护患沟通技巧培训教程课件.pptx

何谓护患沟通何谓护患沟通?护患沟通护患沟通是护理人员与病人及家属是护理人员与病人及家属、陪人之间的一种双、陪人之间的一种双向的信息交流过程，主要运用语言、动作向的信息交流过程，主要运用语言、动作、表情等方式将自、表情等方式将自己的知识、观点、意见、医嘱、己的知识、观点、意见、医嘱、护嘱，明确有效地表达给患护嘱，明确有效地表达给患者，并收集病人的信息反馈者，并收集病人的信息反馈护患沟通的重要性护患沟通的重要性护患沟通是护患沟通是收取病人资料收取病人资料的重要手段的重要手段通过询问病史可获取的诊断信息，这项研究通过询问病史可获取的诊断信息，这项研究表明和谐完整的护患沟通，可以使医护人员表明和谐完整的护患沟通，可以使医护人员得到准得到准确的病史信息确的病史信息据专家介绍，当前发生的纠纷中，无过失的纠纷据专家介绍，当前发生的纠纷中，无过失的纠纷占多数而多数无过失纠纷的发生，究其原因往往占多数而多数无过失纠纷的发生，究其原因往往是语言不当或服务态度差造成的，这部分纠纷是完是语言不当或服务态度差造成的，这部分纠纷是完全可以避免的全可以避免的因此良好的护患沟通，不仅因此良好的护患沟通，不仅是护理工作的基础是护理工作的基础，而且可有效地而且可有效地把护理纠纷消灭在萌芽状态把护理纠纷消灭在萌芽状态护士对护患沟通的认知状况护士对护患沟通的认知状况研究表明研究表明:77.78%患者希望每日与护士交流一次；患者希望每日与护士交流一次；86.9%患者选择护患沟通内容与疾病有关。患者选择护患沟通内容与疾病有关。调查显示：调查显示：33.3%的护士不知道或不完全知道如何根据不同的病情采的护士不知道或不完全知道如何根据不同的病情采用不同的沟通技巧用不同的沟通技巧30%的的护士不知道或不完全知道如何与患者沟通；护士不知道或不完全知道如何与患者沟通；83.3%护士对沟通方式基本不了解；护士对沟通方式基本不了解；33.3%的护士的护士为对患者及家属提出的为对患者及家属提出的“不合理不合理”要求应不要求应不加理睬加理睬80的护理纠纷与护患沟通不良或沟通障碍有着直接或间的护理纠纷与护患沟通不良或沟通障碍有着直接或间接的关系接的关系影响护患沟通的因素影响护患沟通的因素护士因素护士因素社会因素社会因素患者因素患者因素医院医院因素因素护士因素护士因素护士缺乏必要的礼仪修养护士缺乏必要的礼仪修养不能够平等的去看待患者不能够平等的去看待患者护患沟通重要性认识不足护患沟通重要性认识不足沟通意识不强沟通意识不强过度使用专业术语过度使用专业术语专业技术不精，责任心不强专业技术不精，责任心不强服务态度差服务态度差护士不良情绪的影响护士不良情绪的影响缺乏相应的沟通技巧缺乏相应的沟通技巧沟通传递的信息量超载沟通传递的信息量超载护士因素护士因素护士缺乏必要的礼仪修养护士缺乏必要的礼仪修养在校的时候我们的护士没有经过在校的时候我们的护士没有经过相关的礼仪培训，缺乏必要的礼仪知识，没有养成好的礼仪，相关的礼仪培训，缺乏必要的礼仪知识，没有养成好的礼仪，不懂得我们在跟患者交往的时候，什么是可讲的，哪些是不不懂得我们在跟患者交往的时候，什么是可讲的，哪些是不可行、不该讲的她不清楚。可行、不该讲的她不清楚。不能够平等的去看待患者不能够平等的去看待患者有的医务人员把为病人服务看成有的医务人员把为病人服务看成是对患者的恩赐，把患者对我们的求医行为看成是有求于自是对患者的恩赐，把患者对我们的求医行为看成是有求于自己，缺乏对患者应该有的爱心和尊重。所以由于出现了认己，缺乏对患者应该有的爱心和尊重。所以由于出现了认知上的这种错位，那么行为上就导致了对对方的失敬。知上的这种错位，那么行为上就导致了对对方的失敬。