教育学倾听技巧.pptx

第第 11 章章倾倾 听听 技技 巧巧 语言能充分展示出人的职业、身份、知识水平。根据语言能充分展示出人的职业、身份、知识水平。根据一个人每天的谈话，能判断出他每天的工作成绩、效率，一个人每天的谈话，能判断出他每天的工作成绩、效率，更能了解他的情绪如何。张口谈话的人，就是在为自己画更能了解他的情绪如何。张口谈话的人，就是在为自己画像，与他人成功地交谈，并没有什么神秘。专心地注意与像，与他人成功地交谈，并没有什么神秘。专心地注意与你说话的人，是非常重要的，再也没有比这么做更具有恭你说话的人，是非常重要的，再也没有比这么做更具有恭维的效果了。维的效果了。人生来就爱听人讲话，不知道你是否注意到，一个正人生来就爱听人讲话，不知道你是否注意到，一个正咿呀学语的婴儿是多么专心地在听大人教他说话！但是随咿呀学语的婴儿是多么专心地在听大人教他说话！但是随着年龄的增长，我们有些人开始厌倦听人讲话，总喜欢让着年龄的增长，我们有些人开始厌倦听人讲话，总喜欢让他人听自己滔滔不绝地讲。听他人讲话，是我们每个人生他人听自己滔滔不绝地讲。听他人讲话，是我们每个人生活和工作中的一个至关重要的方面。对于任何一个公司来活和工作中的一个至关重要的方面。对于任何一个公司来讲，都需要那些善于听取他人意见者及解决问题的能手，讲，都需要那些善于听取他人意见者及解决问题的能手，而最不需要那些夸夸其谈却眼高手低的人，因为这样的人而最不需要那些夸夸其谈却眼高手低的人，因为这样的人往往一事无成。一些职业专家的研究表明，大多数人只用往往一事无成。一些职业专家的研究表明，大多数人只用了了25%25%的潜能来听取和理解他人的谈话。他们建议，对于的潜能来听取和理解他人的谈话。他们建议，对于那些身居高位的经理，你应花那些身居高位的经理，你应花60%-75%60%-75%的时间来听取他人的时间来听取他人的意见，获得所需信息。的意见，获得所需信息。我们大多数人在阅读、写作、说话等方面都受过正规训我们大多数人在阅读、写作、说话等方面都受过正规训练，然而很少有人学过如何去听人讲话。在信息交流的全过练，然而很少有人学过如何去听人讲话。在信息交流的全过程中，听在一个人的一生中用得最多，研究人际交往的专家程中，听在一个人的一生中用得最多，研究人际交往的专家认为，人们听他人讲话的时间比自己阅读、写作和讲话的时认为，人们听他人讲话的时间比自己阅读、写作和讲话的时间要多得多，约占一个人一生中间要多得多，约占一个人一生中46%46%的时间。但是，无论是的时间。但是，无论是在正规教育还是在非正规教育中，对这一技能却教得最少，在正规教育还是在非正规教育中，对这一技能却教得最少，或者根本没人教你，致使许多人不善于听他人讲话。或者根本没人教你，致使许多人不善于听他人讲话。事实上，良好的听人讲话的能力已成为大多数人进行个事实上，良好的听人讲话的能力已成为大多数人进行个人交往和社会活动的重要因素。正确听取他人讲话，应是语人交往和社会活动的重要因素。正确听取他人讲话，应是语言交流的一个重要组成部分。在商务交往中，人们都希望他言交流的一个重要组成部分。在商务交往中，人们都希望他人听取自己所说的东西，因此，听他人讲话的能力将对一个人听取自己所说的东西，因此，听他人讲话的能力将对一个人进行高层管理的潜能产生重大影响。你要对他人的讲话作人进行高层管理的潜能产生重大影响。你要对他人的讲话作出准确的回应，就必须听清事情的来龙去脉，理解他人所说出准确的回应，就必须听清事情的来龙去脉，理解他人所说的全部内容。的全部内容。在学完本章之后，你应该能够了解倾听的过程并有意在学完本章之后，你应该能够了解倾听的过程，并有意识地根据五个阶段理解倾听的含义；明确倾听的作用；熟知识地根据五个阶段理解倾听的含义；明确倾听的作用；熟知倾听过程中的障碍，掌握有效倾听的方法，并学会在倾听过倾听过程中的障碍，掌握有效倾听的方法，并学会在倾听过程中正确地提问与反馈。程中正确地提问与反馈。11.1 倾听概述倾听概述 11.1.1 倾听的含义 苏格拉底提醒我们：“自然赋予人类一张嘴、两只耳朵，也就是要我们多听少说。”沟通首先从倾听开始。一般来说，在沟通过程中最常用到的能力是洗耳恭听的一般来说，在沟通过程中最常用到的能力是洗耳恭听的能力和能说会道的能力。洗耳恭听，就是在听的态度上要做到能力和能说会道的能力。洗耳恭听，就是在听的态度上要做到用耳朵去听、用头脑去思考、用心灵去感受，它强调的是倾听用耳朵去听、用头脑去思考、用心灵去感受，它强调的是倾听的能力。