护理礼仪91.pptx

护士是人类健康的保护者，生护士是人类健康的保护者，生命守护神，护士的行为举止命守护神，护士的行为举止对病人的心理有着极其重要对病人的心理有着极其重要的影响。的影响。一、概 念 礼仪礼仪：是人际交往中的行为规范与准则：是人际交往中的行为规范与准则,是对礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式是对礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式 的统称。的统称。护理礼仪护理礼仪：是指护士在本职工作岗位上向：是指护士在本职工作岗位上向 病病人人提提供供护护理理服服务务时时应应严严格格遵遵守守的的行行为为规规 范。范。二、护士的仪表礼仪 仪表仪表:通常是指人的外观、外貌通常是指人的外观、外貌。其中主要是其中主要是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪表都会指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪表都会引起交往对象的特别关注引起交往对象的特别关注,并将影响对他的整体评并将影响对他的整体评价。护士所面对的主要是患者价。护士所面对的主要是患者,仪表更加显得重要仪表更加显得重要,并有其特殊的职业要求。并有其特殊的职业要求。（一）护士的仪容 1.仪容的自然美仪容的自然美 2.仪容的修饰美仪容的修饰美 3.仪容的内在美仪容的内在美三个方面的高度统一才三个方面的高度统一才是真正意义上的仪表美是真正意义上的仪表美（一）护士的仪容 1、头面部、头面部（1）头发的修饰及）头发的修饰及 干净整洁干净整洁 长短适中长短适中发型得体发型得体美发自然美发自然头发的保养头发的保养:头发的梳理头发的梳理头发的洗涤头发的洗涤头皮的按摩头皮的按摩（一）护士的仪容 （2）眼耳眼耳 眼睛眼睛要注意要注意:保洁保洁 修眉修眉 眼镜眼镜 耳朵耳朵的修饰要注意两点：的修饰要注意两点：要注意卫生，及时清除耳垢要注意卫生，及时清除耳垢要注意修剪耳毛要注意修剪耳毛（一）护士的仪容 （3）口鼻部）口鼻部 鼻：鼻：鼻子的修饰必须保持鼻腔清洁，不要让异物堵塞鼻鼻子的修饰必须保持鼻腔清洁，不要让异物堵塞鼻孔，不要随处吸鼻子，擤鼻涕，孔，不要随处吸鼻子，擤鼻涕，“发射发射”鼻涕，不要在人鼻涕，不要在人前人后挖鼻孔，捉前人后挖鼻孔，捉“鼻牛鼻牛”。口：口：是发声的场所，也是进食之处，应当细心照顾。要是发声的场所，也是进食之处，应当细心照顾。要做到牙齿洁白，口内无异味。做到牙齿洁白，口内无异味。（一）护士的仪容 勤洗勤洗 修甲修甲 手臂的修饰手臂的修饰 肩臂肩臂 汗毛汗毛2、手臂部、手臂部 勤洗手勤洗手 勤涂霜勤涂霜 手臂的保养手臂的保养 勤防护勤防护 勤按摩勤按摩（一）护士的仪容 3、足腿部、足腿部 护士上班时应穿规定的工作鞋，并且要求做到护士上班时应穿规定的工作鞋，并且要求做到清洁、舒清洁、舒适、方便、美观。适、方便、美观。在正常情况下，应保持足部的卫生，鞋在正常情况下，应保持足部的卫生，鞋子、袜子要勤洗勤换。子、袜子要勤洗勤换。（二）护士的表情 表情表情是指在神经系统的控制下，面部肌肉进行的动作、：是指在神经系统的控制下，面部肌肉进行的动作、变化，以及面部在外观上所呈现出的某种特定的形态。它变化，以及面部在外观上所呈现出的某种特定的形态。它是人的心理状态的外在表现。是人的心理状态的外在表现。在人们所接受的来自他人的信息中，只有在人们所接受的来自他人的信息中，只有45%来自有声来自有声的语言，的语言，55%以上来自无声的语言，而后者又有以上来自无声的语言，而后者又有70%以上以上来自于表情。