2024年中国对外承包工程行业社区沟通手册.pdf

中国对外承包工程行业社区沟通手册（2024版）中国对外承包工程行业社区沟通手册（2024版）研究人员：郭沛源 张 湘 张 圣 周宇飞 尚升平 孙 萌研究机构：商道纵横 中国对外承包工程商会 发布机构：商道纵横 中国对外承包工程商会致谢：新版手册编写组得到了张雨涵、孟欢、孙睿和刘倩倩在报告编写过程中的支持，以及赣锋锂业集团股份有限公司、中国建材集团有限公司、中国电力建设集团有限公司、中铁二局集团有限公司、中国海洋石油集团、中国路桥工程有限责任公司、万宝矿产有限公司、中地海外集团有限公司、三峡国际能源投资集团有限公司在案例提供上的帮助，在此表示衷心感谢。目录010305060708091112121922222733414147505055596872727577828383899797101106107108111117119121前言第一部分 总则1.社区沟通理解 2.社区沟通的原则3.社区沟通计划十要素 4.海外工程项目社区沟通工作重点5.核心术语定义 第二部分 社区沟通步骤1.专人专岗社区沟通应由谁开展1.1 如何组建社区沟通团队1.2 其他部门的职能作用2.纵观全局摸清社区背景信息2.1 开展社区背景信息调研的参考方法2.2 细致划分社区群体的方法2.3 识别潜在风险并制定应对方案3.明确信息与社区沟通哪些内容3.1 识别需要与社区进行沟通的信息要点3.2 确保所披露信息的一致性，增强企业可信度4.建立渠道社区沟通的主要渠道与路径4.1 常见的社区沟通渠道梳理4.2 与受教育程度较低的目标群体的沟通手段 4.3 甄选合作伙伴的方法、工具及注意事项 4.4 与媒体进行沟通的技巧 5.有效执行高效开展社区沟通的工作方法 5.1 如何编制社区沟通预算 5.2 找准关键中间人，与社区建立信任 5.3 高效地开展公众集会的技巧 5.4 对社区沟通活动进行记录、存档和披露 6.监测反馈沟通是持续的周期性过程6.1 建立社区投诉与反馈机制 6.2 可以用于评估社区沟通效果的指标、工具 7.应急预案如何化解突发危机等紧急情况 7.1 针对有关社区的风险制定应急预案 7.2 出现社区冲突情况时可以采取的措施及危机公关参考文献：关键词索引：附录 1：角色扮演万宝矿产有限公司莱比塘铜矿项目案例 附录 2：可持续发展目标（SDGs）附录 3：环境、社会与管治（ESG）附录 4：包容性发展（Inclusive Development）附录 5：气候变化（Climate Change）中国对外承包工程行业社区沟通手册前言0102前言履行社会责任是企业与其利益相关方实现共同发展的重要保障和路径选择。企业将社会责任融入企业战略和日常管理，有利于提升企业长期盈利水平和持续发展的能力，有利于维护员工和其他利益相关方的合法权益，有利于营造良好的外部经营环境，最终实现企业与社会、环境的共同、持续与和谐发展。2000 年以来，中国企业“走出去”步伐明显加快，特别是“一带一路”倡议提出以来，我国对外承包工程行业总体保持稳定增长，一大批基建项目纷纷落地实施。根据商务部统计，2023 年我国对外承包工程业务完成营业额1609亿美元，新签合同额2645亿美元。涉及全球190多个国家和地区，业务领域涵盖交通、电力、房建、石化、通讯、市政工程等各领域。我国企业在“一带一路”共建国家新签合同额 2272 亿美元，完成营业额 1320 亿美元。随着对外承包工程行业规模的持续扩大和影响力的稳步提升，中国企业在境外的经营行为也越来越多地受到国际社会的关注，而社会和环境风险也逐渐成为中国对外承包工程企业全球化进程中不容忽视的重要风险。受地域、文化等多方面影响，以社区沟通和社区融入为主体的海外社区关系管理已成为影响行业可持续发展的重要课题。实践中，个别企业由于社区沟通不足导致项目进展受到延误，甚至使已开工项目停工，企业遭受巨大的经济和声誉损失。尽管国际上已有不少社区沟通的相关工具，但由于文化差异等原因，中国企业对其理解和实施仍有一定困难。因此，中国企业需要一套适合自身话语体系、思维方式、行为模式的社区沟通工具，来指导其在社区融入中有效识别沟通对象，选择适当的沟通方式，实现企业和当地社区的共同可持续发展。为此，商道纵横联合清华大学经济管理学院于 2017 年发布了中国企业海外投资社区沟通指南（以下简称“指南”）。