所谓能说会道，就是在沟通中要善于言辞、以理服人，的能力。所谓能说会道，就是在沟通中要善于言辞、以理服人，它强调的是语言表达能力。但人们在实践中往往重视语言表达它强调的是语言表达能力。但人们在实践中往往重视语言表达能力的训练而忽视倾听能力的提升，结果是说的多、听的少。能力的训练而忽视倾听能力的提升，结果是说的多、听的少。其实站起来发言需要勇气，而坐下来倾听也需要勇气，沟通的其实站起来发言需要勇气，而坐下来倾听也需要勇气，沟通的最大困难不是如何把自己的意见、观点说出来，而在于如何听最大困难不是如何把自己的意见、观点说出来，而在于如何听出别人的心声。因此，相对于语言表达能力而言，倾听的能力出别人的心声。因此，相对于语言表达能力而言，倾听的能力则更为关键。则更为关键。有些人认为倾听能力是与生俱来的，不需要训练。所以，有些人认为倾听能力是与生俱来的，不需要训练。所以，一谈到沟通人们往往想到的是如何说，而很少有人想到该如何一谈到沟通人们往往想到的是如何说，而很少有人想到该如何倾听。其实恰恰相反，人们在沟通中产生的许多问题往往是由倾听。其实恰恰相反，人们在沟通中产生的许多问题往往是由于不善于倾听所导致的，也就是说，不善于倾听所导致的失误于不善于倾听所导致的，也就是说，不善于倾听所导致的失误要比不善于表达所产生的问题多得多。这也验证了俗话所说的要比不善于表达所产生的问题多得多。这也验证了俗话所说的“会说的不如会听的会说的不如会听的”。理论和实践都告诉我们，是否善于倾。理论和实践都告诉我们，是否善于倾听是衡量一个人沟通水平高低的重要标志。听是衡量一个人沟通水平高低的重要标志。说到倾听，许多人常把听与倾听混作一谈。事说到倾听，许多人常把听与倾听混作一谈。事实上，听与倾听是有根本区别的。听只是一个生理实上，听与倾听是有根本区别的。听只是一个生理过程，它是听觉器官对声波的单纯感受，是一种无过程，它是听觉器官对声波的单纯感受，是一种无意识的行为。只要耳朵能够听到别人说话，就表明意识的行为。只要耳朵能够听到别人说话，就表明在听别人。而倾听虽然也以听到声音为前提，但更在听别人。而倾听虽然也以听到声音为前提，但更重要的是人们对声音必须有所反馈。也就是说，倾重要的是人们对声音必须有所反馈。也就是说，倾听不仅仅是生理意义上的听，更应该是一种积极的、听不仅仅是生理意义上的听，更应该是一种积极的、有意识的听觉与心理活动。在倾听的过程中，必须有意识的听觉与心理活动。在倾听的过程中，必须要思考、接收、理解说话者传递的信息，并作出必要思考、接收、理解说话者传递的信息，并作出必要的反馈。倾听的对象不仅仅局限于声音，还包括要的反馈。倾听的对象不仅仅局限于声音，还包括更广泛的内容，如语言、声音、非语言等。可见，更广泛的内容，如语言、声音、非语言等。可见，倾听不仅要接收、理解别人所说的话，而且也要接倾听不仅要接收、理解别人所说的话，而且也要接收、理解别人的手势、体态和面部表情，不仅要从收、理解别人的手势、体态和面部表情，不仅要从中得到信息，而且还要抓住人的思想和感情。中得到信息，而且还要抓住人的思想和感情。概括地讲，所谓倾听就是用耳朵听，用眼睛观概括地讲，所谓倾听就是用耳朵听，用眼睛观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。换句话说，察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。换句话说，倾听是对信息进行积极主动搜寻的行为。倾听是对信息进行积极主动搜寻的行为。11.1.2 11.1.2 倾听的过程倾听的过程 倾听是一个能动性的过程，是一个对感知到的倾听是一个能动性的过程，是一个对感知到的信息经过加工处理后能动地反映自己思想的过程，信息经过加工处理后能动地反映自己思想的过程，这个过程大致可分为预言、感知、选择、组织、这个过程大致可分为预言、感知、选择、组织、解释或理解五个阶段。这五个阶段相互影响，任解释或理解五个阶段。这五个阶段相互影响，任何一个阶段出现问题，倾听都可能是无效的。何一个阶段出现问题，倾听都可能是无效的。1 1 预言预言 倾听在沟通的相互作用中起着承上启下的作倾听在沟通的相互作用中起着承上启下的作用。我们可以凭借对将要与之沟通的人以往的了用。我们可以凭借对将要与之沟通的人以往的了解，预测他可能做出的反应。例如，如果你做的解，预测他可能做出的反应。