来自于表情。（二）护士的表情 1、眼神眼神 在人类的感觉器官中，眼睛最为敏感，它通常占有人类总在人类的感觉器官中，眼睛最为敏感，它通常占有人类总体感觉的体感觉的70%左右。眼睛是人类心灵之窗。左右。眼睛是人类心灵之窗。眼语：眼语：指人们在日常生活之中借助眼神所传递出的信息。指人们在日常生活之中借助眼神所传递出的信息。眼语的构成，一般涉及五个方面：时间、角度、部位、方眼语的构成，一般涉及五个方面：时间、角度、部位、方式、变化。式、变化。（二）护士的表情 2、笑容、笑容 笑容：笑容：即人们在笑的时候所呈现出的面部表情，它通即人们在笑的时候所呈现出的面部表情，它通常表现为脸上露出喜悦的表情，有时还会伴以口中所发出常表现为脸上露出喜悦的表情，有时还会伴以口中所发出的欢喜声音。笑容是一种令人感觉愉快的、既悦己又悦人、的欢喜声音。笑容是一种令人感觉愉快的、既悦己又悦人、发挥正面作用的表情。发挥正面作用的表情。（二）护士的表情 含笑含笑 微笑微笑 轻笑轻笑 浅笑浅笑 大笑大笑 狂笑狂笑(1)笑的种类笑的种类是最自然、最大方、最富吸引力、最是最自然、最大方、最富吸引力、最令人愉悦、最有价值、最为真诚友善令人愉悦、最有价值、最为真诚友善的面部表情，为世界各民族所认同，的面部表情，为世界各民族所认同，因此微笑是最受欢迎的。因此微笑是最受欢迎的。（二）护士的表情 (2)笑的本质：笑的本质：在工作岗位上，微笑是礼貌待人的基本要求。它展示出以在工作岗位上，微笑是礼貌待人的基本要求。它展示出以下几个方面的心态和素养：下几个方面的心态和素养：心境良好心境良好 充满自信充满自信 真诚友善真诚友善 乐于敬业乐于敬业（二）护士的表情 (3)笑的方法笑的方法：笑的共性在于：面露喜悦之色，表情轻松愉快。笑的共性在于：面露喜悦之色，表情轻松愉快。(4)笑的注意事项笑的注意事项：声情并茂声情并茂气质优雅气质优雅表现和谐表现和谐 (5)笑的禁忌：假笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑、窃笑、狞笑的禁忌：假笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑、窃笑、狞笑。笑。（三）护士的化妆化妆的化妆的原则原则美观、自然、美观、自然、得体、协调得体、协调化妆的化妆的禁忌禁忌勿当众化妆、勿化浓妆、勿使勿当众化妆、勿化浓妆、勿使妆面出现残缺、勿借用他人的妆面出现残缺、勿借用他人的化妆品、勿评论他人的化妆化妆品、勿评论他人的化妆三、护士的举止礼仪 举止：举止：是人们在人际交往中所表现的各种姿态。人们是人们在人际交往中所表现的各种姿态。人们所推崇的气质、风度往往是指训练有素的、优雅的、富有所推崇的气质、风度往往是指训练有素的、优雅的、富有魅力的举止。它作为人类一种无声的体态语言，客观动态魅力的举止。它作为人类一种无声的体态语言，客观动态地反映了人类的思想感情变化。地反映了人类的思想感情变化。三、护士的举止礼仪垂放垂放 背手背手 持物持物 鼓掌鼓掌 夸奖夸奖 指示指示 易被人误解的手姿易被人误解的手姿 不卫生的手姿不卫生的手姿 不稳重的手姿不稳重的手姿 失敬于人的手姿失敬于人的手姿（一）手（一）手 姿姿规规范范手手姿姿禁禁忌忌手手姿姿 （二）站 姿 站姿：站姿：又称立姿，站相。指的是人在站立时所呈现的又称立姿，站相。指的是人在站立时所呈现的姿态，是人的最基本姿势和其他一切姿势的基础。姿态，是人的最基本姿势和其他一切姿势的基础。基本站姿1、基本站姿、基本站姿规范站立头正劲直、两眼平视、下颌收敛、收腹挺胸，两臂自然下垂，右手握住左手4指背侧，两腿站立，生心上提。