用户心理分析及客户沟通技巧V3转.pptx

课程目标课程目标 面对客户挑战，如何调整服务心态，成为自我情绪管理的高手；从客户心理学层面导入，融入客户情境，解读客户情绪，了解客户情绪波动的变化规律，掌握客我沟通原则的艺术和技术，具备正向情绪影响力和亲和力；了解合理化解抱怨的具体实用技巧与步骤，成为客户情绪的拆弹专家,又好又快化解客我干戈；目录目录 新时期 新挑战 解读服务内涵 走出次级陷阱 揭开盲目区域 管理自我情绪 理论实践结合 双赢化解干戈1、投诉处理重要意义 2、服务现状与服务期望的差距2012/4/283客户研究客户研究24 24 个人不满，个人不满，但并未抱怨但并未抱怨(占占96%96%)6 6 个人有个人有“严重严重”问题，问题，但未发出抱怨声但未发出抱怨声(占占25%)25%)1 1个人大声抱怨个人大声抱怨(占占4%4%)资料来源：美国华盛顿特区技术援助研究项目统计数字资料来源：美国华盛顿特区技术援助研究项目统计数字资料来源：美国华盛顿特区技术援助研究项目统计数字资料来源：美国华盛顿特区技术援助研究项目统计数字抱怨即信任抱怨即信任2012/4/28如果顾客作出抱怨，那么他就有可能再回来。客户的抱怨为你提供了一个你使他们满意的机会，由此你也会赢得更多的忠诚的回头客。4与顾客之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了。与顾客之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了。哈佛教授李维特哈佛教授李维特哈佛商业评论哈佛商业评论投诉现状分析投诉现状分析2012/4/28 投诉处理现状u忙棘手的事儿太多，想速战速决、息事宁人；u盲客户个人信息收集不全面，投诉来龙去脉不清楚，客户期望值不明确u茫没有一套更科学、有效、实用的指导方法，总是跟着感觉走，被客户牵着鼻子走5 投诉现状u客户千人千面u需求千变万化u原因千差万别请学员分享目前在投诉处理中的困惑请学员分享目前在投诉处理中的困惑？服务期望服务期望2012/4/286把复杂多变的事情流程化提高效率的同时保障质量目录目录 新时期 新挑战 解读服务内涵 走出次级陷阱 揭开盲目区域 管理自我情绪 理论实践结合 双赢化解干戈1、服务执行的四个层次2、服务内涵解析执行的四个层次执行的四个层次2012/4/28不做做了认真去做用心去做8小组讨论小组讨论2012/4/28请给认真去做与用心去做分别下一个定义；请用工作中的具体案例说明什么是认真去做，什么是用心去做；9服务次级化服务次级化2012/4/28 规避次级化陷阱，用通俗的话说，就是员工倾向于按管理层选定的衡量尺度行事，而把为什么要衡量这些事情的真正理由抛在脑后。如果无法领会服务的真谛和内涵，服务标准就是紧箍咒；只有领会服务的灵魂，服务标准才是金箍棒，收放自如！10执行中的次级化陷阱机械执行，而忘记灵魂；服务内涵的解读服务内涵的解读2012/4/28服务就是要满足客户的需求 满足需求的前提是了解客户的需求是什么；说出来的不一定是真正想要的 需求不是一成不变的，是会随着时间、空间、情境等要素变化的；客户的需求不是单一的，而是有若干需求，所以首先应该满足的是客户的主导需求，所以只有了解客户需求变化的趋势和规律，才能避免服务无法对接需求的徒劳行为；如果客户的主导需求和企业相关流程和规定相冲突或资源有限而无法满足调整客户的需求顺序、赢得客户的体谅和理解即进行客户期望值管理；客户的需求无非是两个方面：物质需求和情感需求，只有满足了客户的情感需求，客户在物质层面的需求才有可能被管理；服务者存在的价值就是要创造价值！服务的终极目标就是客我双赢！112012/4/2812 运用“鱼缸理论”探寻真实需求 客户服务的专家必须具备一种能力 溶入顾客的情境！需要的不是经济学，而是心理学！目录目录 新时期 新挑战 解读服务内涵 走出次级陷阱 揭开盲目区域 管理自我情绪 理论实践结合 双赢化解干戈2、情绪为什么对服务质量产生影响？