综合服务能力提升TOP项目总结及基于六全的服务质量控制体系TOP项目2010工作安排定稿.pptx

中国电信四川公司中国电信四川公司1第一部分：第一部分：20092009年项目总结年项目总结1 1完成的主要工作和成果完成的主要工作和成果二、存在的问题二、存在的问题第二部分：第二部分：20102010年工作安排年工作安排CONTENTS CONTENTS 目录目录中国电信四川公司中国电信四川公司项目概要项目概要-上半年上半年按照“提升全业务融合服务能力、前后端及省市整体联动”的原则，确定了2009年综合服务能力提升TOP项目实施方案。服务规划体系服务规划体系服务运营体系服务运营体系服务监督体系服务监督体系-建立基于客户投诉的内部监督考核机制-提升营业厅综合服务能力-提升政企一站服务支撑能力-提升服务便捷性-提升社会渠道服务能力-提升全省集中业务平台的支撑能力-移动业务基础服务提升-打造以客户为中心的服务文化-全业务差异化服务体系中国电信四川公司中国电信四川公司3项目概要项目概要下半年下半年优化思路，聚焦重点，适应服务新形势。以变应变以变应变工作聚焦工作聚焦 环境变化移动业务客户感知与主要竞争对手差距较大，短板突出宽带装移维服务能力亟待提升市场前端组织架构的调整 思路优化 对内:内强文化，全员服务文化全力打造对外:以客户感知为第一标准，提升基础服务能力，打造差异化服务打造以客户为中心的服务文化完善差异化服务体系提升接触点服务能力移动业务基础服务提升政企一站服务支撑能力在承接原有项目内容基础上，对原子项目进行整合，并加入新的子项目，由原九个子项目调整为五个子项目中国电信四川公司中国电信四川公司成果成果1建立服务缺陷反馈改进机制，完善服务管理体系建立服务缺陷反馈改进机制，完善服务管理体系围绕客客户感知，聚焦基感知，聚焦基础服服务问题，建立，建立服服务缺陷反缺陷反馈机制机制,主要服主要服务短板改短板改进明明显改进主要类型集中在业务流程、业务规则等方面。顺利通过集团移动基础服务能力提升交叉检查，成绩居前列，280个问题基本得到解决。内外内外结合，完善服合，完善服务管理体系，推管理体系，推动差异差异化服化服务落地落地实施，系施，系统性改善客性改善客户感知感知内强服务意识，外树服务形象。完善差异化服务体系。基础服务攻坚行动改进问题基础服务攻坚行动改进问题制定全业务客户服务标准制定全业务客户服务标准搭建搭建积分积分回馈回馈体系体系推进完成差异化的系统支撑推进完成差异化的系统支撑推广推广宽心宽心服务服务建立建立VIP客户客户 服务体系服务体系中国电信四川公司中国电信四川公司中国电信四川公司中国电信四川公司6第一部分：第一部分：20092009年项目总结年项目总结1 1完成的主要工作和成果完成的主要工作和成果二、存在的问题二、存在的问题第二部分：第二部分：20102010年工作安排年工作安排CONTENTS CONTENTS 目录目录中国电信四川公司中国电信四川公司7存在的问题存在的问题-客户投诉和障碍居高不下，客户满意率波动较大，很多导致服务问题产生的根源性问题没有得到系统解决234全业务服务管理流程亟全业务服务管理流程亟待持续改造待持续改造-渠道集中管理（10000号的集中）-渠道信息跨区域共享-全业务服务质量管控根源性问题未得根源性问题未得到解决到解决1各市州重视程度差异较大各市州重视程度差异较大-个别分公司对TOP项目的重视程度不够，方法需改进。基础服务仍是当前的主要矛盾，需要系统改进基础服务仍是当前的主要矛盾，需要系统改进从09年本地投诉的主要类型和VIP满意度测评的结果反映，基础服务是当前客户服务面临的主要矛盾。计费、业务办理、网络质量、重复障碍是客户投诉的主要类型。客户投诉产生的原因涉及营销、支撑、服务等企业生产经营的各个环节，充分说明了服务质量是企业综合能力的反映，服务工作的改善必须系统性全面推进。中国电信四川公司中国电信四川公司8第一部分：第一部分：20092009年项目总结年项目总结第二部分：第二部分：20102010年工作安排年工作安排CONTENTS CONTENTS 目录目录中国电信四川公司中国电信四川公司服务演进趋势服务演进趋势市场演进趋势市场演进趋势服务营销协同发展路径业务捆绑全业务初期服务组合服务协同全业务中期Step 1:以业务为中心，服务随业务捆绑，简单叠加，分业务提供服务标准深度融合统一运营统一服务全业务后期Step 2:以客户为中心，按照融合深度提供分等分级服务一体化运营一体化运营Step 3:以服务价值为中心，服务和营销全面融合，服务成为价值引擎信息化全面支撑的服务营销信息化全面支撑的服务营销项目背景项目背景n全业务融合趋势下，服务由面向业务的维度向面向客户的价值维度转变，服务逐渐成为价值引擎。