房地产销售冠军的技能提升.pdf

核心成就核心竞争力房地产销售冠军的技能提升全面认识营销中心全面认识营销中心1 1做好到访客户的接待工作做好到访客户的接待工作2 2如何向客户介绍沙盘如何向客户介绍沙盘3 3通过看样板成交的技巧通过看样板成交的技巧4 4克服购房客户异议克服购房客户异议5 5与客户的价格谈判技巧与客户的价格谈判技巧6 6客户的逼定客户的逼定7 7满意度调查满意度调查8 8应对客诉应对客诉9 9目录目录CONTENTS全面认识营销中心全面认识营销中心1 1做好到访客户的接待工作做好到访客户的接待工作2 2如何向客户介绍沙盘如何向客户介绍沙盘3 3通过看样板成交的技巧通过看样板成交的技巧4 4克服购房客户异议克服购房客户异议5 5与客户的价格谈判技巧与客户的价格谈判技巧6 6客户的逼定客户的逼定7 7满意度调查满意度调查8 8应对客诉应对客诉9 9目录目录CONTENTS一、营销中心的十二个区域一、营销中心的十二个区域辐射区辐射区营销中心大门营销中心大门迎宾区迎宾区销控区销控区休闲区休闲区建筑材料展建筑材料展示区示区模型区模型区分户模型区分户模型区工作区域工作区域展板区展板区洽谈区洽谈区签约区签约区财务区财务区二、影响二、影响营销中心氛围的三大因素营销中心氛围的三大因素销售气氛销售气氛售楼部细节品质售楼部细节品质细节环境设计细节环境设计三、置业顾问在案场的主要工作职责准确理解企业的营销策划意图准确理解企业的营销策划意图准确及时记录和反馈终端客准确及时记录和反馈终端客户情况户情况高级别的置业顾问负责解释和评估高级别的置业顾问负责解释和评估销售销售 策略策略和奖惩政策和奖惩政策和上级领导积极沟通并上交难题和上级领导积极沟通并上交难题全面认识营销中心1做好到访客户的接待工作2如何向客户介绍沙盘3通过看样板成交的技巧4克服购房客户异议5与客户的价格谈判技巧6客户的逼定7满意度调查8应对客诉9目录目录CONTENTS一、客户接待流程的规范化一、客户接待流程的规范化客户到来客户到来来欢迎参来欢迎参观观第一次引导第一次引导入座入座业务寒暄业务寒暄参观展示参观展示第二次引第二次引导参观导参观二、善于引导客户二、善于引导客户语言引导神情引导行为引导全面认识营销中心1做好到访客户的接待工作2如何向客户介绍沙盘3通过看样板成交的技巧4克服购房客户异议5与客户的价格谈判技巧6客户的逼定7满意度调查8应对客诉9目录目录CONTENTS一、明确沙盘的明示作用二、沙盘介绍的四个要领口到手到眼到脑到三、三类问题的应对措施1.被客户打断2.缺乏与客户的交流3.介绍缺乏吸引力四、沙盘介绍的标准说辞1.项目规划置业顾问：置业顾问：您好，您是第一次来到我们中信嘉丽泽项目吧？客户：客户：是的，我的朋友在这买了房子，听他说这环境非常不错，所以就过来看看。置业顾问：置业顾问：嗯，您的朋友眼光真不错。现在让我来给您简单介绍一下该项目的基本情况。中信嘉丽泽是由中信集团斥资500亿，于三万亩原生湿地之上，打造的世界级健康度假小镇。中信嘉丽泽所处区域交通路网发达，直达机场25分钟，贯通昆明主城40分钟。项目拥享千亩荷花湖、薰衣草园、湿地公园等自然资源；已建成2座18洞高尔夫球场、1座小9洞练习场、高端酒店群、全国十佳马术俱乐部、国际会议中心等高端配套；并建有集别墅、洋房、公寓于一体的高端度假居住群。目前已顺利签约法国高丽泽、英国Circle等世界知名医养机构，由中颐信和英国合硕医疗合作创办的国际健康管理中心已于2015年10月试运营，未来这里将成为云南特色旅游产业集群和全球一流健康度假胜地。介绍案例介绍案例2.产品描述置业顾问：置业顾问：中信嘉丽泽所处区域交通路网发达，长嵩大道现已通车，直达机场25分钟，贯通昆明主城40分钟。客户：客户：那你们这日常生活是否方便呢？置业顾问：置业顾问：我们项目有完善的配套设施，不用出小区您就可以享受和主城区一样的便利生活。所有主城区需要的配套设施我们这都全面覆盖了，您在这里生活，不但能享受主城区般的便利，更重要的是这里环境优美，能真正提升您的生活品质。客户：客户：你们项目现在都有那些产品？置业顾问：置业顾问：我们现在主打的产品有公寓、洋房、还有别墅。分别针对不同功能的客户需求。您的朋友之前购买的那一类产品呢？客户：客户：他买的应该是公寓。置业顾问：置业顾问：那您是打算看一看公寓还是其他的产品类别？客户：客户：你们公寓的面积是多大，价格是什么样的？