例如，如果你做的一个项目失败了，上司批评你，你所能做的只能一个项目失败了，上司批评你，你所能做的只能是认真倾听，而不是辩解。听者在实际听之前可是认真倾听，而不是辩解。听者在实际听之前可以预言到将要发生什么。以预言到将要发生什么。2 2 感知信息感知信息 对方发出信息，传到人们的耳膜中，产生刺激，成为对方发出信息，传到人们的耳膜中，产生刺激，成为人们所获得的信息。当人们只是听时，听到的是声音或词人们所获得的信息。当人们只是听时，听到的是声音或词语说出的方式；而在倾听时，人们则要做出更多的反应。语说出的方式；而在倾听时，人们则要做出更多的反应。也就是说，听只是一种涉及听觉系统的生理过程，而倾听也就是说，听只是一种涉及听觉系统的生理过程，而倾听是涉及对他人整体的更加复杂的知觉过程，需要同时理解是涉及对他人整体的更加复杂的知觉过程，需要同时理解口头语言和非口头语言所传达出的信息。人们的言语信息口头语言和非口头语言所传达出的信息。人们的言语信息来自听觉，但倾听效果却是各种因素的综合。假如听到有来自听觉，但倾听效果却是各种因素的综合。假如听到有人叫你人叫你“滚开滚开”，而你发现这话出自一位满脸怒气的壮汉，而你发现这话出自一位满脸怒气的壮汉之口，与此同时他还举着拳头向你扑来，这足以令你逃之之口，与此同时他还举着拳头向你扑来，这足以令你逃之夭夭了；反之，若你看到这话出自一个妙龄女子之口，而夭夭了；反之，若你看到这话出自一个妙龄女子之口，而她说这话时脸含微笑，一副娇嗔的模样，你虽听到了她说这话时脸含微笑，一副娇嗔的模样，你虽听到了“滚滚开开”却是无论如何也不会走开半步的。却是无论如何也不会走开半步的。3 3 选择信息选择信息 并不是任何信息都为人们所接受，人们总是对一部分并不是任何信息都为人们所接受，人们总是对一部分信息表示特别地关注和感兴趣，同时又忽视另外一些信息。信息表示特别地关注和感兴趣，同时又忽视另外一些信息。例如，在喧哗的场合，大家都在交谈，突然从背后传来叫例如，在喧哗的场合，大家都在交谈，突然从背后传来叫你朋友名字的声音，这时你会回头去看，这就是人们接受你朋友名字的声音，这时你会回头去看，这就是人们接受信息的选择性。信息的选择性。4 4 组织信息组织信息 在倾听过程中，当你决定注意某些信息时，接下来的在倾听过程中，当你决定注意某些信息时，接下来的步骤就是对信息进行组织加工，包括识别、记忆、赋予信步骤就是对信息进行组织加工，包括识别、记忆、赋予信息含义等一系列过程。人们把杂乱无章的信息分门别类，息含义等一系列过程。人们把杂乱无章的信息分门别类，集中贮藏起来，把那些过于简略的信息加以扩充，把过于集中贮藏起来，把那些过于简略的信息加以扩充，把过于冗长的信息进行浓缩，使他们成为自己所拥有的知识和经冗长的信息进行浓缩，使他们成为自己所拥有的知识和经验的一部分。虽然人们不可能记住所有的语言信息和非语验的一部分。虽然人们不可能记住所有的语言信息和非语言信息，但对于那些重要的信息，人们会想方设法将其存言信息，但对于那些重要的信息，人们会想方设法将其存贮在自己的大脑里，而通常采取的方法之一就是记笔记。贮在自己的大脑里，而通常采取的方法之一就是记笔记。5 5 解释或理解信息解释或理解信息 对于收集、过滤后的信息，人们会调动大脑贮存的知对于收集、过滤后的信息，人们会调动大脑贮存的知识和经验，通过判断、推理，获得正确的解释或理解。在识和经验，通过判断、推理，获得正确的解释或理解。在这一阶段，人们会对信息进行评价，并用自己的知识和经这一阶段，人们会对信息进行评价，并用自己的知识和经验来衡量对方所说的话，或者质疑说话者的动机和观点。验来衡量对方所说的话，或者质疑说话者的动机和观点。在理解说话者所表达的词语的同时，人们也赋予说话者的在理解说话者所表达的词语的同时，人们也赋予说话者的腔调、手势、表情一定的含义。腔调、手势、表情一定的含义。这五个过程是一次倾听活动的全部过程，说起来复杂，这五个过程是一次倾听活动的全部过程，说起来复杂，但人们都是本能地以惊人的速度完成的，其具体过程并非但人们都是本能地以惊人的速度完成的，其具体过程并非泾渭分明、按部就班，它们之间常常是互相重叠的。泾渭分明、按部就班，它们之间常常是互相重叠的。11.1.3 11.1.3 倾听的作用倾听的作用 倾听是通向心灵的道路，是人际沟通与交流倾听是通向心灵的道路，是人际沟通与交流的基石。倾听能够使人们与周围的人保持接触，的基石。倾听能够使人们与周围的人保持接触，失去倾听能力也就意味着失去与他人共同工作、失去倾听能力也就意味着失去与他人共同工作、生活、休闲的可能。