n服务质量和客户感知已经直接影响到企业经营的效果，服务已经成为各运营商之间争夺存量客户的 重要手段。中国电信四川公司中国电信四川公司移动和既有业务移动和既有业务排序移动业务投诉占比前三位既有业务投诉占比前三位业务类别投诉量占比业务类别增长1计费26%重复障碍25%2业务办理类12%业务办理类21%3网络质量6%计费9%n09年本地投诉主要类型和满意度测评的结果反映出，计费、网络、障碍等基础服务感知依然较差，短期来看，基础服务问题是当前客户服务面临的主要矛盾。n“以我为主”、“以内部管理为核心”的经营惯性思想还有一定影响，形成了现在由内到外、一厢情愿的服务管理模式。服务工作的改善必须由相关部门共同、系统、持续地全面推进，服务质量控制体系亟需建立，以此保证“实现服务的齐抓共管”。0909年本地投诉主要投诉类型年本地投诉主要投诉类型0909年客户满意度调查中年客户满意度调查中VIPVIP客户不满意因素客户不满意因素VIPVIP客户不满意因素构成客户不满意因素构成项目占比主要内容基础服务82.46%网络应用和资费帐单畅通服务10.96%很少感受到VIP服务、固话与宽带障碍查修、手机终端维修不及时，其他不满意6.58%服务不到位兑现承诺方面项目背景（续）项目背景（续）中国电信四川公司中国电信四川公司n按照“以客户满意为目标，以六全原则为指导，由点及面，齐抓共管，系统提升，持续改善”的原则，确定2010年TOP项目的工作任务。n 结合2010年项目内容，将原“综合服务能力提升TOP项目”名称调整为“基于六全的服务质量控制体系TOP项目”。20102010年年TOPTOP项目工作内容项目工作内容以客户满意为标准的以客户满意为标准的产商品服务质量管控产商品服务质量管控以综调中心为核心以综调中心为核心的装移维服务质量管控的装移维服务质量管控n以六全为基本原则，建立全面以六全为基本原则，建立全面服务标准与规范体系服务标准与规范体系n完善基于产商品的质量控制机完善基于产商品的质量控制机制制n组建营销及支撑部门的质检员组建营销及支撑部门的质检员队伍队伍n加强全服务过程的监督和管控，加强全服务过程的监督和管控，完善监控体系完善监控体系n完善评价考核机制，有效保障完善评价考核机制，有效保障品质管理体系的运行品质管理体系的运行n实现全客户、全业务、全流实现全客户、全业务、全流程管控程管控n全面推进综全面推进综调中心集中预约，调中心集中预约，动态派单动态派单n建设星级工程师队伍建设星级工程师队伍n双轮驱动，齐抓共管，深化双轮驱动，齐抓共管，深化装移维外包服务装移维外包服务“三共管三共管”中国电信四川公司中国电信四川公司12122010年预期成果工作内容工作内容标准化成果标准化成果流程化成果流程化成果信息化成果信息化成果数量化成果数量化成果以客户满意为标准的产商品服务质量管控服务标准与规范体系服务质检员队伍完成客户服务实验室建设并有效运行尝试建立商品上市封闭期机制关键服务质量指标体系全省标准与规范版本更新流程机制障碍与投诉分级传递升级机制对关键流程进行IT固化，提高流程效率全省服务标准与规范按ISO9000为指导形成体系全部产商品实施服务审核以综调中心为核心的装移维服务质量管控建立移动障碍分析模型建立农村装维管理模型；建立装移维生产班组劳动组合模型，综调中心集中预约及动态调度管理模型，包区划分模型；制定外包商评级管理办法优化移动障碍处理流程优化农村障碍处理流程对关键流程进行IT固化，提高流程效率所有本地网实现移动障碍、农村障碍纳入综调中心管控；所有本地网实现综调中心集中预约，全面推广工时池管理；全省装移维星级工程师通道全面建立，为通过四级认证的装移维工程师配置上网本和3G手机，优化服装配置。