燃气公司CTI系统方案(3篇).doc

燃气公司CTI系统方案集呼叫中心平台、业务咨询、投诉与建议、故障申报、抢修派单、回访、气费自助查询、用气量自助查询、自动催缴费、远程抄表、短信、电脑传真、电子邮件、统计分析报表等功能于一体，为燃气公司提供了一套完备的一体化呼叫中心解决方案。自动语音导航自由设置欢迎词及服务导航语音，支持多种语言。自行设置呼叫处理流程，可任意设置语音菜单层次。可设定不同的接入号码(如。400、800)对应不同的流程。可根据作息时间自动进入不同的处理流程。排队及话务分配座席忙来电自动排队，或提示留言、转手机、转后备座席。任意设定话务分配策略，如。循环、顺序、平均话务量等。可将座席按职责、技能组建多个业务组，如。咨询、投诉等。首问负责制，来电首先分配给先前服务的话务座席。通话录音及留言所有接听/呼出电话自动录音，可按多个条件快速查询回放。每个业务订单自动绑定通话录音，后期查询或处理业务记录时就可方便回放该业务记录当时的通话录音。_小时自动留言信箱，提供留言自动提醒及查询、回放、回复留言等管理。电话通讯控制及电脑软拨号登录/登出、转接、抢接、音乐保持/恢复、监听、多方通话、会议、强插、强拆、紧急呼叫、强制登入/登出等。鼠标点击自动电脑拨号及电话回拨，提高呼出效率。来电弹屏与资料协同转移来电自动弹出用户详细资料、欠费情况、历史服务记录等信息，方便座席人员第一时间了解来电信息。电话转接相关资料自动协同转移，抢接电话也实现客户资料自动转移。座席可实时显示来电排队的数量、电话号码、客户名称、等待时长等信息，可任意选择排队的客户进行接听。客户资料管理提供详尽的客户资料管理：用户基础信息、联系信息、扣款银行信息、缴费信息、客户类别(如：集团客户、居民、vip客户等)、其他自定义信息等。可按用户姓名、用户编号、证件号、区域、楼盘、楼层、房间号、企业名称等查询，让座席人员在第一时间能找到想要的用户信息。支持用户资料外部批量导入及客户资料导出、备份等管理。支持用户相关资料与内部营业系统实现实时数据共享。人工业务管理业务咨询、故障申报、抢修派单、投诉建议、信息查询、统计报表等业务管理。投诉受理、分发、处理、批示、跟踪、催办、回复，以及有关统计分析。派工跟踪及状态监控，是否已经派工、是否已经上门、是否已经反馈服务结果信息等等，同时可实时了解上门人员是否已经出发、服务的单位、目的地、是否返回等信息，实现对外出人员的有效监控及调度。自助查询服务实现气费自助查询、用气量资助查询、欠费查询、预存气费查询、停气通知及公告查询等。通过用户输入身份认证等信息，如。用户编号、密码、月份等，自动将查询结果语音播报给用户。提供_小时自助查询服务，提高服务效率，降低人工座席人员的工作强度提供自动业务查询分类统计分析报表，及时了解自助业务受理情况自助远程抄表通过输入用户编号、密码、月份、气表读数等信息实现自动远程抄表业务。提供_小时自助查询服务，提高服务效率，降低人工座席人员的工作强度。提供自动抄表业务查询统计分析报表，及时了解自助抄表业务受理情况自动欠费催缴自动从营业数据库取得欠费用户_，自动拨通欠费对象并播放用户编号、欠费月份、欠费金额等欠费信息。催缴费结果自动记录数据库，包括。是否成功、失败原因(空号、占线、未接听等)，并提供统计报表。可设定催缴启动时间段、未成功循环催缴次数、催缴时间间隔等管理支持手机短信发送欠费通知。手机短信及电子邮件自动接收用户发送的短信或邮件的查询服务。自动选取用户_并自动匹配手机号码或电子邮件进行群发。业务受理自动短信确认、维修/安装/投诉回访、欠费提醒、生日祝福、停气通知等客户关怀。电子邮件自动收发管理，支持业务订单绑定邮件自动确认。满意度调查回访服务跟踪。安装、抢修、咨询、投诉等都需要进行电话跟踪以及服务质量满意度回访。问卷调查。支持问卷定制、任务分配、抽样用户问卷调查、结果查询、调查结果统计等。话务及业务统计报表呼入报表、呼出报表、未接来电报表、座席通话明细报表、座席工作报表、座席考勤报表、服务满意度报表等。人工业务。咨询业务、投诉业务、故障申告业务等分类统计分析汇总及明细报表。自动业务。气费查询、用气量查询、远程查表、欠费催缴等分类统计汇总及明细报表。政策管理提供知识库系统，实现。公司政策及公告管理、用气知识、内部通知、服务支持、技术解答、人员培训等管理。服务满意度评价客户与座席通话后系统自动启动满意度评价，提示来电给出服务评价或打分，如：“请您对本次服务给于评价，满意请按1，一般请按2，不满意请按3，投诉请按0”等等；可定期进行服务质量考核、统计分析等管理。来电过滤及黑_管理来电自动识别客户类别，高级或vip客户自动转接到vip服务座席。自动对黑_来电播放语音警告或拒绝服务；黑_可设置屏蔽时限，如：5分钟/30分钟/永久等等。电脑无纸化传真电脑自动接收/发送传真，支持传真资料自动索取、群发、转发、回复等。支持将收到的传真自动转发邮件；支持传真信箱管理，接收真件自动分发到个人传真信箱。系统设置管理用户角色及权限管理、登录设置、数据备份、数据恢复等管理。二次开发与集成提供二次接口，方便与内部营业等其他业务系统(如crm、erp、oa、等)以及数据库系统的集成。燃气公司CTI系统方案（二）燃气公司试运行投产方案1投产范围及条件1.1投产范围线路部分1.2投产范围站场部分1.3投产条件2编制依据和原则2.1编制依据2.2编制原则3工程概况3.1工程概况3.2线路概况3.3站场工艺流程及功能设置4、投产组织机构及职责范围_组织机构网络图_人员组成及职责5、实施计划6、投产试运前准备与检查6.1站场及线路6.2上游气源供气及下游管线接收条件6.3其他条件6.4投产所需的主要物资6.5运营人员进站培训6.6投产前厂家保驾7、置换7.1注氮置换的目的7.2注氮要求7.3置换的方式7.4氮气置换和检测示意图7.6置换程序7.7氮气置换7.8氮气头的检测7.9氮气置换操作7.10天然气置换8管线升压期间的检漏措施9、投产运行10投产hse措施10.1对组织及人员的要求10.2对站场及设备的要求10.3对操作的要求10.4对车辆、消防的要求10.5投产期间的风险分析及控制10.6置换空气、天然气注意事项10.7注氮的安全要求11应急处理预案11.1一般故障及处理11.2管线小型漏气11.3站场及线路泄漏气预案11.4站场及线路防爆预案11.5天然气中毒的预防措施及急救措施11.6爆管事故预案11.7站场防火预案附件一注氮参数记录表附件二进气参数记录表附件三气头到达时间记录表附件四管道储气升压记录表附件五气头监测记录表附件六：通讯联系表附录七：投产外部应急通讯录附件八：管道投产前检查内容表1投产范围及条件1.1投产范围线路部分城南片区_公里中压管线，设计压力为：；材质为；其中dn3505000，dn2003000，dn1106000，dn903000.1.2投产范围站场部分五里亭lng气化站一座；其中_立方米储罐2座；设计流量为立方米/h.1.3投产条件城南片区管网已通过柳州市技术监督局监检合格。管道已经过氮气置换。lng气化站压力管道、容器也取得柳州市技术监督局监检合格。自动仪表等设备已调试合格。lng储罐已经过液氮预冷_小时合格；2编制依据和原则2.1编制依据标准文件2.2编制原则1、严格按照国家及行业的有关规程、规范和本工程设计文件编制；6、坚持安全第一，确保管道投产试运安全；8、注意沿线设备、设施的保护，避免设备损伤，确保管道设备运行安全；9、组织严密，职责明晰，管理顺畅。燃气公司CTI系统方案（三）_市_有限公司_年度“安全活动月”实施方案为深入扎实开展国家“安全活动月”有关工作部署，大力宣传贯彻国家安全生产方针，确切落实本年度以“强化安全基础，推动安全发展”为活动主题的各项工作，现结合集团公司下发的_开展_年“安全生产月”活动_新安字_件内容指示精神及公司实际，特制定_市_有限公司_年度“安全活动月”活动实施方案如下：一、活动总体要求全面深入贯彻落实_，广泛宣传安全发展指导原则和“安全第一、预防为主、综合治理”方针，弘扬公司安全文化，强化安全理念，严守规章制度、严格操作规程，严抓精细化安全管理，加大技术保障和全员安全教育培训力度，强化事故责任追究力度，严防麻痹松懈思想、侥幸心理和习惯性违章，深化安全生产基层基础建设，进一步提高全体员工的安全生产意识和安全文化素质，努力营造关爱生命、关注安全的浓厚安全氛围，推动安全生产各项工作措施的落实，促进公司安全生产形势持续稳定。二、活动主题和时间活动主题：“强化安全基础，推动安全发展”活动时间：_年_月_月至_日三、活动组织领导成立以公司总经理为组长，副总经理为副组长，各部门负责人及公司下属各供应站负责人为主要成员的“安全生产月”活动领导小组，负责“安全生产月”活动的组织工作。活动由公司安全技术部牵头，具体负责安全生产月活动的组织协调工作，各职能部门、各单位积极配合。四、活动内容与安排序号活动内容日程安排责任单位备注1制定安全月活动方安案_月_日前公司安全技术部2出一期安全板报_月_日前公司安全技术部3张贴活动主题词标语、横幅_月_日前公司安全技术部4召开安全例会暨安全生产月动员会议_月_日公司安全技术部5公司安全隐患排查及整改_月_日公司各部门6各供应站点隐患排查及整改整个_月份公司安全技术部_组织事故案例教育学_月_日公司安全技术部_组织安全活动月知识竞赛_月_日前公司安全技术部9应急预案演练_月_日公司各部门_组织两期安全用气宣传活动_月15、_日公司安全技术部11活动总结_月_日前公司安全技术部五、活动工作要求：(一)加强领导，严密组织。各部门要高度重视“安全生产月”活动有关工作并予以落实，确保“安全生产月”活动顺利进行。(二)加大宣传，营造氛围。发挥公司多种安全宣传渠道作用，营造浓烈的安全生产氛围，确保安全生产警钟长鸣，安全文化深入人心。(三)加重创新，务求实效。综合应急预案演练时，各部门应保证演练所需车辆、物资、人员等配备及时到位，确保预案演练取得实效，圆满成功。(四)加深总结，推动工作。安全技术部在活动结束后进行认真汇总各项活动成果，总结本次活动优缺点并在_月_日前报集团公司；通过活动，推动各项防范措施的落实，达到安全生产工作稳步推进的目的，为全面完成公司安全生产目标做出积极贡献。第9页共9页