杭州参观学习报告.pptx

4月25号，由物管中心组织了物业条线人员的杭州标杆物业的学习，其间对杭州万科西溪蝶园、良渚文化村及阳光海岸进了参观，并与其物业管理人员进行了交流与沟通 整个参观学习过程持续两天，针对本次标杆物业的学习，物管中心、物业公司及项目物业人员进行了一次座谈讨论；参观结束后，我们也从企业文化、服务意识、视觉系统等多方面内部进行一个自身物业的分析讨论；标识标牌类对于公告栏的内通知，为了能让业主首先能了解最重要的公告，对重要公告选用醒目纸张通知面板有固定内容（例如高空抛物），不会出现空缺的情况，通知面板设计成侧面开口，可有效减少小广告。在每个垃圾桶盖上进行标签的张贴，并附内容垃圾清运时间、该垃圾桶位置、投诉电话，以便业主能了解垃圾桶内保洁情况，并监督保洁工作的及时性会议室、洽谈室等在空置或使用状态的提示牌良渚食堂标识直观地说明食堂内客户能享受到的服务、对客户的要求及温馨提示对花箱上进行一些宣传或提示，丰富花箱表面，同时多做宣传提示引导客户的行为小区入口处对于机动车辆驶入小区内减速温馨提示“邻里公约”和“村民公约”，名字较为亲切，展示在园区显目位置，且用语中没有“禁止”、“不准”等字眼，注重引导业主自身的行为习惯，让业主行为有延续性；企业文化类业主关怀：业主关怀：我们的物业宣传展示中缺乏对业主的主动关怀的体现，在万科物业项目，你会发现在关键位置的都有体现对业主关怀的宣传，营造小区温馨的住宅环境；物业宣传展板的制作：材质装裱体现了品质的传递；版面设计体现服务人性化，多以微笑画面为背景；增强公司员工的安全意识，体现公司对员工的关怀，增强团队的凝聚力、稳定性；万科物业在物业服务理念对外宣传时，将其内涵细化分解，更形象的对展示，让业主更能充分理解客服中心将各部门工作照进行上墙展示办公室内，还没配备办公人员的办公桌不摆放资料文件，保证未使用的办公桌无多余物品办公室内管理看板，将近期各类信息均体现出来，看板上各类文件用磁铁磁铁进行固定 万科物业根据长期的工作经验，及对客户的体验的研究，编制了首创服务报告，为业主提供持续的优质服务安全管理类1、办公区域内配备防汛物资，随时保证对洪汛灾害警惕；2、地下车库出口配备防洪沙袋车库防洪闸；1、在钥匙保管处，配置小区平面图及应急医疗箱，以便发生紧急事件时，提高及时性；2、工作期间，秩序维护员手机全部统一保管，以防员工上班时玩手机；小区大门前通道入口安装升降隔断杆，防止机动车驶进，同时在特殊情况(如业主结婚时）下由可以开放为防止临时停放小区车辆，不及时交停车费，强行驶出小区，撞坏道闸；机动车库出入口直接对外，很好做好人车分流，为小区的车辆管理提供了硬件的支持客户服务类为客户车辆配置公司宣传遮阳板遮挡太阳，操作时只固定在两侧车灯车灯上 将项目物业各项服务进行对业主的公示，让业主了解物业的工作。单元大堂内，电梯门口处对该栋楼对应客服助理进行上墙，以便业主更便捷与物业的联系；服务中心门面装饰，类似专营店，如物业标牌、雨篷的配置服务中心内配置，婴儿座椅、绿化植物，整体简洁整齐客服前台电脑显示器显示器采用内置，使客服人员能直接面对客户，拉近了与客户的距离；1、提示业主索要票据，让业主认可公司的管理，2、配置废票箱供业主丢放废票据，同时一侧安装摄像头，规避物业责任摄像头收费：对于欠缴且在外地的业主，进行到外地收缴，引导业主主动缴费习惯习惯，让业主意识到自己有缴费的义务 工程管理类对于小区水管内水流向均进行了标识，并在管道上对消防、生活用水进行说明1、单元大厅设置卫生间方便员工、业主使用方便；2、卫生间内部装修精致，小区多选择暖性暖性灯光、壁画的布置对于道路经过的井盖边缘画线，提示客户井盖位置高，以免被绊倒设置房屋保修中心，有实体门面（十人左右，主要负责对维修问题的协调跟进），由第三方维修，将各楼栋维修记录、进度上墙，管理规范、清晰明了，发挥协调的作用；通过对正常开启的灯管进行贴标签标签以区分节能降耗关闭的灯管与损坏不亮的灯管地下车库排水沟箅子选用不锈钢不锈钢材质，既不影响美观，同时对于后期维护工作难度比较低环境绿化类对垃圾进行了详细的分类可回收、有害、厨房、其他四类，并制作温馨提示牌，引导业主主动进行垃圾分类楼道栏杆上配置盆栽花卉，既美化作用，同时将本来客户可以看到的不雅观环境的视线的转移绿化养护中灌木修剪造型整齐优美绿化取水口周边进行铺装美化，避免在经常性的取水后导致绿化被破坏；对于没有路牙石道路及停车位，及时使用竹子栅栏进行分隔，避免绿化被破坏三点一线管理万科物业样板房管理：1、未强制要求客户穿戴鞋套才可进入样板房；2、对于样板房内物品并配置提示牌，而是进行物品保护方式调整，如毛巾扎起来会所游泳池内：1、患有疾病人群的禁止进入提示；2、水质的状况、游泳技巧的做成展板进行提示；3、休息椅旁边配置饮水机食堂管理良渚食堂文化良渚食堂环境