置业顾问：置业顾问：我们现阶段销售的公寓户型有一室和两室的，面积是38-87平米，售价38万-113万不等。区位配套产品类别户型价格3.环境介绍客户：客户：看着你们这个项目挺大的，环境也不错。置业顾问：置业顾问：先生您说的很正确，我们这个项目占地30000亩，首先体量很大，由于它这个纬度处于北纬23-25之间四季如春，由于这里的自然条件得天独厚，有30000的湿地，这个大面积国内罕见，而且我们都知道湿地是地球的三大系统之一，被称为“地球之肾”，在这样的一个环境中生活，每一天都是与健康为伍的，您说是不是这样？客户：确实感觉很舒服。置业顾问：置业顾问：而且我们这有300亩的薰衣草园其中有部分是从法国普罗旺斯引进而来的，您在这不但可以感受美景，更可以体验薰衣草的各种深加工产品。置业顾问：置业顾问：不但如此我们这里还有1200亩的荷花湖每年7、8月份，荷花盛开，美不胜收，在湖面上，时不时可以看到千亩兰茂湿地公园孕育的成群野鸭、白鹭以及灰鹤，多种珍稀鸟禽汇聚天地灵气，为您释放最纯粹的自然感受，营造原生态健康生活。闲暇时节您还可以和您的家人泛舟荷花湖，这一定是一件非常惬意的事情 大环境局部环境4.项目开发进展置业顾问：置业顾问：我们现在项目先期开发了1、2、3、6组团，产品涵盖了公寓、洋房、别墅；前期专注多元度假配套开发，后期规划打造影视娱乐乐园、自然探险乐园、水上主题乐园、奥特莱斯商业、文化创意社区、中国文化庄园、生态艺术展区等主题乐园集群。客户：客户：有这么丰富的内容？置业顾问：置业顾问：您说的很对，现在我们整个项目已经具备了一定的规模，不但有五星级酒店，例如温德姆酒店与华美达酒店，而且有综合运动中心，在里面可以打球、健身、游泳等等一系列的项目。随着您对我们项目越来越了解我相信您和你的家人一定会爱上这里的。5.项目卖点阐述置业顾问：置业顾问：我们的项目是中信集团斥资500亿打造的综合性旅游地产，中信集团不但是央企，而且还是世界500强的企业。开发商品牌置业顾问：置业顾问：您也看到了，我们项目所处的位置在万亩湿地之上，交通网四通八达，去长水机场只要20分钟，到昆明主城区只要40分钟。面对这样的环境和交通您还犹豫什么呢？区位价值置业顾问：置业顾问：由于该项目是综合性的旅游地产，为了突出这个特点我们引进了温德姆酒店式公寓、华美达酒店，而且中信集团与英国和硕医疗签署合作协议成立了中信嘉丽泽健康管理中心，使得整个项目的品质得到了进一步提升，让我们的业主足不出户就能享受国际级别的医养健康服务创新产品描述说辞产品描述说辞产品位置项目所在的位置、区域环境现状、区域规划前景、交通状况、生活便利程度、科教文卫情况产品配套小区内配套、市政配套、商业配套、银行、会所、配套可持续发展性建筑单体建筑风格、外立面、建筑形式、色彩、结构等产品户型分区、功能、开间、进深、视野、家居布置、通风、排水、采光等产品设备设备、品牌、装修标准、科技含量产品规划规划特点、日照、通风、科技含量区内交通人车分流、交通的干扰、车位（库）费用管理、停放位置、车速限制产品描述说辞产品描述说辞产品价格开盘价、起价、最高价、性价比、折扣、实际支出、装修费用产品结构结构特点、施工方法、抗震性等产品面积建筑面积、使用面积产品分摊分摊部位、分摊率、分摊构成物业管理物业公司介入时间、服务内容、收费标准、服务延续性等项目买点阐述项目买点阐述品牌开发商的品牌、项目品牌强强联合开发商实力、合作单位实力市场形象与定位市场形象、目标市场区位价值区位环境、地块资源、区位历史、区位景点、区位规划、区位交通创新产品综合概念的创新、规划布局创新、产品功能定位创新、建筑单体创新、景观设置创新、户型创新、公建配套创新、营销方式创新等全面认识营销中心1做好到访客户的接待工作2如何向客户介绍沙盘3通过看样间板成交的技巧4克服购房客户异议5与客户的价格谈判技巧6客户的逼定7满意度调查8应对客诉9目录目录CONTENTS一、置业顾问要熟悉样板房端正心态友善对待施工人员主动与工人交流熟悉楼层记住有关户型的准确数据适当的夸奖和感谢注意事项二、根据客户需求准备不同的说辞1.了解客户信息并及时分析。2.电联确认样板间。3.为客户选择适当的看房时间。4.考虑好现场解说词5.预判现场可能会遇到的问题案例：一位置业顾问在周一上午11点与客户预约了周六看房的时间，通过与客户沟通，了解到客户家庭有五口人，孩子5岁。目前的居所为建筑面积为70平米的两室两厅的房屋，需要另外在选购一套面积较大的户型，该客户夫妻双方都为企事业单位在职人员，请问面对为客户应该做好哪些准备工作？