素质提升篇之营销.pptx

素质提升篇之营销礼仪素质提升篇之营销礼仪 注意营业礼仪注意营业礼仪 *可以提高销售人员素质与服务接待能力可以提高销售人员素质与服务接待能力 *可以提升商店的魅力与商誉可以提升商店的魅力与商誉 *可以提高顾客满意度、创造顾客、留住顾客可以提高顾客满意度、创造顾客、留住顾客 *可以提高人际和谐关系可以提高人际和谐关系 *可以提高销售可以提高销售营业礼仪营业礼仪注意在卖场上的动作：注意在卖场上的动作：*动作要利落，但注意尺度要拿捏。*在卖场行走时，注意不要脚跟拖地且要挑 选适合脚的鞋子。*说话要清晰明了，让人容易听清楚，不可 拖泥带水，喋喋不休。*如有让顾客等候时，一定要告诉顾客“很 抱歉，请你稍候不忘微笑待客。打招呼打招呼打招呼有打招呼有A A、B B、C C、D D、E E，五步正确的姿，五步正确的姿势：势：A A、看着顾客的脸、看着顾客的脸 B B、微笑、微笑 C C、鞠躬、鞠躬 D D、真诚、真诚 E E、喊出、喊出“欢迎光临欢迎光临”向来店的顾客打招呼是销售的第一步向来店的顾客打招呼是销售的第一步 打招呼是诚实魅力与圆滑人际的基石，在卖场上向顾打招呼是诚实魅力与圆滑人际的基石，在卖场上向顾客打招呼是表示我热情地欢迎您，是向顾客表示尊敬。客打招呼是表示我热情地欢迎您，是向顾客表示尊敬。真诚的打招呼是和顾客联系感情，也可打动顾客的心，真诚的打招呼是和顾客联系感情，也可打动顾客的心，是交谈的开始也是生意的开始，所以在卖场见到任何一位是交谈的开始也是生意的开始，所以在卖场见到任何一位来店的顾客都必须和他（她）打招呼。来店的顾客都必须和他（她）打招呼。原则：开朗明朗开朗明朗 声音洪亮声音洪亮 精神饱满精神饱满 笑笑脸迎人脸迎人待客待客1010大用语大用语1 1、欢迎光临！、欢迎光临！2 2、承蒙您的惠顾，谢谢（谢谢惠顾）！、承蒙您的惠顾，谢谢（谢谢惠顾）！3 3、请您稍候！、请您稍候！4 4、对不起，让您久等了！、对不起，让您久等了！5 5、真对不起！、真对不起！6 6、是的，我知道了！、是的，我知道了！7 7、非常抱歉！、非常抱歉！8 8、请您原谅！、请您原谅！9 9谢谢您！、谢谢您！1010、欢迎您再次光临（谢谢光临）！、欢迎您再次光临（谢谢光临）！接待工作的五大行动要求接待工作的五大行动要求*表情表情：保持微笑的表情：保持微笑的表情*言词：明确果断的话语言词：明确果断的话语*动作：机智敏捷的动作动作：机智敏捷的动作*工作：工作要迅速敏捷工作：工作要迅速敏捷*态度：态度要朝气有礼态度：态度要朝气有礼不同人群购物接待应对的方法不同人群购物接待应对的方法情景情景1 带小孩来店的顾客带小孩来店的顾客 尊重、喜爱小朋友尊重、喜爱小朋友(小孩小孩)现在的小孩比以前更有现在的小孩比以前更有“自我意识自我意识”,当他当他了解知道他的名字时了解知道他的名字时,大概就不再任意胡闹大概就不再任意胡闹.做法做法:郑重的请问他的名字郑重的请问他的名字,小小的称赞就能小小的称赞就能 带给孩子喜欢和荣誉心带给孩子喜欢和荣誉心,变得庄重有礼变得庄重有礼;小孩子则喜欢被称赞好懂事小孩子则喜欢被称赞好懂事;服务要尽量让小孩不觉得无聊服务要尽量让小孩不觉得无聊.做法做法 和一般的顾客一样亲切的打招呼和一般的顾客一样亲切的打招呼,引导参观产品、介绍产品引导参观产品、介绍产品,一般小朋友看过一二回后一般小朋友看过一二回后,这时如果顾客有心要多了解产品时这时如果顾客有心要多了解产品时,你就要暂停推介工作，向小朋友打招呼并且与他亲切的交流你就要暂停推介工作，向小朋友打招呼并且与他亲切的交流.1)1)小朋友小朋友(小弟弟、小妹妹小弟弟、小妹妹)告诉阿姨好吗告诉阿姨好吗?