案例旅游带团问题实训.pptx

n n案例一：漏接案例n n某湖北团晚 9：00 飞抵海口机场，出站后游客们发现没有任何人前来迎接，在焦虑不安的等待了近一小时后，导游员才匆匆赶来，并解释是公司安排环节出了问题。游客们不听解释，依然怒气冲天。如果你是该导游，该如何处理这一问题？n n 分析 1、查明原因，分清责任；2、道歉，并说明情况；3、服务周到，弥补过失；4、采取补救措施，减少游客损失；5、必要时领导出面道歉或物质补偿。n n案例二：空接案例 n n某旅行团按计划乘 MH456 航班于 10 月 25 日 16：20 飞抵 S 市。地陪小王提前 20 分钟到机场迎接。航班准时到达，但小王未接到客人。n n请写出应如何处理这一空接事故？n n 分析分析 n n与机场联系，确认航班已到港，隔离区内已没有与机场联系，确认航班已到港，隔离区内已没有乘客。乘客。n n与司机配合，在机场附近寻找与司机配合，在机场附近寻找n n立即与旅行社联系，查明原因，采取措施；立即与旅行社联系，查明原因，采取措施；n n推迟的时间不长，可在机场等候；推迟的时间不长，可在机场等候；n n推迟的时间长，按照旅行社的指示，重新安排接推迟的时间长，按照旅行社的指示，重新安排接团事宜；团事宜；n n如旅行团本地活动取消，应按照旅行社的指示，如旅行团本地活动取消，应按照旅行社的指示，安排结束接团工作。安排结束接团工作。n n案例三：错接案例n n五一黄金周期间，导游小王到火车站接一香港旅游团，在滚滚的客流中，小王找到客人，与领队简单核实了一下情况后，就带领团队离开了火车站，等到了酒店登记时才发现错接了旅游团。请问小王该如何处理这一事情？n n 分析 n n1、若接错发生在同一家旅行社的两个旅游团，导游员应立即向领导汇报，经领导同意，地陪可不交换旅游团，如果是地陪兼全陪，则应立即交换，并向旅客道歉；n n2、若错接的是另一家旅行社的旅游社，导游员应立即向旅行社领导汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是的说明情况诚恳地道歉。n n案例四：案例四：错接案例错接案例n n某地一个组团社有两个旅游团到海南旅游，其旅某地一个组团社有两个旅游团到海南旅游，其旅游计划是一样的，乘坐的飞机航班、行程、人数、游计划是一样的，乘坐的飞机航班、行程、人数、标准也相同，只是海南的接待社不同，分别为标准也相同，只是海南的接待社不同，分别为 X X 旅行社和旅行社和 Y Y 旅行社，地方陪同导游员分别是小张旅行社，地方陪同导游员分别是小张和小李。当他们在机场出口处迎接旅游团时，只和小李。当他们在机场出口处迎接旅游团时，只见两队举着同一旅行社的小旗，戴着同一旅行社见两队举着同一旅行社的小旗，戴着同一旅行社的帽子，并背着相同的行李袋的团队时，小张很的帽子，并背着相同的行李袋的团队时，小张很高兴地走上前去，确认了人数，便热情地招呼大高兴地走上前去，确认了人数，便热情地招呼大家上车，小李见到小张已带走一队，自己也把另家上车，小李见到小张已带走一队，自己也把另一个团带走了。直到吃晚餐时，小李才发现，此一个团带走了。直到吃晚餐时，小李才发现，此团并非自己接待社接待的。团并非自己接待社接待的。n n 分析分析 什么情况下要分析原因，什么情况下直接写出处什么情况下要分析原因，什么情况下直接写出处理办法。理办法。n n1 1、错接的原因：、错接的原因：n n两位地方陪同导游员没有核对组团社全程陪同导游员的姓两位地方陪同导游员没有核对组团社全程陪同导游员的姓名，全程陪同导游员也犯了同样的错误，没有与地方陪同名，全程陪同导游员也犯了同样的错误，没有与地方陪同导游员核对接待社的名称、经理的姓名、电话（或手机），导游员核对接待社的名称、经理的姓名、电话（或手机），属导游员粗心大意造成的错接。属导游员粗心大意造成的错接。n n2 2、处理措施：、处理措施：n n（1 1）由于该案例中的错接发生在两家旅行社，所以，）由于该案例中的错接发生在两家旅行社，所以，小李发现错接后，应立即打电话报告旅行社，实事求是地小李发现错接后，应立即打电话报告旅行社，实事求是地说明情况，请求旅行社处理；说明情况，请求旅行社处理；n n（2 2）在旅行社安排下，小李与小张取得联系，确定交）在旅行社安排下，小李与小张取得联系，确定交换旅游团的准确时间、地点及办法；换旅游团的准确时间、地点及办法；n n（3 3）两位导游员应分别向客人诚恳道歉，并向各自所）两位导游员应分别向客人诚恳道歉，并向各自所在的旅行社写出书面检查，找出错接的原因，并保证在以在的旅行社写出书面检查，找出错接的原因，并保证在以后的接团中要吸取教训，不再让类似事故在自己的导游工后的接团中要吸取教训，不再让类似事故在自己的导游工作中发生。