深入开展优质护理服务提高护士患者满意.pptx

2013201320132013年年年年04040404月月月月 深入开展优质护理服务深入开展优质护理服务不断提高护士不断提高护士/患者满意度患者满意度 优质护理优质护理 持续发展持续发展责任制整体护理责任制整体护理 夯实优质夯实优质安全服务建设安全服务建设四级临床能力四级临床能力护理事业全面发展护理事业全面发展四级临床能力四级临床能力岗位管理岗位管理工作量考核到科室工作量考核到科室精细化到管理个人精细化到管理个人政策导向临床政策导向临床拓展职业前景拓展职业前景 优良传统优良传统 宝贵财富宝贵财富医院精神医院精神医院三宝医院三宝三基三严三基三严 专家专家 病案病案 基础理论基础理论 基础知识基础知识 基本技能基本技能严格要求严格要求 严密方法严密方法 严肃态度严肃态度 优良传统优良传统 宝贵财富宝贵财富医院精医院精新时期新时期 办院理念办院理念待病人如亲人待病人如亲人 提高病人满意度提高病人满意度待同事如家人待同事如家人 提高员工幸福感提高员工幸福感推进护理事业发展的不竭动力推进护理事业发展的不竭动力 落实优质护理服务落实优质护理服务提高病人的满意度提高病人的满意度严格责任制整体护理严格责任制整体护理强化质量安全管理强化质量安全管理重点加强人文关怀重点加强人文关怀 落实责任制整体护理落实责任制整体护理护理部精心组织护理部精心组织 抓工作内涵抓工作内涵 取得显著成效取得显著成效 责任护理责任护理责任制整体护理责任制整体护理每位护士负责每位护士负责2-82-8名名 患者，全程护理服务患者，全程护理服务加强基础护理加强基础护理每每8 8张床张床1 1名护理员名护理员 护理工作护理工作简化护理文件书写简化护理文件书写推进护理记录表格化推进护理记录表格化 和电子化和电子化护士有更多时间在患护士有更多时间在患 者床边为患者服好务者床边为患者服好务 强化质量管理强化质量管理第三方第三方满意度调查满意度调查 加强加强质控检查质控检查专项质控检查专项质控检查责任制分级护理护士掌握患者病情落实基础护理检查结果检查结果绩效挂钩绩效挂钩季度季度每月每月半年半年护理部护理部以优质护理带动护理水平提升以优质护理带动护理水平提升 强化质量管理强化质量管理质控立项，重点改进质控立项，重点改进给药差错给药差错/管路滑脱管路滑脱/跌倒坠床跌倒坠床流程分析流程分析 环节改进环节改进 多措并举多措并举发生率分别下降发生率分别下降7.7%/24.2%/17.5%7.7%/24.2%/17.5%安全安全项目改进项目改进 强化质量管理强化质量管理 扎实扎实 基本功基本功月考核与年考核相结合月考核与年考核相结合 病房月考核：病房月考核：CPR/CPR/静脉输液静脉输液/真空真空 采血采血/无菌操作无菌操作/鼻饲鼻饲 护理部年考核：分层进行，随机护理部年考核：分层进行，随机 抽考抽考组织全员护理操作技能大赛组织全员护理操作技能大赛 强化质量管理强化质量管理全院专科护士：全院专科护士：5 5个专业，个专业，7070人人 ICU/ICU/手术室手术室/妇产科妇产科/血透室血透室/急诊急诊 毕节地区教学医院毕节地区教学医院 提升专科提升专科 发展水平发展水平 专科护理质量不断提升专科护理质量不断提升专科护专科护 医疗服务医疗服务 人文关怀人文关怀心里关怀心里关怀 生命关怀生命关怀沟通不到位沟通不到位解释不到位解释不到位态度不到位态度不到位 细节服务细节服务 