你几岁了你几岁了?叫叫什么名字什么名字?当他告诉你几岁、名字时你就要即可回应当他告诉你几岁、名字时你就要即可回应:复诵他的名字复诵他的名字称赞小帅哥好可爱、好漂亮称赞小帅哥好可爱、好漂亮,还有重要的一句好懂事喔还有重要的一句好懂事喔!送小礼物给小朋友送小礼物给小朋友,好懂事好懂事,我去给你妈妈介绍一台最好最我去给你妈妈介绍一台最好最棒的冰箱给你喔棒的冰箱给你喔!2)2)要准备小朋友的礼物并保存于现场要准备小朋友的礼物并保存于现场秋冬季：可准备很好吃的小糖果气球：人人喜欢它彩色图样小贴纸小玩具卡通(海尔兄弟)放映记得一定要重视小朋友、尊敬小朋友记得一定要重视小朋友、尊敬小朋友,先摆平先摆平他才有成交的机会他才有成交的机会,他是未来的顾客他是未来的顾客,也具有影响也具有影响父母购买或打断父母购买的能力。父母购买或打断父母购买的能力。情景情景2 全家动员来购物全家动员来购物全家动员来店选购产品全家动员来店选购产品,你一定要把握你一定要把握,购买可能性购买可能性80%80%一样向他们亲切的打招呼“欢迎光临”“欢迎参观 海尔冰箱”。引领参观,一面推介产品,一面倾听需求 一家人来回看两次后如停留在产品前讨论时,你要向同 来的老人家小朋友打招呼后再推介.接待原则接待原则:老年人自尊心强老年人自尊心强,敏感敏感,他认为你尊敬他认为你尊敬他是天经地义的他是天经地义的.情景情景3 二人结伴而来的顾客二人结伴而来的顾客 关心态度的着眼点和接待方法关心态度的着眼点和接待方法 “来者是客来者是客”,只招呼主客而忽略同伴的态度是很失礼的，而且只招呼主客而忽略同伴的态度是很失礼的，而且也会是销售变为不顺利也会是销售变为不顺利.同伴也会成为我们以后的顾客。同伴也会成为我们以后的顾客。友人为同伴时友人为同伴时 同伴常具有强有力的发言力同伴常具有强有力的发言力.可以此人为中心，做商品提示、可以此人为中心，做商品提示、说明。此外，还得积极地让他参与商品的选择，让同伴客人也试着说明。此外，还得积极地让他参与商品的选择，让同伴客人也试着去接触商品。去接触商品。夫妇一起来时夫妇一起来时 依据所需商品之不同，购买决定者亦不同，再以该人为中心，依据所需商品之不同，购买决定者亦不同，再以该人为中心，进行谈话，一般是尊重太太的意见是较万无一失的。进行谈话，一般是尊重太太的意见是较万无一失的。带儿子来时带儿子来时 带大朋友带大朋友(初中生以上的儿子初中生以上的儿子)来购物时来购物时,不妨以大朋友为中不妨以大朋友为中心间接地说服其双亲。心间接地说服其双亲。女性顾客倾向女性顾客倾向*享受购物乐趣享受购物乐趣.*希望从很多商品中做选择希望从很多商品中做选择.(.(挑剔挑剔)*容易被时尚左右容易被时尚左右.(.(追求时髦追求时髦、注重外观注重外观)*商品说明应较详细商品说明应较详细.*热心的态度并有礼貌的接待热心的态度并有礼貌的接待.*再三地询问，并为其设想使用状况做建议再三地询问，并为其设想使用状况做建议.对对策策男性顾客倾向男性顾客倾向*希望能效率性地购物希望能效率性地购物.(.(下决定性下决定性)*只看产品的大重点只看产品的大重点(不需要过多劝说不需要过多劝说)*爱面子爱面子.*亲切有礼接待亲切有礼接待.*有序地说明商品有序地说明商品.*不可一开始就问价格多少不可一开始就问价格多少.(.