一般来讲，人们很少只为消生活、休闲的可能。一般来讲，人们很少只为消遣而倾听，而多是为了以下目标而倾听：获得事遣而倾听，而多是为了以下目标而倾听：获得事实、数据或别人的想法；理解他人的思想、情感实、数据或别人的想法；理解他人的思想、情感和信仰；对听到的信息进行选择；肯定说话人的和信仰；对听到的信息进行选择；肯定说话人的价值。有人说：价值。有人说：“会倾听的人到处都受欢迎会倾听的人到处都受欢迎”。是的，在人际交往中，倾听有着十分重要的意义是的，在人际交往中，倾听有着十分重要的意义和作用。和作用。1 1 倾听可获得重要信息倾听可获得重要信息 倾听可以得到重要的信息。事实上，交谈中包含着很倾听可以得到重要的信息。事实上，交谈中包含着很多有价值的消息，有时它们常常是说话人一时的灵感，而多有价值的消息，有时它们常常是说话人一时的灵感，而其自己又没意识到，对听者来说却是启发。其自己又没意识到，对听者来说却是启发听君一席话，听君一席话，胜读十年书胜读十年书”，一个随时都在认真倾听他人讲话的人，在，一个随时都在认真倾听他人讲话的人，在与别人的交谈中就可能成为一个信息的富翁。通过倾听，与别人的交谈中就可能成为一个信息的富翁。通过倾听，不仅可以了解对方要传达的消息，感受到对方的感情，同不仅可以了解对方要传达的消息，感受到对方的感情，同时还能够据此推断对方的性格、目的和诚恳程度。不仅如时还能够据此推断对方的性格、目的和诚恳程度。不仅如此，通过耐心地倾听，还可以减少对方的防范意识，得到此，通过耐心地倾听，还可以减少对方的防范意识，得到对方的认同，甚至使对方产生找到同伴和知音的感觉，从对方的认同，甚至使对方产生找到同伴和知音的感觉，从而加深彼此之间的了解。在一些特殊的情境下，如你对别而加深彼此之间的了解。在一些特殊的情境下，如你对别人谈论的话题一无所知，或未曾考虑，或对别人提出的问人谈论的话题一无所知，或未曾考虑，或对别人提出的问题不便于直接回答，这时最好的办法是认真倾听，并保持题不便于直接回答，这时最好的办法是认真倾听，并保持沉默。另外，倾听还可以弥补自己的不足，当自己对某些沉默。另外，倾听还可以弥补自己的不足，当自己对某些问题了解不多或难以作出决定时，最好先倾听一下别人的问题了解不多或难以作出决定时，最好先倾听一下别人的意见和想法，并通过对别人意见的归纳和总结从而提出自意见和想法，并通过对别人意见的归纳和总结从而提出自己的看法。在倾听中可以通过适时提问澄清不明之处，或己的看法。在倾听中可以通过适时提问澄清不明之处，或是启发对方提供更完整的资料。倾听可以训练我们以己推是启发对方提供更完整的资料。倾听可以训练我们以己推人的心态，锻炼我们的思考力、想象力和客观分析能力。人的心态，锻炼我们的思考力、想象力和客观分析能力。2 2 倾听能够产生激励作用倾听能够产生激励作用 善于倾听的人能及时发现他人的长处，并使其发挥作用。善于倾听的人能及时发现他人的长处，并使其发挥作用。倾听本身也是一种激励方式，能提高说话者的自信心和自尊倾听本身也是一种激励方式，能提高说话者的自信心和自尊心，加深彼此之间的理解和感情，因而也就激发了对方的谈心，加深彼此之间的理解和感情，因而也就激发了对方的谈话热情与沟通诚意。在很多情况下，倾听者的目的就是倾诉话热情与沟通诚意。在很多情况下，倾听者的目的就是倾诉即即“一吐为快一吐为快”，而并没有更多的要求，甚至有些时候，只，而并没有更多的要求，甚至有些时候，只要你倾听了倾诉者的倾诉，问题也就解决了。日本、英美一要你倾听了倾诉者的倾诉，问题也就解决了。日本、英美一些企业的管理人员常常在工作之余与下属一起喝咖啡，其目些企业的管理人员常常在工作之余与下属一起喝咖啡，其目的也正在于给下属一个自由倾诉的机会。的也正在于给下属一个自由倾诉的机会。3 3 倾听能够给人留下良好的印象倾听能够给人留下良好的印象 一般来说，人们都喜欢发表自己的意见，如果你愿意给一般来说，人们都喜欢发表自己的意见，如果你愿意给他们一个机会，他们会觉得你和蔼可亲、值得信赖。戴尔他们一个机会，他们会觉得你和蔼可亲、值得信赖。戴尔 卡耐基曾举过一个例子：在一个宴会上，他坐在一位植物学卡耐基曾举过一个例子：在一个宴会上，他坐在一位植物学家旁边，专注地听着植物学家跟他谈论各种有关植物的趣事，家旁边，专注地听着植物学家跟他谈论各种有关植物的趣事，几乎没有说什么话，但分手时那位植物学家却对别人说，卡几乎没有说什么话，但分手时那位植物学家却对别人说，卡耐基先生是一个最有意思的谈话家。