作中发生。n n案例五：改变日程安排案例n n由于天气原因去上海的飞机不能按时起飞，推迟到晚上。但晚上十点机场宣布取消当日航班。各国外宾情绪低落，对你大吵大闹十分不满，在这种情况下，地陪应如何处理？n n 分析分析 n n（1 1）地陪应向旅游者道歉并说明这是由于天气）地陪应向旅游者道歉并说明这是由于天气原因造成的，请旅游者能给予该解，稳定游客情原因造成的，请旅游者能给予该解，稳定游客情绪；绪；n n（2 2）立即问清第二天飞机时间、班次，并安排）立即问清第二天飞机时间、班次，并安排行李等事项；行李等事项；n n（3 3）尽快解决游客的食宿问题；）尽快解决游客的食宿问题；n n（4 4）通知游客第二天起床。早餐、行李及发车）通知游客第二天起床。早餐、行李及发车时间、地点；时间、地点；n n（5 5）通过旅行社计调部门通知下一站。）通过旅行社计调部门通知下一站。n n案例六：漏接案例 n n一韩国旅游团抵达桃仙机场的时间是 8 点，地陪导游员早 7 点半派游车前去接团，由于正值车辆高峰，又遇前方发生交通塞车，无法急驶，导游抵达机场时已 8 点 40 分，请问地陪导游员应如何处理？n n 分析 n n（1）导游员应诚恳地向旅游者赔礼道歉；n n（2）实事求是地说明交通情况；n n（3）热情主动做好导游服务工作，以取得游客的谅解。n n案例七：案例七：空接案例空接案例n n地陪导游员上午十点去大连周水子机场接团，到地陪导游员上午十点去大连周水子机场接团，到达机场后得知该航班飞机晚点四个小时，地陪应达机场后得知该航班飞机晚点四个小时，地陪应如何处理？如何处理？n n 分析分析 n n（l l）立即向机场询问处查询该航班晚点的时间、）立即向机场询问处查询该航班晚点的时间、原因，确认后地陪应重新安排接待事宜；原因，确认后地陪应重新安排接待事宜；n n（2 2）通知旅行社，变更餐饮、入住宾馆时间，）通知旅行社，变更餐饮、入住宾馆时间，告诉旅游车司机飞机抵达的时间和接站车辆等准告诉旅游车司机飞机抵达的时间和接站车辆等准备工作；备工作；n n（3 3）由于飞机晚点，必须调整下午和晚上的活）由于飞机晚点，必须调整下午和晚上的活动安排。并对修改事宜，做好落实工作。动安排。并对修改事宜，做好落实工作。n n景区旅游服务案例分析题景区旅游服务案例分析题n n案例一：游客受伤案例和导游业务知识案例n n一旅游团在某名山游览，其中一位旅游者在登山时不慎摔伤，左手臂骨折，流血，疼痛不止。此时，地陪马上将随身携带的治疗跌打的内服药取出，让受伤旅游者服用。随后，地陪让全陪和另一位团员将受伤者送往医院治疗，自己则带团继续活动。n n请指出地陪这样做的不妥之外，并写出正确的处理措施。n n 分析分析 （1 1）地陪不得擅自给受伤的游客用药；）地陪不得擅自给受伤的游客用药；n n（2 2）游客受伤骨折）游客受伤骨折 ,地陪应就地先做初步处理：地陪应就地先做初步处理：n n 如骨折处出血，应立即采取止血措施：如骨折处出血，应立即采取止血措施：n n 给受伤游客做简易包扎；给受伤游客做简易包扎；n n 为避免转动骨折肢体，地陪应为伤者上好夹板；为避免转动骨折肢体，地陪应为伤者上好夹板；n n（3 3）受伤游客的治疗费先由本人支付，然后再）受伤游客的治疗费先由本人支付，然后再按有关保险规定处理。按有关保险规定处理。n n（4 4）事后地陪应前往医院看望受伤游客。）事后地陪应前往医院看望受伤游客。n n（5 5）最后，还需要写出书面报告。）最后，还需要写出书面报告。n n案例二：案例二：游客走失处理游客走失处理n n地陪小吴带领旅客在某景区游玩。王太太告诉小地陪小吴带领旅客在某景区游玩。王太太告诉小吴王先生不知去向。由于景区较大，且有几个出吴王先生不知去向。由于景区较大，且有几个出口。小吴当即和全陪商量，从游客中挑选了两位口。小吴当即和全陪商量，从游客中挑选了两位能干的先生与他们分头去找。剩下的游客焦急地能干的先生与他们分头去找。剩下的游客焦急地等待着，可一直不见他们踪影。离景区关门时间等待着，可一直不见他们踪影。离景区关门时间不多时，四个人才匆匆忙忙从不同方向赶回来。不多时，四个人才匆匆忙忙从不同方向赶回来。