1.排除本案两室两厅的户型2.由于客户家庭是有5口人，可以给客户推荐的户型结构为三室两厅及以上结构的户型3.结合本项目的特色，例如环境、交通、区位、孩子教育等引起客户购买的兴趣。三、带客户看样板房十个注意事项带好工具与材料设计看房路线留意儿童入户前现介绍房子的主要卖点注意上下楼节奏与话题先于客户进入样板间给客户造梦明确回答客户的任何问题尽量满足客户对楼层的要求带客户看喜欢的类型案例：案例：置业顾问：置业顾问：张先生，您好，您和你的太太和孩子一块都过来看房子了？客户：客户：嗯，是的，今天是周末，所以就全家来了。置业顾问置业顾问：那您的父母亲没有一块过来看看？客户：客户：我母亲身体不好，行动不太方便，我父亲在家照顾。置业顾问置业顾问：嗯，一看您就知道您是非常孝顺父母的，今天给你推荐的户型和楼层都是非常不错的，那我们现在就一块去样板间看看吧。（这时候孩子哭闹不止，不肯一起同去）置业顾问：置业顾问：张先生，要不这样吧，让我的同事带小朋友在我们营销中心的休闲区喝点饮料休息一下，我带您和您夫人去看好么？客户：客户：好的，并且安慰孩子：“宝宝，你先和那个阿姨在这里玩一会，爸爸妈妈一会就回来，好不好？适度赞美客户，在看房的阶段尽量排除外部干扰的因素案例案例置业顾问：置业顾问：张先生，您现在看到的是93.94三室两厅一卫的户型。主要分布在B区的1、4、8、9、17-22号楼。也是我们这的主力户型。您看，这个户型非常的方正，南北通透。现在我给您介绍一下：首先在入户门北侧我们预留了鞋柜的位置，进入家中就可以在这里放下您手中的物品，换上一双舒服的拖鞋，卸下整天的疲惫，将换下的鞋子放在鞋柜里，不仅整齐干净，而且节省空间。你也可以将衣物挂在上面，方便出门时穿。客户：嗯，这个设计比较好，只不过这一块区域要是能有一个玄关就好了。置业顾问：张先生您说的很对，有部分客户在装修的时候就在这一块区域构建了玄关，构建了玄关，很大程度上也保证了我们家庭的私密性。置业顾问：置业顾问：您看往南这里是客厅，4.2m的开间，完全能满足您摆放大件家具摆放的需求，坐在这个位置看电视眼睛也比较舒服。客厅外带一个观景阳台，使整个客厅看起来更加宽阔。在阳台上可以看到小区的美丽景观，你可以在这放个茶几，摆两张藤椅，休息时约三两个好友小聚一下，一边观景一边品茶聊天，一定非常惬意。客厅旁边就是你的主卧室。3.6m的开间，3.8m的进深，方方正正。看这边我们为你预留了衣柜的位置，提高了空间的利用率。房内的大凸窗设计不但增大了采光面，还拓展了房屋空间视野。闲暇时，你还可以站在窗边欣赏一下小区内的小桥流水，放松一下心情。从主卧出来往北走，这里就是厨房。你可以将冰箱放在进门处，配上L型的操作台，加大使用空间，可以分为清理区、准备区、烹饪区，做起饭来更顺手。厨房对面就是餐厅，方便我们用餐，收拾。虽然餐厅的面积不大，但是足够五口之家使用，而且没有浪费的地方。你可以看出它和客厅是连在一起的，所以除去用餐时间，也可以当做客厅使用，可以说是客厅空间的延伸。因为这个户型只有一个卫生间，因此在设计时我们将它做成干湿分区。使用起来更方便，且便于打扫。卫生间里的大窗户有效的满足了通风和采光的需要。客户：客户：这个户型的卫生间的 采光还不错。置业顾问：置业顾问：张先生，您说的很对，您现在看的这个户型是我们现在主推的，而且这个户型只有端头房卫生间才有窗户，现在端头房的户型已经不多了，如果您要是觉得这个户型不错我就给你预留下来。客户：客户：我再看看别的户型再确定。置业顾问：置业顾问：好的，您看在进户门的北侧设有两间卧室。其中一间是儿童房，10的空间可以自由摆放床铺和柜子，给小孩一个独立的空间，让他在舒适的环境中成长。另外一个房间可以装修成书房，或者是卧房。虽然是北向的房间，但是落地窗的设计完全能保证室内的采光，而且光线比较柔和。如果说您的父母亲身体不太好可以考虑让他们住在主卧，您和你的太太住在次卧。总体来说，这个户型设计是一套标准的居家型三房产品，它最大的特点就是紧凑实用，没有空间浪费。同时三个卧房分开，各具私密性，客餐功能分明，南北通风，布局十分合理。您觉得这个户型怎么样？客户：客户：嗯挺好的，这个户型我们一家五口人居住也没有什么太大的问题。四、分类洽谈看房后的客户1.看房完毕不回营销中心的客户处理策略2.看房完毕回营销中心的客户洽谈策略3.暂未成交的客户接待策略4.未成交客户的跟进策略5.所有接待过的客户都要填写客户资料表1.