可见，学会倾听，实际耐基先生是一个最有意思的谈话家。可见，学会倾听，实际上已踏上了成功之路。上已踏上了成功之路。4 4 倾听能激发对方的谈话欲望倾听能激发对方的谈话欲望 谈话是人与人之间沟通的重要途径，它能帮助谈话是人与人之间沟通的重要途径，它能帮助人们解决问题，创造新点子，发现新方向；让人们人们解决问题，创造新点子，发现新方向；让人们觉得不再孤单，比较有自信，比较受赏识，比较有觉得不再孤单，比较有自信，比较受赏识，比较有价值。因此，在谈话过程中，如一方能够主动倾听，价值。因此，在谈话过程中，如一方能够主动倾听，让对方觉得自己的话有价值。就能让他说出更多更让对方觉得自己的话有价值。就能让他说出更多更有用的信息。并且，倾听不仅能够激发对方的谈话有用的信息。并且，倾听不仅能够激发对方的谈话欲望，而且能够启迪对方产生更多或更深入的见解，欲望，而且能够启迪对方产生更多或更深入的见解，从而使谈话双方均受益匪浅。从而使谈话双方均受益匪浅。5 5 倾听是说服对方的关键倾听是说服对方的关键 如果你沟通的目的是为了说服别人，交谈中多如果你沟通的目的是为了说服别人，交谈中多听他的意见会有助于你的说服。因为，通过倾听你听他的意见会有助于你的说服。因为，通过倾听你能从中发现他的出发点和弱点，即是什么让他坚持能从中发现他的出发点和弱点，即是什么让他坚持己见，这就为你说服对方提供了契机。同时，你又己见，这就为你说服对方提供了契机。同时，你又向别人传递了一种信息，即你的意见已充分考虑了向别人传递了一种信息，即你的意见已充分考虑了他的需要和见解，这样他们会更愿意接受。他的需要和见解，这样他们会更愿意接受。6 倾听可以掩盖自身的弱点和不足 俗话说：“言多必失”。人总有“聪明一世，糊涂一时”的时候。一个人不可能对所有事情都抱着客观的态度，也不可能对所有事情都有所了解。因此，他的观点就不一定都是正确的。此时，静默可以帮助他在若干问题上持保留态度。如果你对别人所谈的问题一无所知，或未曾考虑，保持沉默便可以不表示自己的立场。如果你喋喋不休，不禁让人发现了你的无知，更使人觉得你刚愎自用与狂妄。11.2 倾听障碍与策略倾听障碍与策略 112.1 11.2.1 倾听障碍倾听障碍 人们似乎更倾向于彼此进行语言交流，而不是彼此去倾人们似乎更倾向于彼此进行语言交流，而不是彼此去倾听。在倾听过程中，由于受到环境、倾听者、说话者等众多听。在倾听过程中，由于受到环境、倾听者、说话者等众多因素的影响，倾听往往难以达到应有的效果。因素的影响，倾听往往难以达到应有的效果。我们都做过列队传话的游戏：十来个人排成一列，由第我们都做过列队传话的游戏：十来个人排成一列，由第一个人领来纸条，记住上面的话，然后低声耳语告诉第二个一个人领来纸条，记住上面的话，然后低声耳语告诉第二个人人;第二个人将听到的句子再耳语给第三个人，如此重复，直第二个人将听到的句子再耳语给第三个人，如此重复，直至最后一个人，将他听到的话写出来，与开头纸条上的句子至最后一个人，将他听到的话写出来，与开头纸条上的句子往往是天壤之别。往往是天壤之别。事实表明，尽管倾听在沟通活动中所占时间比例最大，事实表明，尽管倾听在沟通活动中所占时间比例最大，但遗憾的是许多人并不具备有效倾听的能力，其不良的倾听但遗憾的是许多人并不具备有效倾听的能力，其不良的倾听习惯会导致误解甚至曲解。一般来说，倾听的障碍主要表现习惯会导致误解甚至曲解。一般来说，倾听的障碍主要表现在以下几个方面；在以下几个方面；1 环境因素引起的障碍 任何沟通都是在一定的环境中进行的，环境因素是影响倾听效果最重要的因素之一。环境因素不仅包括客观环境因素，如谈话场所的选择、环境布置、噪音大小、光照强弱、温度高低、气候状况、座位安排等，而且包括主观环境因素，如交谈双方的心情、性格、衣着以及谈话人数、话题等。环境因素主要从两个方面影响倾听的效果：一方面，干环境因素主要从两个方面影响倾听的效果：一方面，干扰信息传递的过程，消减、歪曲信号扰信息传递的过程，消减、歪曲信号;另一方面，影响沟通双另一方面，影响沟通双方的心境。这正是人们为什么在沟通时很注重挑选环境的原方的心境。这正是人们为什么在沟通时很注重挑选环境的原因。比如，上级在会议厅里向下属征询建议，下属会十分认因。比如，上级在会议厅里向下属征询建议，下属会十分认真地发言，但若是换在餐桌上，下级可能会随心所欲地谈自真地发言，但若是换在餐桌上，下级可能会随心所欲地谈自己的看法，甚至谈一些自认为不成熟的想法。