用户投诉处理.pptx

用户投诉处理湖北鄂广信息网络有限公司湖北鄂广信息网络有限公司李李 菲菲2用户投诉处理n公司失去客户的原因分析1%的客户死亡的客户死亡3%的客户搬家离开的客户搬家离开5%的客户受到其他公司的影响的客户受到其他公司的影响9%的客户受到较低的价格（或其他为了竞争而采取的措施）的诱惑的客户受到较低的价格（或其他为了竞争而采取的措施）的诱惑14%的客户对公司的产品和服务的质量不满意的客户对公司的产品和服务的质量不满意68%的客户因为职员的冷漠态度而产生被抛弃感的客户因为职员的冷漠态度而产生被抛弃感用户投诉处理投诉产生的原因投诉产生的原因客户没有得到预期的服务客户没有得到预期的服务即实际情况与客户期望的差距即实际情况与客户期望的差距 用户投诉处理投诉的目的投诉的目的客户希望他们的问题能得到重视客户希望他们的问题能得到重视能得到相关人员的热情接待能得到相关人员的热情接待获得优秀服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决获得优秀服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决案案例例用户投诉处理投诉的好处投诉的好处投诉可以指出公司的缺点投诉是提供你继续为他服务的机会投诉可以加强他成为公司的长期理性客户投诉可以使公司的产品和服务有更好的改进投诉可以提高投诉处理人员的能力体现在客户的忠诚度维护企业形象，挽回用户信任6用户投诉处理投诉的价值所在投诉的价值所在 我们唯一真正的老板只有一个，那就是顾客，只要他们把钱花到别我们唯一真正的老板只有一个，那就是顾客，只要他们把钱花到别的地方，就等于炒了我们的鱿鱼，公司每个人的饭碗，都有可能不保，的地方，就等于炒了我们的鱿鱼，公司每个人的饭碗，都有可能不保，就算是董事长也难以幸免！就算是董事长也难以幸免！山姆山姆.沃尔顿沃尔顿7用户投诉处理投诉能体现用户忠诚度投诉能体现用户忠诚度投诉类型投诉类型回头消费的比例回头消费的比例不回头消费的比不回头消费的比例例不投诉的客户不投诉的客户投诉没有得到解决的客户投诉没有得到解决的客户投诉过但得到解决的客户投诉过但得到解决的客户投诉被迅速得到解决的客户投诉被迅速得到解决的客户美国白宫全国消费者调查统计美国白宫全国消费者调查统计8用户投诉处理抱怨既是信任抱怨既是信任 与客户之间关系走下坡路的一个信号，就是客户不抱怨了与客户之间关系走下坡路的一个信号，就是客户不抱怨了 哈佛教授李维特哈佛教授李维特9用户投诉处理满意度的检测指标满意度的检测指标 客户满意度的检测指标是客户的期望值和服务感知之间的差距客户满意度的检测指标是客户的期望值和服务感知之间的差距 五大要素：五大要素：有形度有形度 专业度专业度 同理度同理度 信赖度信赖度 反映度反映度10用户投诉处理投诉对企业的好处投诉对企业的好处有效地维护企业自身的形象有效地维护企业自身的形象11用户投诉处理挽回客户对企业的信任挽回客户对企业的信任12用户投诉处理及时发现问题并留住客户及时发现问题并留住客户 13用户投诉处理客户投诉的四种需求客户投诉的四种需求 被关心被关心 被倾听被倾听 专业化专业化 迅速反应迅速反应14用户投诉处理【蝴蝶效应蝴蝶效应】“一只南美洲亚马逊河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可以在两周以后引起美国德克萨斯州的一场龙卷风。”其原因就是蝴蝶扇动翅膀的运动，导致其身边的空气系统发生变化，并产生微弱的气流，而微弱的气流的产生又会引起四周空气或其他系统产生相应的变化，由此引起一个连锁反应，最终导致其他系统的极大变化。案例15用户投诉处理1825法则法则25 25 人实际已经不满；人实际已经不满；最多可能已有最多可能已有 500500 人被告知这个坏消息；人被告知这个坏消息；最多又可能有最多又可能有 13001300 人得到这个坏消息；人得到这个坏消息；1 1 人表达不满（如客户投诉）；人表达不满（如客户投诉）；1825182516用户投诉处理用户投诉基本解决方法用户投诉基本解决方法沟通是解决问题的桥梁沟通是解决问题的桥梁 用户聆听用户聆听 表示歉意表示歉意仔细询问仔细询问 表示同情表示同情 记录问题记录问题 解决问题解决问题 礼貌结束礼貌结束案例17用户投诉处理用户投诉处理步骤18用户投诉处理六种方法：六种方法：移情法移情法 三明治法三明治法 谅解法谅解法 3F法法 7+1法法 引导征询法引导征询法19一、移情法一、移情法就是通过语言和行为举止的沟通方式向顾客表示遗憾、同情，就是通过语言和行为举止的沟通方式向顾客表示遗憾、同情，特别是在顾客愤怒和感到非常委屈的时候的一种精神安慰。