看房完毕不回营销中心的客户处理策略置业顾问：张先生，刚才我们看的的H和L户型您更加倾向于那一套呢？客户：我觉得93平米左右的那个还不错，比较符合我们的需求。置业顾问：这样吧我们去营销中心，我把户型资料还有总价给您计算一下。让您也做到心中有数。客户：实在是抱歉，我下午还约了我的朋友谈一些重要的事情，营销中心暂时先不去了，刚才我也拍了户型的照片，正好回家我给父母也看一看，听听他们的意见。置业顾问：这样也行，毕竟买房子是一件大事，也要和家人好好商量一下。不过刚才你看的那个端头房的户型已经不多了，您如果有意向一定要尽快的预定。您看您还有什么时候有时间带着您的父母亲一块来看看。客户：我现在具体也说不上，要不周一你给我打电话我们再确定一下时间。置业顾问：好的，我现在给我们同事打电话，让他把您的孩子接过来。客户：好的客户与职业顾问相互道别。2.看房完毕回营销中心的客户洽谈策略置业顾问：置业顾问：张先生，刚才我们看的的H和L户型您更加倾向于那一套呢？客户：客户：我觉得93平米左右的那个还不错，比较符合我们的需求。置业顾问：置业顾问：这样吧我们去营销中心，我把户型资料还有总价给您计算一下。让您也做到心中有数。置业顾问引导客户第三次入座，为客户倒水并寒暄。置业顾问：置业顾问：您刚才看的那个户型，是我们的主力户型，而且端头房现在存量也不多了如果您有意向的话要尽快的决定，要不然就不一定能挑到称心如意的房源了。客户：客户：你帮我计算一下所有费用。置业顾问：置业顾问：张先生您看这是我给你计算出来的结果。由于您再买房属于购买二套房，首付比例为30%。我们的户型是建筑面积为93.94，您看的楼层为10楼，单价为8500元/平米，所以总价798490元。如果您使用公积金贷款，以20年计算，每月的月供为3170.3元。客户：客户：我现在买房有什么优惠么？职业顾问：职业顾问：这段时间我们在做活动，现在购房有9.9折的优惠活动。客户：客户：这个折扣太小了，给我再优惠一些吧。3.暂未成交的客户接待策略客户：这个户型我觉得还不错，你们这个项目我是第一次过来，我看这周边也有一些其他的开发商开发的项目，我想和家里人再看看。置业顾问：张先生您说的很对，买东西就要货比三家，多对比才能做出正确的选择。我把我们的户型的大致价格也给你您写在户型图上面，您可以做一下参考。顺便说一下，我们周边的几个楼盘也不错，开发商也比较有实力，但是从项目整体的体量、景观以及户型来说，我们对我们产品更加自信。更重要的是我们目前优惠的力度比较大。您可以仔细再对比看看。过几天我再和您联系。客户：好的。置业顾问与客户道别，并将客户送出营销中心。置业顾问态度诚恳，亲切强调我们产品与竞品对比的优势，给客户留下深刻的印象。置业顾问态度诚恳，亲切强调我们产品与竞品对比的优势，给客户留下深刻的印象。4.未成交客户的跟进策略案例：某位客户在周六前往某项目营销中心看了两了户型，便离开了该项目。周一的时候置业顾问致电该客户。置业置业顾问：顾问：张先生您好，我是XX项目置业顾问，我是XX上周六您来我们项目看了两套户型，您比较倾向于哪一个户型呢？其实两个户型都各有特色的。客户：客户：我看的那两个户型结构各方面都还可以，就是感觉你们的楼盘单价比周边其他的项目价格要高。置业置业顾问：顾问：张先生，您说得很正确，从价格上来看我们的楼盘是要比周围的竞品略高一些，平均每平米高出大概200多左右。您也知道，一分钱一分货，我们的项目无论从区位以及小区环境到周边配套与周围的楼盘比起来优势非常的明显。而且您上周六看样板间的时候对我们的户型也非常的喜欢。客户：客户：是啊，我觉得你们户型还行。就是价格高了点置业置业顾问：顾问：张先生，您看好的这几个户型是我们的主力户型，销售非常的火爆，就在今天又有好几个客户交了订金，现在这个户型剩下的已经不多了。而且您也觉得这个93平米的H户型非常方正，南北通透。您这两天如果有时间我建议您再到我们项目了解一下，如果说您确实想要这个户型，关于价格的问题我们可以再具体详谈。看您本周内什么时候有时间过来再看看？客户：客户：这样吧，我周五下午抽时间过来再看看。客户客户上门后三天内进行第一次跟进，寻找诱因，发现客户的抗拒点予以解除从而吸引上门后三天内进行第一次跟进，寻找诱因，发现客户的抗拒点予以解除从而吸引客户再次到访。客户再次到访。5.