顾客购买心理分析与销售应对技巧.pptx

主办单位讲师介绍其活动的过程、行为、目标：1、是营业员与顾客双向沟通，也是双方情感交流及心理活动的过程；2、其核心是根据顾客需求，耐心说服、正确引导顾客购买的一种行为；3、是以满足顾客实际需求或心理需求并实现企业销售的目标。自我管理接待顾客商品知识识别顾客团队精神全面熟悉不断提升 1、顾客与卖主之间存在对立关系，顾客总觉得卖主是为了卖主自己的利益，很多时候销售人员也表现出自己利益为重客户利益为轻的态度；2、在销售中，不要让顾客觉得你在拉他，你越努力拉他，他躲的越远3、以利润为动机，不会真心地考虑顾客的利益4、顾客希望得到尊重、赞美 喜欢真诚（马斯洛原理）5、顾客购买行为是理性和感性的结合，在气氛融洽的情形下，更容易下购买决定。（在接受耐心的服务后没有买会有一定的难为情）6、顾客购买决定时会做以下风险分析，而分析后得出的结果会在客户内心永远大于产品本身的需求。客户购买顾虑是所有销售员要面对和要解决的，问题处理的技巧与速度和态度决定了你销售的难度。一起来分析顾客红色红色黑色黑色白色白色对商品有一定的认识，而且看起来会很配合店员，属“积极”型顾客。红色红色很不配合店员工作，全无商品主张，不愿意接受店员的介绍，甚至不愿意和店员交流。黑色黑色黑色黑色顾客表现的很稳重、很严肃，能接近，似的觉得不到顾客的信息，看起来没有自己的主观性，其实主观性很强，三分钟内无法为顾客定性。白色白色全确定型半确定型不确定型随意型细心识别，巧以应对：营业员主要营业员主要职责与角色职责与角色 进店顾进店顾 客细分客细分 行为特行为特征分析征分析技巧报价，建立顾客信与好感排除疑虑决定好一种品牌对价格最关心，有的也需要咨询细心识别，巧以应对：全确定型耐心解答，购买顾问，促进品牌决定（最重要的职能）决定在两三个品牌间选择 详细咨询，征求建议比较紧张，在几个品牌间来回看营业员主要营业员主要职责与角色职责与角色 进店顾进店顾 客细分客细分 行为特行为特征分析征分析半确定型耐心解答，建立信赖与好感（第二位职能）会买，但品牌知识、印象少仔细看，偶尔问，外行话，有点紧张，一般要继续逛营业员主要营业员主要职责与角色职责与角色 进店顾进店顾 客细分客细分 行为特行为特征分析征分析不确定型礼貌问好，放目观看，企业形象代言人（相对次要，却又不可忽视）购买期尚远，收集信息 随便看随便问 营业员主要营业员主要职责与角色职责与角色 进店顾进店顾 客细分客细分 行为特行为特征分析征分析随意型顾客自我展望的过程顾客在思考的时候一般在考虑：、这笔开支能从什么地方赚回来。贵、到底有多大用处？有没有可以代替？、如果不买会怎样？买了又怎样？、商品近期会不会大幅降价？、现场是否有降价空间？商品用途前景分析是在顾客欲望阶段时，营业员没有抓住顾客购买最好时机时，顾客随后进入到理性分析阶段，我们需要发挥商品知识对其销售。顾客是怎样进入信心阶段的？1、顾客天生多疑；2、营业员功底不够；3、顾客有购买意向不容易改变；4、顾客没有购买需求。1、加强商品卖点分析；2、回避客户紧张点；3、加强服务与说服；4、营业员四大法宝的合理发挥。四大法宝 客户信心对商品的保证在于：1、抓住客户购买想法；2、与客户有效分析需求与优劣；3、赖心说服与信心服务。商务谈判的阶段与客户有效沟通的阶段客户对我们的商品不认可后，说服对方需求转移、爱好转移、关系拉近的阶段 是客户对商品价值质疑或者希望讨价还价的阶段。价格“高”是全世界购买者共同的口头常，希望在价格上有所下压是世界消费者共同的期望；客户进入“评价”阶段后，70%以上客户会成交，因为“评价”不成交的主要原因不在价格本身，而是客户希望压价，而你没有给客户面子。四种客户类型有不同报价方法成交是否容易，一方面是营业员成交技巧，另一方面是前期工作是否完善，否则“霸王硬上弓”也不行。顾客购买的阶段店员要做的工作学习和掌握好业务成交技巧 到了这个时候，店员已经做了很大量的工作，切不可因为业务技巧不熟练和心态不稳定而前功尽弃。客户感受阶段涉及的两个方面：1、美程销售与美程服务2、客户成交后的售后服务素 质准 备技 巧客户的感受好与不好，你自己也能感觉到，要是你以为客户太叼，那客户也一定认为你太抠门。1、四种性格的特点 力量型、活泼型、完美型、和平型2、四种性格的分析讨论3、针对四种顾客性格的沟通技巧4、针对四种顾客性格的营销策略更多用于投诉客户 1、女性消费心理分析 2、男性消费心理分析 3、针对顾客性别的沟通营销策略与方法1、青少年消费心理分析2、中年消费心理分析 3、老年消费心理分析4、针对不同年龄顾客的沟通营销策略与方法 1、机关行政事业单位人员消费心理分析 2、传统职业人士消费心理分析 3、新经济职业人士消费心理分析4、针对学员所在行业的几种顾客 职业消费心理分析5、针对不同职业顾客的沟通营销策略与方法1、农村人员消费心理分析2、城市人员消费心理分析3、全国各地典型消费心理分析4、针对不同地域顾客的沟通营销策略与方法顾客进店意图及特征分析有明确购买目标全确定型有一定购买目标半确定型以选择为目标不确定型闲逛、休闲随意型专卖店沟通在日常工作的重要性失败沟通成功沟通与为了集体利益放弃你的利益是怎样成功沟通的沟通之后的情况 沟通之后的情况原本给下级利益的建议没有成功的沟通没有高效的管理就与管理沟通的关系是下属愿意配合你大家有事愿意和你讨论每人愿意讲真话下属不是服权利是道理是用管理产生利益共识强迫民意，不是自愿只有无能的人跟随你配合了，但心里恨你会待机报复没有真正发挥管理效益独裁霸权的是行政命令，不是沟通服务式管理，是要下属主动接受1、沟通目标明确2、调查对方最大化需求与不公开需求3、了解和配合对方的喜好及沟通风格4、掌握节奏与及时调整沟通步骤5、合理展示诱惑性语言片段6、非决定性产品优势小于情感优势销售的标的的新理念 礼仪是营业员素养和企业管理规范的最表面见证：一、接待顾客礼仪 二、营业员常规礼仪 三、销售服务礼仪一、接待顾客礼仪 商场柜台（专卖店）是商业工作人员为顾客服务的重要场所。顾客到商场（专卖店）购物即是对商场的信任，也是对营业员的信任。因此接待顾客时，需要注意的5个重要环节：一、接待顾客礼仪 1、要保持店内的清洁 2、要严格遵守法规 3、合理陈列商品 4、明码标价、货真价实 5、绝对优质的服务二、导购员常规礼仪 导购员是代表品牌与顾客打交道的人，其言谈举止是否符合礼仪要求，不仅关系到个人，而且影响到品牌形象以及企业经营。因此，导购员的礼仪修养，与商品的质量一样重要。二、导购员常规礼仪 1、主动迎客，微笑服务 2、注意言谈举止，文明礼貌 3、准确无误、不烦的解答顾客问题三、销售服务礼仪 1、要与顾客建立和谐的关系 在接待顾客时，除了让顾客觉得宾至如归外，还要进一步在顾客与自己之间，架起一座彼此沟通的桥梁。