(爱面子爱面子)对策对策对对策策情景情景4 多数的顾客时多数的顾客时多人结伴而来时的情景接待的大原则是多人结伴而来时的情景接待的大原则是:应不慌不忙地照顺序来应不慌不忙地照顺序来,以第一位以第一位顾客为应对的主要目标，第二位以下则顾客为应对的主要目标，第二位以下则为辅为辅.当然，并非忽视为辅的顾客，也当然，并非忽视为辅的顾客，也应注意其他人并予以招呼、解说应注意其他人并予以招呼、解说.送客礼仪：到最后阶段不可松懈，要满送客礼仪：到最后阶段不可松懈，要满怀谢意的欢送顾客怀谢意的欢送顾客成功的销售是成功的销售是：“卖了一件的结束，做另一件销售的开始卖了一件的结束，做另一件销售的开始”。销售并不是收取金钱，递给产品后销售就结束了，而是直到送走顾客为止，都在工作之内，须有头有尾地维持服务品质，最后要说谢谢您的惠顾，欢迎您再次光临。打烊打烊 认真地做好打烊收拾整理的工作，以便明早能更好认真地做好打烊收拾整理的工作，以便明早能更好更快开始，针对快打烊时之处理，还得小心不要催促更快开始，针对快打烊时之处理，还得小心不要催促顾客，绝对要注意下列几项事情。顾客，绝对要注意下列几项事情。1、还有顾客时不可有任何准备打烊的工作、还有顾客时不可有任何准备打烊的工作2、不可急着想要下班回家、不可急着想要下班回家3、全体同仁亲切、愉快地送顾客、全体同仁亲切、愉快地送顾客4、全体员工分工合作整理并准备明天的工作、全体员工分工合作整理并准备明天的工作一天的最后工作，应特别认真地做整理一天的最后工作，应特别认真地做整理能做好整理工作，明天早上将有美好的开始能做好整理工作，明天早上将有美好的开始 打烊时展示品检查打烊时展示品检查 打烊时清洁清扫检查打烊时清洁清扫检查 打烊时打烊时水电安全检查水电安全检查 打烊时打烊时门窗检查门窗检查销售黄金时间销售黄金时间:根据实地调查各地销售黄根据实地调查各地销售黄 金时间一天中金时间一天中3 3至至4 4钟头而已钟头而已.*上午仅有上午仅有1.01.0小时至小时至1.51.5小时小时 *下午只有下午只有1.51.5小时至小时至2.02.0小时小时 *晚上一般晚上一般1.51.5小时至小时至2.02.0小时小时待机时间待机时间 调查商店有调查商店有60%-70%60%-70%待机时间待机时间，该，该如何运用如何运用?请大家发言讨论请大家发言讨论。待机待机(非黄金时间非黄金时间)该如何做该如何做?*忘情地与同事聊天忘情地与同事聊天；*靠着柱靠着柱子子、产品、桌或墙上、产品、桌或墙上，胡思乱想、分心胡思乱想、分心；*在明处或角落阅读杂志报章在明处或角落阅读杂志报章；*远离自己的展区到别处鬼混远离自己的展区到别处鬼混；*打哈欠打哈欠；*失神、没精打采地坐着或整理资料失神、没精打采地坐着或整理资料,连顾客走到身边都不知道连顾客走到身边都不知道.*批评顾客、上司或同事批评顾客、上司或同事；*聚集在大门口处聚集在大门口处；*说些粗鲁不文雅的话说些粗鲁不文雅的话。待机时不应该有的例子待机时不应该有的例子:*双手交叉在胸前双手交叉在胸前 *手放在口袋手放在口袋 *低头胡思低头胡思待机时不应该有的动作待机时不应该有的动作:*双脚稍开、自然、有精神的站姿双脚稍开、自然、有精神的站姿*维持良好的服装仪容维持良好的服装仪容*当你当你坐着整理顾客资料时坐着整理顾客资料时看到顾客光临看到顾客光临 就应立即起立招呼顾客就应立即起立招呼顾客等待时机时正确的位置等待时机时正确的位置:*站在本身所负责的产品展区处站在本身所负责的产品展区处 *能看到顾客之处并注意进来的顾客能看到顾客之处并注意进来的顾客 *移动位置最近的位置移动位置最近的位置 *及时招呼进店的顾客及时招呼进店的顾客 待待机时的正确姿势机时的正确姿势: