银行支行长网点现场管理能力提升.pdf

银行支行长网点现场管理能力提升主讲讲师：刘欢仪目录 CONTENTS010203银行网点现场管理要素银行网点现场管理流程银行网点现场改造技巧1、银行网点现场管理要素是银行营销、服务的具体场所是与客户近距离接触了解的地方是收集客户信息、把握客户动态最直接的前线是及时解决客户问题 的最佳地点是员工管理的具体执行地是上级方针政策落实地网点管理要素一：银行网点的功能主要构成要素主要构成要素服务人员服务环境服务设施顾客银行网点服务接触点的主要构成要素网点管理要素二：什么是银行服务？银行服务是满足顾客银行业务需求的过程或行为。1 1、顾客进营业大厅到出营业大厅、顾客进营业大厅到出营业大厅2 2、顾客从开户到销户、顾客从开户到销户3 3、顾客从贷款到还清贷款、顾客从贷款到还清贷款4 4、购买理财到产品到期、购买理财到产品到期网点管理要素三：什么是服务意识？站在客户的立场，为客户着想，为客户做客户想要我们做的事情，而不是我们想为客户做的！注意手拉环，有什么区别？银行的服务意识：只有做好网点管理和网点服务，银行员工才有营销的机会，客户才会有和你成交的心情！2、银行网点现场管理流程现场环境6S管理整顿整理清扫清洁安全素养整理 清理长期不用的东西 清理和银行服务银行营销无关的东西整顿 按员工工作习惯进行物品摆放 按客户购买心理和消费习惯进行物品摆放清扫 每天大厅的卫生要专人清扫 各种角落保持干净清洁 营业室和大厅要有清洁的感觉 清洁工作要落实到人素养 现场管理需要网点的每个人都养成习惯 早会是素养养成的最好手段安全 银行工作的特殊性决定了安全的重要性门头进出通道宣传品对外标识自助服务区环境卫生外部环境 外部形象明亮1 1网点行名招牌、广告灯箱无损坏、不亮或明显不洁2 2网点“营业单位名称”和“对外营业时间”牌子上无明显灰尘或擦抹不洁水痕3 3网点“营业单位名称”和“对外营业时间”牌面内容字体无残缺或无不规范复贴现象4 4网点门前区域，包括玻璃门、墙表面、公共人行道以上网点门前台阶、走道环境较脏，无纸屑、烟头、垃圾等，及时清洁、打扫5 5网点门前车辆摆放整齐，进出通道畅通或无小商小贩占道现象自助区域1 1自助设备发生故障,但机具显示台面或明显部位张贴“设备故障、暂停服务”提示2 2自助区域，包括玻璃门、墙表面、通道干净、整洁，无纸屑、烟头、垃圾等3 3自助区域有 “一米线”4 4自助机具上规范张贴银联标识或外卡标识5 5自助服务区张贴操作提示6 6自助服务区张贴安全提示宣传品填单区休息区意见箱利率牌业务办理区咨询区便民设施环境卫生营业大厅服务设施齐全1营业厅内有呼号系统或“一米线”标识2 2营业厅内有窗口标识3营业厅内有点钞机且正常使用4营业厅内有意见箱或意见簿5营业厅服务区明显处有老花镜、书写笔等便民用具6营业厅内明显处有公告服务监督电话7营业厅业务品种牌（利率牌）、日历时间牌正常显示宣传告示规范8营业厅无乱张贴现象，公告规范张贴在 “公示架”或“公示栏”9营业厅醒目处有当季产品宣传海报，无过期“公告”或产品宣传1010营业厅展架上纸质宣传单(宣传品)摆放数量，且摆放整齐营业室内墙面柜员桌面证照悬挂文件资料环境卫生私人物品内部环境整洁1营业室内无堆放有碍环境整洁要求的公、私物品和清洁用具，如抹布、扫帚等2柜台内柜、桌上未放有私人物品，如手提包，餐盒、水果、食品等3营业厅和营业室内地面干净，无烟头、纸屑等3、银行网点现场改造技巧为什么？柜台1 柜台2 柜台3 柜台4大门功能区：填单台、网银、终端机、叫号机、点钞机等客户等候区：座椅、饮水机报刊、宣传资料、产品展示便民设施电视机等柜台1 柜台2 柜台3 大门叫号机填单台网银终端机电视机饮水机产品资料、报刊杂志垃圾桶网银体验机的摆放要注意什么？网点植物摆放的注意事项 重在领导的观念 落在行长的身上 做在员工的手上网点管理网点管理网点管理谢谢收看THE END