内政部东区老人之家处理人民陈情抱怨案件注意事项.doc

內政部東區老人之家處理人民陳情（抱怨）案件注意事項
一、內政部東區老人之家(以下簡稱本家)為加強為民服務工作，有效處理人民陳情（抱怨）案件，特訂定本注意事項。
二、本注意事項所稱人民陳情（抱怨）事項，人民係指外界民眾及本家院民對於本家行政興革之建議、行政法令之查詢、行政違失之舉發、行政權益之維護、院民福利服務的提供與權益之維護，以書面或言詞方式向本家提出之具體事項。
四、人民陳情（抱怨）得以書面或言詞方式為之，書面涉及函轉公文、信函、陳情（抱怨）紀錄表、傳真、電子郵件及所設置之意見箱等在內，言詞涉及電話口述、面談。
前項書面資料應載明具體抱怨事項內容、姓名、住址、電話或其他聯絡方式。

五、人民陳情（抱怨）案件有下列情形之一者，不予處理，但仍應予登記，以利查考：
（一）無具體內容、未具姓名或住址者。
（二）同一事由，經予適當處理，並已明確答復後，仍一再陳情（抱怨）者。
（三）非本家主管業務之陳情（抱怨）案件，且陳情（抱怨）人以同一事由分向各主管機關陳情（抱怨）者。
（四）經查證所留姓名、住址、聯絡電話屬偽冒、匿名虛報或不實者。
前項第二款人民一再陳情（抱怨）經上級機關交辦者，受理單位應將本家已答覆日期、文號復知上級機關。
六、外界民眾陳情（抱怨）：
（一）書面陳情（抱怨）：如函轉公文、信函、陳情（抱怨）紀錄表、傳真、電子郵件及所設置之意見箱等案件，由收發人員以正式公文掛號登錄，交由秘書課研考編號列管，並影印乙份作為管制考核依據，再交由業務承辦人員依限期辦理。
（二）電話或面談之言詞陳情（抱怨）：由秘書課研考受理，填寫「人民陳情（抱怨）案件紀錄表」（如附件一），並向陳情（抱怨）人複頌或使之閱覽，面談之案件應請陳情（抱怨）人簽名或蓋章確認後，送交收發人員辦理收文掛號登錄，交由秘書課研考編號列管，並影印乙份作為管制考核依據，再交由業務承辦人員依限期辦理。
七、本家院民陳情（抱怨）：
（一）書面陳情（抱怨）：如函轉公文、信函、陳情（抱怨）紀錄表、傳真、電子郵件及所設置之意見箱等案件，由收發人員以正式公文掛號登錄，交由秘書課研考編號列管，並影印乙份作為管制考核依據，再交由業務承辦人員依限期辦理。
（二）電話或面談之言詞陳情（抱怨）：應由各業務單位受理，填寫「走動式服務/加強溝通訪視服務紀錄表」（如附件二），於限期內辦理完毕，並會知秘書課研考編號列管，並影印乙份作為管制考核依據。
八、業務承辦人員受理外界民眾陳情（抱怨）案後，除填具「陳情（抱怨）案件處理經過報告表」（如附件三），併同陳情（抱怨）文献等相關資料，依公文處理程序逐級陳核後，迅速以公文函復（或電子郵件等其他方式回復）並副知有關單位。
九、業務承辦人員受理本家院民陳情（抱怨）案後，除填具「走動式服務/加強溝通訪視服務辦理情形回報表」（如附件四），併同陳情（抱怨）文献等相關資料，於各公開場合（如院民大會、懇親座談會等）告知院民處理進度。
十、處理人民陳情（抱怨）案件應本合法、合理、迅速、確實辦結原則，審慎辦理。
十一、處理人民陳情（抱怨）案件，如係本家業務職掌權責範圍，以不超過7日為限，其內容涉及其他機關業務範圍者，以不超過30日為限，因故未能於上述期限內辦結者，應簽請核准延長，並將辦理情形及延期理由以書面先行告知陳情人。
十二、人民陳情（抱怨）案件有保密之必要者，承辦人員應嚴加保密，加強維護陳情（抱怨）人之權益。
十三、外界民眾陳情（抱怨）案件處理流程如附件五，本家院民陳情（抱怨）案件處理流程如附件六。
十四、本家收受外界民眾陳情（抱怨）管道：
（一）郵遞信箱：花蓮市民權路125號（並設置於大門口入口處）。
（二）首長信箱：設置於大門口入口處
（三）行政革新信箱；設置於大門口入口處
（四）陳情（抱怨）專線;03-8230736
（五）電子郵件信箱：
（六）受理面談單位：秘書課（花蓮市民權路125號，家本部入門左轉）
收文字號：
列管編號：
附件一