中国电信四川公司中国电信四川公司市州项目组省公司项目工作组牵头部门：客户服务部主要支撑部门：市场部、公众客户部、政企部、企信部、人力部、战略部、信产公司、维护部、客服中心项目组织体系及职责省公司项目领导组项目负责人：杨国光副总经理总监：张伟副总监：王铭荣、尹进、傅强、喻云华、张崇跃、黄大九、李远见、江冬梅成员：肖文、钟铁锟、李云高、李华良,罗武霞,杨杰、梁天健、刘厚宁、蓝青、张润、戴湛负责人：分管服务工作的公司领导牵头部门：客户服务部主要支撑部门：市场部、公众部、政企部、客服部、经支中心、人力部、维护部省市职责省市职责主要职责和人员组成主要职责和人员组成省公司职责：省公司职责：负责建立省、市分工明确的项目组织体系；制定项目详细的实施计划并启动实施；组织优化关键流程、明确关键管控点并指导和支撑市州细化实施；建立流程管理责任体系和运行机制；对项目进行管控、总结和评估等市州职责：市州职责：成立项目组、落实人员、明确职责；在省项目组指导下，项目在本地的实施落地；提出优化建议。部门部门分管分管领导领导人员人员主要职责主要职责市场部李云高何涛负责本部门服务缺陷改进、质量控制，规范制定客服部肖文钟铁锟赵锦鹏、陈琳、向元平、刘菁、李新松、钱程、程倩、毛凯对服务TOP项目按任务总体推进政企部戴湛李倩负责本部门服务缺陷改进、质量控制，规范制定公客部李华良殷洁、陶蓉负责本部门服务缺陷改进、质量控制，规范制定人力部罗武霞贾莉、张晖、李静、陈玮、宋璟负责配套人力资源管理机制的建立，负责相应认证工作的组织和实施，牵头工时池管理试点和推广，牵头服装配置优化工作战略部张润王鲤负责牵头外包商评级工作企信部杨杰梁天健刘义、张勤、王悦、张勤、王燕负责配套IT支撑系统的优化和建立运维部刘厚宁郝莉负责本部门服务缺陷改进、质量控制，规范制定信产公司蓝青陈剑负责本部门服务缺陷改进、质量控制，规范制定客服中心何杨张琼负责本部门服务缺陷改进、质量控制，规范制定市州客户服务部落实组织和人员，进行对口联系和沟通、协调；组织项目在本地的落地和实施，完成各项工作市州相关部门各相关部门承接省公司派发各项工作中国电信四川公司中国电信四川公司p任务书制任务书制统一制定统一制定：由省公司客户服务部统一向分公司下达；分阶段下发：分阶段下发：根据项目推进情况，分阶段下发任务书。p定期分析评估制定期分析评估制p全省执行情况通报制全省执行情况通报制按月评价按月评价：分公司按月总结项目执行情况，于每月3日前向省公司客户服务部以月报形式反馈上月执行情况；省公司客户服务部和相关部门负责按月在每月7日前对分公司的执行情况进行评价，并在规定时限内提交公司TOP办公室和监察室。按季评估按季评估：市州分公司每季度末向省公司报送季度自评情况，省公司客户服务部负责每季度向领导小组提交进展情况的季度小结和评估，并在规定时间提交TOP办公室。项目工作制度项目工作制度加强项目组信息沟通和传递加强项目组信息沟通和传递:每月项目组例会；加强省市公司信息沟通和传递加强省市公司信息沟通和传递：省公司客户服务部在每月15日前对全省执行情况进行通报。p部门负责制部门负责制派单制派单制：项目所涉及的工作如涉及到相关部门，项目的责任部门可以对相关部门派单，相关部门予以积极配合。中国电信四川公司中国电信四川公司n 对市州分公司：根据任务书要求的工作事项，按照定量评价与定性指标排名方式根据任务书要求的工作事项，按照定量评价与定性指标排名方式进行评定。具体包含以下几方面内容：进行评定。具体包含以下几方面内容：1 1、项目组对市州月度工作评分。项目组对市州月度工作评分。2 2、市州年度工作排名。、市州年度工作排名。根据本项目的管理办法和评价标准，综合月度得分情况，对分公司根据本项目的管理办法和评价标准，综合月度得分情况，对分公司排名。排名。n 对支撑部门：支撑部门根据月度工作计划要求进行横向支撑。由项目责任部门根据工作完成情况及完成效果对各相关部门支撑部门根据月度工作计划要求进行横向支撑。由项目责任部门根据工作完成情况及完成效果对各相关部门进行评分。进行评分。评分标准如下：评分标准如下：完成情况优秀，超出任务书要求，完成，达到任务书要求基本完成任务书的要求未完成任务书的要求，需要改进得分得分A+A+（105105分）分）A A（100100分）分）B B（9595分）分）CC（9090分）分）项目对市州和支撑部门的考核评价标准项目对市州和支撑部门的考核评价标准完成情况优秀，超出计划计划全面完成基本完成计划未完成计划得分得分A+A+（105105）A A（100100分）分）B B（9595分）分）CC（9090分）分）中国电信四川公司中国电信四川公司工作类别工作类别工作内容工作内容责任部门责任部门配合部门配合部门完成时间完成时间以ISO9000为指导，建立全省服务标准与规范体系开展质量控制体系的培训和讲座，建立服务标准与规范体系架构客户服务部营销、支撑部门和信产公司2010年2月底现有服务标准与规范按体系架构进行编篆，修改和确认客户服务部营销、支撑部门和信产公司、分公司2010年5月底对架构中没有的标准和规范内容进行补充。