服务技巧与艺术特殊电话应对技巧.pptx

特殊电话应对技巧特殊电话应对技巧向恶搞过招向恶搞过招目录目录关于关于“狗吃密宝狗吃密宝”的相关培训的相关培训高级骚扰电话的处理高级骚扰电话的处理一些相关的呼叫中心专业术语一些相关的呼叫中心专业术语先看一段先看一段flashflash一、一、“狗吃密宝狗吃密宝”的相关培的相关培训训关于猫吃卡的分析关于猫吃卡的分析 在舞台上是幽默，在生活中在舞台上是幽默，在生活中是贫嘴，在工作中是捣乱，在生是贫嘴，在工作中是捣乱，在生意场上则属谋杀。意场上则属谋杀。这是一个什么样的这是一个什么样的“顾客顾客”？基本评价，该客户属于基本评价，该客户属于“吃饱了撑的，闲没事儿找人吃饱了撑的，闲没事儿找人聊天，以折磨别人为乐趣聊天，以折磨别人为乐趣”类型。类型。他并没有一只猫吞了手机卡，他也并不是真的正在为一只他并没有一只猫吞了手机卡，他也并不是真的正在为一只可爱的生命担扰，他甚至并不在乎我们的为其服务的流程可爱的生命担扰，他甚至并不在乎我们的为其服务的流程（我们的业务和服务范畴，怎样补卡，怎么获得和使用通（我们的业务和服务范畴，怎样补卡，怎么获得和使用通迅业务）。我们必需坚信。迅业务）。我们必需坚信。他只是希望找人聊天。他只是喜欢在电话里折磨我们。借他只是希望找人聊天。他只是喜欢在电话里折磨我们。借此打发时光，并从中获得乐趣。此打发时光，并从中获得乐趣。该电话中，服务人员的表现如何？该电话中，服务人员的表现如何？可怜的客服人员，在接到这样一通电话后，她一天都没有了可怜的客服人员，在接到这样一通电话后，她一天都没有了好心情。好心情。在电话开始的时候，客服采取了在电话开始的时候，客服采取了“正常电话正常电话”的服务策略。的服务策略。标准的问候，标准的答案。直到标准的问候，标准的答案。直到1分分3秒，对方讲出秒，对方讲出“我的猫我的猫叫叫M-zone人人”，才第一次意识到这通电话并不，才第一次意识到这通电话并不“正常正常”。进而，在对方提出进而，在对方提出“我要你们解决我要你们解决”，因为，因为“我是你们的卡我是你们的卡”的时候，客服也明白无误地将这通电话的性质定为的时候，客服也明白无误地将这通电话的性质定为“骚扰骚扰”。于是从。于是从1分分29秒，客服开始秒，客服开始“指责指责”对方，以及寻求迅对方，以及寻求迅速挂断电话的可能。速挂断电话的可能。在电话服务团队，挂断电话的方式，通常有以下几种：在电话服务团队，挂断电话的方式，通常有以下几种：1、服务完成，客户挂断电话；、服务完成，客户挂断电话；2、电话服务完成，客户转而上网或去接待处得到进一步的服务；、电话服务完成，客户转而上网或去接待处得到进一步的服务；3、服务暂未完成，我们表示会向后台、服务暂未完成，我们表示会向后台/管理人员报告，并给客户回访。管理人员报告，并给客户回访。客户挂断电话；客户挂断电话；4、将顾客电话转到后台、将顾客电话转到后台/管理人员，由他们提供进一步的服务。一线管理人员，由他们提供进一步的服务。一线人员退出通话。人员退出通话。所以，在沟通如此困难的情况下，客服最终将电话转到了一线主所以，在沟通如此困难的情况下，客服最终将电话转到了一线主管。这是客服最终退出通话的手段，也是客服最大的失误。管。这是客服最终退出通话的手段，也是客服最大的失误。一个人的痛苦是痛苦，我们为什么要让一线管理人员继续承受痛一个人的痛苦是痛苦，我们为什么要让一线管理人员继续承受痛苦？一个部门的痛苦是痛苦，难道我们要建议他去接待处，接待苦？一个部门的痛苦是痛苦，难道我们要建议他去接待处，接待处的伙伴就不痛苦了？处的伙伴就不痛苦了？