2023年北京市住宅物业管理服务等级二级.doc

北京市住宅物业管理服务级别 二 级
项 目 内 容 与 标 准
（一）
基本规定
1 服务与被服务双方签订规范物业服务协议,双方权利义务关系明确。
2 承接项目对住宅共用部位、共用设施设备认真查验，验罢手续齐全。
3 管理人员和专业操作人员按照政府有关规定获得对应专业培训合格证书。
4 有完善物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全，有关管理制度上墙；
5 制定物业管理服务年度、季度工作筹划，并组织实行；
6 服务人员统一着装，佩戴标志，行为规范，服务积极、热情，文明用语；
7 建立多种公共突发性事件（如：消防、水、电、电梯、公共卫生、自然灾害等）处理机制和预案，波及组织机构、人员和详细措施等，一旦发生突发事件即能随时保证预案实行。
8 每单元设置信息栏，园区明显位置开辟公共信息栏。
9 公开物业管理服务原则、收费根据、收费原则及收费措施。
10 公开特约有偿服务项目及服务原则、收费根据。
11 物业项目建立并运用物业管理软件系统。
12 公告24小时服务报修 ，有专职客户服务人员，24小时受理业主来访来电、征询、报修和投诉；水、电、气等紧迫性报修20分钟内、其他报修30分钟内抵达现场；建立报修、投诉台帐，到达100%回访、回答；夜间有管理人员值班，处理突发紧急事件。
13 每年集中进行1次公开物业管理服务满意度调查，满意率80%以上。
14 每年至少组织2次小区文化活动及便民活动。
15 通过ISO9001质量管理体系认证； 
16冬季、雨季以及重大节假日进行安全检查。
17物业企业对外包服务项目应承担总承包方应尽义务。
（二）

房屋管理
1 对房屋共用部位进行寻常管理和维修养护，保证房屋使用功能和安全，杜绝安全事故发生，有检修记录和保养记录。
2 每年1次对房屋及共用设施设备进行安全普查。根据普查成果制定年度、季度维修保养筹划及年度大中修筹划； 
3 根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位使用状况，需要维修，属于小修范围，及时组织修复；属于非因小修不及时进行修缮而发生大、中修范围或者需要更新改造，向业主大会或者业主委员会提出汇报与提议；
4 每周巡视2次楼内公共部位，楼内设施无安全隐患，巡视有记录。
5 保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常，需要维修2个工作日内完毕；照明设施一般故障（损坏灯座、灯泡、开关等）2天内安排修复完毕，其她故障5个工作日内完毕，保持楼道照明灯具80%能正常使用。 
6 按照政府有关规定，每年进行1次房屋避雷检测，符合避雷规范规定。
7 对违反规划私搭乱建和私自变化房屋用途行为及时告知和劝阻，并及时汇报政府有关主管部门。
8 保持小区各组团、栋及单元（门）、户标志清晰。
（三）
共用设施设备运行维修养护
1 对共用设施设备进行寻常管理和维修养护（依法应由专业部门负责除外），共用设施设备能正常运行和使用，杜绝安全事故发生。
2 建立共用设施设备清册和档案（设备台帐），有设施设备运行、检查、维修、保养记录；
3 有设施设备操作规程及保养规范，按操作规程及保养规范执行。
4 对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造，向业主大会或业主委员会提出汇报与提议，按有关规定办理。
5 特种设备及仪器仪表按照政府有关规定定期进行检查检测，符合有关规范。
6 设备房保持整洁，有防鼠措施，无鼠害现象。
7 对危及人身安全设施设备设置警示性标志和制定防备措施；设施设备出现安全隐患及维修期内设置警示标志。 
8 设备房内有关操作规程上墙张贴；来访登记；无鼠害；配有流体流向标识、设备运行状态标识、危险设备配警示标识等；
9公共区域内雨水、污水管道每年检查、疏通1次；雨水、污水井每六个月检查、清掏1次；雨水、污水管道及井发生堵塞应及时疏通；化粪池清掏每年至少1次，每季度检查1次，防止外溢。
10、建立设备设施巡视制度，有专人巡视并有记录锅炉房、热力站、空调机房、高压配电室、中控室等有专人24小时值守，值守人员每班工作时间不超过8小时。
11、 每周对园区路面、景观、小品、围墙（护栏）、窨井、健身设施、小朋友娱乐设施、照明设施、门禁、周界报警监视系统等巡视1次。设施设备能正常使用，无安全隐患。
12、使用中水系统，保证水质到达国家中水水质原则。
（四）
协助维护公共秩序
1 负责小区公共区域内公共财产看护。
2 实行封闭式管理，出入口24小时有专人值守，危及人身安全处有明显标志。
3 对访客出入进行登记管理，制止小商小贩进入小区。
4 夜间对服务范围内重点部位、道路进行不少于2次防备检查和巡查，每次巡查不少于2人，做到有筹划、有记录。
5 夜间主出入口及停车场工作人员需配置通讯设备，收到报警信号后应在10分钟内赶到现场。