所有接待过的客户都要填写客户资料表全面认识营销中心1做好到访客户的接待工作2如何向客户介绍沙盘3通过看样板成交的技巧4克服购房客户异议5与客户的价格谈判技巧6客户的逼定7满意度调查8应对客诉9目录目录CONTENTS一、了解客户异议产生的过程一、了解客户异议产生的过程辨明真异议与假异议正视客户的实际意义重视客户心理异议明白客户异议的潜台词二、处理客户异议的原则二、处理客户异议的原则步骤步骤方法方法1把大家每天遇到的客户异议写下来2分类统计所有异议，按照出现的频率进行排序、把概率最高的排在前面3以集体讨论的形式编织出适当的应答语，并编写成答案4熟记问答语5分组扮演客户，轮流演习标准应答语6对练习过程中出现的不足进行修改不断提高7不断校正，并且最后定稿，印刷成册后随时进行备用，达到肌肉记忆的熟练程度1.做好事前准备做好事前准备三、处理客户异议的八个有效方法三、处理客户异议的八个有效方法1.忽视法忽视法案例案例客户：你们这个项目小区院子太大了，我刚才看了一下，从东门进去从西门出来要用六七分钟的时间呢。走的人太费劲。置业顾问：您真幽默。置业顾问点头示意表示认同，对问题不做明确的回答，并且迅速转移话题。客户提出的异议和当前的成交没有直接关系，销售人员只要面带微笑认同就可以了客户提出的异议和当前的成交没有直接关系，销售人员只要面带微笑认同就可以了2.直接反驳法直接反驳法案例案例客户：“贵公司经常延迟交房，实在是很糟糕。”置业顾问：“您这话似乎是听人说的吧？我们的客户中从来没有人遇到这样的情况。您具体说的是那个楼盘延迟交房呢？”直接反驳法使用时的时候要态度委婉，针对问题，注意说话的语气直接反驳法使用时的时候要态度委婉，针对问题，注意说话的语气慎用慎用3.间接否认法间接否认法案例案例客户听完置业顾问的介绍后说：“你们的这个项目，并没有你说的那么完美。”置业顾问：“这位先生您说的很对，我给你介绍的都是楼盘的实际情况，没有哪个楼盘是绝对的完美的。”让后列举出周边的楼盘一些缺陷来证明自己的观点，从而让顾客从客观上能够接受这些不完美的因素。认同客户，不要直接反驳，采用转折的语句进行解答。如：认同客户，不要直接反驳，采用转折的语句进行解答。如：“是是但是但是因为因为”4.补偿法补偿法案例案例客户：“主卫没有窗户，那很不好，不透气。”置业顾问：“是的，明卫肯定比暗卫好，但是您看我们定价，主卫是明卫的每平方米要贵200多元，150平米的房子就要贵3万多。再说现在的房子不象原来的老房子，我们的卫生间都有竖道的通风管道，暗卫从另一方面来说，私密性还要更好一些。给客户一些补偿，让客户获得心理上的平衡，产品的价值等于价格，产品的优点很重要给客户一些补偿，让客户获得心理上的平衡，产品的价值等于价格，产品的优点很重要5.截长补短法截长补短法案例案例客户：客户：你们这交通实在太不方便了，来看一次房在交通上就要浪费半天的时间，我实在是不愿意在这买房子。置业置业顾问：顾问：张先生，您好，既然您已经浪费了半天的时候来到了这个项目，那还不如在这个项目好好游览一番，我们今天就不说买不买房子的事情，我们就单纯的在这游览一下，散散心好么？从周围的配套与景观说起。给客户造梦，除了交通之外，客户能有在该项目拥有的更多。转完之后两个人有开始对话。客户：你们这个项目确实很大，配套很丰富。置业顾问，张先生你说的很对，我们这个项目首先体量很大，其次配套设施很完善，环境优美，PM2.5低至0。曾经有一个客户不远千里来到这里就是为了寻找一个不离都市繁华，又能享受理想生活的一个地方。从这个角度来说我们的交通就成了一个优势。更何况我们的交通现在也处于一个不断提升的状态，正是因为目前交通的因素，我们项目才会用现在这样一个优惠的价格销售。过段时间当交通更为顺畅的时候，我们的价格那就比现在要高出很多了，所以说现在购买是一个最佳的时机。6.反问巧答法反问巧答法案例案例置业顾问带客户乘看房车看房，一路上客户的眼神越来越暗淡，注意力不集中，也很少交流。置业顾问：阿姨，您稍等5分钟我们就能到达项目地了。客户闲得很烦躁：“你们这个项目怎么是花花绿绿的样子，看的人实在太难受了。置业顾问：阿姨，我们这个房子是纯木质北美枫情的独栋别墅。每栋的户型和颜色都是不一样的，形成了一定的区别。客户:就算再有特色，看上去眼花缭乱的，看上去真的很难受。（客户第二次提到了难受）置业顾问：阿姨，刚才远看咱们的项目的确是花花绿绿的，那不就是我们曾经想象的梦幻世界。现在我们离近了，每栋房子都有各自的风格，都像一栋栋小城堡，这可不就是我们想象的童话王国么。客户仔细看了之后说道：“确实啊，这不就是我那孙女天天给我看的芭比娃娃住的童话王国嘛。将异议转为发问，用来启发客户的自省能力，以消除客户异议将异议转为发问，用来启发客户的自省能力，以消除客户异议7.