民航客运英语教程第四本要点.pptx

民航客运英语教程民航客运英语教程Unit 1:Ticket Service客票客票，即通常所说的机票，是承运人和客票上所列姓名的旅客之间运输合同的初步证据。旅客在购买机票时，可采取电话购票、网络购票或售票处购票的方式。并在购票时对航班的时间、航线等信息进行咨询。购票后，也可能会因为个人或航空公司等各种原因要求退票或者办理改签。电子客票电子客票是纸质机票的替代，它将普通纸质机票的信息以电子数据的方式存储在系统数据库中，并作为销售、结算、运输的依据。本单元主要介绍售票服务过程中涉及的词句及场景对话。单元学习重点：单元学习重点：1、掌握售票服务环节中常用的英文单词。2、掌握售票服务环节中的岗位日常工作用语。3、掌握售票服务环节中的常用对话句式。Key points:1.Scheduled flight/regular flight,nonscheduled flight/charter flight2.One-way ticket,round-trip ticket3.The fare is higher.(expensive)4.Peak season/high season,low season5.Available6.Direct flight/non-stop flight,transit/continuing flight,connecting flight7.Fuel surchargeairport construction fee8.Change:Shall I change it to the flight leaving at 2:00 p.m.?9.Pay an additional amount ofYour flight has been changed.Please pay an additional amount of 800 yuan.1.S：早上好，有什么能为您效劳？P：早上好，我想买一张飞往深圳的机票，今天下午，头等舱。S：对不起，今天下午飞往深圳的航班全部订满了。P：那还有什么办法吗？我今天一定要飞到深圳。S：这样吧，我把您列入候补名单，请您在值机柜台/登机口旁边等候通知。2.P：您好！我想买一张从南京飞往海口的机票。S:请稍等。现在经济舱和公务舱都还有余票。P：经济舱有折扣吗？打折后是多少钱？S：有的，目前查看还有8折，打折后是990元，加上燃油附加费和机场建设费之后是1170元。P：好的，我要一张经济舱机票。3.P：您好！我购买了一张明天晚上武汉飞三亚的机票，现在想退票。S：您看我给您改一个航班日期可以吗？P：不必了，还是退票吧。S：好的，先生。您是在航班起飞24小时前提出退票申请的，所以我们要收取您原票款的10%作为退票费。P：好的，我明白了。S：这是您的钱，还有退票收据，请收好。再见！Unit 2:Ticket and Baggage Check-in Service单元简介：单元简介：值机，即为旅客办理登机牌，收运旅客托运行李以及安排旅客座位。值机业务包括办理乘机手续、逾重行李收费、利用公司剩余座位接收外航签转旅客、航班超售处理及不正常航班服务等内容。本单元主要介绍在值机柜台服务过程中涉及的词句及场景对话。单元学习重点：单元学习重点：1、掌握值机服务环节中常见的英文单词。2、掌握值机服务环节中的岗位日常工作用语。3、掌握值机服务环节中的常用对话句式。Key points:1.Window seat,middle seat,aisle seat2.Check:Do you have any baggage to check?3.Free baggage allowance4.excess baggage fee5.Self-service check-in machine,cabin seat layout map6.Limited release tag7.Cabin upgrades,cabin downgrades upgrade you,offer sb.a free upgrade经济舱已经没有座位了，我们免费为您办理座位升 舱，但餐食和免费行李额还是按照经济舱的标准。As there is no seat available in economy class,we will offer a free upgrade to you,but your meal service and free baggage allowance will still follow the economy class standard.经济舱已经没有座位了，我们免费为您办理座位升 舱，但餐食和免费行李额还是按照经济舱的标准。由于机型调整的原因，我们今天的头等舱座位数量减少。我们只能把您安排到经济舱了。但我们会对您进行相应的经济补偿。1.S：由于航班超售的原因，您恐怕不能乘坐这趟航班了。P：那我该怎么办？S：如果您不着急，我们可以免费为您改签到下一班，并提供一定数额的经济补偿。P：好吧，只要我今天能到广州就可以。S：感谢您的合作。我们的工作人员会带您到值班经理 柜台，办理改签手续和后续的经济补偿。P：谢谢！2.P：您好！我要为我的女儿申请无成人陪伴儿童服务。S：好的，先生。请出示小朋友的户口簿，小朋友几岁了？P：8岁，我女儿还有一件托运行李。S：没问题。我为小朋友发放前排靠走廊的座位，这样可以方便乘务员全程照顾她。请先填写这张特殊旅客服务需求单，具体接机人和送机人的联系方式要填好。我们的工作人员马上过来与您交接，引导孩子上飞机。P：谢谢！3.S：早上好！您在我们公司的里程已经积累到了2800公里，现在我们可以为您兑换里程，从经济舱升到商务舱，您看可以吗？P：是吗？太好了！