服务人员的表现（续）服务人员的表现（续）另一个不应有的失误，另一个不应有的失误，1分分30秒以后，客服人员试图与对方展秒以后，客服人员试图与对方展开开“辩论辩论”，并最终否定对方。客户服务的原则是，永远不可，并最终否定对方。客户服务的原则是，永远不可以与客户辩论。认同客户，引导客户，但不能否定和对抗。这以与客户辩论。认同客户，引导客户，但不能否定和对抗。这一条原则适用于普通客户，也同样适用于一条原则适用于普通客户，也同样适用于“骚扰客户骚扰客户”。对于。对于前者，我们的理由是，否定与对抗无助于达到前者，我们的理由是，否定与对抗无助于达到“客户满意客户满意”；对于后者，我们的理由是，我们不可能，也不需要驳倒对方。对于后者，我们的理由是，我们不可能，也不需要驳倒对方。“您没有看管好您的猫您没有看管好您的猫”，“你可以把卡弄得不好看一你可以把卡弄得不好看一些些”，“您是给猫补卡还是给您自己补卡您是给猫补卡还是给您自己补卡”。所有这些话，都。所有这些话，都没有讲错。可惜，面对顾客，用这样的话与对方没有讲错。可惜，面对顾客，用这样的话与对方“辩论辩论”，并，并不见得对服务进程有益。不见得对服务进程有益。其他的一些失误，例如：后期讲话太随意、挑起话题其他的一些失误，例如：后期讲话太随意、挑起话题等。等。服务人员的表现（续）服务人员的表现（续）对于前对于前1分分30秒的通话，用质检考核可以给客服人员秒的通话，用质检考核可以给客服人员“80分分”。主要优点：业务准确、简洁明了；扣分主要在客服人员缺乏安抚、主要优点：业务准确、简洁明了；扣分主要在客服人员缺乏安抚、同情和理解。如果并没有显示可以听出这是一个骚扰电话的话，同情和理解。如果并没有显示可以听出这是一个骚扰电话的话，我们可以尝试的有我们可以尝试的有“您有带您的猫去看医生了吗？您放心好了，您有带您的猫去看医生了吗？您放心好了，卡的事情你随时都可以找我们进行补办，但是小猫的事，你还得卡的事情你随时都可以找我们进行补办，但是小猫的事，你还得尽快找专业医生啊尽快找专业医生啊”对于对于1分分30秒后的电话，根据质检考核可以给客服人员秒后的电话，根据质检考核可以给客服人员“40分分”，不合格的电话。主要的失误则是前面所分析的客服人员的表现。，不合格的电话。主要的失误则是前面所分析的客服人员的表现。但客服人员能够压抑自己的情绪，努力寻找挂断的方法，且没有但客服人员能够压抑自己的情绪，努力寻找挂断的方法，且没有反唇相讥或责骂对方。反唇相讥或责骂对方。如果一定要一个总分，那么中间的分数可取如果一定要一个总分，那么中间的分数可取“60分分”。对。对于高要求的服务，这个电话仍然不合格。于高要求的服务，这个电话仍然不合格。服务人员的表现（续）服务人员的表现（续）我们应该怎么对付他？我们应该怎么对付他？用好的服务来让他满意？用好的服务来让他满意？错！错！我们的原则是，在判明他是这一类型的我们的原则是，在判明他是这一类型的“顾客顾客”后，应当以最便后，应当以最便捷的方式挂断电话，转而为接待下一位有真正需要的顾客。捷的方式挂断电话，转而为接待下一位有真正需要的顾客。这里有三个这里有三个“挂断电话挂断电话”的方法。这些方法，需要注意，本的方法。这些方法，需要注意，本该案例的前两分种不能使用，在为我们还不能完全判定对方的性该案例的前两分种不能使用，在为我们还不能完全判定对方的性质；后质；后8分种应该用，因为我们已经知道，用分种应该用，因为我们已经知道，用“正常正常”的服务，的服务，即浪费时间，也不能让客户满意。即浪费时间，也不能让客户满意。这三个方法：第一个最干脆，但是风险也最大；第三个相对罗嗦，这三个方法：第一个最干脆，但是风险也最大；第三个相对罗嗦，但风险最小。