出现这些差别己的看法，甚至谈一些自认为不成熟的想法。出现这些差别是由于不同场合人们的心理压力和情绪以及交谈氛围大不相是由于不同场合人们的心理压力和情绪以及交谈氛围大不相同。另外，说话者和倾听者在人数上的差异也影响倾听的效同。另外，说话者和倾听者在人数上的差异也影响倾听的效果。在交谈中，是一个人说话一个人倾听，还是一个人说话果。在交谈中，是一个人说话一个人倾听，还是一个人说话多个人倾听，或者多个人说话多个人倾听，这种不同的对应多个人倾听，或者多个人说话多个人倾听，这种不同的对应关系也会产生不同的倾听效果。当一个人说话一个人倾听时关系也会产生不同的倾听效果。当一个人说话一个人倾听时（如两人促膝谈心），会使倾听者感到自己角色的重要性，（如两人促膝谈心），会使倾听者感到自己角色的重要性，注意力自然集中；当一个人讲话多个人倾听时（如听课、听注意力自然集中；当一个人讲话多个人倾听时（如听课、听报告），会使听者感到压力较小，所以经常开小差；而当倾报告），会使听者感到压力较小，所以经常开小差；而当倾听者只有一位，发言者为数众多时（如多家记者向新闻发言听者只有一位，发言者为数众多时（如多家记者向新闻发言人提问），那么倾听者将是全神贯注，丝毫不敢懈怠。人提问），那么倾听者将是全神贯注，丝毫不敢懈怠。此外，由于倾听是感知的一部分，它的效果受听觉器官、此外，由于倾听是感知的一部分，它的效果受听觉器官、视觉器官的限制，如果生理有缺陷，必然会影响倾听的效果。视觉器官的限制，如果生理有缺陷，必然会影响倾听的效果。2 2 倾听者引起的障碍倾听者引起的障碍 倾听者在整个交流过程中具有举足轻重的作用。倾听者在整个交流过程中具有举足轻重的作用。不仅倾听者本人的知识水平、文化素质、职业特不仅倾听者本人的知识水平、文化素质、职业特点、理解信息的能力直接影响倾听效果，倾听者点、理解信息的能力直接影响倾听效果，倾听者对说话者个人的态度也会影响倾听效果。所以，对说话者个人的态度也会影响倾听效果。所以，在尽量创造适宜沟通的环境条件后，倾听者要以在尽量创造适宜沟通的环境条件后，倾听者要以最好的态度和精神状态面对发言者。一般来说，最好的态度和精神状态面对发言者。一般来说，来自倾听者本身的障碍主要表现在以下方面：来自倾听者本身的障碍主要表现在以下方面：（1 1）理解能力）理解能力 倾听者的知识水平、文化素质、倾听者的知识水平、文化素质、职业特点及生活阅历往往与他本身的理解能力和职业特点及生活阅历往往与他本身的理解能力和接受能力紧密联系在一起，具有不同理解能力的接受能力紧密联系在一起，具有不同理解能力的倾听者必然会有不同的倾听效果。有效的沟通，倾听者必然会有不同的倾听效果。有效的沟通要求倾听者与讲话者在沟通的内容方面有相通之要求倾听者与讲话者在沟通的内容方面有相通之处，否则就是处，否则就是“对牛弹琴对牛弹琴”了。了。（2 2）倾听习惯）倾听习惯 在倾听过程中不同的人有不同的习惯，在倾听过程中不同的人有不同的习惯，有些不良习惯会直接影响到倾听效果。例如：有些不良习惯会直接影响到倾听效果。例如：急于发言。人们都有喜欢发言的倾向，很容易在他人急于发言。人们都有喜欢发言的倾向，很容易在他人还没有说完的时候就迫不及待地打断对方，或者口里没说还没有说完的时候就迫不及待地打断对方，或者口里没说心里早已不耐烦了，这样往往不能把对方的意思听懂、听心里早已不耐烦了，这样往往不能把对方的意思听懂、听全。于是我们就经常会听到别人这样说：全。于是我们就经常会听到别人这样说：“你听我把话讲你听我把话讲完，好不好？完，好不好？”这正说明急于发言并不利于双方的沟通。这正说明急于发言并不利于双方的沟通。其实许多时候只要认真听完别人的讲话，就会发现心中的其实许多时候只要认真听完别人的讲话，就会发现心中的疑问也已经消除了，无需发言了。疑问也已经消除了，无需发言了。忙于记要点。有的倾听者觉得应记下说话者所说的每忙于记要点。有的倾听者觉得应记下说话者所说的每一个字，于是在听的时候忙于记笔记，不幸的是，在说话一个字，于是在听的时候忙于记笔记，不幸的是，在说话者说到第三点时，他才给第一点画上句号，以致忽略了完者说到第三点时，他才给第一点画上句号，以致忽略了完整的倾听。整的倾听。吹毛求疵。有的倾听者并不关注讲话者所讲的内容，吹毛求疵。