护患沟通重要性认识不足护患沟通重要性认识不足沟通意识不强沟通意识不强认为医院又不是宾认为医院又不是宾馆，只要工作认真，技术熟练，不出差错，不出事故，那就馆，只要工作认真，技术熟练，不出差错，不出事故，那就好，她认为尊重和沟通都是花架子，是可有可无的装饰品，好，她认为尊重和沟通都是花架子，是可有可无的装饰品，所以缺乏沟通的主动性和自觉性，导致不愿沟通或很勉强进所以缺乏沟通的主动性和自觉性，导致不愿沟通或很勉强进行沟通。行沟通。护士因素护士因素过度使用专业术语过度使用专业术语不同患者在职业、性格、文化程不同患者在职业、性格、文化程度以及医学专业知识的了解程度上存在着差别。护度以及医学专业知识的了解程度上存在着差别。护士在传递信息时没有区分不同的对象而过多地使用士在传递信息时没有区分不同的对象而过多地使用专业术语致使大多数患者产生困扰、误解等不良情专业术语致使大多数患者产生困扰、误解等不良情绪。绪。专业技术不精，责任心不强专业技术不精，责任心不强个别护士的临床经验不个别护士的临床经验不足，操作技术不熟练或责任心不强，一旦操作失误足，操作技术不熟练或责任心不强，一旦操作失误或处置不当，容易造成患者的不信任。或处置不当，容易造成患者的不信任。服务态度差服务态度差在日常护理工作中不注意自己的语言表在日常护理工作中不注意自己的语言表达方式，不考虑患者或家属的感受，以自我为中心达方式，不考虑患者或家属的感受，以自我为中心地使用命令式语言或刺激性语言，使患者或家属无地使用命令式语言或刺激性语言，使患者或家属无法接受而产生抵触心理，甚至导致其过激言行为法接受而产生抵触心理，甚至导致其过激言行为.护士因素护士因素护士不良情绪的影响护士不良情绪的影响护士由于受工作、生活上的压力等护士由于受工作、生活上的压力等负性情绪的影响，在与患者交流时表现为冷漠、回避、烦躁负性情绪的影响，在与患者交流时表现为冷漠、回避、烦躁或易怒，使护患关系趋于紧张而无法沟通。一个情绪不稳定、或易怒，使护患关系趋于紧张而无法沟通。一个情绪不稳定、心理不健康、身体处于亚健康状态的护士很难与患者取得有心理不健康、身体处于亚健康状态的护士很难与患者取得有效的沟通。效的沟通。缺乏相应的沟通技巧缺乏相应的沟通技巧传递信息，在很大程度上取决于护传递信息，在很大程度上取决于护士的沟通技巧士的沟通技巧.如果护士与患者交流时东张西望，甚至打断病如果护士与患者交流时东张西望，甚至打断病人说话，或在患者伤心时无动于衷；甚至在病人病重或疼痛人说话，或在患者伤心时无动于衷；甚至在病人病重或疼痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地进行说教等不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地进行说教等,都是不妥的都是不妥的.沟通传递的信息量超载沟通传递的信息量超载护士与患者进行沟通时，只考虑护士与患者进行沟通时，只考虑自己能够完成工作，不重视患者的反应和理解程度。有的在自己能够完成工作，不重视患者的反应和理解程度。有的在工作繁忙时急于求成，健康教育速度太快，信息量过大，超工作繁忙时急于求成，健康教育速度太快，信息量过大，超过患者承受能力。过患者承受能力。患者因素患者因素角色的转变角色的转变个体因生病而住院，环境的转变，导致角色的个体因生病而住院，环境的转变，导致角色的转变。患者需要重新适应新的环境，建立新的人际关系，如转变。患者需要重新适应新的环境，建立新的人际关系，如护患关系，医患关系，病人与病人之间的关系，病人与家属护患关系，医患关系，病人与病人之间的关系，病人与家属的关系等。病人在适应过程中易产生紧张不安、焦虑、恐惧、的关系等。