两脚尖距离10-15公分，脚跟距离5-7公分，使后背五点在统一平面上。自然站立是在规范站立的基础上双手自然摆放。（二）站 姿2、医务人员常用的站立姿态、医务人员常用的站立姿态“V”字步站立字步站立正位正位“丁丁”字步站字步站立立侧位侧位丁丁”字步站字步站立立站姿训练男士的男士的“V”字形站字形站立立禁忌站姿全身不够端庄双腿叉开过大手脚随意乱动表现自由散漫走姿训练 基本走姿：上身正直，抬头、下颌微收、两眼目视前方，面带微笑，挺胸收腹，立腰，脚尖向前、重心稍向前倾，两臂自然摆动，摆动幅度为30度左 右，两人同行擦肩而过应保持10公分，防止相互碰撞，失礼失态。走 路的姿态的基本要求：步态轻盈、稳健、步幅适中、匀速前进。医务人员的走姿女士：抬头颈直、挺胸收腹、下颌微收、两眼平视前方、两腿略靠拢沿一直线小步前进，步履匀称、轻盈,展示女士端庄、文雅、温柔之美。男士：抬头挺胸、收腹直腰、上身平稳、肩平、两眼平视前方，展现出男士刚强、豪健的阳刚之气美。走姿训练医务人员持物走姿医务人员持物走姿端盘姿态端盘姿态持病历夹姿态持病历夹姿态推车姿态推车姿态走姿训练禁忌禁忌走姿：走姿：方向不定方向不定瞻前顾后瞻前顾后速度多变速度多变声响过大声响过大摆弄八字步摆弄八字步禁忌边走边吃东西，很不卫生禁忌边走边吃东西，很不卫生多人一起走，不要勾肩搭背，不要成横队，影响交通多人一起走，不要勾肩搭背，不要成横队，影响交通推车姿态推车时双手扶住车缘把手两侧，躯干略向前倾，进病房时先停车，用手轻轻开门，再把车推至病人床前。对话姿态交谈时应注视对方，表情自然得体，手势动作不可过大，一般上不过肩，下不过腰，左右在两肩之内。切忌手舞足蹈，指手画脚。一，上下级交流：上级自然站立，下级应规范站立，两人间距0.51米，对话前下级向上级点头还礼，以示相互尊重。二，平级交流：双方可同时规范站立或自然站立，应保持0.5 1米的 距离，交流前相互行礼，交流完毕互相行礼作别。三，与病人交流：不应该坐靠病人床铺，不要坐着同站着的病人谈话，最好保持与病人平视的位置上，这样，会使病人感到情切，自然，对你产生好感。端坐姿态右手握住椅背上缘，四指并拢，拇指在内，平稳提起，放下动作要轻，以保持病房安静，坐下时右脚先少许后退，左手扶衣裙，坐下后双手掌心向下放于同侧大腿上（或坐下右上重叠放于左侧大腿巾衣处），躯干与大腿呈90度，两眼平视，挺胸抬头，自然大方），站起时，右脚稍许后退站起。坐姿训练一、基本坐立姿态一、基本坐立姿态坐姿训练二、常用的坐立姿态二、常用的坐立姿态双腿叠放式双腿叠放式坐姿训练双腿叠放平行式双腿叠放平行式坐姿训练双腿斜放式双腿斜放式正位脚点放式正位脚点放式坐姿训练侧位脚尖点放式侧位脚尖点放式拾物姿态右脚稍后退，左手提衣裙，脚掌贴地，脚跟抬起，自然下蹲，蹲下后左上右下，置于左腿上三分之一处，保持重心平稳，拾物时用右手拾取物体。蹲姿训练禁忌禁忌蹲姿蹲姿面对别人蹲下，这样会使别人面对别人蹲下，这样会使别人不便。不便。背对别人，这样做对别人不够背对别人，这样做对别人不够尊重。尊重。两脚平行叉开，在别人面前不两脚平行叉开，在别人面前不文雅。文雅。基本蹲姿基本蹲姿四、护士的着装 护士的形象对病人身心产生的影响护士的形象对病人身心产生的影响日益增大，从而对护理服务质量也产生日益增大，从而对护理服务质量也产生重要的作用。护士的着装，除了应遵守重要的作用。护士的着装，除了应遵守着装的基本规则外，还应体现护理人员着装的基本规则外，还应体现护理人员的职业特点，有利于在病人心目中树立的职业特点，有利于在病人心目中树立良好形象，进而取得他们的信任，使护良好形象，进而取得他们的信任，使护理工作顺利开展。理工作顺利开展。