深圳上半会计从业资格考试财经法规真题.pptx

如何建立与顾客良好沟通能力顾客的重要性如何满足顾客需求如何建设与维护顾客学会让客户感动媛媛新款到店，请随便看看新款到店，请随便看看慢走，欢迎下次光临慢走，欢迎下次光临客户服务的铁律客户服务的铁律顾客是你生命中的贵人顾客是你生命中的贵人顾客是你公司里最重要的人顾客是你公司里最重要的人顾客不必依赖你，但你必须依赖顾客顾客不必依赖你，但你必须依赖顾客 顾客绝对不是你去争辩或斗智逞能的对象顾客绝对不是你去争辩或斗智逞能的对象顾客是你事业的命脉，是他们成就了你的事业顾客是你事业的命脉，是他们成就了你的事业顾客有权利得到所有最恳切、最周到最专业的服务顾客有权利得到所有最恳切、最周到最专业的服务你的职责是尽可能满足甚至超越顾客的需要你的职责是尽可能满足甚至超越顾客的需要l满足顾客的需求是我的本职工作满足顾客的需求是我的本职工作l顾客是我们应该给予最高礼遇的人顾客是我们应该给予最高礼遇的人l不是顾客求我，而是我有求于顾客不是顾客求我，而是我有求于顾客l顾客是我、店长、公司收入的直接来源顾客是我、店长、公司收入的直接来源u六条金牌服务理念l顾客不是外人，使我们店铺的组成部分顾客不是外人，使我们店铺的组成部分 我们要我们要-善待她们！善待她们！1 了解顾客的期望，不同顾客有不同期望了解顾客的期望，不同顾客有不同期望2 顾客喜欢导购员速度要快专业的服务顾客喜欢导购员速度要快专业的服务3 多与顾客沟通如：衣服洗涤，保养等售后服多与顾客沟通如：衣服洗涤，保养等售后服务务举例举例牛吃草牛吃草要知道顾客喜欢什么要知道顾客喜欢什么点评：要知道顾客喜欢什么点评：要知道顾客喜欢什么？需要什么需要什么？还要还要知道顾客最喜欢最需要什么知道顾客最喜欢最需要什么？然后采用最直然后采用最直接的方式，让顾客接受你的产品。接的方式，让顾客接受你的产品。如何了解顾客需求u服务是为销售增值l以真诚的微笑接待顾客以真诚的微笑接待顾客l精通你的本职工作（产品价格、卖点、面料、优势精通你的本职工作（产品价格、卖点、面料、优势)l要对顾客态度亲切友善要对顾客态度亲切友善l将每一位顾客都当作最特殊最重要的人物对待将每一位顾客都当作最特殊最重要的人物对待l请无论买与不买的顾客能再次光临你的卖场请无论买与不买的顾客能再次光临你的卖场l要为顾客营造一个轻松的购物环境要为顾客营造一个轻松的购物环境l要以你的眼神来表示对顾客的关心要以你的眼神来表示对顾客的关心服务已不仅仅局限于商品的卖出及售后为顾客解决一些问题，更重要的是要建立与顾客沟通的路径，通过我们与顾客一对一的交流，从而了解和满足他们的需求服务暗含了以下意思：服务暗含了以下意思：n要勇敢地请你的顾客为你推介新客户要勇敢地请你的顾客为你推介新客户n要顾客清楚地看到你能为他的朋友提供要顾客清楚地看到你能为他的朋友提供适合的产品和优质的服务适合的产品和优质的服务n要抓住机会与要抓住机会与VIPVIP顾客的朋友见面，并顾客的朋友见面，并展示你的产品和服务展示你的产品和服务 因为这是花钱最少，风险最低，利用率因为这是花钱最少，风险最低，利用率最高的一种方法，是这吸引顾客的最佳最高的一种方法，是这吸引顾客的最佳方法，也是最便宜的方法。方法，也是最便宜的方法。如何才能建立客户推介系统呢？如何才能建立客户推介系统呢？u了解所销售的商品l与其他品牌相比较，我们的优越性在哪？与其他品牌相比较，我们的优越性在哪？l与滞销款比较，新品上市的亮点在哪？与滞销款比较，新品上市的亮点在哪？