2018 年，在亚洲基金会（美国）北京代表处支持下，由上海思盟企业社会责任促进中心牵头组织商道纵横、中国对外承包工程商会的专家组建项目团队，开发了中国对外承包工程行业社区沟通手册（试用版）1（以下简称“手册”）。该手册是中国对外承包工程商会与商道纵横共同开发、共享版权，为中国对外承包工程企业提供的首份社区沟通实操手册。依托指南及手册，商道纵横与中国对外承包工程商会、亚洲基金会（美国）北京代表处等合作伙伴共同开发了系列社区沟通培训课程，为 200 多位企业人员提供了专题培训。培训项目赢得企业的积极反馈与评价，为帮助企业提升可持续发展能力发挥重要作用。通过培训项目与企业互动，项目组认识到，有必要对手册内容进行修订和完善，增加中国企业海外社区沟通的最新实践与案例，以适应对外承包工程行业的发展需求。2021 年，在英国驻华使馆中英基础设施项目支持下，商道纵横与中国对外工程承包商会对手册中一些关键内容进行更新与增补，形成中国对外承包工程行业社区沟通手册（2021 版）。2023 年对中国对外承包工程企业而言，是具有里程碑意义的一年。“一带一路”倡议步入新的十年之际，在追求高质量共建“一带一路”、进一步增进民心相通等方面也为中国企业在海外项目提出更高要求，意味着企业需关注经济效益，更要加大对环境保护和社会责任的重视，加强与当地社区良好沟通，筑牢共建“一带一路”民心相通的社会根基。同时，国际社会在公共采购中对环境、社会和治理（ESG）因素的关注日益增强，这在美国、英国和欧盟等地区和国家已经实施的相关政策和规定中得到了体现。为了适应这些变化，更新中国对外承包工程行业社区沟通手册变得尤为重要。新版手册突出项目全生命周期中有效社区沟通的重要性，包括促进当地社区的参与与支持，并显著降低项目执行过程中可能出现的社会冲突和风险。此外，通过加入新的成功案例，手册能为承包商提供更为丰富和具有启示性的实践经验，以适应对外承包工程行业的发展需求。这些更新将使手册更加贴合当前行业发展趋势，为承包商实施社区沟通策略提供更全面、更实用的指导。新版手册适用于有意愿或已在海外参与基础设施投资与建设的对外承包工程企业。此外，涉及企业海外可持续经营和管理的各利益相关方，包括 NGO、政府、行业协会、金融机构和其他类型组织也可参照使用。基于实操性，在使用中将主要面向项目层面的管理人员，如社区沟通、公关、社会责任部门的工作人员，也包括其他相关支持部门和总部的相关管理人员。期待各利益相关方能随时反馈该领域的最新实践和思想，项目组未来会在新版手册推广过程中持续对其进行更新和完善。1文中所引用的国际标准文献可参考文末文献索引。中国对外承包工程行业社区沟通手册第一部分 总则0304总则与多利益相关方加强社区沟通，是中国企业对外承包工程进程中以民心相通落实和推进政策沟通、设施联通、贸易畅通、资金融通的有效途径，它贯穿于整个投资过程的各个环节，贯穿于项目的全生命周期。第一部分与利益相关方的关系恶劣，会为企业带来商业风险和信誉风险。社区沟通是企业与利益相关方开展联系互动的重要一环。企业应该将社区关系纳入风险管理工作中。而在处理社区关系时，可以通过建立良好的社区联系互动机制，以及适时披露社区所关注的信息，能够及早识别、评估、防范、降低、化解社区与企业产生冲突的风险，可以降低项目因社区矛盾而停工、或受到干扰所产生的资金及人力成本。因此，从风险管理角度来看，从项目初始阶段就投入时间和精力，制定一个完善的社区沟通计划，通过有效的社区沟通实践可以为工程项目带来实际利益。需要明确的是，社区沟通本身并不是目的，而是企业与社区建立长期的良好关系，争取更广泛利益相关方的社会许可，回应社会热点议题（如气候变化、社会包容性发展等），保障项目在社区层面得以顺利开展的有效手段。企业在实施社区沟通中会遇到各种各样的困难与挑战，如因企业管理结构而造成的信息滞后与效率低下、当地政府及合作伙伴的限制、企业与当地社区之间不同的利益取向及中国企业在了解与实施社区沟通上的不足之处等。因此企业在设计、开展社区沟通活动时需要意识到，社区沟通活动没有绝对的最佳方法，而是需要充分结合项目自身的特点，例如需要考虑到项目的性质、地点、规模、发展阶段，以及当地社区自身的需求和特点。社区沟通活动可以通过多种多样的形式开展，但同时更应认识到，通过与社区的有效沟通建立与社区的持久性关系，获得长期且广泛的社会许可更重要。否则，如果障目于短期利益（例如谈判时尽量压低补偿标准），有可能会导致企业在该地区的经营难以可持续。社区沟通能增进企业与当地社区的相互了解，达成共识，并以此化解项目活动与当地社区可能潜在的矛盾，从而与社区共享发展成果。