小吴抱歉地对大家说：小吴抱歉地对大家说：“我们找遍了景区，也没我们找遍了景区，也没有发现王先生。由于时间关系，司机将带各位先有发现王先生。由于时间关系，司机将带各位先回饭店。我去景区派出所报案回饭店。我去景区派出所报案”。旅客顿时怨。旅客顿时怨声一片，小吴觉得非常委屈。声一片，小吴觉得非常委屈。n n试分析：根据导游服务规范，小吴应如何正确处试分析：根据导游服务规范，小吴应如何正确处理这一事故？理这一事故？n n 分析 n n及时了解情况，迅速寻找。推测何时何地走失，原则上不让游客寻找，全陪和领队寻找，地陪带团继续游览；n n争取有关部门的协作。请景点管理部门协助寻找，询问是否返回饭店，必要时报告旅行社，在领导同意下到公安局报案。n n做好善后。找到后问清情况，导游责任要道歉，游客责任要善意批评；适当安抚；书面报告。n n案例三：案例三：游客患病案例分析游客患病案例分析n n陕西某旅游有限责任公司导游一次带团去华东陕西某旅游有限责任公司导游一次带团去华东“五市五市”(即南京、上海、杭州、苏州和无锡即南京、上海、杭州、苏州和无锡 )旅游，团队共有旅游，团队共有 72 72 人，其中有人，其中有 22 22 个孩子，规模是比较大的。当到达第三站个孩子，规模是比较大的。当到达第三站杭州准备外出游览时，发生了意想不到的事情，游客中有杭州准备外出游览时，发生了意想不到的事情，游客中有一位六十多岁的老人突然发病，送医院检查诊断是癌症晚一位六十多岁的老人突然发病，送医院检查诊断是癌症晚期，随时都有死亡的可能，医院要求通知其家属。面对这期，随时都有死亡的可能，医院要求通知其家属。面对这突如其来的变故，她当机立断，要求医生照顾好病人，等突如其来的变故，她当机立断，要求医生照顾好病人，等待其家属的到来。每天她与另外一人共同取药、换药，从待其家属的到来。每天她与另外一人共同取药、换药，从未单独一个人照顾病人，并直至家属赶来。患者经过精心未单独一个人照顾病人，并直至家属赶来。患者经过精心治疗，病情稳定后由其家属接回。对在治病过程中病人的治疗，病情稳定后由其家属接回。对在治病过程中病人的怒骂，她丝毫不介意，因为为游客服务是第一位的，更何怒骂，她丝毫不介意，因为为游客服务是第一位的，更何况游客得了绝症。同时也没有耽误其他游客的旅游，使这况游客得了绝症。同时也没有耽误其他游客的旅游，使这次旅游圆满结束。后来当病人去世后，公司还特意去慰问，次旅游圆满结束。后来当病人去世后，公司还特意去慰问，病人家属十分感激，使得公司与客户之间建立了良好的关病人家属十分感激，使得公司与客户之间建立了良好的关系。系。n n 分析分析 1 1、患者病危时，导游要协调领队和患者、患者病危时，导游要协调领队和患者亲友，及时送医院抢救，不可延误。亲友，及时送医院抢救，不可延误。n n2 2、如果患者是有医疗保险的，要及时到保险公司、如果患者是有医疗保险的，要及时到保险公司备案。备案。n n3 3、在抢救过程中，导游应要求患者亲友在场，并、在抢救过程中，导游应要求患者亲友在场，并详细记录患者的症状和治疗情况，保管好书面材详细记录患者的症状和治疗情况，保管好书面材料，并请接待社领导到现场或随时保持联系，汇料，并请接待社领导到现场或随时保持联系，汇报患者情况。报患者情况。n n4 4、如需要手术则要家属签字或者领队签字、如需要手术则要家属签字或者领队签字n n5 5、病危家属不在身边的，要通过领队，联系通知、病危家属不在身边的，要通过领队，联系通知家属家属n n6 6、保存医师签字的书面材料、保存医师签字的书面材料n n7 7、安排救治的同时，安排好其他游客的旅游、安排救治的同时，安排好其他游客的旅游n n8 8、住院期间，适时关心，并协助办理相关手续。、住院期间，适时关心，并协助办理相关手续。n n案例四：案例四：游客受伤案例游客受伤案例n n李先生一行八人，参加了某旅行社组织的新、马、泰、港、李先生一行八人，参加了某旅行社组织的新、马、泰、港、奥十五日游。根据合同约定，李先生交纳每人旅游费奥十五日游。根据合同约定，李先生交纳每人旅游费元，旅行社提供境外交通、住宿、餐饮、基本景点门元，旅行社提供境外交通、住宿、餐饮、基本景点门票及游览期间旅游意外保险。日李先生在泰国乘快艇票及游览期间旅游意外保险。日李先生在泰国乘快艇游览芭堤亚岛返回时，海面突起狂风，风大浪急，快艇颠游览芭堤亚岛返回时，海面突起狂风，风大浪急，快艇颠簸，造成王先生腰椎压迫性骨折。