合同约定在公共部位摆放；摆放布局合理，与整体环境匹配；无黄叶、无焦叶，叶面干净有光泽，无杂草，无病虫害；盆器及托盘完好，托盘无积土；浇水不外溢。8其它绿期240天以上，无白色垃圾、绿化生产垃圾（如树枝、树叶、草屑等）；无死树缺株、无枯枝烂头。十一、教辅服务（一）、学生宿舍管理服务1、实行24小时轮流值班制度，按时上下班，做好交接班工作。2、严格执行作息时间制度，按时开、关宿舍大门，并督促学生自觉遵守。3、熟悉本宿舍区域人员的住宿情况，控制人员进出宿舍，严格出入登记和访客登记制度。4、严格控制异性进入宿舍，特殊情况除外，如修房、检查卫生等。5、对携带贵重或大宗物品出宿舍者，要查验学生证或身份证，并认真登记姓名、搬出时间等详细情况。（二）、实验室管理服务1、实验室（仪器室、准备室）由专人管理，每天打扫一次，使用完毕后，及时清理。2、仪器、器材等物品登记造册，摆放整齐，分门别类，定橱定位，编号设卡，有完善的使用和借用记录。3、具有危险性的实验仪器、辐射材料、有毒有害物品、易燃易爆物品，建立健全使用管理制度，存放于安全地点，设置警示标识，指定专人保管。 （三）、图书室（馆）管理服务1、协助图书管理员做好图书整理上架工作。2、及时修补破损图书，保持图书完整。3、地面应每日清扫，书架（柜）每周擦拭一次，保持图书室（馆）内整洁。4、定时巡查防盗、防火设备，做好记录。（四）、电教室管理服务1、协助管理员做好电教设备、教材、资料的摆放。2、协助管理员做好教学设备的检查，保证其正常使用。3、做好电教室使用后的保洁工作。（五）、餐厅（社会承包经营管理）1、餐前擦洗餐桌、餐椅，保持餐桌桌面光洁，无油腻、杂物，餐椅无灰尘、无油污。2、餐中保持桌椅干净，及时清理餐桌的餐具、剩饭及杂物等。3、餐后清扫地面垃圾、洒水、拖地面，达到地板光亮，无杂物、无污渍。 4、每日清扫卫生死角、门窗、门帘等。5、定期对餐厅进行消毒。6、卫生清扫完毕后，整理卫生工具，使其摆放有序，放置在指定位置。十二、监督与投诉（一）、信息收集物业服务企业应以各种方式收集业主及物业使用人对物业服务质量的信息，及时分析这些信息，不断改进服务的内容和质量。业主及物业使用人对物业服务满意度信息的收集可以采用以下方式：直接与校方沟通；向校方发放调查问卷；来自各种媒体的报道；收集各种渠道的投诉。（二）、投诉处理物业服务企业应主动接受校方的监督，对外公布监督、投诉电话，认真及时地处理意见和建议，并将处理结果及时通知投诉者。 （仅供参考，因地适宜，可增减服务项目，再作补充完整。）青海利文餐饮投资管理服务有限公司物业防损部