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商务谈判邵景波第五章第五章 商务谈判准备商务谈判准备 l凡事预则立，不预则废。进行一场商务谈判，前期准备工作非常关键。l5.1商务谈判背景调查商务谈判背景调查l5.2商务谈判的组织准备商务谈判的组织准备l5.3商务谈判计划的制定商务谈判计划的制定5.1 商务谈判背景调查商务谈判背景调查l一、商务谈判环境调查一、商务谈判环境调查l二、商务谈判对手调查二、商务谈判对手调查l三、谈判者自身的了解三、谈判者自身的了解一、商务谈判环境调查一、商务谈判环境调查l1、政治状况l2、宗教信仰l3、法律制度l4、商业做法l5、社会习俗l6、财政金融状况l7、该国基础设施与后勤供应系统l8、气候因素1、政治状况l国家的经济体制l国家对企业的管理程度l对方对谈判项目是否有政治上的关注？如果有，程度如何？哪些领导人对此比较关注？这些领导人员各自的权力如何？l买卖双方政府之间的政治关系如何？1、政治状况l谈判对手当局政府的稳定性如何？在谈判项目上马期间，政局是否会发生变动？总统大选的日期是否在谈判期间？总统大选是否与所谈项目有关？谈判国与邻国关系如何？是否处于敌对状态？有无战争风险？l该国有没有将一些间谍手段运用于商务谈判中的情况。例例如如：在客人房间安装窃听器，偷听电话，暗录谈判内容，或者用男女关系来诬陷某人等等。2、宗教信仰l对方国家占主导地位的宗教信仰是什么？l宗教信仰对人的价值观、道德观、行为方式都有直接影响。l该宗教信仰是否对下列事物产生重大影响？l法律制度、政治事务、国别政策、社会交往与个人行为、节假日与工作时间。3、法律制度l该国家的法律制度是什么？是何种法律体系：英美法、大陆法还是宗教法？l法律的执行程度如何？l是否做到，有法可依、执法严格、违法必究。l该国法院受理案件的时间长短？l该国对执行国外的法律仲裁有什么程序？l该国当地是否有完全脱离于谈判对手的可靠律师？4、商业做法l该国企业是如何经营的？是不是主要各公司的负责人经营或是公司中各级人员均可参与？有没有真正的权威代表？例例如如：在阿拉伯国家，公司大多数是由公司负责人说了算；日本企业的决策必须经过各级人员相互沟通，共同参与，达成一致意见再由高级主管拍板。4、商业做法l是不是做任何事情都必须见诸文字？或是只有文字协议才具有约束力？有些国家必须以合同文字为准，另一些国家有时也以个人信誉和口头承诺为准。l在谈判和签约过程中，律师等专业顾问是否像美国一样始终出场，负责审核合同的合法性签字，还是仅仅起到一种附属作用？4、商业做法l在商务中是否有贿赂现象？如果有的话，方式如何？起码的条件如何？调查这些的目的在于防止不正当的贿赂使己方人员陷入圈套，使公司蒙受损失。l业务谈判常用的语种是什么？如使用当地语言，是否有可靠的翻译？合同文件用何种语言？5、社会习俗l谈判者必须了解和尊重该国、该地区的社会习俗，并善于利用这些社会习俗为己方服务。l例例如如：称呼和衣着方面的社会规范标准是什么？业余时间和娱乐活动中是否也能谈业务？社交场合是否携妻子？赠送礼物有哪些习俗？公开谈话不习惯哪些话题？妇女是否参与经营业务？6、财政金融状况l该国的外债情况和外汇储备情况如何？l这说明该国的支付能力。l货币是否可以自由兑换？有何限制？l若交易双方国家之间的货币不能自由兑换，就要知道如何兑换，及受到哪些限制。汇率变动也会对双方造成一定风险。6、财政金融状况l在国际支付方面信誉如何？是否有延期的情况？l要取得外汇付款，需经过哪些手续和环节？l该国适用的税法是什么？和哪些国家签订过避免双重征税的协议？l公司在当地赚取的利润是否可汇出境外？有何规定？7、该国基础设施与后勤供应系统该国人力方面必要的熟练工人和非熟练工人、专业技术人员情况如何？该国物力方面建筑材料、建筑设备、维修设备情况如何？在聘用外籍工人，进口原材料，引进设备等方面有无限制？当地的运输条件和通讯条件如何？8、气候因素l气候对谈判也会产生多方面的影响。l例例如如：雨季长短、冬季的冰雪霜冻情况，夏季的高温情况、潮湿度情况，以及台风、风沙、地震等情况。l 以上几种环境因素，从各个方面制约和影响着谈判工作，是谈判前准备工作中重要的调查分析内容。二、商务谈判对手调查二、商务谈判对手调查 l对手情况包括：客商身份、资信情况、参加谈判人员的权限和谈判目的等情况。