四、护士的着装着装的原则着装的原则穿护士服要佩戴工作牌穿护士服要佩戴工作牌护士服整齐清洁护士服整齐清洁在工作岗位上应穿护士服在工作岗位上应穿护士服力求简约端庄力求简约端庄五、护理工作礼仪 随着社会的进步，经济的发展，病人对护理质量、护理随着社会的进步，经济的发展，病人对护理质量、护理安全的要求都有了很大的提高，法律意识也不断增强。所安全的要求都有了很大的提高，法律意识也不断增强。所以，护士应严格要求自己按护理规程进行护理操作，给病以，护士应严格要求自己按护理规程进行护理操作，给病人提供礼貌周到的优质服务，处理好病人护理过程中的每人提供礼貌周到的优质服务，处理好病人护理过程中的每个环节，不仅有利于病人，有利于医院整体服务质量的提个环节，不仅有利于病人，有利于医院整体服务质量的提高，也有利于护理工作者自身的安全和自我保护。高，也有利于护理工作者自身的安全和自我保护。五、护理工作礼仪 操作前的礼仪操作前的礼仪 操作中的礼仪操作中的礼仪 操作后的礼仪操作后的礼仪1.得体的举止得体的举止2.礼貌的言谈礼貌的言谈1.和蔼的态度和蔼的态度2.娴熟的操作技术娴熟的操作技术1.诚恳的致谢诚恳的致谢2.亲切的嘱咐和安慰亲切的嘱咐和安慰护护理理操操作作的的礼礼仪仪要要求求相关礼仪（一）电话礼仪：接电话时文明用语，响铃不超过三声，还话时要态度和蔼，言简意赅，用语文明。（二）接待门诊患者礼仪：接待患者时，姿势端正，背部挺直，面向并注视患者，表情和蔼自然，切忌举目四看，心不在焉（三）接待住院患者礼仪：患者入院主动介绍医院环境，主管医师和主管护士，对患者进行健康教育，若患者有疑问时，应耐心细致地解释。患者出院时做好出院指导。（四）接待手术患者的礼仪：术前做好充分的疏导工作，教会患者如何对待手术以及术中配合、术后注意事项等。接待急诊患者的礼仪：要求急诊护士动作敏捷，技术熟练，具备良好的心理素质和行为习惯，必须有较强的应变能力，做到急而不慌，忙而不乱，争分夺秒，处理果断。（六）接待老年患者的礼仪：对待老年人切忌直呼其名、床号，以免引起老年人的不愉快，有的老年人由于视、听、嗅及触觉功能减退，造成不同程度的语言交流障碍，护士尽量采用接触、手势、面部表情和身体姿势等多种方式与患者交流。（七）接待儿童患者的礼仪：儿童具有生活不能自理、发病急、变化快，不善于语言表达等特点，护士要细心看，仔细倾听，善于从细微变化中发现问题。门诊服务用语导医服务用语导医服务用语1、您好！请问您需要帮助吗（请问您有什么事情吗）？2、不客气。欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。3、*科室在*层，请走好。4、对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我帮您问问。门诊服务用语分诊服务用语分诊服务用语1、请问您看什么科？您想挂什么级别（哪位）医生的号？2、（若患者不知道看什么科）请问您哪里不舒服，我来帮您挂号看医生。请您先填写挂号信息卡及病历本封页。3、请您到挂号处挂号后再回来。门诊服务用语分诊服务用语分诊服务用语4、请您把病历挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您。5、请您到*号诊室就诊，亲属请在候诊区等 侯（您可以让一名了接您病情的亲属陪同您）。检查科室护理服务用语1、您好，请把检查申请单给我。2、请您在候诊区等候，按顺序等候，到时我会通知您。3、请您到*号科室做检查。4、现在需要您采取*体位，请您配合一下。5、现在需要给您做*检查，可能会有些难受，请您忍耐一下。6、您的检查做完了，请您稍等一下取结果。7、请您拿好检查报告，回去给医生看。The end !Thank you!