研究表明，虽然前期的社区沟通需要投入金钱与时间成本，但成功的社区沟通有效提高了项目的有效性及可持续性，从结果上看，和谐的社区关系能为项目本身带来更大的经济收益 2。与社区的有效沟通，有助于建立企业与社区的持久性关系，维护社区与出海企业之间的信任，帮助出海企业获得长期且广泛的社会认可。社区沟通在许多方面都起着重要的作用：1.社区沟通理解1232C.P.Kottak.(1991).when People Dont Come First:Some Sociological lessons from Completed Projects.In M.M.Cernea,ed.Putting People First:Sociological Variables in Rural Development.New york:Oxford University Press.中国对外承包工程行业社区沟通手册第一部分 总则0506平等互利是开展社区沟通的基础，企业与社区的一切对话应建立在平等和相互尊重的基础之上，保证公平对待每一个对话群体。企业应与当地社区开展建设性对话。对话目标应是了解社区需求，回应社区关切；对话态度应是积极的、合作的，不宜预设对抗性的立场。对话方式应是诚恳的、坦诚的、亲和的，不宜仅通过冰冷的文字传递。坚持行为准则，杜绝贿赂。君子和而不同。企业与社区之间既有和平共处乃至合作共赢的共同诉求，也有资源分配的利益冲突。企业宜以共同诉求为沟通切入点，在力所能及的范围内，借助自身业务和能力优势，延伸资源共享的范围，积极回应和满足社区的合理诉求与期待。对一时无法达成共识的事项，如不影响大局则可暂且搁置，待条件成熟后再行处理。企业可开展教育、文化、体育、卫生健康等社区交流、服务活动，开启沟通、建立互信。企业应知晓沟通是双向的、互动的，即企业既要清晰、有效地向目标对象进行表达和传递，也要倾听对方的意见、质疑与建议。不说不听、只说不听、只听不说的做法都应摒弃。针对对方提出的意见、质疑与建议，企业应做出及时回应。企业宜采取多种方式、方法充分表达、认真倾听、积极回应。2.社区沟通的原则平等互利求同存异双向交流企业在沟通过程中应注意信息的一致性。即在不同时间段、与不同群体进行沟通时，信息的核心内容应保持基本一致，避免因在不同场合中表述信息自相矛盾而严重损害来之不易的信任。企业亦应采取措施确保供应商等当地合作伙伴向社区传递一致信息。企业应尊重当地的文化习俗和行为方式，将入乡随俗与国际共识相结合，实现沟通的本地化和柔性化。企业应注重使用本土语言，不能仅有中文或英文，同时注意专业术语的本地表达和通俗解释。在沟通中，善用本地渠道，如借助当地文俗节庆、宗教聚会、族人聚会等机会和方式，避免生硬套用以自我为主的“利益相关方沟通大会”等形式。要尊重本土习俗，注意民族、宗教等忌讳。企业行为是社区沟通中最终被利益相关方用来评价企业的准绳，也是企业与社区建立信任的基石。企业要谨言慎行，承诺的事情就务必做到，不能做到的事情不宜轻率承诺。针对利益相关方关心的问题，企业不应只有言语，应有具体行动，并在行动中体现出持续改进。企业的行动贵在持之以恒，与社区的沟通也要有足够耐心，要始终表现出坦诚并及时回应的态度。信息一致入乡随俗坐言起行 中国对外承包工程行业社区沟通手册第一部分 总则0708沟通策略信息披露磋商社区参与合作赋权联系互动强度公众参与目标向公众提供客观信息，帮助他们理解项目可能产生的影响、机会、选择及解决方式倾 听 公 众 的 反馈，并用于分析、选择、决定在整个项目阶段直接与公众开展合作，确保公众关切的议题自始至终被理解和考虑项目实施中与公众共同决策，并选择最佳解决方案让公众成为最终决策者 5沟通目标目标受众对外传递的关键信息沟通策略*预算实施资源和责任归属活动时间表申诉与反馈机制监测和评估计划结果报告在制定社区沟通计划时，应当结合项目自身特点以及周边社区具体情况。虽然没有放之四海而皆准的“模板”，但合格的沟通计划应该含有以下 10 项基本要素3：*在项目开展的在不同阶段，对待不同议题，面向社区中的不同群体时可采取不同的沟通策略。在选择沟通策略时，应考虑所期望达成的联系互动强度。可从由 International Association for Public Participation 定义的以下五种联系互动形式中进行选择。社区沟通强度光谱4 弱强3.社区沟通计划十要素3Lakin N,Scheubel V.