太极法太极法案例案例客户：“每平米3600元，太贵了，上个月你们还只卖3200，怎么现在涨的这么快啊？置业顾问：“正是因为涨的块，您才需要赶快买啊，越往后价格就越高了。”客户：“这里的商业气氛还不够啊，哪里来的投资价值啊。？”置业顾问：“正是因为这里的商业氛围不够，您才需要赶快买啊，否则等到边上的项目竣工，那这个价钱就买不到了。要知道投资就是为了买升值潜力。”当客户提出不买的理由时，销售人员立刻回复：当客户提出不买的理由时，销售人员立刻回复：“这正是要让您购买的理由。这正是要让您购买的理由。”8.询问法询问法案例案例客户：“你们的户型结构好样不怎么样。”置业顾问：“那您觉得我们的户型结构在哪方面不好呢？”客户：“你们的客厅太大了。”置业顾问：“除了这个还有别的吗？”客户：“别的都还好啦。”置业顾问：“客厅是一个家庭的公共活动区域，还是您会客的场所。难道您愿意在一个狭小的客厅接待客人，或者让一家人挤在一起看电视吗？”销售人员要善于实用销售人员要善于实用“为什么为什么”，来发问，来发问四、处理客户异议的六个实用技巧四、处理客户异议的六个实用技巧A A分担技巧分担技巧B B态度真诚态度真诚 注意倾听注意倾听F F准备撤退准备撤退 保留后路保留后路C C重复问题称赞客户重复问题称赞客户E E尊重尊重客户客户 巧妙应对巧妙应对D D谨慎回答谨慎回答 保持沉着保持沉着案例案例客户：你们的样板房的卫生间里面的墙面瓷砖有一块掉下来了。置业顾问：您的观察实在是太敏锐了，非常感谢您提出的宝贵意见，我立刻反馈给我们负责施工的部门。分担技巧客户：你们这个户型户型结构不是很好，而且房屋的朝向而不太好。置业顾问判断异议真伪，认真倾听。并使用正确方式引导。置业顾问：你看的这个户型是我们现在销售的最好的户型，也是我们主推的户型，这个户型非常的方正，避免了有些塔楼出现的采光问题。而且房屋的朝向西南，总体来说采光各方面还是不错的。倾听真诚客户：客户：你们的房子优惠力度太小了。置业置业顾问顾问：我如果没有理解错的话您是觉得我们的房子和别的楼盘比起来优惠比较小是吧！客户客户：是啊。我看的其他的楼盘都要比你们的便宜一些。置业顾问：您说的很对，看来您对我们项目和周边的项目非常的了解重复问题 称赞客户客户：客户：你们现在是9.9折的优惠，你干脆给我打个九折吧。置业置业顾问放慢语速回答：顾问放慢语速回答：您说的这个折扣我确实没有办法给到您，现在这个折扣也仅仅是开盘这几天才有的。谨慎回答沉着冷静面对客户提出的异议不要直接反驳，表现对客户的尊重。尊重客户巧妙应对客户：客户：你们项目的物业公司我知道，这个公司给好几个楼盘服务，服务很差，态度恶劣，并不知道你们为什么引入这个公司。置业顾问：我会把您说得这个情况反映给公司高层领导，看看有没有办法进行解决。如果真如您所说的那样，我们一定会重新对物业公司进行评估选择的。准备撤退保留后路五、五类常见的客户异议及处理办法五、五类常见的客户异议及处理办法价格异议地段异议配套异议氛围异议质量异议价格异议案例客户：客户：你们项目商铺价格太贵了，和周边的几个楼盘比起来你们的商铺是最高的。置业置业顾问顾问：张先生，很高兴你这样关注我们产品的价格，这正是我们最吸引人的优点。不知道你会不会同意一套房子真正的价值是它能带给你什么，而不是你要为他付出多少钱，这才是房屋很正的价值。客户：客户：是啊置业置业顾问：顾问：我们的项目商铺价格确实要比其他的楼盘价格要高一些，从区位上面来看，我们的位置位于开发区的核心位置，交通路网发达，人流量很大，您在这里购买商铺，将来无论是出租还是转让都能获得很高的回报，现在一个平米25000元，您购买100平米的，大概就是250多万元，购买后您就可以将商铺出租，以这个位置来说，您100平米的商铺每月的租金至少也该在10000元左右，而且后期随着项目的发展价格肯定会越来越高的，到时候您即便是转手销售，那时候您获得收益就要高出更多了。突出产品的价格，强调价格高，是有高的道理的，并且给客户计算产品的价值。这样客户更容易突出产品的价格，强调价格高，是有高的道理的，并且给客户计算产品的价值。这样客户更容易接受。接受。案例客户：你们精装房价格太贵了，和周边的几个楼盘比起来你们的是最高的。置业顾问：张先生，很高兴您这样在乎我们的产品价格，这正是我们的优点所在。因为我们公司在选择装饰建材的时候可以选择成本最低的材料，也可以选择国内的高端品牌，确保一辈子的使用时间。