特别是在顾客愤怒和感到非常委屈的时候的一种精神安慰。我能明白你为什么觉得那样 我能理解你现在的感受 那一定非常难过 遇到这样的情况，我也会很着急 我对此感到遗憾用户投诉处理20二、三明治法：二、三明治法：两片面包夹火腿。两片面包夹火腿。“三明治法三明治法”就是两片就是两片“面包面包”夹拒绝，是告诉我们夹拒绝，是告诉我们与顾客沟通时如何避免说与顾客沟通时如何避免说“不不”的方法。的方法。第一片第一片“面包面包”是：是：“我可以做的是我可以做的是”告诉顾客，你会想尽一切办法来帮助告诉顾客，你会想尽一切办法来帮助他，提供一些可选择的行动给顾客，虽不是他最想要的，但有助于减少顾客沮他，提供一些可选择的行动给顾客，虽不是他最想要的，但有助于减少顾客沮丧的心理感觉。丧的心理感觉。第二片第二片“面包面包”是：是：“你能做的是你能做的是”告诉顾客，你已控制了一些情况的结果，告诉顾客，你已控制了一些情况的结果，向顾客提出一些可行的建议，供顾客参考。向顾客提出一些可行的建议，供顾客参考。我们可以做您可以做用户投诉处理21三、谅解法：三、谅解法：“谅解法谅解法”要求受理人在接受顾客的投诉时，迅速核定事实，并向顾客表要求受理人在接受顾客的投诉时，迅速核定事实，并向顾客表示歉意，安抚其情绪，尽量用顾客能够接受的方式取得顾客的谅解的方法；其示歉意，安抚其情绪，尽量用顾客能够接受的方式取得顾客的谅解的方法；其使用的技巧就在于沟通时是以同意取代反对，以更好的与顾客沟通取得顾客的使用的技巧就在于沟通时是以同意取代反对，以更好的与顾客沟通取得顾客的认同。认同。避免说：“您说的很有道理，但是”“我很同意你的观点，同时我们考虑到”用户投诉处理22四、四、3F3F法：法：“3F3F法法”：就是对比投诉顾客和其他顾客的感受差距，应用利益导向的：就是对比投诉顾客和其他顾客的感受差距，应用利益导向的方法取得顾客谅解的一种沟通技巧，是心理学中从众心理的一种应用方法取得顾客谅解的一种沟通技巧，是心理学中从众心理的一种应用。顾客的感受（顾客的感受（FeelFeel）我理解你为什么会有这样的感受别人的感受别人的感受(Felt)(Felt)其他顾客也曾经有过同样的感受发觉发觉 (Found)(Found)不过经过说明后，他们发觉这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下好吗?用户投诉处理23用户投诉处理五、五、7+17+1说服法：说服法：就是针对与顾客投诉的产品或服务进行分段说明与顾就是针对与顾客投诉的产品或服务进行分段说明与顾客体验相结合，以取得顾客认同的一种沟通技巧。这种方客体验相结合，以取得顾客认同的一种沟通技巧。这种方法适用于顾客的要求超出公司规定时和说服顾客，取得共法适用于顾客的要求超出公司规定时和说服顾客，取得共识的情况。识的情况。与顾客讨论，使之分段同意顾客的体验 24六、引导征询法：六、引导征询法：是一种为了平息顾客不满，主动了解顾客的需求和期望，取得双方认同是一种为了平息顾客不满，主动了解顾客的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。和接受的沟通技巧。您需要我们怎样做您才能满意呢您需要我们怎样做您才能满意呢?您有没有更好的处理建议呢？您有没有更好的处理建议呢？您觉得另外几种方案那一个合适呢您觉得另外几种方案那一个合适呢?用户投诉处理25用户投诉处理切忌这样的语言：切忌这样的语言：这不是我做的，不是我的错，这不归我管。这不是我做的，不是我的错，这不归我管。我们只是一个受理部门，处理是由相关部门来处理，我们只能为您反映我们只是一个受理部门，处理是由相关部门来处理，我们只能为您反映。我们的规定业务是我们的规定业务是，这不是我处理的，我不知道。，这不是我处理的，我不知道。26用户投诉处理面对客户投诉的心里准备面对客户投诉的心里准备面对面对 客户投诉客户投诉心心 态态 准准备备处理准备处理准备承担责任承担责任理解客户理解客户27用户投诉处理 太好了！上帝又给了我一次成功的机会，凡事的发生必有其因果，必有助于我！28用户投诉处理