病人在适应过程中易产生紧张不安、焦虑、恐惧、抑郁、轻视、不信任、自闭等心理反应而影响护患关系。抑郁、轻视、不信任、自闭等心理反应而影响护患关系。期望心理期望心理疾病折磨病人的身心，患者期望医护人员拥有精疾病折磨病人的身心，患者期望医护人员拥有精湛的医疗技术，期望得到热情的接待，细心的照料，期望别湛的医疗技术，期望得到热情的接待，细心的照料，期望别人同情、关注、尊重自己，对自己病情的发展、预后希望得人同情、关注、尊重自己，对自己病情的发展、预后希望得到更多的了解和指导等。若心理期望目标没有达到，就会引到更多的了解和指导等。若心理期望目标没有达到，就会引起情绪波动或产生过激行为，把焦虑、愤怒等发泄到与他们起情绪波动或产生过激行为，把焦虑、愤怒等发泄到与他们直接接触的护士身上。直接接触的护士身上。医院因素医院因素床护比例不达标床护比例不达标护士相对不足，那么在十分护士相对不足，那么在十分繁重的护理工作的情况下要去对所有病人做到精心繁重的护理工作的情况下要去对所有病人做到精心护理，确实有距离，有困难。病人的要求是多方面护理，确实有距离，有困难。病人的要求是多方面的，既有治疗护理上的需求，又有饮食上的需求，的，既有治疗护理上的需求，又有饮食上的需求，还有休息、环境、娱乐等非常多的具体要求。一般还有休息、环境、娱乐等非常多的具体要求。一般来说，病人的这些要求都是合理的，对疾病的治愈来说，病人的这些要求都是合理的，对疾病的治愈和病人的康复也都是有利的，但是鉴于目前各个医和病人的康复也都是有利的，但是鉴于目前各个医院的物质条件、设备和医疗技术水平，又很难满足院的物质条件、设备和医疗技术水平，又很难满足病人的一切需求，那么在这种情况下，护士就不能病人的一切需求，那么在这种情况下，护士就不能埋怨病人挑剔、罗嗦，甚至去和病人争吵，应该耐埋怨病人挑剔、罗嗦，甚至去和病人争吵，应该耐心地去和病人作出应该有的解释，来争取病人的谅心地去和病人作出应该有的解释，来争取病人的谅解解医院因素医院因素.环境环境整洁、舒适、安全、安静的环境有利于整洁、舒适、安全、安静的环境有利于护患交往。护患交往。管理管理医院的管理制度完善，对护理人员的重医院的管理制度完善，对护理人员的重视和关怀，有利护患视和关怀，有利护患沟通沟通社会因素社会因素社会对护理工作的偏见，造成病人对护理社会对护理工作的偏见，造成病人对护理工作的不理解，对他们人格以及劳动成果的工作的不理解，对他们人格以及劳动成果的不尊重，易产生轻视和不信任的心理。不尊重，易产生轻视和不信任的心理。改善护患沟通障碍的对策改善护患沟通障碍的对策加强护士职业道德修养加强护士职业道德修养加强护士再教育，不断提高业务素质加强护士再教育，不断提高业务素质掌握良好的沟通技巧掌握良好的沟通技巧改善医院环境，完善医院制度改善医院环境，完善医院制度给护理人员人文关怀给护理人员人文关怀加强职业道德修养树立良好的职业道德修养，并非一朝一夕所能完成。首先应从护校新生抓起，学校通过开设医学伦理学课程，专题讲座，校会，班会等形式多样，内容丰富的职业道德教育，让学生懂得生命的意义，使学生心灵深处感觉救死扶伤是一项崇高的职业，护士是生命的守护神，对自己的选择感到自豪和骄傲，树立为护理事业奉献自己终生的信念。并培养学生树立正确的世界观和人生观。其次，医院应重视在职护士职业道德的继续教育，院内应经常举办职业道德讲座，重视对楷模的表扬、宣传和学习。护理工作者以正确的人生观和价值观，热爱专业，忠于职守，勇于献身，满腔热情地对待病人，全心全意为人民服务。加强护士再教育，不断提高业务素质在医学知识日新月异的年代，新的理论，新的概念不断涌现，护理模式在不断转变，要求护理工作者不断提高自己的整体素质。早在30年代初期，我国的教育家陶行知先生就有相当全面的阐述，他认为，生活教育与生俱来，与生同在，只有活到老学到老，才能保证川流不息的现代化。护理工作者在打好扎实的基础理论知识的同时自觉地学习新知识，新概念，关心新进展，不断丰富自己的人文学科知识，提高艺术修养。提供多渠道，时间灵活的学习、进修机会。护理人员在工作中不断积累经验，娴熟的操作技术能取得病人信赖.促进有效沟通的技巧促进有效沟通的技巧（一）（一）建立相互信任关系建立相互信任关系（二）（二）倾听的技巧倾听的技巧（三）（三）复复 述述（四）（四）澄澄 清清（五）（五）沉沉 默默 （六）（六）提提 问问（七）（七）非语言交流的技巧非语言交流的技巧1.1.良好的第一印象良好的第一印象 时机时机见面时短短几分钟见面时短短几分钟开端开端要素要素仪表仪表着装着装举止举止语言语言精神状态精神状态态度态度立即效应立即效应方式之一方式之一介绍与自我介绍介绍与自我介绍2.2.尊重尊重是赢得信任的是赢得信任的最重要最重要的因素的因素体现在体现在每一个细节每一个细节称呼称呼语气语气语调语调表情表情眼神眼神动作动作态度态度关注对方的程度关注对方的程度3.3.诚信诚信实现给予对方的许诺实现给予对方的许诺说到做到说到做到倾听非常友好的倾听，会给人以亲切愉快的非常友好的倾听，会给人以亲切愉快的感觉感觉1.聚精会神聚精会神无干扰性动作无干扰性动作2.距离适当距离适当姿势自然姿势自然保持眼神交流保持眼神交流3.不轻易打断对方说话不轻易打断对方说话4.有参与和适当的反应有参与和适当的反应5.注意观察非语言行为注意观察非语言行为6.必要时记录关键字、词必要时记录关键字、词倾听的技巧倾听的技巧皱眉皱眉-低头不语低头不语-添舌头添舌头-深吸气加叹气深吸气加叹气-目光躲避目光躲避-有难处有难处怀疑怀疑惭愧惭愧犹豫犹豫失望失望懊丧懊丧无助无助害怕害怕侥侥幸幸倾听倾听适当的插话可以把握谈话的内容和方向。首先这个插话插话不可以太随意，不可以是过分频繁的，以免扰乱病人的思绪，引起对方的反感复述复述重复对方谈话的部分内容或全部内容重复对方谈话的部分内容或全部内容让对方知道你已听到他所讲的让对方知道你已听到他所讲的可起到鼓励和引导对方进一步阐明的作用可起到鼓励和引导对方进一步阐明的作用可协助对方表达出他的想法和感受可协助对方表达出他的想法和感受澄清澄清将模棱两可、含混不清、不够完整的谈话将模棱两可、含混不清、不够完整的谈话引向明确，进一步得到更多的信息引向明确，进一步得到更多的信息 “我觉得很累我觉得很累”“你说的很累是指身体无力还是心理压力大？你说的很累是指身体无力还是心理压力大？”沉默沉默给予思考和调适的机会给予思考和调适的机会尤其在对方勾起伤心事时，使对方感到尤其在对方勾起伤心事时，使对方感到你能体会他的心情，尊重他的感受你能体会他的心情，尊重他的感受此时的焦点：此时的焦点：观察对方的非语言行为观察对方的非语言行为提提 问问1.封闭式封闭式对对方的反应有所限制对对方的反应有所限制常用于：常用于：收集资料收集资料“你发热几天了？你发热几天了？澄清实事澄清实事“你刚才是不是说每天下午发烧你刚才是不是说每天下午发烧？”提提 问问1.封闭式封闭式特点：直接特点：直接省时省时局限：抑制交流局限：抑制交流不利对方解释自己不利对方解释自己的情感和提供信息的情感和提供信息有被剥夺感有被剥夺感提问提问2.开放式询问开放式询问让对方有宽泛的反应让对方有宽泛的反应就有关问题就有关问题思想思想情感较详细情感较详细放开说明放开说明常用常用“什么什么”“如何如何”“怎么怎么”“为为什么什么”“能不能能不能”、“可不可以可不可以”提问提问护士在提问的时候，讲话的声音和表情首先要亲切和蔼亲切和蔼。对新入院不熟悉的病人要先问候，“你好你好”，然后可以多用提问来快速的了解病人的基本情况。