上岸后，旅行社将其送簸，造成王先生腰椎压迫性骨折。上岸后，旅行社将其送往曼谷芭堤亚医院。因为病情原因，李先生不得不住院治往曼谷芭堤亚医院。因为病情原因，李先生不得不住院治疗，终止以后的游览行程，乘飞机直接返回国内。李先生疗，终止以后的游览行程，乘飞机直接返回国内。李先生因为日游程被迫终止，于是向质监所投诉，要求旅行因为日游程被迫终止，于是向质监所投诉，要求旅行社退赔其境外未游览行程的所有旅游费用。社退赔其境外未游览行程的所有旅游费用。n n旅行社方辩解：事故发生后，旅行社已对游客进行了及时旅行社方辩解：事故发生后，旅行社已对游客进行了及时的医疗救治，支付了有关医疗费用，并妥善安排其返回国的医疗救治，支付了有关医疗费用，并妥善安排其返回国内。同时，旅行社积极协助游客索取了有关事故证明材料，内。同时，旅行社积极协助游客索取了有关事故证明材料，为游客办理意外保险索赔提供了充实依据。因此，不应退为游客办理意外保险索赔提供了充实依据。因此，不应退还其未游览行程的所有费用。还其未游览行程的所有费用。n n 分析分析 n n此案属于旅游意外事故。被诉方旅行社在组此案属于旅游意外事故。被诉方旅行社在组织旅游活动之前已对其安全状况及注意事项向游织旅游活动之前已对其安全状况及注意事项向游客作了充分说明及告示。因此，旅行社对其有关客作了充分说明及告示。因此，旅行社对其有关事故不负赔偿责任。事故不负赔偿责任。n n投诉人交纳旅游费用元，旅行社方投诉人交纳旅游费用元，旅行社方为其支付了办证费，境外全程交通费、前日行为其支付了办证费，境外全程交通费、前日行程的游览、住宿、餐饮费及境外医疗费共计程的游览、住宿、餐饮费及境外医疗费共计元。因此，旅行社应退还投诉人旅游费用余元。因此，旅行社应退还投诉人旅游费用余额元。额元。n n案例六：案例六：交通事故处理案例交通事故处理案例n n某国内旅游团由长沙前往衡山途中发生车祸，地某国内旅游团由长沙前往衡山途中发生车祸，地陪孙小姐检查游客无伤亡后，交游客带到路边农陪孙小姐检查游客无伤亡后，交游客带到路边农舍休息，即前往附近单位打电话回长沙旅行社要舍休息，即前往附近单位打电话回长沙旅行社要求另行派车。等候求另行派车。等候 6 6 小时后车到，孙小姐带领游小时后车到，孙小姐带领游客上车继续往衡山。由于当天时间已不够完成原客上车继续往衡山。由于当天时间已不够完成原定活动项目，孙小姐与全陪商量后决定取消第二定活动项目，孙小姐与全陪商量后决定取消第二天原定行程，而是代之以第一天的活动内容。天原定行程，而是代之以第一天的活动内容。n n 分析 交通事故的处理n n1、组织抢救；2、保护现场，立即报案；3、向接待社报告，请求协助和指示；4、做好安抚工作；5、写出书面报告。n n行程变更处理：与全陪和领队协商，征得同意后，报告旅行社，由旅行社同意的情况下，方可变更行程。向游客说明情况，表示道歉，请求谅解，涉及相关费用，要做好协调工作。n n案例七：案例七：交通事故的预防处理交通事故的预防处理n n一旅游团参加某旅行社组织的旅游，他们坐着汽一旅游团参加某旅行社组织的旅游，他们坐着汽车公司的大客车行驶在崎岖不平的山路上，当驶车公司的大客车行驶在崎岖不平的山路上，当驶至一急转弯时，司机并未放慢速度，致使转弯时至一急转弯时，司机并未放慢速度，致使转弯时车碰在崖壁上，将靠在车窗边的一位游客头部撞车碰在崖壁上，将靠在车窗边的一位游客头部撞伤，因诊治无效，致使右脸面部神经麻痹。据查，伤，因诊治无效，致使右脸面部神经麻痹。据查，在山路行驶时，路况极差，车体抖动厉害，车上在山路行驶时，路况极差，车体抖动厉害，车上导游人员并未有任何警示言语和采取必要的措施导游人员并未有任何警示言语和采取必要的措施 (如让司机减慢行车速度如让司机减慢行车速度 )。事后该游客提出索。事后该游客提出索赔事宜，向旅行社索赔，旅行社只付部分保险金，赔事宜，向旅行社索赔，旅行社只付部分保险金，认为该伤害主要由司机引起，旅行社不承担责任。认为该伤害主要由司机引起，旅行社不承担责任。该游客于是向质监所投诉，要求用质量保证金进该游客于是向质监所投诉，要求用质量保证金进行赔偿。同时，该游客又向司机所属的汽车公司行赔偿。同时，该游客又向司机所属的汽车公司进行索赔。进行索赔。n n 分析分析 n n案例中导游人员和司机应该承担主要责任。因为案例中导游人员和司机应该承担主要责任。