满足需求满足需求制作温馨提示卡：提醒患者吃药制作温馨提示卡：提醒患者吃药 检查等检查等将住院、出院办理流程制成展板或卡片将住院、出院办理流程制成展板或卡片为出院后患者提供延续护理专业指导为出院后患者提供延续护理专业指导预防跌倒预防跌倒 增设标识增设标识各病房为住院患者提供专科特色的健康教育各病房为住院患者提供专科特色的健康教育全面推行护士首接负责制全面推行护士首接负责制 增强患者归属感增强患者归属感四卡服务四卡服务:责任护士卡责任护士卡 温馨提示卡温馨提示卡 出入院流程卡出入院流程卡 防跌警示卡防跌警示卡 “六个一六个一 六个有六个有”一张真诚的笑脸一张真诚的笑脸 病人初到有迎接病人初到有迎接 一句亲切的称呼一句亲切的称呼 治疗护理有解释治疗护理有解释一遍耐心的宣教一遍耐心的宣教 病人合作有鼓励病人合作有鼓励一次全面的评估一次全面的评估 巡视病人有询问巡视病人有询问一回认真的巡视一回认真的巡视 接听电话有礼貌接听电话有礼貌一项细致的操作一项细致的操作 病人出院有道别病人出院有道别细节服务细节服务 满足需求满足需求包含着对病人的尊重与关爱包含着对病人的尊重与关爱 优质护理向非病房科室推进优质护理向非病房科室推进门急诊：建立优质服务示范区，优化流程，便捷服务门急诊：建立优质服务示范区，优化流程，便捷服务 门诊满意度门诊满意度85%93%85%93%手术室：增设等候区责任护士岗，加强术前术后访视手术室：增设等候区责任护士岗，加强术前术后访视 血液净化：个性化指导，节日礼物，生日贺卡血液净化：个性化指导，节日礼物，生日贺卡 优质护理服务延伸至社区优质护理服务延伸至社区电话随访电话随访 病友活动病友活动 尿失禁患者功能锻炼尿失禁患者功能锻炼 透析患者公园踏青会透析患者公园踏青会 代谢性疾病自我管理代谢性疾病自我管理 乳腺癌患者粉红花园乳腺癌患者粉红花园 健康课堂健康课堂 健康饮食及合理运动健康饮食及合理运动 生活方式及康复锻炼生活方式及康复锻炼 优质护理得到医生高度认可优质护理得到医生高度认可236236名医生对护理工作满意度名医生对护理工作满意度%病情观察病情观察病情掌握病情掌握护士知识护士知识护士技术护士技术医护配合医护配合医护沟通医护沟通服务态度服务态度工作主动工作主动医护医护关系关系责任责任落实落实工作工作态度态度护士护士能力能力 提升护士的幸福感提升护士的幸福感提高护士收入提高护士收入拓展职业发展拓展职业发展缓解职业压力缓解职业压力和谐工作氛围和谐工作氛围 提高收入提高收入 体现价值体现价值优质护理服务病房津贴：万优质护理服务病房津贴：万/年年提高夜班费：元提高夜班费：元/夜班夜班年终夜班奖励：个年终夜班奖励：个/年年特岗津贴：重症特岗津贴：重症/感染感染/化疗化疗护理费全部返还护士护理费全部返还护士 拓展护士职业发展拓展护士职业发展全面落实岗位管理全面落实岗位管理三种岗位三种岗位各有职能各有职能不同发展不同发展管理管理岗位岗位临床临床岗位岗位教学教学岗位岗位 公开竞聘公开竞聘 选拔干部选拔干部任职资格及条件网上公开任职资格及条件网上公开组织竞聘会，全院参与选举：聘期两年组织竞聘会，全院参与选举：聘期两年 自愿报名、竞聘演讲、民主投票、择优录用自愿报名、竞聘演讲、民主投票、择优录用建立管理和教学后备人才库，储备人才建立管理和教学后备人才库，储备人才 