三、销售服务礼仪 2、态度要诚实 如顾客需要购买布料，营业员应替顾客提建议性意见。一般是：现在流行、如何省材料、怎样保养等；这样才能在交易过程中，保持与顾客的关系和让顾客产生信赖。三、销售服务礼仪3、要让顾客按自己的意愿购物 顾客在做选择时，营业员要亲切和气的介绍自己的商品，这样即可以使顾客不觉得冷落，又能逐渐引起顾客的购买欲望，但是切记：不要给顾客一种在强行推销的感觉。应变不是狡辩 应变是对顾客提出的问题进行回答，是顾客表现购买需求与购买欲望的最有力信号，快速有效、准确技巧的回答顾客的疑问，就离成交不远。而有些信息顾客可能是有口无心，因此要懂得分辨信息的真伪。了解顾客作为消费者应该有的小心和顾虑心理，不要让对方觉得：要是不买会不好意思，也不要急于逼顾客拿注意，可以给顾客一个宽松的思考环境，即便顾客不买，也不可急于求成。顾客购买商品是因为需要或服务的好，顾客久看不买，自然有他自己的考虑。等待顾客打招呼定睛注视接近顾客询问顾客需求（希望、喜欢）选择顾客要的商品商品介绍说明让顾客选取商品（成交）收款（信用卡）包装商品交给顾客行礼、目送客人离开遇到障碍，退回去找原因一切顺利继续往下走1、接近顾客 顾客上门之前，营业员耐心等待销售时机。这个阶段营业员随时做好迎接顾客的准备，要精神，不可无精打采。容易出现的问题：营业员擅自四处走动，相互间闲聊家常，站姿东倒西歪。2、初步接触顾客 顾客进店或到自己管的专柜，导购员员可以通过和顾客寒暄来拉近关系。有专家认为：成功的初步接触，销成功的初步接触，销售就成功了一半，但是初步接触，即不售就成功了一半，但是初步接触，即不能太快，让顾客觉得突然，又不能太慢，能太快，让顾客觉得突然，又不能太慢，让顾客产生受到冷落。让顾客产生受到冷落。3、产品提示 “商品提示”就是想方法让顾客了解商品 时机：联想阶段与欲望阶段之间。商品介绍不断要让顾客把商品看清楚，还要让顾客产生联想力。4、揣摩顾客的需要 不同的顾客有不同的购买动机，所以营业员要善于揣摩顾客的需要，明确顾客究竟喜欢什么样的产品，这样才能顺利销售。5、商品介绍说明 顾客产生购买欲望后，不一定会立即购买，有的还要进行比较、权衡，直到对商品充分信赖，才会下决定。这个过程，营业员要做好商品说明的工作。商品说明就是介绍商品的特性，这样要求营业员对商品知识、功能、对比的了解。6、劝说购买 营业员劝说顾客购买的5个特点：1、实事求是的劝说 2、投其所好的劝说 3、用肢体语言配合表达 4、用商品价格、质量、先进说话 5、帮助顾客比较、选择的劝说。7、掌握销售要点 顾客对商会有许多要求，但其中一个才是最重要的，而能否掌握这个主要要求，是促使顾客购买的重要因素，专业叫法就叫：销售要点。8、成交时机与方法（案例：邓伟平）在收款时，营业员必须讲明：收款100元，应收48元，应找您52元，以免发生不必要的误会。1、让顾客知道商品降格 2、大声讲出收到的款数 3、先数一遍再放 4、找零时要把数目复述一次5、将款交给顾客时要确认一遍9、收款、包装 包装要注意的三点：1、包装要求牢固、安全、整齐、美观2、包装之前检查商品，有没有错、坏、差3、包装是要快、稳、轻9、收款、包装 10、送客 白浪涛涛我不怕掌稳舵儿向前划撒网下水打鱼家捕条大鱼笑哈哈嘿哟 嘿哟嘿哟 嘿嘿哟嘿哟 嘿哟嘿哟 嘿嘿哟嘿哟 嘿哟嘿哟 嘿嘿哟嘿哟 嘿哟嘿哟 嘿嘿哟捕鱼号子捕鱼号子