我还需要交钱吗？S：不需要了，这是免费升舱。P：谢谢！4.S：请把您的行李放在磅秤上。根据相关规定，每位经济舱旅客的免费行李限额是20公斤。您的行李超重了10公斤。P：那我该怎么办？S：请您到行李逾重收费柜台交逾重费，逾重行李费率以每公斤按经济舱票价的1.5计算。P：然后呢？S：然后再回来办理托运。P：好的，我马上去办。5.P：我是一名留学生，请问明天北京飞柏林航班还有票吗？S：有的，现在是暑假，我们为留学生提供打折机票。P：我想买一张经济舱机票，我能托运多少行李呢？S：根据我们航空公司的规定，欧洲航线乘坐经济舱的留学生可免费托运2件行李。行李规格尺寸是经济舱23公斤/件，且三边之和均不得超过158CM。P：那我能随身携带多少行李？S：您携带上机的行李不能超过5公斤。Unit 3:Security Check Service安全检查是为保护民用航空器免遭人为的非法干扰的破坏、防止因劫持、炸机等危害航空安全的事件发生所采取的各项措施和使用的人力、物力的总和。安全检查是国内外旅客进入机舱前必须经过的流程，工作的程序通常包括行李检查及人身检查。本单元主要介绍安全检查时涉及的词句及场景对话。单元学习重点：单元学习重点：1、掌握安全检查主要岗位日常工作用语。2、掌握引导旅客配合安全检查的常用对话句式。Key points:1.Go through the security check,take any security lanes for inspection,security lane for first class passengers/business class passengers/urgent passengers2.Come into the railings,behind the yellow line3.X-ray screen,metal detector,manual security check(body search/removing shoes)4.Dispose of prohibited items or put it into checked baggageliquid exceeding limited amount1.P：请问哪里可以安检？S：您好，可以给我看下您的登机牌吗？P：可以，给您。S：您好，您是经济舱旅客，可以在任何一个普通安检通道前候检。P：好的，谢谢。S：现在旅客较多，请您进入拉带，等候安检。2.S：您好，先生/女士。从X光机上看，您的包中有一瓶液体，我们需要进一步的检查。P：可能有一瓶洗面奶。S：请您来这边的柜台，我们需要看一下您的物品。P：找出来了，您看。S：您的物品容器容积超过了100毫升，按照规定不能带上机舱。P：那我怎么办，只能扔掉吗？S：我带您到移交台，工作人员会给您更多建议。Unit 4:Waiting and Boarding Service单元简介：单元简介：航站楼里提供休息场所、邮局、银行、儿童活动区、母婴室、吸烟室等灯设施，方便旅客的使用。登机是指旅客通过登机口到达客舱，是旅客在离港前的最后一个环节。登机服务是指根据旅客的舱位级别，满足旅客个性化和偏好的需求，提供准确登机信息和优先服务，开通快速登机通道等。单元学习重点：单元学习重点：1、掌握机场候机楼各种服务设施的服务中的常用英语单词和句型。2、掌握登机服务中的日常工作用语和常用对话。Post OfficeS：先生，您的邮寄物品属于重件，需要加收航空附加费。P：是吗？什么是重件？S：重件(high-density item)是指在规定体积范围内重量超过一定范围的邮件，根据国际航空快递业的通用规定，需要对这样的货物加收一定的航空附加费(airmail charge)。P：那好吧，加收的费用如何计算呢？S：航空附加费的收费是以每0.5公斤固定金额收取的。Post OfficeS：先生，您的邮寄物品属于重件，需要加收航空附加费。P：是吗？什么是重件？S：重件(high-density item)是指在规定体积范围内重量超过一定范围的邮件，根据国际航空快递业的通用规定，需要对这样的货物加收一定的航空附加费(airmail charge)。P：那好吧，加收的费用如何计算呢？S：航空附加费的收费是以每0.5公斤固定金额收取的。BankP：我想兑换300欧元的人民币。S：您好，300欧元扣除手续费后可以换到2147元人民币。P：好的，没问题。S：请出示一下您的护照。P：我的护照在我太太那里，一定要看吗？S：不好意思，按照规定，办理货币兑换业务必须使用护照，麻烦您取一下。P：好吧。我这就去取。Nursery RoomsS：您好，女士，这是我们的婴儿打理台，拉下来就可以用了。P：太好了，我正好需要这个。S：我们定期清洁的，请您放心使用，如果有需要隔壁还有母婴室，您也可以到那里进行哺乳。P：嗯，真是太贴心了，就在隔壁吗？S：不客气，这是我该做的，您请跟我往这边走。Business ServicesP：请问你们这里可以发传真吗？S：可以。我们的收费标准时发送传真本地每页0.5元，外地传真，每页1元，如果是接受，每页0.3元。请问您是要发送传真吗？P：是的，我想向重庆发一份。S：好的。Business ServicesP：你们这里有茅台酒吗？S：有，不过酒类商品，每人限购2瓶。P：那酒类可以直接带上飞机吗？S：不可以，按照政策规定，您购买的酒需要办理托运。当然，如果您实在不想托运，可以进入隔离区内购买，这样就可以直接把酒水带上飞机了。P：这些酒的价格是多少呢？似乎不比外面的便宜啊。S：这些酒是含税的，与市里专卖店同质同价。您购买的酒一共800元。P：那好吧，帮我把这些包装起来吧。S：请您和我一起检查商品的质量，确认无误后，请到那边付款。