提问还可以引导病人引导病人谈话的方向谈话的方向。特殊情形下的护患沟通易激动的患者；不合作的患者；不会表达的患者；感知觉障碍的患者护患沟通的禁忌护患沟通的禁忌每个人都有自己的隐私，有自己不愿和反感去谈的话题，掌握护患沟通的禁忌非语言交流的技巧非语言交流的技巧非语言行为（体态语）非语言行为（体态语）双方表现出的非语言行为包含着丰富的信息双方表现出的非语言行为包含着丰富的信息护士方面，有助于了解对方真实的感受和需求护士方面，有助于了解对方真实的感受和需求病人方面，可透过护士的非语言行为感受到是病人方面，可透过护士的非语言行为感受到是否被尊重、理解、友好及信任否被尊重、理解、友好及信任1.1.面部表情面部表情见面、介绍、摄入性谈话时，面带露齿的见面、介绍、摄入性谈话时，面带露齿的笑容容易获得对方好感笑容容易获得对方好感倾听时，面表情随其讲述内容作调整倾听时，面表情随其讲述内容作调整用不露齿用不露齿嘴角微微向上提的状态，配合嘴角微微向上提的状态，配合点头等动作，让对方感受到你的表情是平点头等动作，让对方感受到你的表情是平和而又略带一点微笑的状态。和而又略带一点微笑的状态。这种眼形笑的状态，可以通过训练而获得这种眼形笑的状态，可以通过训练而获得方方法法面部肌肉放松，嘴角轻轻向上提，面部肌肉放松，嘴角轻轻向上提，发发“嗯嗯”的声的声反复对着镜子先练，然后再两人面反复对着镜子先练，然后再两人面对面地互练对面地互练微笑是患者的希望和阳光微笑是患者的希望和阳光英国诗人雪莱曾经说：英国诗人雪莱曾经说：“微笑是仁爱的象征、微笑是仁爱的象征、快乐的源泉、亲近别人的媒介。有了微笑，快乐的源泉、亲近别人的媒介。有了微笑，人类的感情就沟通了。人类的感情就沟通了。英国的斯提德说英国的斯提德说“微笑无需成本微笑无需成本,却能创造许却能创造许多价值。多价值。2.2.目光接触目光接触一般情况下目光接触呈一般情况下目光接触呈笼罩笼罩状态，避免较长状态，避免较长时间聚焦凝视对方的某一处时间聚焦凝视对方的某一处把握好目光接触的非语言技巧，可产生积极把握好目光接触的非语言技巧，可产生积极的交流效应。的交流效应。镇定镇定的目光可使恐慌者获得有安全感的目光可使恐慌者获得有安全感（安然状态）（安然状态）热情热情的目光可使孤独者得到温暖的目光可使孤独者得到温暖（放射状态）（放射状态）鼓励鼓励的目光可增强沮丧者的自信的目光可增强沮丧者的自信（挑起状态）（挑起状态）专注专注的目光可给自卑者感受到尊重的目光可给自卑者感受到尊重（集中状态）（集中状态）在与对方短暂的目光接触过程中，同时还要在与对方短暂的目光接触过程中，同时还要判断对方眼神中表达的心理状态判断对方眼神中表达的心理状态3.3.姿势及距离姿势及距离需占用一定时间的交流应采取坐姿需占用一定时间的交流应采取坐姿坐姿要自然端庄，身体略向前倾，可产生被关注坐姿要自然端庄，身体略向前倾，可产生被关注和拉近距离的心理感受和拉近距离的心理感受你所处的位置应使对方感到既不拘谨又不疏远你所处的位置应使对方感到既不拘谨又不疏远交谈的距离可控制在交谈的距离可控制在50-80cm之间之间对象是老年人或熟悉的人可酌情调整距离对象是老年人或熟悉的人可酌情调整距离4.4.触触 摸摸适当的触摸可以产生关怀、同情、理解、适当的触摸可以产生关怀、同情、理解、安慰、鼓励和支持的作用安慰、鼓励和支持的作用尤其是在对方经受痛苦折磨时，触摸可尤其是在对方经受痛苦折磨时，触摸可以稳定对方伤痛的情绪，缓解内心的压以稳定对方伤痛的情绪，缓解内心的压力和恐惧力和恐惧运用触摸技巧时应注意运用触摸技巧时应注意（1）根据对象）根据对象儿童、老人、危重、临终病人、丧失亲人的家人儿童、老人、危重、临终病人、丧失亲人的家人内心很痛苦的人内心很痛苦的人（2）把握部位）把握部位儿童可以拍拍头、额、背和屁股儿童可以拍拍头、额、背和屁股老人、异性以触摸肩、手臂、手背或握掌。