酒店星级复核汇报材料.doc

酒店星级复核报告材料
　　省、市旅游局各位领导：
　　一方面，请允许我代表**酒店全体员工对省、市旅游局各位领导于百忙之中抽出时间莅临我酒店检查指导工作表达热烈欢迎！
　　**大酒店在各级领导的关心和大力支持下，通过全体员工的积极努力，酒店的经营和管理都取得了长足的进步和发展。数年来，**大酒店严格按照四星级酒店的标准，大力提倡亲情化、细微化服务，努力争创“十佳旅游星级饭店”，实现了经济效益、社会效益和环境效益的共同提高，实现了对环境的永续保护和可连续发展，受到了社会各界的一致好评和认可。现将有关情况，向领导总结报告如下：
　　一、借“创绿”的东风，大力建设绿色饭店、提倡绿色消费
　　为保护人类共同生活的环境，实现饭店经济效益、社会效益的共同提高和可连续发展，XX年，国家旅游局制定的《绿色旅游饭店》行业标准出台，接着，省、市旅游局下发关于在星级饭店中开展创建“绿色旅游饭店”活动的告知。对于这一极具意义的活动，我酒店上下积极响应，一方面对来宾展开正面宣传，制作提倡绿色消费的告示和征询来宾意见牌，一方面严格对照绿色标准，对设备设施进行改造完善，通过系统规范的“创绿”活动，取得了令人振奋的成效。
　　例如在节约动力能源方面，我们先是用上电子整流器，既省了电又减少了污染；对中央空调进行改造，一下子节约电耗15%；投资使用大功率节电设备，普遍使用节能灯；淘汰燃煤小锅炉，改用燃油锅炉，既节约了成本，又减少了空气污染。
　　多方筹措资金，投资70余万，在六楼平台安装了太阳能。经实际运作测试，效果显著，全年平均天天可节约1.5吨燃煤。为环保工作迈出了扎实的一步，切实做到了行动到位，既保护了环境，又节约了资金，实现了社会与单位双受益。
　　在客房节约资源方面，制作温馨提醒卡放在房间显眼位置，提醒客人出门随手关灯关空调；对棉织品洗涤征询来宾意见；将破损被罩改造为枕套等。同时为了向来宾提供个性化服务，满足各种不同服务规定，我们也尽量给来宾以较多的选择余地。
　　在提倡绿色消费方面也有许多具体规定与措施。善于发掘哪些新、奇、特的东西。追求绿色、自然、健康。在原料采购上我们多选择不含或少含化肥农药的蔬菜，肉类必须是经检疫合格盖章的，凡有绿色食品标记的优先考虑，不以野生保护动物为食品原料。并在客人用餐时，巧妙地引导客人适度消费，提偿打包，受到了来宾的一致欢迎和认可。
　　在促进环保方面我们也采用了一些积极措施，如客房内用大瓶品牌洗发沐浴液代替本来的小件洗浴用品，减少了浪费和塑料制品污染；使用纸制饭盒；对客房配备的“四巾”实行独立纸袋包装，防止了二次污染，深受客人的好评。
　　二、大力开展亲情化、细微化服务，以真情服务赢得来宾的钟情眷顾
　　我酒店的专心做事、细微服务活动已连续开展了五年，并连续数年获得省旅游局颁发的“细微化服务达标公司”称号，还两次荣获了市“十佳旅游星级饭店”称号。这些荣誉，是我们切实贯彻细微化服务理念赢得的回报，更是我们继续不断推行细微化服务的强大动力。细微服务无止境，数年来，我酒店在为客人发明“规范服务、个性服务、超值服务”方面下了很大功夫，细微化服务内容已进一步到各个岗位的各个层面，涌现出了大量的感人肺腑的优秀事例，收到了许多来宾写来的热情洋溢的感谢信。对这些典型事例，我们每隔一段时间，都组织一次经验交流会，起到了积极的促进作用，深受员工的欢迎。从这些案例中可以看出，细微服务的内容之广、之细，都充足体现了员工在服务过程中的真正“专心”。
　　三、不断加强酒店设施设备改造，提高酒店形象。
　　我们先后投资50万元和20万元对餐厅和客房进行了装修改造，引进了“私家菜”这一高档菜系。并投资10万元对酒店大堂旋转门进行了改造，既美观实用，又高档气派，彻底解决了本来大堂冬天温度低的问题。并在大堂安装了豪华灯具，设立了LED显示屏。此外，为了安全环保和节约能源考虑，我们还投资30万元购进了两台环保型燃油锅炉，拆除了原有的污染较重的燃煤锅炉。为保护资环境，节约能源，投资72万上了太阳能项目，实现社会效益和单位效益双赢。为了抬升酒店的星级内涵，我们又投资了70万，对会议层进行全新改造装修，投资了70万，重新扩增和装修了餐饮包房，整个酒店的包房达成了二十九个，面目焕然一新，充足提高了酒店的知名度和美誉度。
　　四、开拓创新，大力开展促销经营
　　在销售策略上，整合营销资源，实行全员促销，突出酒店亮点，找准基点，发挥我们酒店当前优势，加大外出公关力度，不断稳固本地市场，努力开发外地市场