因为在在旅行社管理条例旅行社管理条例中明确规定，旅行社组织中明确规定，旅行社组织旅游，对可能危及旅游者人身、财物安全的事宜，旅游，对可能危及旅游者人身、财物安全的事宜，应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的措施。在危险的路况中行驶，采取防止危害发生的措施。在危险的路况中行驶，导游人员既没有提醒司机注意开车，也没有警告导游人员既没有提醒司机注意开车，也没有警告客人注意安全，而司机在转弯时也并未放慢车速，客人注意安全，而司机在转弯时也并未放慢车速，因此导游人员和司机对该事故应承担主要责任。因此导游人员和司机对该事故应承担主要责任。而导游是旅行社的代表，所以旅行社应当向游客而导游是旅行社的代表，所以旅行社应当向游客作出适度赔偿，这也符合旅行社质量保证金赔偿作出适度赔偿，这也符合旅行社质量保证金赔偿的暂行办法。的暂行办法。n n案例八：案例八：变更行程案例变更行程案例-一般应变措施一般应变措施n n某年春节，某国内旅行社组织了一个长白山观光旅游团行某年春节，某国内旅行社组织了一个长白山观光旅游团行至长白山脚下，按照行程安排，至长白山脚下，按照行程安排，导游员赵某应带团上山导游员赵某应带团上山游览天池。但在此时，由于突降暴风雪，上山道路已经冰游览天池。但在此时，由于突降暴风雪，上山道路已经冰冻。为避免出现人身伤亡的意外事故，导游人员赵某遂与冻。为避免出现人身伤亡的意外事故，导游人员赵某遂与旅游者商量，说明情况后经多数旅游者同意，并经报告旅旅游者商量，说明情况后经多数旅游者同意，并经报告旅行社同意，放弃了登顶游览的安排。对此该旅游团内部分行社同意，放弃了登顶游览的安排。对此该旅游团内部分游客向旅游行政管理部门投诉，称未经全体旅游者同意，游客向旅游行政管理部门投诉，称未经全体旅游者同意，导游人员就改变了游览计划，要求旅行社予以赔偿。请你导游人员就改变了游览计划，要求旅行社予以赔偿。请你运用所学知识，回答下列问题：运用所学知识，回答下列问题：导游人员赵某能否决定改变游览计划？为什么？有无法导游人员赵某能否决定改变游览计划？为什么？有无法律依据？律依据？依据依据旅行社质量保证金赔偿试行标准旅行社质量保证金赔偿试行标准的规定，赵的规定，赵某所在的旅行社能否以质量保证金承担赔偿责任？为什么某所在的旅行社能否以质量保证金承担赔偿责任？为什么？n n 分析分析 n n（1 1）导游赵某能够决定改变游览计划。根据）导游赵某能够决定改变游览计划。根据导游人导游人员管理条例员管理条例有关规定：导游人员在引导旅游者旅行、游有关规定：导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，览过程中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，可以调整，变更接待计划，应经征得多数旅游者的同意，可以调整，变更接待计划，应立即报告旅行社。赵某改变上山游览天池的旅游计划合乎立即报告旅行社。赵某改变上山游览天池的旅游计划合乎旅游法律、法规的规定的。旅游法律、法规的规定的。（2 2）部分旅客要求旅行社予以赔偿的要求根据旅游法）部分旅客要求旅行社予以赔偿的要求根据旅游法规之规定，不予支持。依据规之规定，不予支持。依据旅行社质量保证金赔偿试行旅行社质量保证金赔偿试行标准标准旅行社因不可抗力因素不能履行合同的，不适用保旅行社因不可抗力因素不能履行合同的，不适用保证金赔偿的规定，赵某所在的旅行社不能以质量保证金承证金赔偿的规定，赵某所在的旅行社不能以质量保证金承担责任。原因是在本案中，由于是在上山游览天地的旅游担责任。原因是在本案中，由于是在上山游览天地的旅游活动中，突降暴风雪，上山道路已经冰冻，属于旅行社团活动中，突降暴风雪，上山道路已经冰冻，属于旅行社团不可抗力因素不能履行合同之情形。因此，本案不适用质不可抗力因素不能履行合同之情形。因此，本案不适用质保金赔偿之列。保金赔偿之列。n n案例九：案例九：游客走失案例游客走失案例n n一个一个 60 60 人的旅游团队，在当日游完北京最后一个景点天人的旅游团队，在当日游完北京最后一个景点天安门广场之后，次日准备飞往桂林。也许是天安门的雄姿安门广场之后，次日准备飞往桂林。也许是天安门的雄姿吸引了游客，晚上清点人数时发现有一位日本游客丢失，吸引了游客，晚上清点人数时发现有一位日本游客丢失，这可急坏了团队全陪。全陪让团队在长城饭店住下之后，这可急坏了团队全陪。