第二个居中。但风险最小。第二个居中。三个挂断电话的方法三个挂断电话的方法v方法一：方法一：“对不起先生，您的问题与本公司无关。再对不起先生，您的问题与本公司无关。再见。见。”然后主动挂断。然后主动挂断。v方法二：方法二：“对不起先生，您的问题与本公司业务无关。对不起先生，您的问题与本公司业务无关。如果您没有新的问题，我们将挂断电话。如果您没有新的问题，我们将挂断电话。”用户一定用户一定会换汤不换药的问问题，重复三次以后，再挂机。会换汤不换药的问问题，重复三次以后，再挂机。v方法三：方法三：“对不起先生，我们无法回答您的问题。请对不起先生，我们无法回答您的问题。请问有没有其它问题？问有没有其它问题？”记住，绝对不讲其它的话，不记住，绝对不讲其它的话，不管对方讲什么。不给对方新的问题，直到对方主动挂管对方讲什么。不给对方新的问题，直到对方主动挂断。断。可能出现的对话可能出现的对话客户：我的小猫怎么办？客户：我的小猫怎么办？客服：客服：对不起先生，我们无法回答您的问题。请问有没有其它的问对不起先生，我们无法回答您的问题。请问有没有其它的问题？题？客户：它可是条生命啊！客户：它可是条生命啊！客服：客服：对不起先生，我们无法回答您的问题，请问有没有其它的问对不起先生，我们无法回答您的问题，请问有没有其它的问题？题？客户：你们给我兽医的电话！客户：你们给我兽医的电话！客服：对不起先生，我们没有兽医的电话，客服：对不起先生，我们没有兽医的电话，无法回答您的问题，请无法回答您的问题，请问有没有其它的问题？问有没有其它的问题？客户：你们的服务态度太差了！客户：你们的服务态度太差了！客服：很遗憾先生，客服：很遗憾先生，请问有没有其它问题？请问有没有其它问题？可能出现的对话（续）可能出现的对话（续）客户：你们的规章制度上没有写不管猫吃卡！客户：你们的规章制度上没有写不管猫吃卡！客服：对不起先生，这的确与我们的服务无关，客服：对不起先生，这的确与我们的服务无关，请问有没有其它的请问有没有其它的问题？问题？客户：让你们领导来听电话！客户：让你们领导来听电话！客服：对不起先生，就此问题，客服：对不起先生，就此问题，我无法答应您的要求，请问有没有我无法答应您的要求，请问有没有其它的问题？其它的问题？客户：你们领导为什么不能接电话？客户：你们领导为什么不能接电话？客服：对不起先生，客服：对不起先生，我无法答应您的要求，请问有没有其它问题？我无法答应您的要求，请问有没有其它问题？客户：你们领导为什么不能接电话？我要找领导！客户：你们领导为什么不能接电话？我要找领导！客服：对不起先生，客服：对不起先生，我无法答应您的要求，请问有没有其它的问题我无法答应您的要求，请问有没有其它的问题？（在客户无奈之下挂断电话，对话结束。）（在客户无奈之下挂断电话，对话结束。）使用这三种方法的效果使用这三种方法的效果以上三种方法，无论哪一种，通话时长都以上三种方法，无论哪一种，通话时长都会比现在的会比现在的10多分钟要短很多；而且不必麻烦多分钟要短很多；而且不必麻烦一线主管和接待处的同事。如果这样的方法，一线主管和接待处的同事。如果这样的方法，可以被我们呼叫中心所有的服务人员所掌握，可以被我们呼叫中心所有的服务人员所掌握，此人继续骚扰我们并最终从电话中获得乐趣的此人继续骚扰我们并最终从电话中获得乐趣的机会也就不大了。换言之，既然在我们这里找机会也就不大了。换言之，既然在我们这里找不到乐趣，我们的竞争对手就可能要倒霉了。不到乐趣，我们的竞争对手就可能要倒霉了。千万不要相信这个客户真的需千万不要相信这个客户真的需要我们的帮助！