l1、客商身份调查l2、谈判对手资信调查l3、其他情况调查1、客商身份调查l贸易界的客商基本上可归纳为以下几种情况：l享有一定声望和信誉的跨国公司l资本雄厚，有财团作后盾，机构健全，聘请顾问专门研究市场行情及技术论证。l享有一定知名度的客商l资本比较雄厚，产品在国内外有一定的销售量，靠引进技术创新发展，在国际上有一定的竞争力。1、客商身份调查l没有任何知名度的客商l但却可提供完备的法人证明，具备竞争条件。l专门从事交易中介的客商l俗称中间商，无法人资格，无签约权，只为收取佣金而为双方牵线搭桥。1、客商身份调查l知名母公司下属的子公司l资本比较薄弱，独立法人，独立核算，未获授权许可前，无权代表母公司。l知名母公司总部外的分公司l无法律和经济上的独立性，不具备法人资格，公司资产属于母公司。1、客商身份调查l利用本人身份搞非所在公司业务的客商l任职的个人，打着公司的招牌，从事个人买卖活动，谋求暴利式佣金。l骗子客商l无固定职业，靠欺骗从事交易，以拉关系，行贿赂等手段，实施欺骗活动。2、谈判对手资信调查 l资信情况调查包括：l一是对方主体的合法资格；二是对方的资本、信用与履约能力。l对客商合法资格的审查l必须具有法人资格。l资本、信用及履行能力审查l资本审查主要是：对方的注册资本、资产负债表、收支状况、销售状况、资金状况等。l信用及履行能力审查：调查该公司的经营历史、经营作风、产品的市场声誉与金融机构的财务状况，以及在以往的商务活动中是否具有良好商业信誉。2、谈判对手资信调查l注意注意：不少中国公司认为“外商是我们的老客户，信用应该没问题”“客户是朋友的朋友，怎么能不信任”？此为误区，忠告是“对老客户的资信状况也要定期调查，特别是当其突然下大订单或有异常举措时，千万不要掉以轻心”。3、其他情况调查了解对方谈判人员的权限重要法则：不与没有决策权的人谈判。了解对方的谈判时限谈判时限与谈判任务量、策略、结果均有重要关系。参看案例：一个美国人和一个日本公司2、谈判对手资信调查了解对方谈判人员其他情况多方面搜集对方信息：谈判对手谈判班子的组成情况，即主谈人背景，班子内部相互关系；成员个人情况，包括资历、能力、信念、性格、心理类型、个人作风、爱好与禁忌；对手的谈判目标，所追求的中心利益和特殊利益；对方对己方的信任程度，包括对己方经营与财务状况、付款能力、谈判能力等多种因素的评价和信任程度等。三、谈判者自身的了解三、谈判者自身的了解l古古人人云云：“欲欲胜胜人人者者，必必先先自自胜胜；欲欲论论人人者者，必必先先自自论论；欲欲知知人人者者，必必先先自自知知。”没有对自身的客观评估，就不会客观认定对方实力。l孟孟子子说说过过：“知知人人者者智智，自自知知者者明明。”谈判者一定要有自知之明。l但是，自我评估很容易出现两种倾向：l一是过高估计自己的实力，看不到自身弱点；l二是过低估计自身实力，看不到自身优势；谈判者自身的了解谈判者自身的了解l1、谈判信心的确立l信心来自对自己实力和优势的了解，也来自谈判准备工作是否充分。应了解自己是否准备好支持自己说服对方的足够的依据，是否对可能遇到的困难有充分的思想准备，一旦谈判破裂是否能找到新途径实现自己的目标。l2、己方需要的认定l即明确我方需要什么。己方需要的认定 l1）希望通过谈判满足己方哪些需要；l2）各种需要的满足程度要求；l3）需要满足的可替代性大小；l可替代性包括两个方面内容：l一是谈判对手的可替代性；二是谈判内容的可替代性l4）满足对方需要的能力鉴定l能满足对方哪些需要，能力多大；l满足自身需要是参加谈判的目的，满足对方需要的能力是参与谈判与对方合作交易的资本。思考题（5-1）l下列哪些情况可说明该方谈判实力强？（）l该方非常希望成交，对交易重视程度高l该方对交易内容与交易条件满足程度较高l该方对商业行情了解程度高l该方希望尽快投入谈判l该方企业商业信誉好，社会影响大l该方谈判技巧高超l该方只能选择一个谈判对手5.2 商务谈判的组织准备商务谈判的组织准备 l一、谈判人员的遴选一、谈判人员的遴选 l二、谈判组织的构成二、谈判组织的构成一、谈判人员的遴选一、谈判人员的遴选l谈判人员的遴选是谈判组织准备工作中最关键的一环。没有具备良好素质的谈判人员，就不可能胜任艰苦复杂的谈判工作。谈判人员在掌握专业技能知识的同时，还应具备良好的综合素质。谈判人员的素质结构大体分为三个层次：l核心层识；中间层学；外围层才。1、谈判人员的“识”l“识”是最核心的内容，对人员的整体素质起着决定性的作用，主要包括：气质性格、心理素质、思想意识等内容。