护患沟通的技巧与案例分析.pptx

护患沟通的技巧护患沟通的技巧与与案例分析案例分析1 必要性2 前提3 沟通方式4 原则5 内容6 沟通失败的原因 必要性必要性 护患关系是患者与护士在护理过程中形成和建立起来的人际关系，它直接影响着患者的心理变化，与患者的康复有着密切联系。护患沟通是处理护患之间人际关系的主要内容，没有护患沟通，就不能建立良好的护患关系。前提前提u 信任 是护患关系的重要内容，也是护士进行护理工作的先决条件，更是护患沟通的前提。信任是双方面的，但在现如今的护患关系中，似乎很难达到绝对的信任，患者对护士的不信任，来自于新闻媒体对医疗，医院过多的负面报导，昂贵的费用，以及过份强化患志的身份而致一些要求护士无法满足，还有长期疾病的折磨久治不愈无处发泄等等；而护士对患者的不信任，大多来自患者过多的要求无法满足时患者的埋怨指责，和世人大多重医轻护的观念。护患沟通的方式护患沟通的方式 语言性交流：运用得体的称呼语语言表达内容突出；巧避讳语；善用职业性口语、礼貌性用语、保护性用语等。掌握语言交流艺术：应以知识和智慧，去解开病人心结，在工作中注重使用安慰性语言，解释性语言，鼓励性语言，赞美性语言，询问性语言。非语言性交流：面部表情：护士最常用的、最有用的面部表情首先是微笑，其次是眼神。着装、体态：护士应注意个人形象，着装得体，仪表端庄，据网站不完 全统计，第一印象中，形象占据85%；倾听技巧：倾听不仅是指听到对方说话这一单纯的生理过程，同时包括 沉默不良情绪：要学会控制自己情绪，时刻以积极情绪感染病人。原则原则平等原则：平等对待每一个病人，不能厚此薄彼。尊重原则：以尊重的态度对待病人，创造互相尊重的氛围。保密原则：为病人保密更是医疗道德的范畴。灵活原则：在不违反原则情况下，灵活处理会收到良好效果。护患沟通的内容护患沟通的内容 沟通的内容面全面而广泛，包括从疾病到心理及影响健康的社会因素等。而老病人、轻病人的心理社会问题相对较少，故以有关疾病知识及预防常识等作为沟通的关键。护患护患沟通沟通失败的原因失败的原因 观念差异是护患沟通的障碍 沟通信息的偏差 对沟通时机掌握不适宜护士自身知识不足或缺乏沟通技巧常见问题分析例1：入院 一位高龄患者因脑出血昏迷收治入院。三位家人神色慌张地将其抬到护士站。当班护士很不高兴地说：“抬到病房去呀,抱上床，还等我来抱啊！”护士虽然不高兴，但还是带领家人将患者抬到了病床上，然后就对患者家属说：“这里不许抽烟，陪人不能睡病房里的空床”此时，一位家人突然喊到：“你是不是想把我们都折磨死。”例2：询问费用可能会有以下两种情形：护士甲：账上早就欠费了，都欠1000多了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，要不药房不发药，你水就吊不成。护士乙：您好，您的住院费已经欠了500元了。现在医院对所有病人的费用统一网络管理，欠费超过300元以上系统自动锁定，医生就没法开药、开化验单了。为了保证及时治疗，请您尽快缴费。如果对费用有疑问，可以查看费用清单，或联系床位医生，我们都会给您答复的。例3：没及时换水家属A：护士，快！快，没水啦，掉空啦空气进去啦护士：你是哪一床？叫什么名字？我马上就来！家属B：你们怎么搞的？铃都按了十几分钟了都没人来，你们听不见啊？要是空气进去了怎么办？护士：对不起，刚才按铃的床位很多，我们挨个换的确费了时间，输液管里到了一定的压力，水就不会向下流了，所以空气不会进去的，我现在给你把管内空气排掉，保证你的正常输液。例4：穿刺失败无论什么原因，我们应该先说对不起。千万不能过分地强调一切都是病人的原因，病人本来就承受着痛苦，而护士一而再、再而三地强调客观原因，推卸责任，从没有主观原因和道歉的言语，这样的处事方法是招来病人反感的最主要原因，也是造成穿刺纠纷的基础。年轻护士：对不起，让老人家多受一次罪了，很抱歉！我去请年资高的老师来给您重新好好找找！（尽量跟随老师后面，等老师打完针后，帮忙粘胶布，并且多粘两道，告之患者及家属，多固定两道，防止活动时针头晃动，并帮助摆放位置，交待注意事项）。年长护士：对不起，今天失误了，让您受罪了，抱歉，我去请其他老师来帮您仔细找找好血管！（在病患掉上水后，抽时间告之其保护血管，活络血脉的方法，以利后期输液）护患沟通中，护患沟通中，患方情绪激患方情绪激动的动的护理应对护理应对1 保持冷静：家属或病人不满肯定双方面都有责任，我们肯定有自已的不足，先想想自 已的不足，反应不要太强烈，解决商讨问题时尽量用平缓的语调，有时可以暂时保持沉默；2 迅速控制愤努局面，医护人员应在愤怒的群体中，迅速判断出愤怒群体的核心人物，及时做通他的思想工作，可能的话在人群前要给足他面子，使他转而安抚其他的人；3 适时转移冲突现场：医患，护患 冲突最常发生在护士站，而护士站又是个开放性的场所，一旦发生冲突，就会引起围观，患者和家属会越吵越来劲，这样不利于问题的解决，也干扰了正常的工作秩序，因此适当的转移冲突现场很必要；4 保证自身安全：碰到情绪激动，甚至可能做出过激行为的患者和家属时，应积极寻求帮助：通知科室负责人；示意其他人员到场；联系保卫科等。同时应站在离出口较近的地方，不要堵住出口，在我们和他们之间放一些遮挡物（如病床，桌子等），如处于愤怒中的患者及家属及有可能做出过激行为，当事人则易近早避开。谢谢！