有的倾听者并不关注讲话者所讲的内容，而是专门挑剔讲话者的毛病，如讲话者的口音、用字、主而是专门挑剔讲话者的毛病，如讲话者的口音、用字、主题、观点都可能成为倾听者挑剔的对象，倾听者甚至抓住题、观点都可能成为倾听者挑剔的对象，倾听者甚至抓住某个细微错误而贬低说话者的风格和观点。这种个人的偏某个细微错误而贬低说话者的风格和观点。这种个人的偏颇观念时常导致敌对情绪的产生，从而影响倾听。颇观念时常导致敌对情绪的产生，从而影响倾听。缺乏耐心。有的倾听者过于心急，经常在缺乏耐心有的倾听者过于心急，经常在说话者暂停或者喘口气时插话，帮助说话人结束说话者暂停或者喘口气时插话，帮助说话人结束句子，而往往忽略了说话者正要说的话题。句子，而往往忽略了说话者正要说的话题。以自我为中心。有的倾听者表现出过于自以自我为中心。有的倾听者表现出过于自我的心态，对说话人的每个话题他都有意无意地我的心态，对说话人的每个话题他都有意无意地以自己生活中的事件回应。比如，他会说：以自己生活中的事件回应。比如，他会说：“那那让我想起，我让我想起，我”。这便打断了说话人的思路，。这便打断了说话人的思路，甚至引开了话题。甚至引开了话题。忙于私活。有的倾听者从倾听开始就没有忙于私活。有的倾听者从倾听开始就没有停下手中的事情。他可能在谈话中拆信、接电话停下手中的事情。他可能在谈话中拆信、接电话或整理办公室，见此情景，通常说话者都会尽快或整理办公室，见此情景，通常说话者都会尽快结束谈话并离开。结束谈话并离开。（3 3）感情过滤）感情过滤 人人都爱听奉承话，好听的话即使说得人人都爱听奉承话，好听的话即使说得言过其实，也不会引起听者的反感，难听的话即使说得恰如言过其实，也不会引起听者的反感，难听的话即使说得恰如其分，也不会给听者以满足。每个人都是选择自己喜欢听的其分，也不会给听者以满足。每个人都是选择自己喜欢听的来听，当某人说到一些自己想听的话时，我们会来听，当某人说到一些自己想听的话时，我们会“竖竖”起耳起耳朵，接收所有的信息，不管是真理、部分真理，还是谎言和朵，接收所有的信息，不管是真理、部分真理，还是谎言和谬误；相反，遇到不想听到的内容时，我们会本能地排斥，谬误；相反，遇到不想听到的内容时，我们会本能地排斥，也不管这些内容对自己是否有用。可以说，在倾听过程中，也不管这些内容对自己是否有用。可以说，在倾听过程中，情感起到了听觉过滤器的作用，有时它会导致盲目，而有时情感起到了听觉过滤器的作用，有时它会导致盲目，而有时它排除了所有倾听的障碍，如你会很满足地从别人口中证实它排除了所有倾听的障碍，如你会很满足地从别人口中证实自己的思想，并由此感到快乐。但要注意，运用感情过滤信自己的思想，并由此感到快乐。但要注意，运用感情过滤信息，又可能就无法正确地倾听并理解说话者所讲内容的含义。息，又可能就无法正确地倾听并理解说话者所讲内容的含义。（4 4）心理定势）心理定势 每个人都有自己的好恶，都有根深蒂固每个人都有自己的好恶，都有根深蒂固的心理定势和成见，所以与看似不喜欢或不信任的人交流时的心理定势和成见，所以与看似不喜欢或不信任的人交流时很难以客观、冷静的态度接受说话者的信息。比如，当一个很难以客观、冷静的态度接受说话者的信息。比如，当一个自己讨厌的人在台上讲得手舞足蹈时，你会认为他太虚伪，自己讨厌的人在台上讲得手舞足蹈时，你会认为他太虚伪，是乱吹一气，因此不屑于听他讲话，甚至会东张西望，或用是乱吹一气，因此不屑于听他讲话，甚至会东张西望，或用手不停敲打桌面，向对方发出手不停敲打桌面，向对方发出“你有完没完，我已经不想听你有完没完，我已经不想听了了”的信号。再比如，当一个平时比较啰嗦的人要求与你谈的信号。再比如，当一个平时比较啰嗦的人要求与你谈话时，你会有心无心地听他讲，因为你会觉得他讲的许多都话时，你会有心无心地听他讲，因为你会觉得他讲的许多都是废话，实际上这样也会错过一些有用的信息。是废话，实际上这样也会错过一些有用的信息。（5）心智时间差 正常人大脑的运转速度极高，每分钟能处理500个字以上，而普通人的说话速度是每分钟150个字左右，这便产生了听者的心智时间差问题。也就是说，人们思考的速度比说话的速度快许多。为了填补这一段时间的空白，在听的同时，你的大脑很自然地会游走到其他的想法上去，但是当你回过神来时会发现，这段时间你走神走得太远了而遗漏了许多重要的内容。应该说，这是正常心理反应的结果，但为了更好地倾听，这一过程还是应该控制的。3 3 说话者引起的障碍说话者引起的障碍 （1 1）语言因素引起的障碍。）语言因素引起的障碍。语言层次语言层次 语言是说话者语言是说话者表达观点和想法所使用的基本工具。