3、ABC理论4、影响服务品质的情绪孕体分析1、何谓情绪服务者？何谓何谓情绪服务者情绪服务者2012/4/28工作者是以声音或身体语言的方式与大众接触。工作者面对顾客时必须表现出特定的情绪的状态。14提问提问2012/4/28情绪对服务品质有影响吗？情绪对服务品质有影响吗？非语言服务与语言服务是否始终保持一致？（影响客户感知的饼图）行为促成行为什么在影响情绪？情绪是思想刺激身体之后的反应著名情绪管理大师、专栏作家哈理斯（Sydney j.Harries）认为：“不正确的思想导致不正确的情绪”。15沟通因素的比较沟通因素的比较2012/4/28面对面沟通面对面沟通16电话沟通电话沟通ABCABC理论理论2012/4/28 著名情绪管理大师、专栏作家哈理斯（Sydney j.Harries）认为：“不正确的思想导致不正确的情绪”。他研究的“情绪ABC理论”是：A 情绪诱体。引发情绪产生的客观存在及事实就是情绪 诱体。B 情绪孕体。导致情绪的思想认识及观念理念就是情绪孕体。C 情绪本体。情绪发生后的直接表现及后果就是情绪本体。17ABCABC理论理论2012/4/28 一般认为：情绪诱体直接导致了情绪本体。也就是说，喜事和好事就会引发人高兴和快乐；坏事和烦事就会引发人愤怒和悲哀。但这只是表面现象，把“情绪诱体”和“情绪本体”直接连接起来的人，就是我们所说的“情绪化”的人。事实上，“情绪诱体”并不能直接产生“情绪本体”，“情绪诱体”只有通过“情绪孕体”才能产生“情绪本体”。有什么样的思想认识和观念，就会产生什么样的情绪，才是情绪问题的本质。18ABCABC理论理论2012/4/2819影响服务品质的执行者情绪孕体分析影响服务品质的执行者情绪孕体分析2012/4/28我们VS你们份外VS份内受害者VS给予者忍者VS恕者（身心分离VS身心合一）不讲理的人VS不讲理的自我贴标签VS善解人意20你有怎样的思想就有怎样的生活你有怎样的思想就有怎样的生活2012/4/2821思想思想情绪情绪行为行为结果结果目录目录 新时期 新挑战 解读服务内涵 走出次级陷阱 揭开盲目区域 管理自我情绪 理论实践结合 双赢化解干戈1、人性共性需求解读2、如何将投诉变倾诉3、投诉处理四同步与沟通六频道4、疑难投诉处理与服务补救策略与步骤优秀服务人员的核心要素优秀服务人员的核心要素2012/4/2823对人的需求对人的需求和和情绪状态的敏感性情绪状态的敏感性分享分享2012/4/2824真正的大智慧不是懂知识，真正的大智慧不是懂知识，而是懂人性！而是懂人性！遵循人性规律的才是沟通的捷径！遵循人性规律的才是沟通的捷径！世界是由人组成的，赢得了人心便赢得了一切。世界是由人组成的，赢得了人心便赢得了一切。我我是谁？是谁？2012/4/28人都是更爱自己的逃避痛苦，追求快乐人是感性的动物人是有理由的动物每一个人都是独一无二的个体人是神和魔的混合体人是无法改变，但是可以影响的人既不能离他太近，也不能离他太远消极思维方式的偏爱使用者贴标签辩论思维的擅长者25沟通沟通VSVS辩论辩论2012/4/28听VS说同理心地听VS挑刺地听双赢VS你死我活合作VS对立尊重VS责难理解VS攻击求同存异VS各执一词心悦诚服VS哑口无言理直气和VS理直气壮糖衣炮弹VS炮弹关注对方感受VS关注自己感受接受VS接收26引入网络类投诉案例分析引入网络类投诉案例分析分享分享2012/4/28与客户沟通的目的不是坚持原则，而是让客户接受原则；与客户沟通的目的不是争论谁对谁错，而是双赢！与客户沟通的目的不是让客户哑口无言，而是心悦诚服！27错就错在只是晓之以理；只会对客户直接说NO！正确方法动之以情，晓之以理；用YES的语言表达NO的含义！如何将如何将投诉投诉变成变成倾诉倾诉2012/4/28WHATWHYHOW28现场投诉处理情景模拟现场投诉处理情景模拟如何将如何将投诉投诉变成变成倾诉倾诉2012/4/28理解1.