l1）气质性格l良好的气质性格：大方而不轻佻，豪爽而不急躁，坚强而不固执，果断而不粗率，自重而不自傲，谦虚而不虚伪，活泼而不轻浮，严肃而不呆板，谨慎而不拘谨，老练而不世故，幽默而不庸俗，热情而不多情。l不适合谈判的性格：内向，孤僻多疑，不善于表达，冷漠刻板，急躁粗暴，惟我独尊，心胸狭隘。1、谈判人员的“识”l2）心理素质l在谈判过程中会遇到各种阻力、对抗、甚至突变，只有具备良好的心理素质，才能承受各种压力和挑战，取得最后的成功，良好心理包括：l自信心l最重要。相信自己企业的实力和优势，但要建立在对谈判双方实力的科学分析基础上，而不是盲目自信。1、谈判人员的“识”l2）心理素质l自制力l是在谈判中遇到激烈矛盾冲突时而能保持冷静，克服心理障碍，控制情绪和行动的能力。如果自制力差，在双方利益冲突时，就会破坏气氛，举止失态，使谈判中止。l良好的自制力：在顺利时不会盲目乐观，喜形于色；在遇到困难时也不会灰心丧气，怨天忧人；在遇到不礼貌言行时，也能够克制自己不发脾气。1、谈判人员的“识”l2）心理素质l尊重l相互尊重：尊重自己，即不以出卖尊严换取交易；尊重对方，包括尊重对方的利益、意见、习惯、文化观念等。l坦诚坦率表明自己的立场和观点，真诚与对方合作，但不等于没有自己的机密和对策。1、谈判人员的“识”l3）思想意识l政治思想素质l维护国家主权、民族尊严，严格执行保密规定，正确处理好国家、企业和个人三者利益关系。l信誉意识l高度重视并维护企业良好形象。l合作意识l合作是一切谈判的基础，善于将竞争与合作有机统一。1、谈判人员的“识”l3）思想意识l团队意识l谈判组织人员之间应具备向心力、凝聚力，团结一致、齐心协力。l效率意识最少的时间和精力取得最好的谈判结果。2、谈判人员的“学”l“学”：谈判人员应具备的良好的知识结构和工作经验。l1）知识结构l谈判人员应系统掌握以下知识：l商务知识l国际贸易、市场营销、国际金融、商检、海关、国际商法等方面的知识。2、谈判人员的“学”l1）知识结构l技术知识l与谈判密切相关的专业技术知识，如商品学、工程技术知识，各类工业材料学知识、计量标准、食品检验、环境保护知识等。l人文知识l心理学、社会学、民俗学、语言学、行为学知识，要了解对方的风俗习惯、宗教信仰、商务传统和语言习惯。2、谈判人员的“学”l2）谈判经验l谈判没有千篇一律的，每一次谈判都有谈判的共性和特殊性。主谈人一定要挑选有多次谈判经验的人。3、谈判人员的“才”l“才”：适应谈判需要的各种能力。l1）社交能力l良好个人形象，掌握各种社交技巧，熟悉各种社交礼仪知识。3、谈判人员的“才”l2）表达能力l包括文字表达和口语表达能力。精通与谈判有关的各种公文、协议、合同、报告书的写作，电脑技术的掌握，同时善于言谈、口齿清晰、思维敏捷、措辞周全，善于驾驭语言，有理、有利、有节地表达己方观点。l国际商务谈判：要熟练掌握外语的听、说、写、译能力。3、谈判人员的“才”l3）组织能力l谈判是一项需要密切配合的集体活动，每个成员都应在组织中发挥自己的特殊作用。谈判组织要严格管理、协调一致、有机统一，才能发挥出最大战斗力。l4）应变能力l善于将原则性和灵活性有机结合，机敏地处理好各种矛盾、突发事件和变化。l5）创新能力l具备丰富的想象力，勇于开拓创新，拓展商务谈判的新思路、新模式，创造性地提高谈判工作水平。思考题（5-2）l以下几种性格哪一种是谈判人员最为重要的性格条件？（）l坚强l开朗l严肃l自信l热情l沉稳二、谈判组织的构成二、谈判组织的构成 l1、构成原则l知识互补、性格协调、分工明确。l2、谈判组织的构成l1）人员配备l2）谈判人员的分工与配合人员配备l配备各类精通本专业的人员组成一个素质过硬、知识全面、配合默契的队伍。每个成员不仅精通自己专业方面知识，对其他领域知识也比较熟悉。l谈判队伍领导人l有时也是主谈人，负责整个谈判工作，领导队伍，有领导权和谈判权。人员配备l商务人员l熟悉商业贸易、市场行情、价格形势的贸易专家担任。要负责合同条款和合同价格条件的谈判，帮助谈判方理出合同文本，负责经济贸易的对外联络工作。l技术人员l熟悉生产技术、产品标准和科技发展动态的工程师担任，负责对有关产品技术、产品性能、质量标准、产品验收、技术服务等问题的谈判，也可为价格决策作技术顾问。人员配备l财务人员l熟悉财务会计业务知识和金融知识，较强的财务核算能力的财务人员担任。对谈判中的价格核算、支付条件、支付方式、结算货币等与财务相关的问题把关。