护士培养全面规划护士培养全面规划派往等培训，派往等培训，人人/年年长期合作项目长期合作项目百人计划百人计划长期合作项目长期合作项目长期合作项目长期合作项目长期合作项目长期合作项目赴学习，每年名护士赴学习，每年名护士全员培训基金全员培训基金护理资助，全年院内培训护理资助，全年院内培训科研专项支持科研专项支持设立护理成果奖，科研院内资助元设立护理成果奖，科研院内资助元/年年培训中心培训中心投入元购买培训设备，落成使用投入元购买培训设备，落成使用 立足岗位立足岗位 成长成才成长成才好的职业前景好的职业前景 不错的职业收入不错的职业收入分层管理分层管理体现价值体现价值保障安全保障安全职称晋升职称晋升专门政策专门政策护理人员护理人员全程参与全程参与专科护师专科护师专科护士专科护士激发护士们激发护士们的进取心和的进取心和工作热情，工作热情，她们在基础她们在基础护理，疑难护理，疑难危重症专科危重症专科护理方面不护理方面不断努力断努力岗岗才才成成位位 缓解护士压力缓解护士压力增加临床一线护士数量增加临床一线护士数量 有序加大护士招聘力度有序加大护士招聘力度 鼓励护士回归一线队伍鼓励护士回归一线队伍增加护理员岗位增加护理员岗位招募护生志愿者，协助临床工作招募护生志愿者，协助临床工作 保证保证人力到位人力到位人力配备人力配备 满足需求满足需求 病房划分三类六级，按类别配备护士人力病房划分三类六级，按类别配备护士人力缓解护士压力缓解护士压力 病房病房分级分类分级分类依劳动强度依劳动强度/技术难度技术难度/护理风险护理风险关键要素关键要素3535项，对应项，对应600600余条医嘱余条医嘱建立数学模型，与建立数学模型，与HISHIS系统对接，划为三类六级系统对接，划为三类六级 建立动态人力资源调配机制建立动态人力资源调配机制 利用信息系统获取数据，实现人力实时调配利用信息系统获取数据，实现人力实时调配 保证病人安全前提下，兼顾护士意愿，鼓励弹性排班保证病人安全前提下，兼顾护士意愿，鼓励弹性排班设置兼职护士岗：缓解高峰期人力紧张设置兼职护士岗：缓解高峰期人力紧张缓解护士压力缓解护士压力合理调配合理调配人力资源人力资源 和谐工作氛围和谐工作氛围 倾听倾听一线声音一线声音被护士亲切地称为被护士亲切地称为“护士之家护士之家”护理工作委员会护理工作委员会代表广大护士的利益代表广大护士的利益反映广大反映广大护士意见护士意见医院密切与护医院密切与护士的沟通交流士的沟通交流及时采纳护士及时采纳护士合理化建议合理化建议关心护士关心护士身心健康身心健康倾听声音倾听声音 民主管理民主管理设委员名设委员名 由各层面的护士组成由各层面的护士组成 节日慰问：护士节节日慰问：护士节/中秋节中秋节/春节春节生病和困难护士访视帮助生病和困难护士访视帮助定期慰问家庭定期慰问家庭个性化排班：设立班次预约本个性化排班：设立班次预约本机动门诊岗：照顾怀孕、生病护士机动门诊岗：照顾怀孕、生病护士和谐工作氛围和谐工作氛围 多重多重 举措举措 落实办院理念落实办院理念 每周一讲每周一讲 科室落实办院理念的汇报科室落实办院理念的汇报 开办名家讲坛开办名家讲坛 知名学者受邀讲座知名学者受邀讲座 传承协和文化传承协和文化 构造和谐氛围构造和谐氛围 举办院史展举办院史展 病历展病历展 深层次弘扬深层次弘扬忠于科学的事业精神忠于科学的事业精神忠于人民的奉献精神忠于人民的奉献精神 护士自身工作满意度大幅提升护士自身工作满意度大幅提升护理工作满意度护理工作满意度%（221221名护士）名护士）患者患者认可认可护理护理管理管理福利福利待遇待遇培训培训机会机会工作工作关怀关怀舒适舒适空间空间 2013.6 2013.6调查结果调查结果 谢谢 谢！谢！