鱼缸理论的思考2.感同身受的表达倾听的意愿1.理解VS争论2.打扰VS打断值得信赖29如何赢得他人的信任如何赢得他人的信任2012/4/2830生生 理理心心 理理人人 品品 提升沟通影响力提升沟通影响力 四个同步化解干戈四个同步化解干戈2012/4/28情绪同步需求同步生理状态同步语言文字同步31面对消极情绪的错误态度面对消极情绪的错误态度2012/4/28忽略转移否定压制32情绪是一种能量，它会来，也会走当你不去认同、关注和引导，永远不会走 情绪同步情绪同步2012/4/28进入对方的内心频道。站在对方的立场为对方考虑。让对方觉得被了解，被尊重。33沟通六频道理论沟通六频道理论2012/4/2834AB消极理性消极理性 理理 性性积极理性积极理性消极感性消极感性 感感 性性积极感性积极感性抱怨及投诉客户常见三大频道抱怨及投诉客户常见三大频道2012/4/28消极感性消极感性理性理性消极理性消极理性35消极感性频道特征消极感性频道特征2012/4/28声音高亢语速较快情绪激动言辞激烈内容缺乏逻辑性，甚至表达混乱语言罗嗦，不停重复自己的经历（处于消极感性频道：感性需求主导（处于消极感性频道：感性需求主导/理性需求次要）理性需求次要）36理性频道特征理性频道特征2012/4/28语气平静逻辑清晰客观指出存在问题，实事求是（处于理性频道：理性需求显性（处于理性频道：理性需求显性/感性需求感性需求隐性）隐性）37消极理性频道特征消极理性频道特征2012/4/28语气平缓逻辑清晰较真儿言辞咄咄逼人，步步紧逼，不达目的誓不罢休（处于消极理性频道：理性需求显性（处于消极理性频道：理性需求显性/感性需感性需求被压抑）求被压抑）382012/4/28当客户情绪失控，语言混乱时，你需要当客户情绪失控，语言混乱时，你需要对自己说牠咬你一定是因为牠受伤了不要打断他，用嗯、是的、哦、我明白等简短的文字回应，表示在认真倾听他的痛苦和遭遇不断检视你的思想，查看情绪孕体；当宣泄有人倾听和回应时，客户往往会有短暂停顿，把握时机，表达以下内容：先生（女士）我相信你一定是在业务使用过程中遇到了一些麻烦，影响了您的情绪，所以您才这么着急（生气），我非常愿意帮助您。（停顿2秒）您刚才说的是39消极感性频道同频共振式沟通消极感性频道同频共振式沟通 步骤及注意事项步骤及注意事项2024/8/23 周五40当客户情绪激动，言辞激烈时，你需要当客户情绪激动，言辞激烈时，你需要对自己说牠咬你一定是因为牠受伤了不要打断他，用嗯、是的、哦、我明白等简短的文字回应，表示在认真倾听他的痛苦和遭遇当宣泄有人倾听和回应时，客户往往会有短暂停顿，把握时机，表达以下内容：说感同身受的话1.说感同身受的话的重要性2.我理解你的心情感同身受的话3.感同身受的话的准备步骤及表达技巧消极感性频道同频共振式沟通消极感性频道同频共振式沟通 步骤及注意事项步骤及注意事项面对消极感性客户时的沟通陷阱面对消极感性客户时的沟通陷阱2012/4/28超理智型沟通方式打断客户贴标签救火变纵火客户将炮口对准受理客服代表41理性频道同频共振式理性频道同频共振式 步骤及注意事项步骤及注意事项2012/4/28语言内容关注业务需求的解决和满足语气中体现尊重、亲和与真诚，满足客户情感需求42面对理性客户时的沟通陷阱面对理性客户时的沟通陷阱2012/4/28专业能力不足，无法快速满足客户业务需求技术语言未能转化为服务语言业务投诉转移为服务投诉43消极理性频道同频共振式消极理性频道同频共振式 沟通步骤及注意事项沟通步骤及注意事项2012/4/28消极理性的客户冰冻三尺非一日之寒，客户持续不断在业务层面纠缠的能量来自于压抑的情绪，所以洗心革面而不是就事论事做表面文章。