老人、异性以触摸肩、手臂、手背或握掌。不可触摸老年人的头部不可触摸老年人的头部（3）把握距离）把握距离除特殊情况下，一般都应保持一定的距离。除特殊情况下，一般都应保持一定的距离。护患沟通中的“五主动”主动关心、帮助、体贴病人、主动耐心安慰病人、主动热情接诊病人；主动巡视病房，主动相送出院病人护患沟通中“六一句”入院时多介绍一句，操作时多说明一句，晨间护理时多问候一句，手术前多解释一句，手术后多安慰一句，出院时多关照一句护患沟通中“十个一点”微笑多一点，仪表美一点，语言甜一点，观察细一点，操作稳一点，爱心多一点，照顾全一点，要求严一点，效益高一点，服务诚一点有效沟通的十个锦囊锦囊1：好印象锦囊2：称呼的讲究，锦囊3：神奇的1分钟：1分钟效应；1分钟赞美；1分钟沟通；锦囊4：告知的艺术:入院诊断告知、入院制度告知，催款告知锦囊5：说服他人:从尊重入手，尊重对方是成功说服他人的法宝有效沟通的十个锦囊锦囊锦囊6：沟通中的红绿灯原理：沟通中的红绿灯原理红灯红灯不利沟通的言语和行为不利沟通的言语和行为黄灯黄灯再次沟通的过渡再次沟通的过渡绿灯绿灯沟通自然轻松沟通自然轻松锦囊锦囊7：一个苹果的魅力：一个苹果的魅力不失时机地给患者一个满怀信念的苹果不失时机地给患者一个满怀信念的苹果帮助其渡过人生的沙漠帮助其渡过人生的沙漠锦囊锦囊8：理解、支持：理解、支持起到情感的同步起到情感的同步锦囊锦囊9：化阻力为助力：化阻力为助力当患者愤怒时、当患者不合作时、当患者难过时、当患者冷漠时当患者愤怒时、当患者不合作时、当患者难过时、当患者冷漠时锦囊锦囊10：自始至终的：自始至终的“双赢双赢”策略策略双赢是沟通双方的共同让步；双赢是沟通双方的共同让步；沟通能够带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。让沟通从心让沟通从心(新新)开始开始候诊病人的护患沟通候诊病人的心理状态：其一、急切地想见到医生；其二：害怕个别患者插队；怕错过号子沟通要点：有效沟通，准确分诊；主动介绍坐诊专家、教授、医生；及时通报就诊者，就诊进展。急诊病人护患沟通：沟通时效性；沟通的有效性；沟通的双向性检查治疗过程中的护患沟通5个W1个H方法Why检查治疗优点What检查治疗目的When检查治疗的约定时间Where检查治疗的部位Who检查治疗的医生How检查治疗的步骤、注意事项特殊情形下的护患沟通易激动的患者；不合作的患者；不会表达的患者；感知觉障碍的患者发放口服药时护患言语沟通1.发药前对病人评估2.发口服药中的语言沟通常规护士职业礼仪语言：1、称谓性用语：就是对对方的称谓，应该礼貌、热情、温和。根据年龄的大小或职务。2、商量性用语：商量型用语应该是中肯、婉转、和蔼的。3、询问性用语：是耐心的、温馨的、柔和的。4、指令性用语：是很准确的、亲切的、简明的。5、告知性用语：当告知病情，告知我们所需要他配合的事情，是很礼貌，很明确、很大方的。6、劝慰性语言：是含蓄的、关爱的、体贴的。7、歉意性语言：应该是朴实的、真诚的、温和的，非常柔和的。8、道别性用语：应该是热情诚恳，温和的。护士的语言修养。为病人做各项护理，一定不要闭口不言，使对方对你的行为产生疑问和不安。护士养成随时和病人沟通的好习惯，我们才能更了解病人，为我们的病人提供更有针对性的高质量的护理服务。护士在与病人交往的时候，应该是主动的，护士的这种主动关心和主动交流的工作方式，久而久之形成了一种良好的工作习惯，那么你自然就会成为病人心中热情真诚的好护士。护士的语言修养在与病人的交流中，我们要注意了解病人的的心理需要。是进行有效沟通的基础。谢谢谢谢