要我们的帮助！1、第、第17-30秒，客户想宰了这只秒，客户想宰了这只30块钱的小猫。后来，块钱的小猫。后来，他又想着一定要救小猫一命。他又想着一定要救小猫一命。2、第、第1分分3秒，猫的名字很搞笑；秒，猫的名字很搞笑；3、第、第1分分11秒，索要秒，索要“周杰伦周杰伦”的电话号码；的电话号码；4、第、第1分分19秒，自称秒，自称“我这烂人我这烂人”；5、第、第1分分28秒，对方称呼客服秒，对方称呼客服“长得这么漂亮的姑娘长得这么漂亮的姑娘”；6、第、第1分分42秒，在客服明显斥责他的情况下，他让客服秒，在客服明显斥责他的情况下，他让客服人员喝口水，不要着急；人员喝口水，不要着急；我们可以尝试的：我们可以尝试的：此时，如果我们能够立即问他一些问题，也可以尽快此时，如果我们能够立即问他一些问题，也可以尽快核实我们的判断。核实我们的判断。例如问被吞的手机卡号码，问密码和用户身份证号码，例如问被吞的手机卡号码，问密码和用户身份证号码，再迅速查一下这张卡当前状态是否与再迅速查一下这张卡当前状态是否与“顾客顾客”所讲矛所讲矛盾（例如这张卡可能正在通话中）。盾（例如这张卡可能正在通话中）。如果如果“顾客顾客”确是骚扰，他或者说不出真实准确的信确是骚扰，他或者说不出真实准确的信息，或者会把他自己的手机卡信息告诉我们。此时，息，或者会把他自己的手机卡信息告诉我们。此时，如果我们建议如果我们建议“顾客顾客”做一个做一个“停机保号停机保号”或者或者“强强制呼转制呼转”的动作，对方在电话里会很尴尬。的动作，对方在电话里会很尴尬。不要因为客户的问题突然，而影响了我们对于问题正不要因为客户的问题突然，而影响了我们对于问题正常判断的思考能力。常判断的思考能力。来听一段录音：来听一段录音：狗吃卡狗吃卡基本评价基本评价一个毫无创意的人。除了把一个毫无创意的人。除了把“猫猫”改成改成“狗狗”，除了，除了有样学样地重复猫主人，有样学样地重复猫主人，“狗先生狗先生”的沟通能力并无的沟通能力并无任何过人之处。任何过人之处。对于这样的骚扰者也许并不算太难，尤其是我们需要对于这样的骚扰者也许并不算太难，尤其是我们需要注意到：注意到：1、对方没有任何对客服人员的、对方没有任何对客服人员的“不敬不敬”之语；之语；2、除了东拉西扯，并没有一再坚持他的、除了东拉西扯，并没有一再坚持他的“无理要求无理要求”，如如“狗有没有危险狗有没有危险”之类的。之类的。基本评价（续）基本评价（续）如果没有如果没有“猫故事猫故事”在先，如果对方不曾提到狗的名在先，如果对方不曾提到狗的名字什么的，如果对方的话气缓和一些、焦虑一些、诚字什么的，如果对方的话气缓和一些、焦虑一些、诚恳一些，我们真的愿意把他归为恳一些，我们真的愿意把他归为“普通顾客普通顾客”，而不，而不是是“骚扰顾客骚扰顾客”。这通电话，就最终的结果而言，客服人员处理得相当这通电话，就最终的结果而言，客服人员处理得相当不错。不错。“顾客顾客”挂断了电话，去处理他自己的问题了挂断了电话，去处理他自己的问题了（起码不用麻烦一线主管或接待人员）。而且，电话（起码不用麻烦一线主管或接待人员）。而且，电话中也没有听出对方对服务有太多的抱怨和投诉的意愿。中也没有听出对方对服务有太多的抱怨和投诉的意愿。服务中的优点服务中的优点服务中的优点，就在于对服务中的优点，就在于对“对方的某些话对方的某些话”置之不置之不理。理。1分分20秒，对方提到狗的不良反应；秒，对方提到狗的不良反应；2分分30秒，秒，“吞的卡是你们公司的卡吞的卡是你们公司的卡”；4分分30秒，秒，“建议你们卡做得难看一点。建议你们卡做得难看一点。”