l法律人员l精通经济贸易各种法律条款，以及法律执行事宜的专职律师、法律顾问或本企业熟悉法律的人员担任。做好合同条款的合法性、完整性、严谨性的把关工作及涉及法律方面的谈判。人员配备l翻译l精通外语、熟悉业务的专职或兼职翻译担任，主要负责口头与文字翻译工作，沟通双方意图，配合谈判运用语言策略，在涉外商务谈判中翻译的水平将直接影响到谈判双方的有效沟通和磋商。l除以上几类人员外，还可配备一些辅助人员，但要适当，尽量避免不必要的人员设置。谈判人员的分工与配合 l分工是指每一个谈判者都有自己适合的角色，各司其职。l配合是指谈判人员之间思路、语言、策略的相互协调，步调一致，要确定各类人员之间的主从关系、呼应关系和配合关系。主谈与辅谈的分工与合作 l所谓主谈：谈判某一阶段的主要发言人或称首席代表。所谓辅谈：除主谈外的其他成员。l对主谈的要求：深刻理解各项方针政策和法律规范，深刻理解本企业的战略目标和商贸策略，具备熟练的专业技术知识和较广泛的相关知识，有较丰富的商务谈判经验，思维敏捷，善于分析和判断，有较强的表达能力和驾驭谈判进程的能力。主谈与辅谈的分工与合作l主谈与辅谈的配合：l一切重要的观点和意见都应主要由主谈表达，尤其是一些关键的评价和结论，辅谈不应随意谈个人观点或下与主谈不一致的结论。而应配合主谈起到参谋支持的作用。“台上”和“台下”的分工和配合 l复杂谈判可组织“台上”和“台下”两套班子。台上人员是直接在谈判桌上谈判的人员，台下人员是不直接与对方面对面地谈判，而是为台上人员出谋划策或准备各种必需的资料和证据的人员。“台上”和“台下”的分工和配合l“台下”人员有两种：l一种：负责该项业务的主管领导，可指导台上人员按既定目标和准则行事。也可是幕后操纵者，但“台上”人员有随机应变的战术权力。l一种：专业水平的各种参谋，如法律专家、贸易专家，技术专家等。台上人员有权对其意见进行取舍或选择。l注意：台下人员不能过多、过滥，也不能过多干预，要充分发挥台上人员的职责权力和主观能动性，及时地创造性地处理好一些问题。l参看案例：一个合资协议的谈判思考题（5-3）l与外商谈判，我方谈判人员都有熟练的运用该外语的能力，也能与对方直接交谈，还有没有必要配备一名专职翻译？（）l有必要l没有必要l看谈判人员外语表达能力5.3 商务谈判计划的制定商务谈判计划的制定 l一、商务谈判计划的要求一、商务谈判计划的要求l二、商务谈判计划内容二、商务谈判计划内容 l三、商务谈判地点的选定三、商务谈判地点的选定一、商务谈判计划的要求一、商务谈判计划的要求l合理性l实用性l灵活性合理性l商务谈判计划必须建立在周密细致的调查和准确科学分析的基础上，真正能体现出企业的根本利益和发展战略，并能对谈判人员起到纲领性指导作用。但是需要考虑以下三点。合理性l1）合理只能是相对的合理l这是由于计划制定时所掌握的资料和信息不可能完全准确和全面，对谈判对手的评价和预测不可能绝对正确，谈判中也可能出现偶然的变化，以及谈判人员的水平、能力都有一定的局限性。合理性l2）合理是一个理性的概念l谈判不能以最理想的方案作为目标，而只能以比较理想的目标作为评价标准。符合企业的根本利益，有利于企业的长远合作和发展，能够在确保可接受的最低限度的基础上，实现期待的目标值，就是一个合理的计划。合理性l3）合理是谈判双方都能接受的合理l计划虽然是给己方看的，但应是和对方经过多次接触和交流后制定的，应渗入对方的意愿。只考虑己方利益和条件不考虑对方因素的计划，显然不具有合理性。实用性l计划内容力求简明、具体、清楚，尽量使谈判人员容易记住其主要内容和基本原则。涉及的概念、原则、方法、数字、目标一定要清楚、明确，不能导致理解上的错误和混乱。还应做到尽量具体，不能过于空泛和抽象。灵活性 l谈判中形势多变，为使谈判人员在谈判中取得比较理想的结果，就必须使谈判计划具有一定的灵活性。灵活性表现在：l谈判目标有几个可供选择；策略方案有几个，可根据实际情况选择某一方案；指标有上下浮动的余地，还要把可能发生的情况考虑到计划中，如果情况变化较大，原计划不合适时，可以实施第二套备用方案。思考题（5-4）l判断下面表述对错（）l最好的谈判计划应该是充分体现企业最高利益，制定出最理想的谈判目标，最能激励谈判人员坚定不移地实现寸步不让地全盘胜利。二、商务谈判计划内容二、商务谈判计划内容 l主要包括：谈判目标、谈判策略、谈判议程以及谈判人员的分工职责、谈判地点等内容。前三者比较重要。1 1、谈判目标的确定谈判目标的确定l是指谈判要达到的具体目标，它指明谈判的方向和对谈判的期望水平。