另外提醒您，酒类商品属于特殊商品，一经购买，如无质量问题，不能退换。First class loungeS：早上好！中国南方航空公司欢迎您！请问您是天合联盟精英会员或中国南方航空公司的头等舱旅客吗？P：我是厦门航空的头等舱旅客，可以使用这个休息室吗？S：可以的。请您这边走。休息室为您提供自助餐饮、影音娱乐、图书阅读、手机充电、无线上网等服务，请您任意选用。P：好的，非常感谢。S：别客气。您先在这里休息。我们会适时地带您到登机口登机。BoardingS：早上好！中国南方航空公司欢迎您！请问您是中国南方航空公司的头等舱旅客吗？P：我是厦门航空的头等舱旅客，可以使用这个休息室吗？S：可以的。请您这边走。休息室为您提供自助餐饮、影音娱乐、图书阅读、手机充电、无线上网等服务，请您任意选用。P：好的，非常感谢。S：别客气。您先在这里休息。我们会适时地带您到登机口登机。Unit 5:Special Passengers Service单元简介：单元简介：特殊旅客是指需符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客，主要有无成人陪伴儿童与老人、轮椅旅客和担架旅客等。在运输过程中，承运人需给予特殊旅客特别礼遇，或需给予特别照顾。航空公司提供陪伴服务以及爱心服务，方便特殊旅客的出行。本单元主要介绍为特殊旅客服务过程中涉及的词句及场景对话。单元学习重点：单元学习重点：1、掌握特殊旅客服务中常用的英文单词。2、掌握特殊旅客服务环节的日常工作用语。3、掌握特殊旅客服务环节的日常对话句式。Key points:1.Priority guests:the disabled/handicapped,the unaccompanied minors(UN),the elderly,passengers with children 2.Special Service Application Form3.VIP,VIP lounge4.Wheelchair/stretcher services:Is there anybody travelling with you.S：晚上好，我来帮您推轮椅好吗？P：好的，谢谢您。S：不用客气，我们会安排升降车来帮助您上下飞机。P：谢谢！S：外面天气比较冷，您需要盖毛毯吗？P：不用了，谢谢。S：前面有斜坡，请您扶稳坐好，轮椅将倒着推。P：好的，没问题。Unit 6:Irregular Flight Service单元简介：单元简介：航班延误即航班降落时间比计划降落时间（航班时刻表上的时间）延迟30分钟以上或航班取消的情况。航班取消是指先前计划执行飞行任务的航班停止飞行，并且该航班至少有一个座位被预定。针对不同的航班延误/取消，航空公司将视情况为旅客提供航班动态信息，安排餐食或住宿等不同服务。本单元主要介绍航班延误/取消处置中涉及的词句及场景对话。单元学习重点：单元学习重点：掌握航班延误、取消情况下的旅客服务常用英语单词、工作用语和常用的对话句式。Key points:1.Reasons for delay:unfavorable weather condition,flight dispatch,emergency,flow control,mechanical failure,wait for no-show passenger 2.Explaining Reasons-comforting passengers-flight arrangement-accommodation The flight is delayed due toWe will let you know immediately as soon as we have further information.So far,the exact take-off time of your flight has not been decidedWe will offer you accommodation in the hotel,and keep you informed as soon as possible.S：非常抱歉，HU1234航班由于天气原因延误了。P：天气不是很好么？S：请您听我解释：正常飞行的天气因素不仅要求始发站天气符合标准，目的站和航路中的天气都需要符合标准才可以。今天的情况属于航路中的天气原因。为了您的安全，我们必须严格按标准执行，请您原谅，并耐心等候。P：好吧，有消息尽快通知我。Unit 7:Customs Inspection Service单元简介单元简介中华人民共和国海关是国家的进出关境（以下简称进出境）监督管理机关。海关依照中华人民共和国海关法和其他有关法律、行政法规，监管进出境的运输工具、货物、行李物品、邮递物品和其他物品，征收关税和其他税、费，查缉走私并编制海关统计和办理其他海关业务。本单元主要介绍旅客进出境时涉及的词句及情景对话。单元学习重点：单元学习重点：1、掌握海关检查中常见的禁限带物品的英文 名称。2、掌握海关检查各个环节的岗位日常工作用语。3、掌握请旅客配合海关检查工作的常用场景对话。Key points:1.the Customs,red channel,green channel,dual-channel system,the Customs declaration forms,declare(Do you have anything to declare?)2.Permit for Taking Foreign Currency out of the Customs Territory 携带外汇出境许可证 Invoice of Cultural Relics and Antiques to be Sold Abroad 文物古籍外销统一发票 Customs protection of intellectual property rights 知识产权海关保护 diplomatic privileges and immunities外交特权和豁免2.C：您好，请问有什么可以帮您？