(2017).Corporate community involvement:The definitive guide to maximizing your business societal engagementM.Routledge.4IAP2s Public Participation Spectrum,International Association for Public Participation.5本社区沟通强度光谱仅供参考，因为对合作与赋权业界仍然有不同的理解。企业应将沟通强度与沟通绩效及对企业和项目的影响综合考量，并不是由公众作出最终决策的沟通活动其绩效就是最好的，公众有时往往受制于专业知识等限制，无法看到更长远的利益目标，这也恰恰体现出社区沟通长期性的价值。社区沟通的目标不是单纯取悦社区，而是通过沟通解决问题，实现共赢发展。社区沟通是一个长期且连续的过程，企业与社区之间的双向交流活动应当覆盖工程项目的整个生命周期。重点开展的活动内容应当贴合所处的项目阶段。需要特别注意的是，建立关系是需要时间的，企业应当尽可能的在项目早期，如在预可行性研究阶段或预探阶段，就开展与社区的联系互动工作，不要等到问题出现时再进行联系互动。下表中列举了在对外承包工程项目各阶段的社区沟通活动重点，各沟通活动的详细操作步骤将在【第二部分 社区沟通步骤】中进行详细阐释。4.海外工程项目社区沟通工作重点对外承包工程项目各阶段社区沟通重点工程项目阶段重点工作项目概念、预可行性研究阶段开展社区背景信息调查；研究项目在政策、法律、监管和贷款人等方面的行政许可条款；识别利益相关方及其实质性诉求与期望，研究项目在文化习俗、宗教信仰、社会规范等领域的社会许可条款，初步评估项目对社区的影响，识别相关风险；将环境社会影响评估（ESIA）纳入尽职调查项目启动阶段组建社区沟通团队；确立社区沟通战略，确定本阶段沟通重点如项目信息的透明度等；选择适用的社区沟通工具；深入了解社区的具体关切和需求项目初始阶段识别社区关键利益相关方；收集社区反馈，识别社区需求及风险并提出应对方案；制定、细化与实施社区沟通计划；与社区利益相关方建立联系；明确需要向社区披露及磋商的信息（如拆迁、征地、选址、雇佣、环评等）；完善申诉程序项目设计、采购及施工阶段定期更新项目进展和可能的影响，保持透明度与诚信，避免误解；持续跟进并适应社区需求变化；及时回应来自社区的反馈信息；解决社区面临的问题与担忧；管理分包商项目试运行、验收及收尾阶段评估社区沟通活动完成情况；向社区通报项目完成情况和即将到来的变化；收集和处理社区的反馈和投诉；评估社区接受程度，确保平稳过渡；总结、报告及建议项目运行及维护阶段 6重新识别本阶段社区关键利益相关方；重新识别本阶段社区需求及风险并提出应对方案；持续跟进并适应社区需求变化；及时回应来自社区的反馈信息；保持长期的社区参与和支持6越来越多的中国对外承包工程企业从单一的总承包向投资转型。从绿地投资对对外承包工程行业是一个新的领域来说，运行阶段的企业社会责任风险议题更应引起上述企业的关注。中国对外承包工程行业社区沟通手册第一部分 总则0910本手册所指中国企业包括在中国注册的以营利为目的的法律实体，以及这些法律实体全资所有或控股的境外企业。在物理空间上，社区指聚集在相同地域空间和范围内，有共同需要、利益、信念、价值观，相对聚合、关系持久的人群。在心理空间上，社区指在群体精神上具有认同感和公共性，并致力于实现共同目标的人群。社区在物理和心理空间上可以重合，也可以分离。社区同时又可有广义与狭义之分。广义的社区，对中国企业对外承包工程来讲包括投资目的国的政府、公众、媒体、学界、NGO 和宗教团体等；狭义的社区，则仅指项目所在地的上述利益相关方构成。本手册中的社区，是针对具体企业和项目，因此多数情况下是指狭义的社区。值得注意的是，许多企业在定义社区与进行社区沟通时，往往只关注与其项目有直接关联的社区成员，而忽视其他因项目建设和运营受到严重影响的群体。事实上，针对弱势群体的社区沟通是十分重要的，因为边缘化群体往往不是项目的主要受益者，而且通常会受到最多项目带来的负面影响；且企业很难通过针对主流群体的社区沟通与交流去了解边缘化群体的生存状况以及其特殊需求。7指信息、思想和情感在个人或群体间传递的过程。沟通过程由三要素组成：5.核心术语定义中国企业 社区 沟通 7 IFC.