目标正确是谈判成功的基础。可分三个层次：l1)最低限度目标l毫无退让余地，必须达到的目标，宁愿谈判破裂也不愿接受更低的条件。1 1、谈判目标的确定谈判目标的确定l2)可以接受的目标l是一个区间和范围，可以努力争取或作出让步的范围，讨价还价就是争取实现此目标。此目标的实现，往往就意味谈判取得成功。l3)最高期望目标l往往是对方最不愿接受的条件。很难实现，但可激励谈判人员尽最大努力去实现它，谈判开始时，以此作为报价起点。注意 l谈判目标的确定非常关键。首先，目标要有一定的弹性，定出上、中、下限目标，根据情况随时调整。其次，最高目标不只有一个，可能同时有几个，应将各个目标排队，最主要的目标努力实现，而其他次要目标可让步。最后，己方的最低限度目标要严格保密，决不可透漏给给谈判对手，是商业机密。否则，会在谈判中使己方限于被动。2、谈判策略的部署 l目标确定后，就要拟定实现这些目标的基本途径和策略。谈判策略包括多种；开局策略、报价策略、磋商策略、成交策略、让步策略、打破僵局策略、进攻策略、防守策略、语言策略等，根据可能出现情况，事先有所准备，心中有数，灵活运用。3、谈判议程的安排 l谈判议程的安排对双方都非常重要，议程本身就是一种策略。一般要说明谈判时间的安排和谈判议题的确定。议程可由一方准备，也可由双方协商决定。议程包括通则议程和细则议程，前者双方共同使用，后者供己方使用。l1）时间安排l2）确定谈判议题l3）通则议程与细则议程的内容1）时间安排l确定谈判何时举行，多长时间，各阶段时间分配，议题出现的时间顺序等。如果时间安排得很仓促，准备的不充分，匆忙上阵，很难在谈判中实施各种策略。如果时间安排得很拖延，不仅会耗费大量的时间和精力，而且随时间的拖延，各种环境因素都会发生变化，还可能错过一些重要的机遇。在确定何时谈判，及持续时间时需考虑以下因素：lA、谈判准备的程度。如果已经准备充分，则越早开始谈判越好；如果没有做好充分准备，不宜匆忙开始。lB、谈判人员的身体和情绪状况。如果身体和情绪状况好，可以安排较长时间的谈判；否则，可以将一项长时间的谈判分割成几个较短时间的谈判。在确定何时谈判，及持续时间时需考虑以下因素：lC、市场形势的紧迫程度。如果市场形势瞬息万变，谈判就应及时，不宜托得太长时间。lD、谈判议题的需要。多项议题的大型谈判，所需时间较长；单项议题的小型谈判，所需时间较少。谈判中时间的安排要讲策略：lA、主要议题或争执较大的焦点议题，最好安排在总谈判时间的3/5时提出来，这样既经过一定程度的交换意见，有一定的基础，又不会托得太晚显得仓促。lB、合理安排人员发言顺序和时间，尤其是关键人物，关键问题的提出应选择最成熟的时机。谈判中时间的安排要讲策略：lC、对于不太重要或容易达成一致的议题，可以放在开始或即将结束阶段，把大部分时间用在关键问题的磋商。lD、己方的具体谈判期限要在谈判开始前保密，如果对方摸清己方的谈判期限，就会在时间上用各种方法拖延。l参参看看案案例例：休斯在日本的失败（一个美国人和一个日本公司）2）确定谈判议题l谈判议题即双方提出和讨论的各种问题。首先要明确己方要提出哪些问题，要讨论哪些问题。要把所有问题全盘进行分析比较：哪些是主要问题，列入重点讨论范围；哪些是次要问题；哪些可以忽略。这些问题之间有什么联系；并设想对方可能提出哪些问题，己方应如何应对；哪些问题可以让步，哪些不能让步等等。3）通则议程与细则议程的内容l通则议程：是谈判双方共同遵照使用的日程安排，一般经双方协商同意方能生效，一般包括：lA、谈判总体时间及各分阶段时间的安排；lB、双方谈判讨论的中心议题，尤其是第一阶段的安排；lC、列入谈判范围的各种问题，问题讨论的顺序；lD、谈判的人员安排；lE、谈判地点及招待事宜。3）通则议程与细则议程的内容l细则议程：是对己方参加谈判的策略的具体安排，只供己方使用，具保密性，一般包括：lA、谈判中的统一口径：如发言的观点、文件资料的说明等。lB、对谈判过程中可能出现的各种情况的对策安排。lC、己方发言的策略：何时提出问题？提什么问题？向何人提？谁来提？谁来补充？谁回答对方问题？谁反驳对方提问？什么情况下要求暂时停止谈判？等等。lD、谈判人员更换的预先安排。lE、己方谈判时间的策略安排、时间期限。思考题（5-5）l在谈判中双方讨价还价就是在争取实现（）目标，（）目标的实现往往意味着谈判取得成功，在谈判中往往以（）目标作为报价起点。