使用不同的语言工具以表达观点和想法所使用的基本工具。使用不同的语言工具以及不同的语言背景和习惯，都会影响倾听的效果。及不同的语言背景和习惯，都会影响倾听的效果。声音层声音层次次 这是人们利用听觉器官接受说话者信号的层次，不同的这是人们利用听觉器官接受说话者信号的层次，不同的音量、音调、语调等传递着不同的内容。音量、音调、语调等传递着不同的内容。语法层次语法层次 不同不同的语言表达方式、表达习惯会使同样的语言产生不同的表达的语言表达方式、表达习惯会使同样的语言产生不同的表达效果，甚至意思完全相反。效果，甚至意思完全相反。语意层次语意层次 这是说话者所要表这是说话者所要表达的语意层次。语意表达不明会给倾听带来障碍。达的语意层次。语意表达不明会给倾听带来障碍。（2 2）身体语言障碍。身体语言是沟通的重要组成部分，）身体语言障碍。身体语言是沟通的重要组成部分，恰当的身体语言有助于倾听者的理解。而身体语言运用不当恰当的身体语言有助于倾听者的理解。而身体语言运用不当则会给倾听带来障碍甚至误解，如有人说话不喜欢与人有目则会给倾听带来障碍甚至误解，如有人说话不喜欢与人有目光接触，缺乏目光接触将不可避免地减少听话人对说话人的光接触，缺乏目光接触将不可避免地减少听话人对说话人的注意力和兴趣。注意力和兴趣。另外，口头语言与身体语言不相符，也能给倾听者造成另外，口头语言与身体语言不相符，也能给倾听者造成障碍。比如，当你说障碍。比如，当你说“3 3”时，却伸出了时，却伸出了5 5个手指，如果听者个手指，如果听者注意到你的动作，必然会产生迷惑。注意到你的动作，必然会产生迷惑。12.2.2 12.2.2 倾听策略倾听策略 倾听环境、倾听者、说话者这三个因素无疑是引发倾倾听环境、倾听者、说话者这三个因素无疑是引发倾听障碍的主要因素，因此，克服倾听障碍也应该从这三个听障碍的主要因素，因此，克服倾听障碍也应该从这三个方面做起。方面做起。1 1 创造良好的倾听环境创造良好的倾听环境 倾听环境对倾听的质量和效果具有重要的影响，交谈双倾听环境对倾听的质量和效果具有重要的影响，交谈双方如果能够选择并营造出一个良好的倾听环境，就能够在方如果能够选择并营造出一个良好的倾听环境，就能够在很大程度上改善倾听的效果。一般来说，良好的倾听环境很大程度上改善倾听的效果。一般来说，良好的倾听环境包括以下内容：包括以下内容：（1 1）适宜的时间。如果有可能，可根据沟通的需要，慎）适宜的时间。如果有可能，可根据沟通的需要，慎重选择有助于倾听的时间。某些人工作效率最高的时间是重选择有助于倾听的时间。某些人工作效率最高的时间是早晨，所以他们适合把重要的汇报安排在早晨。对多数人早晨，所以他们适合把重要的汇报安排在早晨。对多数人来说，一天当中心智最差的时间是在午餐后和下班前，因来说，一天当中心智最差的时间是在午餐后和下班前，因为在饱食后很容易疲倦，而人们在下班前不愿被过多的耽为在饱食后很容易疲倦，而人们在下班前不愿被过多的耽搁。因此，应尽量避免在这些时间里安排重要的倾听内容。搁。因此，应尽量避免在这些时间里安排重要的倾听内容。另外，在时间长度上要尽量避免时间限制，如果你只有几另外，在时间长度上要尽量避免时间限制，如果你只有几分钟的时间，而这个谈话又很重要或很复杂，需要更多的分钟的时间，而这个谈话又很重要或很复杂，需要更多的时间，那么最好把它定在另一个时间段。这样做时你可向时间，那么最好把它定在另一个时间段。这样做时你可向对方解释，说明你需要足够的时间深入地与他探讨，对方对方解释，说明你需要足够的时间深入地与他探讨，对方一般会很乐意与你重新确定谈话的时间表。一般会很乐意与你重新确定谈话的时间表。（2 2）适当的地点。谈话地点的选择也很重要。地点的选）适当的地点。谈话地点的选择也很重要。地点的选择必须保证交谈时不受干扰或打扰，要尽量排除所有分心择必须保证交谈时不受干扰或打扰，要尽量排除所有分心的事，告诉秘书代为接听你的所有电话，或者摘下电话听的事，告诉秘书代为接听你的所有电话，或者摘下电话听筒，或者在门上挂一块免扰牌。另外，还要适当安排办公筒，或者在门上挂一块免扰牌。另外，还要适当安排办公室的家具及座位，要使家具安放的位置不至于妨碍谈话，室的家具及座位，要使家具安放的位置不至于妨碍谈话，坐椅的摆放应能够使交谈双方直接看到对方的眼睛，这样坐椅的摆放应能够使交谈双方直接看到对方的眼睛，这样不仅能够集中交谈双方的注意力，而且易于观察对方的非不仅能够集中交谈双方的注意力，而且易