內政部東區老人之家人民陳情（抱怨）案件紀錄表
□密件 □非密件
姓名

聯絡住址

日期
年 月 日
時 分
聯絡電話

地點

電子郵件

方式、性質
□陳情
□電話口述
□面談
□行政興革之建議 □行政法令之查詢
□行政違失之舉發 □行政權益之維護
□抱怨
□電話口述
□面談
□院民權益之維護 □院民福利服務的提供
□其他
陳情（抱怨）內容

處遇計劃或建議
追蹤處理（回復、情形方式）
□無特殊問題，結案( 年 月 日)
□問題已獲得妥善處理，結案( 年 月 日)
□有問題需追蹤處理

□問題已獲得妥善處理，結案( 年 月 日)
備註：面談陳情（抱怨）記錄完畢，請陳情（抱怨）人確認後簽名或蓋章，送交收發室辦理收文登錄。
秘書課研考
承辦單位
會辦單位
秘書
主任
承辦人
單位主管

內政部東區老人之家 [走動式服務/加強溝通訪視服務] 紀錄表 　　　　
列管編號：
附件二
訪談對象
性別
安養課(所)
訪談時間
訪談地點
訪談次數

□安老課
□養護課
□台東所

訪 談 內 容 / 主 述 問 題

提 供 協 助、輔 導 情 形

問 題 評 估
□環境設施方面□生活照顧方面□生活適應方面□醫療保健方面□心理精神方面
□休閒活動方面□福利服務方面□人際關係方面□其他
處 遇 計 劃 或 建 議
追 蹤 處 理
□無特殊問題，結案( 年 月 日)
□問題已獲得妥善處理，結案( 年 月 日)
□有問題需追蹤處理

□問題已獲得妥善處理，結案( 年 月 日)
訪談人員
單位主管
會 辦 單 位
秘 書
主 任

內政部東區老人之家人民陳情（抱怨）案件處理經過報告
附件三
壹、 收文列管文號：
貳、 處理經過：

參、 回復方式：　□函復　　　□電子郵件回復　　　□其他：
列管編號：
內政部東區老人之家「走動式服務/加強溝通訪視服務」辦理情形回報表
附件四

反映人姓名
課所別
反 映 時 間
交 辦 時 間

□安老課
□養護課
□台東所
□其他

辦 理 情 形

承 辦 單 位
會 辦 單 位
秘書課研考
秘 書
主 任

秘書課研考影印登案列管
外界民眾陳情（抱怨）案件處理程序
收發室收文掛號登錄
並加蓋人民陳情（抱怨）案件戳記
載錄人民
陳情（抱怨）案件紀錄表
秘書課研考受理
電話口述
面談
言詞陳情（抱怨）
函轉公文.信函.
陳情（抱怨）紀錄表.
傳真.電子郵件及所設置之意見箱等
書面陳情（抱怨）
內政部東區老人之家外界民眾陳情（抱怨）案件處理流程圖
是
否
結案
公文副本及原案影本送秘書課研考解除列管並將處理概況張貼於本家網頁

答覆處理（函復
或電子郵件回復）
陳核
業務單位填具
人民陳情（抱怨）案件處理經過報告
登記備查
處理
業務單位辦理
附件五

內政部東區老人之家院民陳情（抱怨）案件處理流程圖
載錄
走動式服務/加強溝通訪視服務紀錄表
＜各業務單位受理＞
業務單位辦理
秘書課研考影印登案列管
收發室收文掛號登錄並加蓋人民陳情（抱怨）案件戳記
院民陳情（抱怨）案件處理程序
電話口述.
面談
言詞陳情（抱怨）
函轉公文.信函.
陳情（抱怨）紀錄表.
傳真.電子郵件及所設置之意見箱等
書面陳情（抱怨）
附件六

公文副本及原案影本送秘書課研考解除列管
答覆處理（函復.電子郵件或於公開場合如院民大會.懇親座談會等告知院民處理經過）
結案
陳核
業務單位填具
走動式服務/加強溝通訪視服務辦理情形
是
否
登記備查
處理