我们始终没有正面回应这些话。如果不是这样，我们始终没有正面回应这些话。如果不是这样，这通电话就决不可能在这通电话就决不可能在5分钟左右解决了。分钟左右解决了。综合评价综合评价当然这通电话与当然这通电话与“猫吃卡猫吃卡”相比，对方并没有对我们穷追猛相比，对方并没有对我们穷追猛打，主要原因并非对方打，主要原因并非对方“无心无心”，而是纯属，而是纯属“无力无力”。毕竟。毕竟“狗主人狗主人”的沟通水平，不如的沟通水平，不如“猫主人猫主人”的厉害。的厉害。该通电话中，可以列为经典的话，是该通电话中，可以列为经典的话，是4 4分分0101秒的时候，客服人秒的时候，客服人员对客户讲了一句员对客户讲了一句“毕竟养了一年了呀毕竟养了一年了呀”！当然对！当然对“狗主人狗主人”只是似乎有用，但若服务于普通客户就更加有效，而对付只是似乎有用，但若服务于普通客户就更加有效，而对付“猫主人猫主人”就未必管用了。因为这句话是就未必管用了。因为这句话是“将心换心将心换心”。如。如果对方没有善心，当然我们就什么都换不到了。果对方没有善心，当然我们就什么都换不到了。再来听一段录音：再来听一段录音：狗吃密宝狗吃密宝案例分析练习案例分析练习讨论分析练习讨论分析练习对于这通电话的综合评价对于这通电话的综合评价请为用户的类型做一个详细的定义，并分析出请为用户的类型做一个详细的定义，并分析出该客户的需求和来电目的。该客户的需求和来电目的。请评价客服人员处理中积极的地方。请评价客服人员处理中积极的地方。请评价出客服人员需要改进的地方。请评价出客服人员需要改进的地方。请为本次呼入电话提出一些建议，以使之后的请为本次呼入电话提出一些建议，以使之后的客服人员可以更好的面对同类型的客户客服人员可以更好的面对同类型的客户高级骚拢电话的处理高级骚拢电话的处理对待骚扰电话要有高深的通话对待骚扰电话要有高深的通话技巧与做法，一是要识别，二是要技巧与做法，一是要识别，二是要处理，三是要尽量防止再发生。处理，三是要尽量防止再发生。高级骚扰电话识别高级骚扰电话识别明确客户的来电意图，是否与公司的业务有关，是否明确客户的来电意图，是否与公司的业务有关，是否真的因为公司的业务或产品引起的问题。真的因为公司的业务或产品引起的问题。明确客户来电的目的，是为了寻求帮助，而不是对于明确客户来电的目的，是为了寻求帮助，而不是对于我们的建议和帮助并不热衷。我们的建议和帮助并不热衷。明确客户是对于问题本身更感兴趣，还是对于我们如明确客户是对于问题本身更感兴趣，还是对于我们如何处理更感兴趣。何处理更感兴趣。明确客户所指的问题发生是否真实。可以通过提问来明确客户所指的问题发生是否真实。可以通过提问来得到答案。得到答案。明确如果客户的问题得不到解决，是否对企业对公司明确如果客户的问题得不到解决，是否对企业对公司会产生不良的负面影响。会产生不良的负面影响。关于识别骚扰电话技巧关于识别骚扰电话技巧大多数客户会利用固定电话进行骚扰。且多为公用电大多数客户会利用固定电话进行骚扰。且多为公用电话或公司值班电话。话或公司值班电话。可能一些骚扰电话的背后会听到明显的笑声。可能一些骚扰电话的背后会听到明显的笑声。大多数骚扰电话的拨打者会选择中午、晚上等空余时大多数骚扰电话的拨打者会选择中午、晚上等空余时间，且多为男性。间，且多为男性。骚扰电话有时还是一伙人在一起时打出，在背景声中骚扰电话有时还是一伙人在一起时打出，在背景声中可听到教唆声或指导的声音。可听到教唆声或指导的声音。高级骚扰电话的来电者，一定会先提到产品，但是对高级骚扰电话的来电者，一定会先提到产品，但是对于产品的真正使用及问题的真实所在未必能详尽描述。