旅行社核心竞争力还是产品和服务.doc

“旅行社关键竞争力还是产品和服务” 徐梅 ，和多数旅行社同样，济南国信国际旅行社也在经历利润锐减、业务量下滑阵痛。然而，国信董事长张晓国并没有埋怨，而是自我剖析以及对中国旅游市场信心和旅行社未来长远规划、精确定位。 旅行社就像蓄水池 眼下在济南，旅行社老总们谈论最多话题，就是“你怎么样？”亏损是大多数人回答。“旅行社目前就像是蓄水池，没有进水口，只有出水口，去年亏损在所难免。”张晓国说，这样状态还将持续，“未来一两年是旅行社业阵痛期，要么永远消失，要么浴火重生，找到新出路。” 在这个难熬关口，不少人认为：公务团下滑、低价团无处遁形，这些都是导致旅行社目前困境原因。然而，在张晓国看来，这些仅是压垮有些旅行社最终一根稻草，“假如旅行社业发展本就健全，怎么也许这样轻易被压垮？行业发展无法跟上市场需求，才是病灶所在。” 首先是旅游市场不停变化，旅游者越来越需要有个性、自由度高、参与性强旅游产品；而与之对应，是行业发展跟不上市场变化，旅行社提供多是低价低质、急行军式包价旅游，用最短时间跑最多地方，几乎没有自由度和参与性。尤其是近十年来，这对矛盾愈发突出。于是，伴伴随互联网发展，信息不对称逐渐打破，旅游者出行越来越便捷，对旅行社依赖自然越来越小。“十几年病症积累到今天，病来如山倒。旅行社深陷困境主线原因是市场需求和供应之间矛盾。”张晓国说。 首先要活下去 亏损已成定局，放弃还是转行？“现阶段活下去才是硬道理。”张晓国认为，活下去条件有三个：一是自我提高，彻底脱胎换骨；二是良好市场环境，不仅要治理非法经营旅行社，还要对非旅行社组织旅游活动、交通环节、给回扣购物店等等进行全面治理；三是打铁还需自身硬，旅行社要积极理解、适应消费主体需求。 在张晓国看来，旅行社自我提高，要从产品、计调和导游三个方面下功夫。 数年来，利润低、难度大地接业务一直被济南多数旅行社所摒弃。然而，济南国信却是十几年如一日地坚持做地接。令张晓国感到庆幸是，国信地接业务不仅没有大幅下滑，反而保持了稳中有升。“当时由于热爱和责任做地接，个中滋味只有自己懂得。如今，地接已经成为国信一大品牌，尤其是国信历来不以低于成本价格接团，这也保证了国信地接价格在旅游法出台后基本保持稳定。”张晓国透露，“虽然地接业务并不能平衡利润大幅度下滑，但至少是国信坚强后盾。” 在国信地接业务中，修学产品精耕细作尤其值得称道。，国信修学游无论在品质、还是价格上，都保持了稳定。“从最初单一学生团，到儒家文化、儒家商战、企业团体文化建设、红色体验等产品拓展，国信修学游不仅突破了单一客源群，在产品上也做到了更深更广挖掘。”张晓国。 作为山东省内最早做短线游组团社，国信选择以利润并不算高组团为切入点。但也正是并不被多数旅行社看好短线游，在成为国信旅行社另一大亮点。“今年，国信短信游市场组团量近2万人次，不仅保证了相对稳定客流量，还将青州、沂水等短线旅游目地迅速推向市场，践行了一种旅行社社会责任。”张晓国说，“去年，国信还初次全面介入出境游业务，虽然客流不是很理想，这是一种非常重要开端。” 除了产品上提高，张晓国说，旅行社老式服务意识、服务手段、服务模式都要有一种颠覆性变化。国信旅行社正在从计调和导游层面实现旅行社软实力提高。“计调必须认识到，以往单一做包价团时代已通过去，面对散客时代到来，在操作模式、产品筹划和服务手段上都要有很大变化。”张晓国表达，除了对计调培训，旅行社必须同步警惕精英导游流失，“假如再不采用措施，我们辛劳培养精英近一两年内会有相称一部分流失。”为此，虽然承受着巨大生存压力，国信仍然提高了专职导游带团补助和底薪，保证他们在现阶段基本生活。 关键竞争力不能丢 散客时代到来，让诸多旅行社迷失了，是一窝蜂地追着电商跑？还是沉下来回归旅行社本位？ 凭借近从业经验，张晓国做出了这样选择：且不说老式旅行社无法与既有电商巨头相抗衡，即便从长远来看，旅行社关键竞争力还是产品和服务。“旅行社需要现代化技术手段，但我并不认为旅行社应抛弃自我，转型电子商务。旅行社不是要转型，而是要回归，回归曾经丢失关键竞争力。济南国信定位是：出境游、国内游做专做精，短途游做深做透，省内地接做大做强。” 张晓国理由是：首先，旅游从观光到休闲度假趋势不会变，旅游本质不只是观光，更多是让旅游者开阔眼界、获取知识，感受温馨服务、互动气氛，这些是旅行社关键。现阶段散客抛弃旅行社，既有旅行社提供产品和服务不能满足游客需求原因，也有某些游客没有认识到旅行社服务价值原因。可以预见是，未来，旅游者对旅行社专业服务需求一定会回归。 另一方面，旅行社和电商不仅无法互相取代，并且线上线下必将亲密协作。电商提供是服务手段和营销渠道，旅行社是基础性极强全链条行业，关键是提供有特色、有文化内涵、个性化产品以及管家式、专家式发明性服务。并且，专家型和管家式导游服务都需要长时间积淀，不是一夜速成工业品和电子产品。“国信不仅不排斥和电商合作，并且还较早就建立了自己网络平台，并与多家大型电商有着亲密合作。旅行社必须沉下来修炼内功，线上线下一定会有完美嫁接。”张晓国说。 “在不丢掉关键价值同步，旅行社也要做好多元化发展准备，既可以自身多元化发展，也可以开展异业合作。”张晓国说，他期待着这样机会。