　　充足运用酒店和旅行社客户群互补的优势，加强宣传力度，以“客人满意，酒店受益，”为出发点，全面做强酒店品牌，提高知名度和美誉度。工作中积极做好走访，不在家里坐等靠，并结合经营淡旺季，适时适当调整协议价格、团队价格、会议价格、网络价格，灵活机动进行促销。我们还建立了自己的网站，对酒店进行积极宣传并接受预订。安排专人对酒店网站进行维护，及时与网络公司协调沟通，对网络定房高度重视，充足发挥好网络定房的价格杠杆作用，适时调整政策，用活用好
　　五、加强员工培训，努力提高对客服务水平
　　员工是酒店最大财富，是生产力最活跃的因素，是酒店成败的关键，以人为本，造就富有激情、活力、战斗力、发明力的队伍，依靠广大员工的智慧和力量，建设好酒店一直是我们培训的宗旨，我们建立了三级培训体制，各部门的培训要按计划，按进度，贯彻到具体人去督导检查，真正贯彻培训的质量。在[实际培训工作中，灵活采用多种有效方式，加强员工培训，不断进行理论更新，以培训提素质，以素质带服务，以服务促效益。
　　一是加强对员工综合技能的培训，对重点岗位进行交叉轮岗，培养多面手。二是加强英语培训。三是从仪容仪表、理论知识、英语口语、技能操作等多方面对新员工进行考核四是加强对员工销售技巧的培训。五是按计划组织相关人员外出参与专业培训，吸取新知识，不断创新。此外，我们还经常组织的员工技能比武和普通话比赛，形式活泼，员工爱好浓，收益大。培训是最大的福利，为员工提供外出学习机会，注重对外交流学习，引进先进的培训机制，提高员工素质和能力的同时，将酒店经营理念融入人心，提高客户满意度。
　　六、以消防安全为重点，抓好安全保卫工作
　　1、
　　安全是头等大事，没有安全就没有经营，更不用谈效益，在平常工作中，我们时时把安全放在首位，安全工作是天天讲，时时讲，反复抓，抓反复。坚定不移贯彻四字方针：一是“早”：早排查、早解决，拉网式排查，防止小苗头酿成大问题
　　2、
　　二是“重”：抓重点，重贯彻，对安全隐患高集中的季节、时间、区域重点对待，重兵把守。层层贯彻，一查到底。
　　3、
　　三是“实”：抓基层，夯实基础，工作重心下放到一线。
　　4、
　　四是“严”：严规定、严追究，脱岗睡岗等渎职行为，严格解决，安全生产长抓不懈，严明规章制度、严细领导责任、严格督导检查。
　　5、
　　对安全工作高度重视，。加强安全防范工作，安全第一，防止为主，不断强化措施，严格管理，把防火、防盗、防食物中毒、防车辆事故当成重点来抓，克服“重经营、轻安全”的麻痹思想。抓好安全意识及能力、技能的培养教育，克服安全工作的侥幸心理。
　　实行消防安全岗位责任制，层层贯彻到个人，并对重点岗位的员工进行消防知识和消防栓的使用演练，掌握火灾紧急疏散和逃生的技巧；定期检测消防设备，保证酒店运营安全；加强保安队伍的业务培训和身体素质训练，规范服务。
　　七、加强精神文明建设，满足员工文化生活需要。
　　注重公司文化建设，增长员工的向心力和凝聚力。
　　我们在抓好经营管理的同时，还非常注重发挥党、团组织和工会的作用，经常在节假日期间组织丰富多彩的文化娱乐活动，如扑克、跳棋、军棋、拔河、跳绳、踢毽子、乒乓球等项目的比赛，已连续举办的数年。春天的登山比赛也举办的两届。平时更是准时为过生日的员工组织生日会。“三八”妇女节还为女员工发放节日礼物。夏天到来后，还为在高温高湿岗位工作的员工购置了棉质工作服、并向他们提供绿豆汤、白糖和降温茶等。“一方有难，八方支援”，在抗震救灾活动中，广大职工积极响应号召，踊跃捐款捐物，党员干部更是以身作则，积极缴纳特殊党费，这些活动都受到了员工的热烈欢迎，体现了公司的人文关怀。
　　八、下一步工作重点和需要解决的一些问题
　　虽然我们在经营管理等各方面做了大量行之有效的工作，并取得了一定的成绩，但我们也清醒的结识到面临的压力和局限性。一是酒店已经营数年，许多设施设备陈旧，有些方面已经满足不了市场的需求。二是面临的市场竞争压力越来越大，需要我们全体职工进一步开拓经营思绪，根据市场变化，灵活制定促销办法。三是规章制度的监督和贯彻还需要进一步加强，酒店整体服务质量尚有提高的空间。
　　此后，我们将继续严格按照四星级标准，进一步规范服务标准，提高服务质量。严格按照《绿色旅游饭店》标准，加大环保型设施设备的开发运用（XX年拟投资20万元对酒店的水泵机组进行节能降耗改造）。
　　在酒店的经营管理工作中，省、市旅游局的领导专家，给予了全面的支持和指导，使我们开阔了视野和思绪，酒店硬件建设、软件服务、管理制度、经济效益及社会效益都得到了不断地完善和提高。在此，我代表**大酒店全体员工对省、市旅游局领导的光顾和指导再次表达衷心地感谢！
　　报告中有不妥之处，请各位领导给予指正。