6 有机动车辆和非机动车行驶方向、限速标识，交通指示标识应规范、清晰，对进出小区车辆进行引导，车辆有序通行、停放。
7 控制中心24小时值班，负责小区监控，并处理各类报警信息。
（五）
保洁服务
1 实行垃圾分类、垃圾装袋、容器封闭、日产日清
2 小区内设有垃圾搜集点，生活垃圾每天清运1次。
3 小区公共保洁区域每日打扫2次；发现堆积物和遗洒物及时清理。无明显暴露垃圾，无卫生死角； 
4 楼内地面每日打扫1次，地面无垃圾堆积；楼梯扶手、栏杆、窗台每周擦抹2次（高层每周1次）；天花板、公共灯具每六个月除尘1次；楼内门、窗等玻璃内面每二周擦拭1次，其中底层门厅玻璃每日擦拭1次；
5 电梯轿箱每日擦拭2次，目视无污迹
6 楼项天台、屋顶每月打扫1次，有天台、内天井每日巡视检查1次，无垃圾杂物。
7 按照政府有关规定对公共区域进行灭鼠、灭蝇、灭蟑、杀虫、消毒活动。消杀前张贴告知，灭害药物投放处有明显标示
8 在雨、雪天气应及时对小区内主路、干路积水、积雪进行打扫。
9 公共部位定期进行消毒；发生突发公共卫生事件时，应迅速组织人员对物业共用部位共用设施设备进行通风、清洗和消毒，加强对业主宣传，维持正常生活秩序。
（六）绿化养护管理
1制定年度绿化养护筹划
2 按北京市园林局规定《二级养护原则》养护。
（七）
消防管理
1 有健全消防管理制度，建立消防责任制及火灾消防预案。 
2 消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护。
3 公共消防设施和器材、消防安全标志、疏散通道、应急灯、安全出口等设施符合国家有关规定，每六个月集中进行1次检查，发现问题及时维修；
4 消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。
5 每年对灭火器进行1次年检，保证灭火器有效。
6 每年进行1次消防训练，保证有关人员掌握消防基本知识和技能。
7 每年至少进行1次消防安全宣传教育。 
8 发生火情，及时处理，必要时及时报警，积极协助配合消防人员工作。
9 消防监控中心24小时专人值守，当值人员持证上岗，设有消防箱，备存紧急消防物资
（八）
停车管理
1 有健全机动车、非机动车停（存）车管理制度和管理方案。
2 24小时设专人对进出小区机动车辆进行登记发放凭证，出门凭证放行。
3 机动车停车有序，24小时有专人巡视管理，遇车辆进出及时引导并记录。
4 定期存储，应签订停车管理服务协议，明确双方权利义务。
5 小区重要道路及停车场有交通标志。
6 停车管理服务费按照政府有关规定或协议约定收取。
7 保证地下停车场照明、给排水设备设施正常使用。
8 设置非机动车库（棚），非机动车停放有序，凭证进出车辆存储处。
（九）
二次供水管理
1 二次供水设施设备正常运行。
2 遇紧急状况需停水时，需张贴告知并保证小区用水。
3水箱内按规定使用紫外线消毒灯，并按规定定期清洗消毒、水质化验，获得卫生容许证、水质符合国家生活饮用水卫生原则，水箱盖必要上锁。
4 操作人员应获得生活饮用水健康体检合格证，严禁无关人员进入二次供水机房靠近高位水箱。
5 发生突发公共卫生事件时，要加强对供水系统消毒和清洗。
（十）
电梯管理
1 无人值守电梯,应24小时运行。
2 有人值守电梯，主梯6：00－24：00不间断运行，0：00－6：00呼喊运行，电梯工夜间值班，并在候梯厅公布呼喊 和房号
2 设有高峰梯，在高峰期6点－8点、17点－19点与主梯同步运行。
3 有发生紧急状况时处置预案，一旦发生电梯停电关人、夹人等危险状况时，物业管理人员、专业技术人员须在10分钟内抵达现场进行处理和救济。
4 电梯发生一般故障，专业维修人员20分钟内抵达现场修理
5 主梯维修时，有备用梯，用备用梯运行，无备用梯，属紧迫性维修，应在2小时内抢修竣工，其她维修应在公告栏张贴告知，于24点至次日5点内进行维修工作；
6 设专人对电梯保养进行监督，每月至少检查1次并记录； 
（十一）
装修管理服务   
1 按照政府有关住宅装饰装修管理规定和业主公约（业主临时公约）规定，建立完善住宅装饰装修管理制度。
2 受理装修人装修申报登记，与装修人、施工单位签订装修管理服务协议，告知装修人有关装饰装修严禁行为和注意事项。
3 对进出小区装修车辆、装修人员实行出入证管理；
4 装修期间，每天巡查1次装修施工现场，检查装修方案，发现变化房屋外观、危及房屋构造安全及违规拆改共用管线、不符合消防管理规定和治安管理规定等损害公共利益现象，及时劝阻并汇报政府有关主管部门。
5 对违规装修、违章搭建及时劝阻，并下发书面违章告知，未及时停止违章施工，需向主管部门汇报。
6 业主装修结束后，应进行检查。对违反装修管理协议行为当事人要按照约定进行违约处理，问题严重要汇报行政主管部门。
7 指定装修垃圾存储点并设有围挡，装修垃圾及时集中清运、不得外溢。
8 集中装修期间装修垃圾每天清运1次；