虽话说便宜没好货，好货不便宜。我认为您宁可投资的比原计划多以一点点，也不要投资的比原计划少一点点。我们宁愿让顾客一次投资买到最好的房子，也不要让顾客为次品付出代价，您应该为我们的楼盘价格比较高而高兴。您说不是么？客户:是是是，你说的很对强调产品的品质来克服客户的购房异议。强调产品的品质来克服客户的购房异议。地段的异议地段的异议案例案例客户：客户：你们这个项目的位置太偏僻了，来一趟太费劲了，坐车都要一个多小时才能到。置业置业顾问顾问：您说的很对，现在来看我们的位置确实有一点偏，离主城区有一定的距离，不过您一定也知道我们项目所处的位置是国家级的高新开发区，目前开发区有很多的企业已经入住进来，而且市政府计划明年也搬迁至高新区。我们的位置正处于市政规划的核心区域，从地理位置上来看未来升值潜力巨大。更重要的是，城际铁路年底就要通车了，城际铁路从主城区到我们项目只有30分钟时间。这样极大的方便了你的出行。您说是不是这样？如果项目位置确实比较偏，可通过未来规划以及巨大的商业潜力来说明地段的价值如果项目位置确实比较偏，可通过未来规划以及巨大的商业潜力来说明地段的价值配套异议配套异议案例案例客户：客户：你们这项目小区环境确实还不错，但是附近商场，菜市场什么的太少了，买东西实在是不方便。置业置业顾问：顾问：您真是一个细心的人，观察的非常仔细。我们的项目现在的第一期已经开发完成，商业方面的招商也已经进行的差不多了，前两天的报纸上面还报道了我们要将沃尔玛引入经来，届时就能完全满足您的需求了。客户：客户：我现在买了就要入住，等你们把超市引入进来那还早呢。置业置业顾问：顾问：我们考虑到客户的需求，现在项目已经引入进来一个综合型的蔬菜综合市场，里面东西也很齐全，除了蔬菜，还有很多日用品，基本上是能够满足您的生活需求的。给客户规划未来，最好能拿出依据，从而解除抗拒点给客户规划未来，最好能拿出依据，从而解除抗拒点氛围异议氛围异议案例案例客户：客户：你们这个小区购买的人是不是非常杂？置业置业顾问：顾问：一看您就是一个追求生活品质与择邻而居的人。您也知道，我们这个项目在这属于一个高档的小区，在我们这购买房子的客户，基本上都是像您这样的高素质人群，有很多客户是公司高管，有的是企业老板。基本上都是社会精英人士。您在这里购买了房子不但能够享受美好的生活，又能够结交更多的高质量朋友，你说是不是这样？择邻而居，结合项目的实际情况分析说明，消除客户的恐惧心理择邻而居，结合项目的实际情况分析说明，消除客户的恐惧心理质量异议质量异议案例案例客户：现在有很多楼盘盖好没有多久就出现裂缝，有的阳台都掉了。你们的项目会不会有这样问题出现？置业顾问：现在确实有很多企业不负责任，开发出了很多豆腐渣工程，这是一种极不负责任的表现。我们公司的实力您应该也非常了解，之前也开发了很多精品楼盘，受到了广大业主的一致好评，而且我们从施工到监理都是严格按照技术标准执行。本着对客户认真负责的态度我们一定是严把房屋质量控制的。这一点您尽管放心。强调开发商的业绩与实力，操作规范性等来克服客户的异议。强调开发商的业绩与实力，操作规范性等来克服客户的异议。全面认识营销中心1做好到访客户的接待工作2如何向客户介绍沙盘3通过看样板成交的技巧4克服购房客户异议5与客户的价格谈判技巧6客户的逼定7满意度调查8应对客诉9目录目录CONTENTS一、谈什么时尚新闻政治家庭军事行业嗜好工作气候谈什么?不同类型的客户我们设计的谈话的内容也会有较大的差别，所以在确定了与客户沟通得时间之后便要着手做好充分的准备工作。客户的4大分类介绍EagleGiraffeSwan koala老鹰型长颈鹿型天鹅型树熊型不急于和客户进行价格方面对策沟通，先了解客户的类型二、分析客户的性格老鹰掌握许多觅食技巧，在追捕动物时飞翔速度快且行动敏捷捕食各种各样的小动物，爬行动物和昆虫Eagle老鹰特征l有领导能力,有信心和决心老 鹰 型 客 户l有充沛精力的行动者l竞争的,进取的l相信自己的能力和意见l常常令人觉得他们很清楚 自己的方向l没有耐性的聆听者l相信一分耕耘一份收获l强调长远的前景l乐观有意向的l外向的人l性急的l愿意承担风险l健谈而有争论性的l对他人的感觉并不敏感,甚至不理会别人的感受动物中最高的动物由于有很长的双腿，比人们预料中敏捷姿态优雅Giraffe长颈鹿长颈鹿特征长颈鹿型客户l仁慈，有同情心l有创意，喜欢创新的l竞争的,进取的l热衷于新事物，善于交际l有时候产生不安全和担心的感觉l时常幻想自己的理想，l喜怒无常，浪漫，有艺术气质l非传统，会从新的角度看待事物l对所有的事情容易厌倦l喜欢热闹、喜欢谈论热门话题l性急的l健谈，但是不会和别人争论l非行动性的天鹅在湖中划水时，姿态高贵而优雅在天空飞翔时，它缓慢地摆动双翼，伸长颈部Swam天鹅特征天 