同时，建立服务标准与规范修改的流程与机制相关专业部门营销、服务、支撑部门和信产公司、分公司2010年6月底形成四川电信服务标准与规范体系客户服务部营销、服务、支撑部门和信产公司、分公司2010年7月底基于产商品服务质量与过程管控营销与支撑部门质检员队伍建设人力资源部营销、服务、支撑部门和信产公司、分公司2010年5月底建立障碍与投诉分级传递升级机制客服中心客户服务部、分公司2010年3月底建立客户服务实验室并有效运行；在实验室中设计产品封闭期流程客户服务部营销部门和信产公司2010年6月底重点服务内容与竞争对手服务项目常态化流程穿越客户服务部营销、支撑部门和信产公司、分公司2010年11月底服务考核评价建立关键服务质量指标体系客户服务部营销、服务、支撑部门和信产公司、分公司2010年6月底工作计划及进度安排（1）以客户满意为标准的产商品服务质量管控中国电信四川公司中国电信四川公司明确服务标准与体系架构营销与支撑部门质检员队伍建设按体系架构进行现有标准与规范的修改确认对缺失的标准与规范进行补充2010年年形成四川电信服务标准与规范体系V11月月2月月3月月4月月5月月6月月7月月8月月9月月10月月11月月12月月客户服务实验室完成建设并有效运行建立障碍与投诉分级传递升级机制持续实施重点服务内容与竞争对手服务项目常态化流程穿越建立关键服务质量指标体系中国电信四川公司中国电信四川公司工作类别工作类别工作内容工作内容责任部门责任部门配合部门配合部门完成时间完成时间基于六全，实现综调中心全业务、全地域维护服务管控建立移动障碍分析模型，优化移动碍处理流程客户服务部网络运行维护部、NOC、优化中心、信产公司2010年3月底定期开展移动服务质量分析，全省移动障碍纳入综调中心管控客户服务部网络运行维护部、NOC优化中心、信产公司、信息化部、分公司2010年6月底研究建立农村装维管理模型，农村障碍纳入综调中心管控客户服务部网络运行维护部、公客部、信息化部、分公司2010年9月底以“方便客户”为原则，全面实施综调中心集中预约开展综合调度中心集中预约试点工作；开展工时池管理试点工作客户服务部、人力资源部信息化部、试点分公司2010年3月底制定装移维生产班组劳动组合模型，综调中心集中预约及动态调度管理模型，包区划分模型客户服务部人力资源部、信息化部2010年5月底工时池管理模式全省推广客户服务部、人力资源部信息化部、分公司2010年5月底综调中心集中预约全省推广客户服务部信息化部、分公司2010年8月底双轮驱动，深入共管，打造宽带服务精英团队在外包合作商内部移植装移维岗位通道人力资源部客户服务部、分公司2010年10月底开展宽带装维认证工作，10年底全省五级认证通过率达到100%，四级认证通过率达到60%，启动三级认证客户服务部人力资源部、分公司2010年12月底开展外包商评级，将评级结果进行运用企业战略部客户服务部、运维部、分公司2010年12月底优化装移维工程师服装配置；配置上网本、3G手机人力资源部、客户服务部网发部2010年6月底工作计划及时间进度安排（2）以综调中心为核心的装移维服务质量管控中国电信四川公司中国电信四川公司分公司实现移动、农村障碍综调中心管控常态化落实，省公司跟踪、督促分公司落实情况研究、建立移动障碍分析模型，优化移动障碍处理流程，编写移动障碍管理办法完善移动障碍管理办法并下发，移动障碍纳入综调中心管控。研究建立农村装维管理模型，农村装维纳入综调中心管控。开展综合调度中心集中预约试点工作，开展工时池管理试点工作工时池管理全省推广，综调中心集中预约全省推广制定装移维资深工程师选聘办法和配套试题完成装移维生产班组劳动组合模型，综调中心集中预约及动态调度管理模型，包区划分模型初稿编写分公司开展高级装移维工程师选聘工作，省公司进行首席选聘工作；优化装移维服装配置；配置上网本和3G手机；制定外包商评级管理办法跟踪、指导综调中心集中预约和工时池管理工作。开展宽带装维四级认证认证，启动三级认证在外包合作商内部移植岗位通道，开展选聘工作持续开展岗位认证；装移维星级工程师通道全面建立，进入常态化工作轨道，开展开展外包商评级工作外包商评级工作20102011中国电信四川公司中国电信四川公司