(2000).Investing in People:Sustaining Communities through Improved Business Practice.沟通是一个动态的过程，它不仅限于信息的交流过程，更强调沟通双方的社会关系演变过程。信息源即信息发送者010203通道即信息传送的媒介物受众即信息接受者社区沟通是指双边沟通而非单方面沟通。企业的传统做法往往是收集与项目利害相关的社区信息，而忽视了社区积极参与的重要性。而国际组织在这方面却十分重视，并给出了明确的定义。世界银行（the World Bank）在其报告中指出，与社区分享企业自身的信息以及收集社区信息固然重要，但只能算是单方面沟通9。政府和社会资本合作的社区沟通指南中认为社区沟通的双边属性着重于把纳入社区利益与信息层面的分享放在同等重要的地位10。这就意味着成功的社区沟通是建立在信息分享的基础上，进一步把社区利益的考量纳入项目生命周期中。利益相关方是受企业决策或生产运营活动影响，或其存在也能对企业的决策和生产运营产生影响的个体或群体。这种影响有可能是正面或负面的。企业与利益相关方的关系无须是正式的。判断某项利益的相关性或重要性的最佳标准是该利益方与企业可持续发展之间的关系，并据此关系程度决定沟通程度的差别。包容性社会发展要求解决妇女、残障人士、土著人口、族裔和语言上的少数群体、难民和流离失所人口等弱势群体遭受根深蒂固的边缘化和歧视这一问题。企业加入包容性发展的考量不仅仅有利于自身的长远发展，也更易于得到相关权威国际标准的认可，实现与国际标准的对接11。指企业投资所在地社区对企业及其所经营项目的同意、接纳或允许其持续运行。社会许可的获得是动态的，因为利益相关方的观点会在不同时期受不同因素的影响而产生变化。社区沟通利益相关方包容性发展社会许可8IFC.(2010).Strategic Community Investment:Handbook for Companies Doing Business in Emerging Markets.9World Bank Group.(2014).Strategic Framework for Mainstreaming Citizen Engagement in World Bank Group Operations.10IFC.(2019).A Guide to Community Engagement for Public-Private Partnerships.11具体释义与例子详见本报告中的附录 4。第二部分 社区沟通步骤12中国对外承包工程行业社区沟通手册11社区沟通的顺利实施不仅需要对照整体框架的理解，也需要对于各个步骤的精准定位与设计。本部分在整合文献研究以及相关企业案例的基础上，对企业实施社区沟通的步骤做出全面且有针对性的分析，以求提升社区沟通的可操作性。在该部分覆盖的七个章节中，分别对应了社区沟通中所需要的人选甄选、社区背景信息收集、社区信息要点识别、社区沟通渠道挑选、社区沟通方法开展、社区监督反馈机制建立、应急预案设立等重点步骤。在尽量实现社区沟通步骤的全面覆盖的前提下，每个章节都有详尽的工具应用解说以及对应的案例，确保知识点的可读性。希望读者们都能从该部分的不同章节获取自身想要了解的内容，并付诸实践或者实现更大范围内的知识点分享。1.专人专岗社区沟通应由谁开展1.1 如何组建社区沟通团队 释义企业高层应将社区沟通纳入公司决策体系中，将社区沟通战略作为对外承包工程整体战略的组成部分。有条件的企业应设立专职负责社区沟通的部门和岗位，任命社区沟通主导部门负责人为社区沟通经理，主导社区沟通工作开展。除主导和管理社区沟通部门外，社区沟通经理应当在决策层中寻找一名明确支持开展海外项目社区沟通活动的高层管理者，并由决策层向其他部门传达企业的社区沟通战略规划。在此基础上，由社区沟通经理与其他相关部门负责人一同组建社区沟通指导小组，为顺畅的社区沟通获取技术、人力、财务和重要外部信息等有效支持。设置专职的社区沟通和联络岗位是必要的，但企业应意识到社区沟通应该是全员沟通、全岗位沟通。项目现场操作、采购、人力资源等部门和岗位与社区也会有频繁、大量的接触，他们在实际工作中承担着更多、更实质的沟通功能。除了对全员提升社区沟通意识、培训沟通能力外，专、兼职社区沟通部门和人员应做好对不同部门和社区的联结，并明晰各部门和岗位在对社区沟通方面的权责。企业亦可经过严密考察后，在当地聘请专业的社区沟通机构12。