P：我要申报超过5,000美元的外币现金。C：请问您有银行出具的外汇携带证明吗？P：有，给您。1.P：请问都有哪些物品需要在海关申报？S：您可以前往海关柜台，那里有申报单，申报单上所列的物品必须申报。Unit 8:Quarantine Inspection Service单元简介单元简介出入境检验检疫的主要工作是防止传染病由国外传入或者由国内传出，保护人体健康，同时防止动植物病虫害传入或者传出国境，对动植物以及农畜业生产造成危害。本单元主要介绍检验检疫工作中涉及的词句及场景对话。单元学习重点：单元学习重点：1、掌握出入境旅客检疫申报中需要提供的单证的中英文名称。2、掌握检疫查验中的日常工作用语及常用对话。3、了解检疫工作所涉及相关法律法规及重要法条的解释。Key points:1.Health Declaration Form on Quarantine Inspection on Entry/Exit出入境健康申明卡,the quarantine inspection,be quarantined,fail to pass the quarantine inspection2.The law of Peoples Republic of China on the Entry and Exit Animal and Plant Quarantine中华人名共和国进出境动植物检疫法3.Body temperature scan,the thermoscope alarm4.Medical observation,the infectious disease could be initially ruled out.5.International Certificate of Vaccination国际预防接种证书 a proper vaccination1.Quarantine Officer（Q）：您好，我是检疫官员，请出示您的护照和登机牌。P：给您。Q：请携带您的行李到查验台接受行李检疫查验。P：好的，马上。Q：请问您是否携带有水果、肉制品、奶制品、蔬菜、象牙制品、动物角类等物品？P：是的，我行李箱中有水果。Q：根据中华人民共和国进出境动植物检疫法及其实施细则的规定，水果是禁止携带入境物品，我们需要对此进行扣留销毁处理。2.S：请问您有什么不舒服的症状？P：我觉得忽冷忽热的。S：您是从哪里回来的？P：安哥拉。S：有没有被蚊子叮咬过？P：有。S：有没有接触过疟疾，俗称“打摆子”的病人？P：有，那边很多人都得过疟疾。S：您的体温过高（38.5），来自疟疾疫区，又接触疟疾病人，也有蚊虫叮咬过，我们怀疑您可能感染了疟疾，需要采血进行快速检测。Unit 9:The Immigration Inspection单元简介：单元简介：边防检查是边检机关依法对出入境的人员、交通运输工具及其携带的行李物品、载运的货物进行检查、监护的行政管理行为。边防检查的对象包括出入境的人员、交通运输工具、行李物品、货物、枪支弹药等。其中，出入境人员是边防检查工作最主要的检查对象。本单元主要介绍边防检查工作涉及的词句及场景对话。单元学习重点：单元学习重点：1、了解边防检查的具体工作内容。2、掌握边防检查工作中常见的工作用语。3、掌握边防检查工作中常遇的问题处理用语。All arriving international passengers,including infants are required to pass through passport and visa control.A passport is an official document that certifies the nationality and status of the bearer traveling abroad.A visa is an entry in a passport or other travel document made by a consular official of a government to indicate that the bearer has been granted authority to enter or re-enter the country concerned.Arriving passengers must pass through this procedure.They have to present their passports and their completed E/D cards to and immigration officer.However,if countries have an agreement for the mutual exemption of their passport holders from visa requirements,a visa is not required for entry into these countries.No visa is required for a transit passenger in China,as long as the following conditions are met:The transit time should be not more than 72 hours.The