全陪让团队在长城饭店住下之后，迅速通知了饭店值班经理及旅行社经理，并与国际饭店团迅速通知了饭店值班经理及旅行社经理，并与国际饭店团队电话联络，以期获得游客求助的消息，及时与其联系。队电话联络，以期获得游客求助的消息，及时与其联系。此时游客发现自己脱离队伍也急坏了，幸好找到一家贵宾此时游客发现自己脱离队伍也急坏了，幸好找到一家贵宾楼饭店，饭店主管经理依据经验与几家经常接待日本团队楼饭店，饭店主管经理依据经验与几家经常接待日本团队的酒店联系，几经周折，终于有了音讯。该团队在得知游的酒店联系，几经周折，终于有了音讯。该团队在得知游客消息后，迅速前去迎接，终于接回了走失的日本游客，客消息后，迅速前去迎接，终于接回了走失的日本游客，并向游客深深道歉，同时向各家积极提供帮助的人民致以并向游客深深道歉，同时向各家积极提供帮助的人民致以谢意。游客归队了，一场有惊无险的事件结束了，虽然并谢意。游客归队了，一场有惊无险的事件结束了，虽然并没有出现什么意外事件，但其中的教训却值得深思。没有出现什么意外事件，但其中的教训却值得深思。n n 分析分析 n n本例中该旅行社完满地处理了这类事件，不但没有损害声本例中该旅行社完满地处理了这类事件，不但没有损害声誉，同时也给游客留下了美好的印象。誉，同时也给游客留下了美好的印象。n n1.1.旅游团队在每游完一个景点离开前，务必按时清点人旅游团队在每游完一个景点离开前，务必按时清点人数并及时寻找，不要事后漫天撒网于茫茫人海。数并及时寻找，不要事后漫天撒网于茫茫人海。n n2.2.像像 本例中的情况，导游应该做到：第一，及时弄清情本例中的情况，导游应该做到：第一，及时弄清情况，迅速寻找。其二，导游应迅速向旅行社和有关部门报况，迅速寻找。其二，导游应迅速向旅行社和有关部门报告。这一点十分必要，特别是那些范围大、进出口多的游告。这一点十分必要，特别是那些范围大、进出口多的游览点，会给寻找工作带来较大的麻烦和困难，导游须迅速览点，会给寻找工作带来较大的麻烦和困难，导游须迅速向该地派出所或管理部门报告，请求他们协助寻找。同时，向该地派出所或管理部门报告，请求他们协助寻找。同时，迅速与旅行社驻饭店值班室、饭店前台取得联系。注意旅迅速与旅行社驻饭店值班室、饭店前台取得联系。注意旅游者是否已返回饭店。第三，走失者找到后，要查清责任，游者是否已返回饭店。第三，走失者找到后，要查清责任，并做好善后工作。如属我方责任，须向对方赔礼道歉，并并做好善后工作。如属我方责任，须向对方赔礼道歉，并征求其意见，弥补过失。如责任在对方，应对此表示遗憾，征求其意见，弥补过失。如责任在对方，应对此表示遗憾，并友好提醒对方以后防止类似事情的发生。事后，要向领并友好提醒对方以后防止类似事情的发生。事后，要向领导书面汇报走失者及寻找情况，及各方面的反映。导书面汇报走失者及寻找情况，及各方面的反映。n n案例十：案例十：游客走失案例游客走失案例 n n例例 1 1：某旅行社组织：某旅行社组织“99 99 昆明世博会昆明世博会”旅游，在游览世博园时，由旅游，在游览世博园时，由于游人拥挤，导游和游客走散。游客在四处寻找未果的情况下，发出于游人拥挤，导游和游客走散。游客在四处寻找未果的情况下，发出了广播找人的通知。最后，导游在国际馆门口找到了自己的游客。由了广播找人的通知。最后，导游在国际馆门口找到了自己的游客。由于导游和游客走散，使许多游客感到失去了依靠，经过一番折腾，许于导游和游客走散，使许多游客感到失去了依靠，经过一番折腾，许多人心情变得很不好，见到导游时不免有些抱怨。导游见到游客时，多人心情变得很不好，见到导游时不免有些抱怨。导游见到游客时，并不急着向客人解释，而是诚恳地向客人道歉，请求客人原谅，然后并不急着向客人解释，而是诚恳地向客人道歉，请求客人原谅，然后才解释和客人走散的原因。许多客人见导游态度诚恳，就原谅了导游。才解释和客人走散的原因。许多客人见导游态度诚恳，就原谅了导游。n n例例 2 2：陕西：陕西“青旅青旅”每年暑假都要搞一次青少年夏令营，参加者均为每年暑假都要搞一次青少年夏令营，参加者均为在校中小学生。在校中小学生。1997 1997 年暑假期间，陕西年暑假期间，陕西“青旅青旅”接待了一个成都团，接待了一个成都团，共共 86 86 人，组织西安人，组织西安延安六日游。按照行程安排，在延安停留两延安六日游。按照行程安排，在延安停留两天，主要活动包括听老红军做报告，参观王家坪、杨家岭等革命纪念天，主要活动包括听老红军做报告，参观王家坪、杨家岭等革命纪念地。第一天早上参观延安革命纪念馆，并在此举行开营仪式，为时三地。