不是被动应对，而要主动收集信息寻找伤口在哪里 客户的有多咄咄逼人，压抑的情绪就有多剧烈，放下对客户的敌对，努力让客户从投诉到倾诉；44面对消极理性客户时的沟通陷阱面对消极理性客户时的沟通陷阱2012/4/28面对醉翁之意不在酒的客户，只是头疼医头，未能积极探询客户冰山下的需求专业能力和应变能力不足，被客户抓住漏洞消极情绪孕体出现，影响沟通方式，刺激了客户，加深了隔阂与冲突45同频共振沟通的目的同频共振沟通的目的2012/4/28酒逢知己千杯少让客户从情感上接受客户代表影响客户进入积极频道为下一步信息收集奠定基础提升沟通效率，事半功倍46需求同步需求同步2012/4/28设身这是一个什么样的客户？处地身临其境客户的情绪感受和环境状态厘清客户的需求有什么？排序了解客户的需求排序，明确主动需求 47期望值的分类期望值的分类2012/4/28理性：理性：希望了解问题 希望解决问题 希望得到补偿希望避免失误感性：感性：希望得到尊重（重视）希望得以倾诉（理解）希望体会愉悦 48 生理状态同步生理状态同步2012/4/28我们能够关注顾客的呼吸。我们能够关注顾客的表情。我们能够关注顾客的姿式。49 语言文字同步语言文字同步2012/4/28要让顾客觉得：她这个人跟我很相似，用的字词都和我很相似。不要和客户你说你话，他说他话，而是要和客户说共同的话；人因相似而吸引；502012/4/28 技术语言技术语言 关注事实 YES是YES，NO是NO 客套 理直气壮 晓之以理 51表达见解的能力几乎和见解本身一样重要。人们因情感而接受，以事实来评判。谈话最短的距离不是直线，而是曲线！技术语言技术语言VSVS服务语言服务语言服务语言服务语言关注感觉用YES的语言表达NO的含义真诚 理直气和 动之以情，晓之以理用用YESYES的语言表达的语言表达NONO的含义的含义2012/4/28 说自己的理由 VS 帮他说出他的理由 直接拒绝 VS 给予选择 虽然 VS 但是 生硬 VS 亲和 3F法 三明治法52引导客户进入积极感性频道的话术引导客户进入积极感性频道的话术2012/4/28说表明身份淡化敌意的话（自我介绍）说与客户此刻情绪对接的话说出自己情绪以此奠定感性基调的话说感同身受的话说赞美的话说善解人意的话寻找共同点，说投其所好的话说你擅长而对方又感兴趣的话和对方说他所擅长的、引以为豪的话帮他说出他委屈的话说感谢的话用YES的语言表达NO的含义说说和生意无关的话53疑难升级投诉处理与服务补救疑难升级投诉处理与服务补救2012/4/28第一步-情景再现信息收集（设身处地）逻辑推理第二步-身临其境第三步-感同身受第四步-查找伤口第五步对症下药五个合适四个同步3二3三54 策略与步骤策略与步骤 关于关于【设身设身】2012/4/28性别年龄消费能力过往投诉记录地域职业岗位职位婚姻状况素质（教育）程度性格特征喜好禁忌宗教信仰55关于关于【处地处地】2012/4/28我们眼中VS客户眼中-了解的不是自己眼中的世界，而是客户亲身体验的世界；现在时VS过去时-棘手投诉关注的不仅仅是【现在时】，还要关注【过去时】；一个人VS所有人-关注和客户直接或间接接触的所有的人，都会对客户的行为产生或积极或消极的影响；字面VS言下之意-积极聆听是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望，全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。通常投诉的客户不会直接表达我希望你尊重我、重视我、安慰我、理解我的话语，但是会在字里行间流露出对于处境的描述，希望你能心领神会、身临其境；563 3二二3 3三法则三法则2012/4/28573 3二二n二二解解n二二意意n二二心心 3 3三三7三个三个复述复述7三个三个说出说出7三个三个战略转移战略转移行为促成行为行为促成行为2012/4/28积极的行为促成积极的行为消极的行为导致消极的行为582012/4/2859行为行为被认同被认同 被尊重被尊重被爱被爱感受感受观点观点应对方式应对方式 果果 因因 行行为为的的源源头头转转换换行行为为的的触触点点行为促成行为行为促成行为60