traveler has confirmed tickets and other documents for their onward journey to a third country.Departure if from the same airport as arrival.Flight crew need not fill out E/D cards for immigration.They present their passports to the immigration officer and have him put check marks to the left of their names on the General Declaration and Crew Manifest(G/D).G/D is a document for the arrival and departure of an aircraft,giving necessary information about he aircraft in general such as passengers,crew and quarantine.The check mark on the G/D is an official record for crew.Terms:Residence permit(issued by the Chinese Public Security Authority)Embarkation/Disembarkation Card,Passport(holder of the passport,Ordinary passport,official passport,diplomatic passport)validity period of passport:has expired for one day.will expire in 10 days.renew ones passport/get it extended.a proof of lost passport issued by the local police-the nearest embassy to apply for a new one.Visa(ordinary visa,diplomatic visa,service visa,Group visa,L Visa(China tourist and family visit visa),F Visa(China Business visa),X visa(China Student Visa,Z Visa(Employment Visa/Work visa),C Visa(China Crew Visa),J Visa(China Journalist Visa,G Visa(China Transit Visa),D Visa(China Permanent Residence Visa)Is there a valid Chinese visa in your passport?one-entry visa/multi-entry visa1.Officer（O）：请出示您的护照和入境登记卡。P：给您。O：请问您来自哪里？P：加拿大。O：您的航班号是多少？P：AC031。O：请问您来中国的目的是什么？P：商务考察。O：您的职业是什么？P：我是迈克公司驻中国的首席执行官。O：那您住在哪里呢？2.Officer（O）：您好，您是上个星期入境中国的是吗？P：是的。十月十号。O：您是从哪个口岸乘坐什么交通运输工具入境的？P：我是从深圳的皇岗口岸入境的，从香港乘坐港深大巴到达内地的。O：您来中国做什么呢？P：旅游。O：您这次去哪里？P：去日本旅行。3.Officer（O）：您好，您是上个星期入境中国的是吗？P：是的。十月十号。O：您是从哪个口岸乘坐什么交通运输工具入境的？P：我是从深圳的皇岗口岸入境的，从香港乘坐港深大巴到达内地的。O：您来中国做什么呢？P：旅游。O：您这次去哪里？P：去日本旅行。4.Officer（O）：您是这架飞机的机械师吗？Staff 1（S1）：是的。O：此次旅行您是作为旅客还是机组人员？S1：作为机组人员。O：那么您应该在飞机落地之前把护照交给乘务长进行边防检查。现在请出示您的护照。在机组名单和申报单上我找不到您的名字。乘务长在哪？Staff 2（S2）：我是乘务长。非常抱歉，我忘了把他的名字填在机组名单上了。他已经在我们航空公司工作了很长时间，我确信他的名字是被漏掉了。我现在能做什么？O：鉴于我们两国间的友好关系，这次我们允许这位先生入境。请把他的个人资料填在机组名单上，另外您必须在填写他的资料的地方盖上你们北京分公司的章。Unit 10:Other Service1.航站楼里的各类商店或免税商店，是旅客在候机或者接送机的空闲里消磨时间的好去处。销售人员为旅客提供的服务通常包括售卖商品（含导购、推销、成交）、结算收款、开具发票以及退换货处理。2.机场航站楼内设有失误招领柜台，帮助旅客寻找丢失的物品。本单元主要介绍在此服务过程中涉及的词句及对话。单元学习重点：单元学习重点：1、掌握购买免税商品时常用的工作用语和会话。2、掌握为旅客寻找丢失物品时的常用场景对话。Officer（O）：您好，请问您是否需要转机？P：我需要在慕尼黑转机前往法兰克福。O：先生，不好意识，您所购买的是液体物品，根据欧盟关于液体物品携带的新条例，在非欧盟机场或非欧盟航班上所购买的液体类免税品在转乘欧盟航班是不得作为手提行李携带。P：好的，我知道了。O：请保留登机牌和液体物品购买凭证，以备转机地有关人员查验。P：谢谢，我会的。