三、商务谈判地点的选定三、商务谈判地点的选定l谈判地点的选定有“三种情况”：l一是在己方国家或公司所在地谈判；l二是在对方所在国或公司所在地谈判；l三是在双方之外的国家或地点谈判。三、商务谈判地点的选定三、商务谈判地点的选定l不同情况有各自的优缺点，参看商务谈判类型中的相关内容。需要注意的是，实际运作中，有些多轮谈判可以采用在双方所在地轮流交叉谈判的做法。这样做的好处是对双方来说都是公平的，也可以各自考察对方的实际情况，各自都担当东道主和客人的角色，对增进双方的相互理解，融洽感情是有好处的。第六章第六章 商务谈判过程商务谈判过程 l谈判双方在做了各种准备工作之后，就要开始面对面地进行实质性谈判，可能须多轮磋商才可达成一致，不论谈判时间长短，双方都要各自提出自己的交易条件和意愿，然后就己方希望实现的目标和相互间的分歧进行磋商，最后消除分歧达成一致。这个过程依次是谈判开局阶段、磋商阶段、结束阶段。6.1 商务谈判开局阶段商务谈判开局阶段 l一、开局阶段的基本任务一、开局阶段的基本任务l二、谈判开局策略二、谈判开局策略一、开局阶段的基本任务一、开局阶段的基本任务l这一阶段的目标主要是：对谈判程序和相关问题达成共识；双方人员相互交流，创造友好合作的谈判气氛；分别表明已方意愿和交易条件，摸清对方情况和态度，为实质性磋商阶段打下基础。为达到上述目标，有三项基本任务：l1、具体问题的说明l2、建立适当的气氛l3、开场陈述和报价1、具体问题的说明l主要包括4p，即目的（Purpose）、计划（Plan）、进度（Pace）及成员（Personalities）四个方面内容。l双方初次见面，要相互介绍参加谈判的人员，介绍内容包括：姓名、职务、谈判角色等情况。然后双方进一步明确谈判要达到的目标，这个目标应是双方共同追求的合作目标。同时双方还要磋商谈判的大体议程和进度，以及需要共同遵守的纪律和共同履行的义务等问题。l归纳起来就是：l友好接触，统一共识，明确规则，安排议程，掌握进度，把握成功。2、建立适当的气氛 l谈判气氛会影响到谈判人员的情绪和行为方式，进而影响谈判的进展。影响气氛的客观因素很多，例如例如，双方面临的政治形势、经济形势、市场变化、文化氛围、实力差距、以及谈判的场所、天气、时间、突发事件等等。这就需要在谈判的准备阶段做好充分准备，尽可能营造有利于谈判的环境气氛。但谈判人员主观因素对气氛的影响是最直接的，谈判气氛的形成一般是通过双方相互介绍、寒暄，以及双方接触时的表情、姿态、动作，说话的语气等营造。3、开场陈述和报价 l1）双方各自陈述已方的观点和愿望，并提出倡议l陈述己方对问题的理解，即己方认为谈判应涉及的问题及问题的性质、地位；己方希望取得的利益和谈判立场。陈述的目的是使对方理解己方的意愿。然后双方各自提出各种设想和解决方案，并观察对方合作的可靠程度，设想在符合商业准则的基础上寻求实现双方共同利益的最佳途径。3、开场陈述和报价l2）在陈述基础上进行报价l报价就是双方各自提出自己的交易条件，是各自立场和利益要求的具体体现。报价分为狭义报价和广义报价：狭义报价就是指一方向另一方提出己方希望成交的具体价格；广义报价就是指一方向另一方提出的包括具体价格在内的一揽子要求。报价既要考虑对己方最为有利，又要考虑成功的可能性，报价要准确清楚，双方不受对方报价的影响，可根据自己的意图进行报价。目的是使双方了解对方的具体立场和条件，了解双方存在的分歧和差距，为进行磋商准备条件。思考题（6-1）l下面是谈判人员的自我介绍，请选择一种最好的介绍方法（）l我是XXX，请多指教l我是XX集团总裁，是XX大学毕业生，XXX教授是我的老师，XXX部长曾是我的同学，我曾在XX公司当过总经理l我是XX集团总裁XXX，请多指教。二、谈判开局策略二、谈判开局策略 l1、协商式开局策略l特征-以协商的语言进行陈述，使对方产生好感，使谈判在友好愉快的气氛中展开。l适用-双方实力接近，初次接触。l运用-外交礼节性语言、中性话题，在平等合作的气氛中开局。谈判开局策略谈判开局策略l2、坦诚式开局策略：l特征-开诚布公的向对手陈述自己的观点和意见，尽快打开局面。l适用-过去有过商务往来，关系很好，相互比较了解。l运用-真诚热情地畅谈双方过去的友好合作，适当称赞对方的良好信誉。l例外-有时也可用于实力不如对方的谈判者。坦率表明己方的弱点，使对方理智的考虑谈判目标。谈判开局策略谈判开局策略l3、慎重式开局策略：l特征-以严谨凝重的语言陈述，表达出对谈判高度的重视和鲜明的态度，使对方放弃某些不适当的企图。