当地公司对项目所在地社区的文化、法律、习俗更熟知，得益于语言、宗教、文化等因素他们与社区的沟通更容易些。但同样也要注意，对当地的社区沟通公司要加强管理，避免个别员工与社区勾结，透露企业信息。理想的社区沟通团队架构图12 聘用社区沟通机构的前提是明确权责，并且做好详细的尽职调查，确保该机构合法合规，并且了解社会责任的国际标准和良好实践。决策层战略规划EHS 部门负责人法务部门负责人工程管理部门负责人其他相关部门负责人其他支持部门技术、财务、法务等社区沟通主导部门执行管理执行管理社区沟通经理社区沟通指导小组信息发布与沟通与社区点对点交流专业意见支持公共团队社区联络官独立专家组社区沟通步骤第二部分中国对外承包工程行业社区沟通手册第二部分 社区沟通步骤1314获取决策层支持总部中应至少有一位高层明确地表示出对海外项目社区沟通活动的重视，可以通过公司文件、领导批示或领导讲话的形式呈现。明确社区沟通主导部门通常可以由企业社会责任部门来主导社区沟通工作。当企业中没有专门负责社会责任的部门时，也可由对外联络部门、人力资源部门、公共事务等部门主导。组建社区沟通指导小组无论由哪个部门主导社区沟通工作，社区沟通团队都应与其他部门保持紧密的联系。可通过设立社区沟通指导小组，加强其他部门的参与程度。行动清单13 考虑到有些社区中的独有习俗，小组成员的性别因素需要被着重考虑。例如让女性成员占有一定的比例。14 利益攸关方联系互动：在新兴市场开展商业活动的企业指导手册，世界银行集团国际金融公司，200715 聘请性别权利专家时，可参照联合国妇女署的基建项目报告第 22 页：ap-bls19062_gpp_web.pdf(unwomen.org)16 鉴于该职位是建立在社区的信任度之上的，可由熟悉当地民情和公司业务的本地员工担任该职务，或培养本地员工担任此工作。明确指导小组成员，包括但不限于13 社区沟通经理法务部、市场部、人力资源、业务开发、工程管理、EHS 等部门负责人可以考虑由项目总负责人担任指导小组组长明确指导小组的职责，包括但不限于制定沟通战略，管理预算培训参与本地社区沟通活动的员工提供项目执行指导管理外部合作伙伴设立固定岗位，包括但不限于14 社区沟通经理指定专人担任与社区进行联系互动工作的总负责人，不仅突出该职能的重要性，也利于更有效地实施战略和协调企业各类活动。独立专家组可以从当地学术机构、社会组织聘请了解当地社会结构、风俗习惯，或是关注社区参与、能力建设的外部专家参与企业的社区沟通工作。可主要参与社区背景调研和矛盾调解工作。公关团队代表企业向外部利益相关方（包括但不限于本地社区、媒体、NGO、政府等）传递信息，产生冲突时参与矛盾调解工作15。社区联络官代表企业与社区居民点对点接触，向居民传达企业信息的同时也将社区居民的反馈传达给沟通团队和企业高层16。社区沟通团队的规模应当与项目规模以及所涉及社区的规模成正比。随着项目规模及社区沟通活动的增长，团队也应进行扩充。若社区沟通岗位为兼职岗位，应在兼职员工的工作职责中明确其参与社区沟通的工作内容及考核要求，避免使社区沟通沦为“志愿”工作。社区联络官建议以项目地本地人为主，能够使沟通活动更适应当地文化，同时减少人们的畏惧心理。在招聘社区联络官的过程中关注性别比例。因为社区中的部分女性可能会在与女性工作人员进行交谈时能更加充分地表达自己的观点。社区联络官应派驻社区一线，并在社区中建立常设联络点。与定期到村里来或居住在附近的熟面孔交谈，便于社区居民以非正式的方式表达观点，也可减少社区居民的畏惧心理。明确社区联络官在哪些事务上具有决策权，在哪些事务上需要向高级管理层进行请示。宜明确在社区中处理纠纷时哪些可以由联络官当场解决。避免社区联络官在开展社区工作时过多关注某部分群体的需求而忽略了另一部分，这可能会导致产生新的紧张或冲突关系。注意事项明确团队分工，包括但不限于企业内部联络外部社区联络组织、执行社区共建项目社区沟通工作效果评估记录报告明确各岗位决策权限，包括但不限于内部决策流程以及各岗位在其中的位置各岗位决策权限边界中国对外承包工程行业社区沟通手册第二部分 社区沟通步骤1516社区沟通经理这一岗位是开始社区沟通活动的核心人物，应当同时具备一定的项目管理和沟通能力。在招聘社区沟通经理时，可参考以下岗位职责描述作为招聘信息发布模板。制定、管理并传达社区沟通战略。包含以下内容：支持企业的整体社会责任发展战略，提升企业声誉；与利益相关方开展沟通，塑造、提升企业品牌形象；社会公益、多元化合作，员工参与。