消费者十大心理特征分析及应对建议.docx

一、优柔寡断型的特征
1.优柔寡断型的特征
优柔寡断型的消费者，就是对一个产品的买与不买，或者到底是买哪种款式，买哪个品牌等问题一直犹豫不决，难以决策。
2.优柔寡断的原因
优柔寡断型的消费者心理产生的原因主要有以下几个方面：
①考虑的人太多
怕太太不喜欢，怕老妈不喜欢，怕老板不满意，怕小孩会生气，考虑的人太多;
②过去的购买经验
比如有过吃亏上当的经验，一朝被蛇咬，十年怕井绳。心里想着与其被咬不如咬他一口，但又不敢动口。
③ 贪
贪乃五毒之首，人因为贪给自己带来很大的痛苦。优柔寡断的人，因为过贪，任何事情都要追求完美，所以在决定的时候始终犹豫不决。
同样是优柔寡断型的人还可分为两类：完美型和外虑型。从相貌来看，完美型的人常常是上亭丰满下亭饱满的人，而外虑型常常是虚花鼻的人。
其中，完美型和外虑型的顾客又有明显的区别：
④ 完美型的人，希望买的东西是最好的，完美无缺的。但是完美型的人，他要求最好的也是最适合“我”的。
⑤ 外虑型的人，总是考虑其他的因素，考虑先生，考虑男朋友，考虑妈妈，考虑小孩……外虑型的人基本上是比较感性的人，因为他考虑得比较多，完美型的人基本上比较自私一些。
3.如何应对优柔寡断型的消费者
那么如何应对优柔寡断型的消费者，如何与这样的消费者沟通呢?
①釜底抽薪法
首先要找到薪。为什么会优柔寡断?是因为有过经验，是因为谁，这就是那个薪。
②观念改变法
找到了薪，就可以使用引导法，然后再加以说服。
【案例】观念改变法
有人说做房地产公摊比越小越好。如果一栋楼的业主标榜自己公摊比只有12%，使用面积达到88%，这是好事吗?因为公摊比小，这栋楼的楼梯就小，电梯小，而且少。二十几层楼，人们的生活就非常不方便。所以说公摊比是不是越小越好?不是。这个就叫观念改变法。
因为消费者已经在犹豫不决了，所以一定不能再顺着他的思路去应对，而是要尽可能突破、改变他的观念。

二、患得患失型
1.患得患失型的特征及原因
患得患失型的消费者对付出的和得到的总是斤斤计较。患得患失源于人的心理本性，总是希望失去的越少，得到的越多越好。既有患得型的消费者，也有患失型的消费者，还有两者兼有的消费者。
患得患失型的消费者，典型的心理就是：买是想买，但是要考虑一下，怕买了以后，万一怎样了，就会如何如何。
2.如何应对患得患失型的消费者
那么怎样和患得患失型的消费者沟通呢?仍然是采取两大手段：第一是观念改变法，第二是引导法。其中引导法除了加以引导，还要学会无中生有、巧借东风。

三、讨价还价型
1.讨价还价型的特征
讨价还价是这种人的一个习惯。讨价还价的人还分为两种类型：贪小利型和不知足型。
① 贪小利型可以为了十块钱，和你纠缠半天。
② 不知足型在讨价还价中一再压价，而且永远不满足。
2.讨价还价型的原因
为什么消费者喜欢讨价还价，主要原因有四个：
① 首先，他认为，凡卖东西的都会将价格开得高高的;
② 其次，他认为我买你东西，你是不赚白不赚，所以你一定会赚;
③ 再次，他会认为，他如果不买，你还要打包回家，重新整理，浪费时间，增加成本。所以小赚你也会赚;
④ 最后，他认为反正亏钱是一定不会卖，如果卖了就表示没有亏钱，所以他可以随便出价。
3.如何应对讨价还价型的消费者
我们应该如何应对这种类型的消费者，应该采用什么样的沟通方法呢?
① 对数字敏感
因为讨价还价型的消费者思维很灵敏，特别是对于价格或折扣，所以销售人员一定要对数字敏感。对方一旦杀价，马上就要判断可不可能，然后采取下面的方法。
② 态度夸张
如果接受杀价是不可能的，就应该夸张一点向对方表示。
③ 不要急
如果碰到不知足型的人，对方不着急，我们也不要着急，采取软磨的策略。
④ 注意中线法则
注意中线法则，就是对于开价跟出价的人，中间价基本是一个理想价，而且常常是后出价者的心理价位。所以，我们尽可能不要先开价格，因为价格一开出来，对手就知道你的最高价在这里。

　四、自负自大型
1.自负自大型的特征及分类
自负自大型的消费者常常会对销售人员的推荐置之不理，认为自己最了解自己需要什么。
自负自大型基本上有两种类型：爱现型和专家型。
① 爱现型是半桶水响叮当，其实他根本懂得不多，但是却爱摆专家的姿态。
② 专家型则确实很内行。
2.如何应对自负自大型的消费者
针对自负自大型的消费者我们应该如何应对呢?主要采取下面两种方法：
① 引导法OR优劣相抵法
不管他是不是真的专家，既然他这么自负，就要尊重他，不要强制去改变他的观念，而是采用引导法。比如“看来您真的是这方面的专家了，您刚刚讲的确实很有道理，不过……”然后就开始引导了。
接着采取优劣相抵法，在承认他发现的缺点的同时，马上摆出产品的优点，用优点抵消缺点的负效应，或者是拿其他产品的缺点来抵消我们产品的缺点。
② 假痴不癫法
当他讲的时候，我们可以装作不太懂，他讲得越多，你就越容易发现破绽。于是马上采用引导法和优劣相抵法组合工具，就可以起到立竿见影的效果。

五、暴躁型
1.暴躁型的特征及分类
暴躁型的人有几种特征：不拘小节，不喜欢动脑，不喜欢勉强自己做自己不喜欢做的事情，喜欢凭感觉来做事情，比较容易得罪人，不喜欢讲道理，喜欢用武力解决问题。暴躁的人还分为两种类型：外暴内暴型和外暴内柔型。
2.应对暴躁型的消费者
针对暴躁型的人我们应该如何应对呢?主要采取下面四种方法：
① 以暴制暴：针对一些野蛮的人，不采用以暴制暴就很难让他有所收敛，这种方法
在一些情况下也是非常有效的。
② 以柔克刚：如果对方强硬，我们可以避免直接碰撞，采取迂回策略，以柔克刚。
③ 息事宁人：碰上暴躁的人，为了避免最后将局面弄得非常尴尬，息事宁人也很重要。
④ 事缓则圆：如果局面已经非常僵，倒不如拖一下，延迟处理。
特别是对于公司以前没有处理过的案例，或规定模糊的情况，我们不妨稍微拖沓一下，事缓则圆。