l适用-过去有过往来，对方有过不太令人满意的表现；己方对对手的某些情况存在疑问，需要简短的接触摸底。l运用-礼貌性的提问来考察对方的态度，不急于拉近关系。如，对对方过去的不妥之处表示遗憾，希望通过这次合作改变这种状况。l注意-慎重不等于没有诚意，也不等于冷漠和猜疑。谈判开局策略谈判开局策略l4、进攻式开局策略：l特征-通过语言或行为来表达己方强硬的姿态，从而获得必要的尊重，借以制造心理优势。l适用-特殊情况，如，对方居高临下，有不尊重己方的倾向。以此策略捍卫己方的尊严，使双方站在平等的地位上谈判。l运用-切中要害，对事不对人。既表现出己方的尊严、自信和认真的态度，又不能过于咄咄逼人，使气氛过于紧张。一旦对方有所改观，就应及时调节一下气氛。l注意-有理、有利、有节，不能使谈判一开始就陷入僵局。l案例：中日双方在农机设备谈判中的较量思考题（思考题（6-26-2）l下面实例中，日本公司采用了哪一种开局策略？6.2 商务谈判磋商阶段商务谈判磋商阶段 l一、磋商准则一、磋商准则l二、商务谈判让步策略二、商务谈判让步策略l三、商务谈判僵局的处理三、商务谈判僵局的处理一、磋商准则一、磋商准则l1、把握气氛的准则尽管争论激烈，矛盾尖锐，但仍然要保护已经营造出来的良好合作气氛，使磋商顺利进行下去。一、磋商准则一、磋商准则l2、次序逻辑准则l磋商阶段双方都面临着许多要谈的提议，若不分先后次序，会造成混乱。因此,双方应通过磋商确定几个重要的议题，按照其内在的逻辑关系排列先后次序，然后逐项磋商。可以先磋商对后面议题有决定性影响的议题，也可以先对容易达成共识的议题进行磋商，把认识差距大的，复杂的议题放到后面。例如例如：价格问题就涉及到成本、市场供求等多方面内容。选择哪一项内容作为切入点，最好选择最容易讲清楚、最有说服力的内容，避免一开始就纠缠在一些不容易说清楚的话题上纠缠不休，影响重要问题的磋商。磋商准则磋商准则l3、掌握节奏准则l磋商阶段的谈判节奏要稳健，不可过于急促。因为此阶段是解决问题的关键时期，双方对各自的观点要进行充分的论证，许多分歧要经过多次交流和争辩。有一些关键的问题要多次谈判才能完全解决。一般来说磋商开始时，节奏要慢一些，双方都需要时间和耐心倾听对方观点，了解对方，分析分歧的性质和解决分歧的途径。关键性问题涉及到双方的根本利益，必然会不肯轻易让步，还可能使谈判陷入僵局，所以，磋商阶段花费的时间要长一些。一旦出现转机要抓住，争取达成一致意见。磋商准则磋商准则l4、沟通说服准则l磋商阶段实际上是谈判双方相互沟通、相互说服、自我说服的过程。首先，要善于沟通，这种沟通应该是双向的和多方面的。既要善于传播己方信息，又要善于倾听对方信息，并积极向对方反馈信息。既要沟通交易条件，又要沟通相关的理由、信念、期望，还要交流感情。其次，双方要善于说服。让对方感觉到你非常感谢它的协作，而且你也非常愿意帮助对方解决困难。让对方了解你并非是“取”而是“给”，要让对方感觉到赞成你是最好的决定。二、商务谈判让步策略二、商务谈判让步策略 l在商务谈判的磋商阶段，对己方的条件做一定让步是双方必然的行为。如果双方都坚持自己的阵线不后退半步的话，谈判永远也达不成协议，双方追求的目标也就无法实现。让步本身就是一种策略，它体现谈判者主动满足对方需要的方式来换取己方需要的精神实质。如何运用让步策略，是磋商阶段最为重要的事情。1、让步的原则和要求 l1）维护整体利益l让步基本原则：整体利益不会因为局部利益的损失而造成损害，相反，局部利益的损失是为了更好的维护整体利益。谈判者必须十分清楚：什么是局部利益，什么是整体利益；什么是枝节，什么是根本。因此，让步前一定要清楚什么问题可让，什么问题不能让，让步的最大限度是什么，让步对全局的影响是什么等。以最小让步换取谈判的成功，以局部利益换取整体利益是让步的出发点。1、让步的原则和要求l2）明确让步条件l让步是有条件的，即建立在对方创造条件的基础上，而且对方创造的条件必须是有利于己方的整体利益。总之，让步的代价一定要小于让步所得到的利益。避免无畏的让步，体现出得大于失的原则。1、让步的原则和要求l3）选择好让步时机l要等到时机成熟，一般来说，当对方没有表示出任何退让可能，让步不会给己方带来相应利益，也不会增强己方讨价还价的力量，更不会使己方占据主动的时候,不能作出让步。1、让步的原则和要求l4）确定适当的让步幅度l幅度要适当，一次让步的幅度不宜过大，节奏也不宜过快。