为社区沟通活动制定一以贯之的战略，在投资所在国家或项目所在地区塑造企业的社会影响力和声誉，支持业务活动需求。与内部管理层建立紧密联系，以识别并创造有正面影响的社区沟通机会，识别并管理任何潜在风险。为企业在投资所在国家或项目所在地区内的社区沟通活动提供咨询。日常管理社区沟通团队，以及管理投资所在国家或项目所在地区乃至某业务单元的广泛社区参与网络。安排、审查并管理所有外部社区沟通支持活动，与当地重要 NGO 和社区代表建立联系。评估所有社区沟通活动，包括所有企业整体社会责任战略、品牌形象，以及在投资所在国家或项目所在地区的声誉。特别关注可评估的投资回报率 ROI，以及持续关注在相似 国家/地区/市场 取得了成功的同行业企业。在与外部利益相关方开展社区沟通活动时代表企业参与。在内部分享社区沟通知识和意识传递，让其他相关部门充分了解社区沟通的价值和什么是良好的沟通实践，保持所有项目层面的部门在社区沟通上同步。工具 1.1-1社区沟通经理17岗位职责描述模板18 岗位主要职责具体工作内容17 在企业和项目实际运营中，许多社区沟通经理职位实际是由企业社会责任经理、公共关系部经理等职位同时兼任，且其职能也不仅仅局限于社区沟通。18 Lakin N,Scheubel V.(2017).Corporate community involvement:The definitive guide to maximizing your business societal engagementM.Routledge.19 对社区沟通经理该商业经验的描述是一个理想状态的期望。在我国对外承包工程项目实际实施中，社区沟通经理或社区联络员基本都是从驻外工程一线管理、技术人员中指派兼职该岗位，不可求全责备；所以培养上述已有项目现场工作经验的工作人员的社区沟通能力和技巧更切实可行和急迫。上述描述的理想商业经验不能成为该职位的先验屏障，而应该是这些人员在社区沟通实践中持续学习和提升的知识与能力。在此状况下，基于社区沟通指导小组的其他成员在该领域的成熟经验，在社区沟通实践中与社区沟通经理的互补就显得非常重要。在非理想状态下，社区沟通经理也应主动、多向具有此类经验的小组其他成员学习和寻求帮助。必要能力：最好研究生或类似的学历背景（若为当地人，考虑到教育水平可酌情降低为本科及类似学历背景）对非盈利机构有一定的认识和了解，有在社区沟通和企业责任领域的工作经历，在社区及慈善领域工作过可作为加分项对企业整体业务有全面理解具有预算管理经验具有项目管理经验具有良好的战略思考和分析能力对企业核心业务外的议题保持开放的学习态度和理解能力执行力，热情，决策力深刻认识企业社会责任及品牌社会影响力的重要性 团队管理能力优秀的沟通交流及写作能力 鉴别市场，行业，客户及利益相关方动态信息的能力与内部及外部利益相关方共情的能力利益相关方管理能力商业经验 19沟通/个人技能中国对外承包工程行业社区沟通手册第二部分 社区沟通步骤20 来源：http:/ 200 多户村民，他们最后均成功签署移民协议，这和移民团队的努力密不可分20。实例 1.1-1老挝南欧江水电项目移民团队 上马相迪 A 水电站项目是中国电建集团在海外推进全产业链一体化战略的项目。其社区发展计划分为两个阶段：一是融入适应期，二是项目建设与发挥影响力的阶段。为解决“水土不服”的问题，项目部重点建立了三项沟通交流机制：一是耐心与政府部门沟通行政流程，耐心办事、积极沟通，最终使得上马相迪各类批准均实现高效审批；二是积极与当地民众沟通，面临当地民众就施工和利益诉求产生分歧，项目部专门成立由五十余人组成的协调委员会，理顺社会关系、解决罢工停工、帮助项目公司细化分解社会责任工程，最终赢得了村民对项目建设的支持；同时，对于因货币贬值而导致项目卢比总投资额增加的问题，公司积极沟通、提供支持文件，最终获得了尼泊尔工业部对额度增加的批准，为今后中资企业赴尼泊尔投资积累了经验21。在项目建设过程中，秉持“绿色发展、科学开发、以人为本”的理念，中国电建共实施社会责任 100 多项，投入资金 100 多万美元，涉及项目主要有：培训、医院、学校、生活引水、道路、桥梁等，累计为当地社团、党派、学校等组织捐款 2.6 万美元。平时在上马相迪各个岗位工作的尼泊尔员工有 260 人左右，施工高峰期能达到 1300 人，这不仅提供了大量就业岗位，促进当地经济发展，也培养了大批技术工人和管理人员。在帕纳斯灯点燃的那一刻，源源不断的绿色电能被输送到千家万户，双方互利共赢的合作在尼泊尔水电建设史上留下浓墨重彩的印记22。