鹅 型 客 户l冷静、轻松、情绪稳定的l完美主义者l对数字和金钱十分敏感l有时间观念l比较悲观l有系统l有自信l理性、真实、有逻辑l小心谨慎l对别人存怀疑的心l成熟l有才智，聪明的l准确，有效的l有责任感l比较内向l自制力很强动作较为缓慢长相有趣，可爱十分挑食，只吃桉树叶子树熊Koala树熊特征树 熊 型 客 户l善于社交和受欢迎的l温暖仁慈l知足常乐l对别人的感受和需要十分敏感l没有决断力l喜欢接受专业人士的意见l内向的人l对别人不存在猜疑的心l容易宽恕和体谅他人l一个好的聆听者l不喜欢做抉择l在人际关系方面不喜欢对抗和冲突l顺从当权者l依赖别人l逻辑思维和计算能力较差通过观察如下三要素可分类客户1观察客户的环境布置观察客户的相貌着装观察客户的言谈举止23注意老鹰Eagle老鹰客户案例置业顾问：置业顾问：张先生，您对刚才我们看过的H户型还满意吧？客户：客户：这个户型是我看了这么多唯一觉得还不错的户型。这个93平米的户型，每平方米的价格是多少？置业置业顾问：顾问：你看的是10楼，张先生您看这是我给你计算出来的结果。由于您再买房属于购买二套房，首付比例为30%。我们的户型是建筑面积为93.94，您看的楼层为10楼，单价为8500元/平米，所以总价798490元。如果您实用公积金贷款，以20年计算，每月的月供为3170.3元。客户直截了当的说客户直截了当的说：这个价格太高了！你就给我报一个实际价格吧。置业置业顾问顾问：张先生，您说的很正确，您看的这个户型和楼层是我们现在非常抢手的户型，由于现在是开盘，我们的价格只能在这个基础之上给你99折的优惠，这已经是最大的折扣了。我看您也是一个性格非常直爽的人，所以我给你的价格都是一个实价。客户：客户：但我觉得你们优惠的太少了，这么高的价格我的家人都是不会同意的。置业置业顾问顾问增强声音的语调增强声音的语调：我一看您就知道您是一个在家里说话能起主导作用的人，而且您也是一个很有孝心的人，也是一个实在人，我最敬佩的就是像您这样的人，说实话，我给您的价格绝对是一个最最优惠的价格。而且我也相信，您的家人也一定会尊重您的决定的，您说是不是这样？注意Giraffe长颈鹿长颈鹿客户案例置业顾问：置业顾问：张先生，您平时休息的时候都喜欢做些什么呢？客户：客户：我休息的时候就喜欢骑骑自行车，听听音乐，有时候带孩子去郊外游玩。置业置业顾问：顾问：原来张先生还是一个运动健将啊，我平时也喜欢骑自行车锻炼身体，骑自行车不但锻炼，而且还能让我们寻找到很多的乐趣，我现在还加入了一个自行车的骑行俱乐部呢。客户：客户：是嘛，看来我们的爱好很相同嘛。置业置业顾问顾问：对啊，有时间我们一块骑自行车去锻炼身体。客户：好啊客户：客户：所以啊，您一定要相信我，我给你推荐的房子绝对是没有问题的。那您觉得这个户型怎么样呢？客户：客户：这个户型是我看了这么多唯一觉得还不错的户型。这个93平米的户型，每平方米的价格是多少？置业置业顾问：顾问：你看的是10楼，张先生您看这是我给你计算出来的结果。由于您再买房属于购买二套房，首付比例为30%。我们的户型是建筑面积为93.94，您看的楼层为10楼，单价为8500元/平米，所以总价798490元。如果您实用公积金贷款，以20年计算，每月的月供为3170.3元。客户：客户：可是我觉得这个价格还是太高了。置业顾问：置业顾问：张先生，您说的很正确，您看的这个户型和楼层是我们现在非常抢手的户型，由于现在是开盘，我们的价格只能在这个基础之上给你99折的优惠，这已经是最大的折扣了。而且您也是朋友推荐过来的，肯定是您的朋友觉得我们房子好才会推荐给您的。而且我们很多的客户在购买了我们的房子后，还纷纷推荐了亲朋好友来购买，您想想，您和您的家人，朋友住在一个小区里，平时有时间走动起来更加方便，这是一件多么有意思的事情啊！最重要的是现在99折的优惠活动只有在开盘这段时间才有，过几天活动结束了您再买，那就没有这样的折扣了。寻找客户兴趣点，进行过渡，避免直接切入价格列举购买过产品的客户增强说服力，控制客户压价的心理强调活动周期很短转移客户在价格方面的注意力，尽快实现成交天鹅Swam天鹅客户注意案例置业顾问：置业顾问：张先生，您平时休息的时