l站在顾客的立场上考虑如何介绍顾客容易接受站在顾客的立场上考虑如何介绍顾客容易接受l将难懂的专业术语用通俗易懂的形式解说将难懂的专业术语用通俗易懂的形式解说l了解商品的了解商品的FABFAB，善于借助演示来说明，善于借助演示来说明销售人员要尽可能地了解以下几方面：销售人员要尽可能地了解以下几方面：u优点和缺点l导购在向顾客介绍商品时，最好先提出商品的缺点，然后再详细介绍商品导购在向顾客介绍商品时，最好先提出商品的缺点，然后再详细介绍商品的优点的优点l 缺点优点缺点优点 =优点优点l 优点缺点缺点优点缺点缺点举例：举例：价格虽高，但品质很好价格虽高，但品质很好 品质很好，但价格很高品质很好，但价格很高学会主动与顾客联系 案例：生日祝福 财神爷记住每一位顾客 点评:营销不应该是一锤子买卖,世界上最美妙声音 是从别人嘴里叫出自己的名字.要想达到一个 核心的柜台,除了周到的服务之外,更重要的是 经营对细节的把握和用心去记隹每一位顾客.人脉 财脉 极积 行动 改变 有质疑的顾客容易找到你 一旦顾客从你那买了衣服，你就和她是同一条船上的人，顾客花钱不仅是买你的衣服，更是买了你的服务，如果顾客花钱买了你的衣服出现了问题，除了拿你的衣服来找你，甚至来了都找不到你，会有什么感想呢？能否在店内放置空白名片 举例：举例：名片的作用名片的作用 点评：点评：一般来说，对于日常用品，消费者更多看中一般来说，对于日常用品，消费者更多看中 的是物美价廉，的是物美价廉，但对于品牌服装，过低的价格反倒不能满足消费者的心理，更多的但对于品牌服装，过低的价格反倒不能满足消费者的心理，更多的看中的是品质和售后服务。看中的是品质和售后服务。即使不买你的产品你也要谢谢他即使不买你的产品你也要谢谢他 做为一名优秀的服务人员，对没有试穿或购买产品的人同样表示感谢，做为一名优秀的服务人员，对没有试穿或购买产品的人同样表示感谢，感谢他们抽出时间进店，感谢他们听你的产品介绍，感谢他们让你知感谢他们抽出时间进店，感谢他们听你的产品介绍，感谢他们让你知道了他们不买的原因，你所见到的每一个顾客都有可能成为你的顾客，道了他们不买的原因，你所见到的每一个顾客都有可能成为你的顾客，为你带来财富，关键是你要如何争取到她为你带来财富，关键是你要如何争取到她 举例：举例：导购最鼎导购最鼎哥弟哥弟 点评：买的没有卖的精，想要赚更多的钱，你必须点评：买的没有卖的精，想要赚更多的钱，你必须 比别人更精明，但比别人更精明，但是千万不要告诉别人，聪明的经营者往往更懂得是千万不要告诉别人，聪明的经营者往往更懂得“如何让顾客觉得自如何让顾客觉得自己聪明己聪明”。n百分百重视顾客的意见及问题百分百重视顾客的意见及问题 举例：举例：航航 空空 餐餐 拉拉 链链 头头 通常，顾客的不满意，就是指没有通常，顾客的不满意，就是指没有立刻解决问题，所以，就立刻解决问题，所以，就要要重视顾客重视顾客的建议及意见的建议及意见如何争取正在流失的顾客如何争取正在流失的顾客Text Text in herein here内容内容内容内容细节细节细节细节方法方法方法方法为什么我们做不好顾客服务呢？为什么我们做不好顾客服务呢？n你不知道服务的精髓你不知道服务的精髓n你不知道服务的好处你不知道服务的好处n你不知道在为谁服务你不知道在为谁服务n还有以下一些原因还有以下一些原因1 来自你际压力和工作压力来自你际压力和工作压力2 私人问题私人问题3 管理不善管理不善4 责任心没有责任心没有5 专业度不够专业度不够