否则对方期望值迅速提高，提出更高的让步要求，使己方陷入被动局面，且认为己方的让步无需负担压力或损失。1、让步的原则和要求l5）不要承诺做出与对方同等幅度的让步l双方让步幅度相当，利益不一定相同，不能单纯追求数字上的幅度相同，让对方感到己方的诚意是相同的，但是并不等于幅度是对等的。l6）让步技巧l关键问题上力争使对方先做出让步，不重要问题上己方可以考虑主动做出让步姿态。l7）每次让步之后要检验效果l每次让步后观察对方的反应，是否也做出相应让步，己方让步后，在对方让步前就不能再让步了。2、让步实施策略 l1)于己无损策略l特征己方做出的让步不给己方造成任何损失，同时还能满足对方一些要求或形成一种心理影响，产生诱惑力。l举例举例l假如你是一个卖主，又不愿意在价格上做出让步，你可以在以下几方面做出无损让步：l向对方表示本公司将提供质量可靠的一级产品l将向对方提供比给其他公司更加周到的售后服务l向对方保证给其待遇将是所有客户中最优惠的l交货时间上充分满足对方要求2、让步实施策略l适用当谈判对手就其中一个交易条件要求我方让步时，在己方看来其要求确实有一定道理，但是己方又不愿已在此问题上做出实质性的让步，可以采用一些无损让步方式l目的在保证己方实际利益不受损害的前提下使对方得到一种心理平衡，避免对方纠缠某个问题迫使我方做出有损实际利益的让步。2、让步实施策略l2)以攻对攻策略l特征己方让步之前向对方提出某些让步要求，将让步作为进攻手段，变被动为主动。l举例举例l在货物买卖谈判中，当买方向卖方提出再一次降低价格的要求时，卖方可以要求买方增加购买数量，或是承担部分运输费用，或是改变支付方式，或是延长交货期等等。由此，如果买方接受卖方条件，卖方的让步也会得到相应补偿；如果买方不接受卖方的条件，卖方也可有理由不作出让步，使买方不好再逼迫。举例说明l适用当对方就某个问题逼迫己方让步时，己方可以将这个问题与其他问题联系在一起加以考虑，在相关问题上要求对方作让步，作为己方让步的条件，从而达到以攻对攻的效果。2、让步实施策略l3)强硬式让步策略l特征一开始态度强硬，坚持寸步不让的态度，到了最后时刻一次让步到位，促成交易。l优点开始阶段坚持不让步，向对方传递己方的坚定信念，如果谈判对手缺乏毅力和信心，就可能被征服，使己方在谈判中获得较大利益。坚持一段后，一次让出己方的全部利益，对方会有“来之不易”的获胜感，立即握手成交。l缺点开始阶段一再坚持寸步不让的策略，可能会失去伙伴，具有较大风险，也可能给对方造成没有诚意的印象。l适用在谈判中具有优势的一方。2、让步实施策略l4)坦率式让步策略l特征以诚恳、务实、坦率的态度，在开始进入让步阶段后一开始就亮出底牌，让出全部可让利益，以达到以诚致胜的目的。l优点由于一开始就亮出底牌，率先做出榜样，给对方一种信任感，比较容易打动对方采取回报行为。由此提高谈判效率，并争取主动。2、让步实施策略l4)坦率式让步策略l缺点由于让步比较坦率，会给对方传递一种尚有利可图的信息，从而提高期望值，继续讨价还价；同时由于一次性大幅度降价，可能会失去本来能够争取到的利益。l适用在谈判中处于劣势的一方或使双方之间的关系比较好，以一开始做出较大让步的方法感染对方，促使对方以同样友好的态度做出让步。l注意要充分把握信息和机遇，保证主动让步之后己方能够得到关系全局的重大利益。2、让步实施策略l5)稳健式让步策略l特征以稳健的姿态和缓慢的让步速度，根据实际情况分阶段做出让步，争取较为理想的结果。每次都做出一定程度的让步，让步的幅度要根据形势的发展和对方的态度灵活掌握。可能每次让步幅度一样，也可能越来越小，也可能起伏变化。l优点稳扎稳打，不会冒太大的风险，也不会使谈判一下子陷入僵局，可根据形势灵活的调整自己的让步幅度。再有，双方多次讨价还价，要经过反复的磋商和论证，可以把事情说清楚，考虑得更周全。2、让步实施策略l5)稳健式让步策略l缺点需要花费大量的时间和精力才能达到最后成交的目标，而且容易过于讲究技巧，而缺乏坦率的精神和提高效率的意识。l注意此策略需要较强的技术性和灵活性，随时观察对方的反应来调整己方让步策略。l适用商务谈判中多数情况习惯运用此策略。思考题（6-3）l判断以下说法的正确性（）l在谈判过程中为了赢得对方的同情和理解，往往要将让步的真实原因向对方讲清。三、商务谈判僵局的处理三、商务谈判僵局的处理 l双方各自对利益的期望或对某一问题的立场和观点存在分歧，而又都不愿意做出让步时，谈判进程就会出现停顿，谈判即进入僵持状态。了解谈判僵局出现的原因，避免谈判僵局