第一天早上参观延安革命纪念馆，并在此举行开营仪式，为时三个半小时。回住地后，清查人数，发现少了一个小男孩，老师及陪同个半小时。回住地后，清查人数，发现少了一个小男孩，老师及陪同全慌了，大家分头去找，结果当地一全慌了，大家分头去找，结果当地一 位好心的老太太把孩子收留了位好心的老太太把孩子收留了近两个小时，最后被地陪找到，小孩并未有人身损伤或不正常现象，近两个小时，最后被地陪找到，小孩并未有人身损伤或不正常现象，但回住地后却不吭气，此后小孩一直心理状态不佳。在结账时，成都但回住地后却不吭气，此后小孩一直心理状态不佳。在结账时，成都“青旅青旅”就此事提出赔偿，理由是对小孩造成了负面影响及心理负担。就此事提出赔偿，理由是对小孩造成了负面影响及心理负担。因为确属延安当地导游的失职，陕西因为确属延安当地导游的失职，陕西“青旅青旅”赔偿人民币赔偿人民币 150 150 元，元，即免去了小孩在延安的一切费用。即免去了小孩在延安的一切费用。n n 分析分析 n n1.1.走失游客为导游工作一大忌。例走失游客为导游工作一大忌。例 1 1 是导游与众多游客在景点的拥是导游与众多游客在景点的拥挤中走散，例挤中走散，例 2 2 是回来后清点人数时发现有人走失，而且走失的还是是回来后清点人数时发现有人走失，而且走失的还是一位未成年人。导游的基本任务之一，就是把旅游者组织在一起，就一位未成年人。导游的基本任务之一，就是把旅游者组织在一起，就是始终与自己的游客在一起。是始终与自己的游客在一起。n n2.2.走失后，要积极寻找。两个实例对走失的处理应该说都是积极的，走失后，要积极寻找。两个实例对走失的处理应该说都是积极的，效果也是好的，值得借鉴。例效果也是好的，值得借鉴。例 1 1 采取了广播找人（遗憾的是游客求助采取了广播找人（遗憾的是游客求助于广播，而不是我们的导游），例于广播，而不是我们的导游），例 2 2“大家分头去找大家分头去找”，应该说都是，应该说都是针对当时当地的实际情况而采用了积极有效的寻找方法。值得特别强针对当时当地的实际情况而采用了积极有效的寻找方法。值得特别强调的是，导游面对此种情况，一不可以慌乱，要沉着冷静，不能因为调的是，导游面对此种情况，一不可以慌乱，要沉着冷静，不能因为一个错误导致另一个或另几个错误的发生；二是不藏着掖着，要动用一个错误导致另一个或另几个错误的发生；二是不藏着掖着，要动用一切必要的手段，切不可为掩盖自己的过失而失去寻找的机会，导致一切必要的手段，切不可为掩盖自己的过失而失去寻找的机会，导致大错。大错。n n3.3.善后要有耐心。善后工作不应该只是为了推卸责任，也不要一味强善后要有耐心。善后工作不应该只是为了推卸责任，也不要一味强调游客的过失，更不要动辄训斥、发牢骚和埋怨等。例调游客的过失，更不要动辄训斥、发牢骚和埋怨等。例 1 1 的导游首先的导游首先向游客诚恳道歉，而后适当作了解释；例向游客诚恳道歉，而后适当作了解释；例 2 2 免去了小游客在延安的一免去了小游客在延安的一切费用。这些善后工作，可以看得出他们的训练有素和耐心细致。道切费用。这些善后工作，可以看得出他们的训练有素和耐心细致。道理很明显：游客在异地他乡旅游时与旅游团走失，尤其是在即将转移理很明显：游客在异地他乡旅游时与旅游团走失，尤其是在即将转移旅游城市时走失，无异于一次历险；走失的游客归队后，心有余悸是旅游城市时走失，无异于一次历险；走失的游客归队后，心有余悸是再正常不过的事了，他们需要的是关心、安慰而不是埋怨；如果为了再正常不过的事了，他们需要的是关心、安慰而不是埋怨；如果为了推卸责任而一味指责游客，看似聪明主动，实为愚蠢之举。因为，一推卸责任而一味指责游客，看似聪明主动，实为愚蠢之举。因为，一方面责任是推卸不掉的，另一方面全团游客的议论宣传会在相当大的方面责任是推卸不掉的，另一方面全团游客的议论宣传会在相当大的区域上和相当长的时间内给旅行社带来负面影响。区域上和相当长的时间内给旅行社带来负面影响。n n案例十一：案例十一：误车案例误车案例n n某旅游团将于某旅游团将于 10 10 月月 17 17 日日 17 17：40 40 乘火车离乘火车离开开 A A 市赴市赴 S S 市。地陪小李带旅游团游览了清净市。地陪小李带旅游团游览了清净寺后，于寺后，于 15 15：40 40 将该团带到市中心购物。虽将该团带到市中心购物。