于产品的真正使用及问题的真实所在未必能详尽描述。关于高级骚扰电话的处理关于高级骚扰电话的处理千万不要生气，千万不要发怒，千万不要尝试辩论、千万不要生气，千万不要发怒，千万不要尝试辩论、千万不要尝试说服、千万不要试图说教或规劝。千万不要尝试说服、千万不要试图说教或规劝。千万不要辱骂、千万不要在电话中表现过激、千万不千万不要辱骂、千万不要在电话中表现过激、千万不要继续纠缠。要继续纠缠。对于高级骚扰电话，对方唯一能获得乐趣的方式是持对于高级骚扰电话，对方唯一能获得乐趣的方式是持续在电话中与我们对话，所以尽快结束通话，并且不续在电话中与我们对话，所以尽快结束通话，并且不留下服务质量漏洞是唯一的原则！留下服务质量漏洞是唯一的原则！注：不要随意把投诉升级的客户当成骚扰客户注：不要随意把投诉升级的客户当成骚扰客户我们必需要做的我们必需要做的对于与业务无关的话题，拒绝回答所有问题。对于与业务无关的话题，拒绝回答所有问题。保持我们的礼仪和规范用语，包括称呼及礼貌用词。保持我们的礼仪和规范用语，包括称呼及礼貌用词。无论客户是无礼、无理，还是理智型和斯文型，我们无论客户是无礼、无理，还是理智型和斯文型，我们都要切记，他并不是真的需要我们的帮助。都要切记，他并不是真的需要我们的帮助。时刻记住，我现在唯一的任务，是尽快结束通话，以时刻记住，我现在唯一的任务，是尽快结束通话，以便于更好的为下一位真正有需要的客户服务。便于更好的为下一位真正有需要的客户服务。我们需要的是结束通话，并不是把他推给其它的工作我们需要的是结束通话，并不是把他推给其它的工作人员。人员。我们可以重复的话语我们可以重复的话语“很抱歉，我听不见您的声音，您好、您好，请问您能很抱歉，我听不见您的声音，您好、您好，请问您能听见吗？您好、可能是线路故障，请您稍后再拨，再听见吗？您好、可能是线路故障，请您稍后再拨，再见。见。”“对不起，关于这个问题，我们暂时无法回答。还有对不起，关于这个问题，我们暂时无法回答。还有其他问题吗？其他问题吗？”“对不起，这个问题与我们业务本身没有关系，我无对不起，这个问题与我们业务本身没有关系，我无法回答。还有其它问题吗？法回答。还有其它问题吗？”“很抱歉，您的要求我们无法满足，还有其他问题吗很抱歉，您的要求我们无法满足，还有其他问题吗？”我们尽量不要说的我们尽量不要说的“您觉得有必要跟我们联系这件事吗？您觉得有必要跟我们联系这件事吗？”“我们不能为您提供服务。我们不能为您提供服务。”“我们拒绝为您服务。我们拒绝为您服务。”“我们的热线电话不是为您这样的客户开通的。我们的热线电话不是为您这样的客户开通的。”“我要为下一位客户服务了我要为下一位客户服务了”“你觉得可能吗？你觉得可能吗？”（类似的反问句）（类似的反问句）不要评价客户本身，不要评价问题本身。不要评价客户本身，不要评价问题本身。挂完骚扰电话之后挂完骚扰电话之后让每一个客服人员掌握尽快挂机的技巧，并对骚扰电让每一个客服人员掌握尽快挂机的技巧，并对骚扰电话没有任何热情。让客户没有再打的欲望。话没有任何热情。让客户没有再打的欲望。将骚扰电话看成每一个呼叫中心一定会遇到的常见问将骚扰电话看成每一个呼叫中心一定会遇到的常见问题看待，而不是特殊用户。题看待，而不是特殊用户。挂机后不要再经常去想，也不要在休息或聊天的时候挂机后不要再经常去想，也不要在休息或聊天的时候拿这些当成笑料反复提起。拿这些当成笑料反复提起。如果骚扰电话频繁来电，将号码及问题情况反映给相如果骚扰电话频繁来电，将号码及问题情况反映给相关负责人，情节严重可采取屏蔽的措施。关负责人，情节严重可采取屏蔽的措施。欢迎提问欢迎提问