实例 1.1-2尼泊尔上马相迪 A 水电站项目21 来源：http:/ 上马相迪河畔传颂的中国故事中国电力报，中国新闻网，20161817中国对外承包工程行业社区沟通手册第二部分 社区沟通步骤19201.2 其他部门的职能作用释义由于在工程项目的开展中，并非只有专职的社区沟通人员才会与社区进行接触。对社区而言，在任何情形下所接触到的企业各层级的员工，都代表了企业的态度。如果希望社区沟通工作能够真正的与企业的日常业务活动融合，则需要企业中的全体员工都拥有与社区进行联系互动的意识。每个业务单位都需要了解社区沟通策略，避免将社区沟通视为是几名社区联络人员的专属领域。鼓励各部门参与到社区沟通工作的最佳方式是向他们展示良好的社区关系如何促进业务的开展，因此也需要社区沟通工作组织者能够从公司各部门的角度考虑社区沟通所能带来的正面影响。可以通过明确利益相关方联系互动与社会绩效之间的联系以及对企业信誉和项目成果所可能产生的影响，让企业中的各部门重视社区沟通工作。识别、分析各部门的工作分别会对社区造成哪些正面或负面影响识别、分析社区沟通工作的开展需要哪些部门的支持识别、分析各部门的员工分别会在什么情形下与社区中哪些群体进行接触结合以上内容，制定各部门参与社区沟通工作的具体形式社区沟通活动对企业的益处有哪些行动清单23 环境和社会管理体系实施手册，世界银行集团国际金融公司，2015识别其他部门在社区沟通工作中的参与形式对其他部门员工/负责人进行社区沟通培训23 介绍社区沟通基本概念，包括但不限于阐释社区沟通活动的必要性和对企业以及所处部门的益处。包括但不限于什么是社区沟通开展社区沟通工作的目的是什么 应当注意保持信息一致。由于企业中各部门的员工都可能会与社区或其他利益相关方进行接触，因此在这些联系互动中应保证企业内部不同团队向外部利益相关方传达的信息都一致。若产生信息不一致的情况，一方面会令利益相关方产生困惑，另一方面也可能会降低企业的信誉度。在社区中出现的问题，有时不能仅仅通过与居民间的联系互动来解决。例如当涉及到征地、搬迁的问题时，也需要获取来自政府及其他社会机构的支持。企业中的其他部门应根据所掌握的外部资源，为社区沟通团队提供必要支持。避免内部其他员工将社区沟通视作是仅需几名社区联络人员从事的工作。尽管设有社区沟通专职岗位，也应当要求全体员工都具备与当地社区开展联系互动的意识。注意事项社区沟通主导部门在寻求企业内部的合作时，可能并不会在一开始就得到其他部门的全力支持。这时，不仅应当强调社区沟通活动在公司整体战略层面上的意义，也应当向各部门传达开展社区沟通活动对该部门工作可以带来哪些具体的正面影响，以及这些部门如何参与社区沟通活动。在进行内部沟通时，应建立各部门社区沟通参与记录表，可酌情参考下表样式。此表只列举了部分部门在参与社区沟通工作时的可能情形作为参考，并不意味着未在此表中列举的部门无需参与社区沟通活动，使用者应当根据自身项目特点完善此表。工具 1.2-1企业内部各部门参与社区沟通的形式列表示例社区沟通活动对所处部门的益处有哪些如果不开展社区沟通活动将会发生什么企业的总体计划和程序是什么作为部门/个人需要参与什么工作作为部门/个人应该怎样与社区开展交流阐释部门/个人行为在其中的作用，包括但不限于中国对外承包工程行业社区沟通手册第二部分 社区沟通步骤2122企业内部各部门参与社区沟通形式列表部门名称参与阶段参与形式对该部门工作的正面影响EHS 部门项目启动前项目开展中在开展环境影响评估和社会影响评估时采纳来自社区的反馈；监测项目对周边社区的环境影响及时知晓项目对周边社区环境、健康的负面影响以及早采取治理行动施工部门项目开展中收到社区居民对项目施工的投诉时及时处理或上报；“招聘低技能要求岗位的从业人员”避免因社区矛盾激化造成停工；推动简单劳动岗位工作人力资源部门项目开展中在招工过程中阐明企业用工原则；开展员工沟通技能培训避免因社区对招聘流程的过高期待而对企业产生不满；增加临近社区居民应聘的积极性法务部门项目启动前项目开展中调查周边社区土地权属；深入了解土地的使用与归属的状况，集体土地和习惯用地等。在冲突地区尤其应当注意在项目开展地区是否存在因为冲突/战乱大规模侵占（国内难民/流离失所者）土地的情况规避法律风险财务部门项目启动前项目开展中制定用于利益相关方沟通的预算避免因社区矛盾激化造成停工应急安保部门项目开展中与社区发生矛盾时该如何处理减少社