虽然事先小李要求游客一定要于然事先小李要求游客一定要于 16 16：40 40 准时集准时集合上车去车站，可是合上车去车站，可是 16 16：40 40 全团上车后发现全团上车后发现少了两名游客。于是小李让领队照顾已到游客在少了两名游客。于是小李让领队照顾已到游客在原地等候，自己和全陪分头去寻找这两名游客。原地等候，自己和全陪分头去寻找这两名游客。等找到游客回到车上时，离开车时间只有二十分等找到游客回到车上时，离开车时间只有二十分钟了，结果造成全团误车事故。试分析造成这次钟了，结果造成全团误车事故。试分析造成这次误车事故的原因，并且说明地陪小李应采取什么误车事故的原因，并且说明地陪小李应采取什么补救措施？补救措施？n n 分析分析 分析事故原因；误车的处理；分析事故原因；误车的处理；n n1 1、造成此次事故的主要原因是：、造成此次事故的主要原因是：n n（1 1）地陪不应安排旅游团在快离开本地前到市中心购）地陪不应安排旅游团在快离开本地前到市中心购物；物；n n（2 2）地陪、全陪不应该分头去找人，而应该是地陪将）地陪、全陪不应该分头去找人，而应该是地陪将车票交给全陪，请他带团前往火车站，自己去寻找未归的车票交给全陪，请他带团前往火车站，自己去寻找未归的游客，找到后坐出租车赶往火车站。游客，找到后坐出租车赶往火车站。n n2 2、地陪应采取的补救措施是：、地陪应采取的补救措施是：n n（1 1）立即报告社领导，请示处理意见；）立即报告社领导，请示处理意见；n n（2 2）与车站调度室联系，商量怎样尽早地让旅游团离）与车站调度室联系，商量怎样尽早地让旅游团离开本地；开本地；n n（3 3）稳定游客的情绪，向游客说明情况，并道歉，安）稳定游客的情绪，向游客说明情况，并道歉，安排好滞留期间的活动和生活。排好滞留期间的活动和生活。n n（4 4）请旅行社有关部门安排好该团的食宿；）请旅行社有关部门安排好该团的食宿；n n（5 5）请旅行社有关部门通知）请旅行社有关部门通知 S S 市接待社，该团不能按市接待社，该团不能按原计划抵达原计划抵达 S S 市；市；安排好车票后，及时通知安排好车票后，及时通知S S市。市。n n案例十二：救治案例 受伤案例n n一日本旅游团在山区游览时，两名游客不慎掉入山沟，一人伤势严重，躺在沟底，站立不起来了。在现场，导游员应采取哪些措施？n n 分析分析 n n1 1、立即组织抢救；、立即组织抢救；n n2 2、马上向旅行社及其有关部门报告；、马上向旅行社及其有关部门报告；n n3 3、自己无力抢救时，导游员本人或通过旅行社向、自己无力抢救时，导游员本人或通过旅行社向当地抢救组织和急救中心联系，请求援助；当地抢救组织和急救中心联系，请求援助；n n4 4、游客救起后应对伤员作初步处理，如止血、包、游客救起后应对伤员作初步处理，如止血、包扎，上夹板；扎，上夹板；n n5 5、送伤员去医院时，由导游员和伤者亲属或领队、送伤员去医院时，由导游员和伤者亲属或领队、全陪陪同前往。全陪陪同前往。n n送站服务及后续工作案例分析题送站服务及后续工作案例分析题送站服务及后续工作案例分析题送站服务及后续工作案例分析题n n 案例一：案例一：游客死亡案例游客死亡案例n n一天早上，旅游团按规定时间集合时，地陪发现一天早上，旅游团按规定时间集合时，地陪发现住在单人房间的住在单人房间的 X X 先生没有到。等了一会儿，他先生没有到。等了一会儿，他让已到的游客在原地休息，自己与全陪上楼寻找。让已到的游客在原地休息，自己与全陪上楼寻找。X X 先生的房门紧闭，敲门打电话都无人应答。地先生的房门紧闭，敲门打电话都无人应答。地陪请楼层服务员将房门打开后，发现陪请楼层服务员将房门打开后，发现 X X 生僵卧在生僵卧在床，俩人吓得伸出房门跑到楼下大厅。地陪惊慌床，俩人吓得伸出房门跑到楼下大厅。地陪惊慌失措地告诉游客，失措地告诉游客，X X 先生已死在床上，并马上报先生已死在床上，并马上报告了旅行社，然后心神不安地在大厅里等候旅行告了旅行社，然后心神不安地在大厅里等候旅行社有关人员的到来。请问：社有关人员的到来。请问：n n（1 1）地陪的哪些做法不妥？（）地陪的哪些做法不妥？（2 2）怎样正确处）怎样正确处理此类游客死亡事件？理此类游客死亡事件？n n 分析分析 不妥之处：不妥之处：地陪应与领队到楼上去寻找，而不地陪应与领队到楼上去寻找，而不应该和全陪。应该和全陪。发现发现 X X 先生僵卧在床，先生僵卧在床，应当冷应当冷静地处理静地处理 ,而不应吓得冲出房门。而不应吓得冲出房门。不应当先告不应当