面向老年人线上中医诊疗的服务设计探究.pdf

13总第237期/2023/4/视觉新语面向老年人线上中医诊疗的服务设计探究吴一鹏 成海睿 王 龙（长沙理工大学，湖南 长沙 410114）摘要：近年来，人口结构的日益变迁，新生儿出生率持续降低，老年人个体数量日益增加。人口结构的变迁逐渐引发社会服务产业结构的相应调整。老年人的身体健康问题引起社会的广泛关注。老年人是慢性病高发人群，如何治疗慢性病是值得广大学者研究的课题。中医作为一种几千年传承下来的重要治疗手段，对老年慢性病的治疗具有独特的优势。基于老年人行动不便等原因无法到医院进行中医诊疗的问题，该文以老年人线上中医诊疗为研究内容，从服务设计理念与线上医疗服务设计案例入手，通过市场调研、用户访谈、用户体验测试等方法，了解老年人对于线上中医诊疗的需求、习惯和问题，分析老年人群体与各利益相关者对线上中医诊疗服务的需求。以老年人为中心，充分考虑老年人的特点、需求和体验，构建符合老年人慢性病特点的中医服务体系，利用现有各种智能化手段，制订具体的个性化服务设计策略，进而提升老年人的就医体验。关键词：老年人；中医诊疗；线上服务；服务设计；设计思维随着人口老龄化进程的不断加速，老龄化已经成为我国新时代人口的突出特征。老年人慢性病发病率不断增加（图1），对老年人的健康以及生活质量造成了严重威胁。健康管理蓝皮书：中国健康管理与健康产业发展报告（2018）数据显示，我国患有慢性病的老年人口有 16863 万人（60 周岁及以上），占老年人口总数的 70.1%，其中 95.7%的老人选择居家和社区养老1。根据美国疾控中心数据调查和统计显示，将近 75%的 65 岁以上老年人患有一种及以上的慢性病。国家卫生和计划生育委员会数据显示，我国 60%70%老年人患有慢性疾病2。中医作为我国传统医学的代表（图 2），在老年人健康保健和疾病治疗方面具有广泛的应用潜力。但是中医诊疗存在问诊时间长、诊疗机构少、过于依赖患者自身描述等问题，传统的线下中医诊疗受时间和地点限制，对老年人来说较为不便。在这个社会背景下，深入分析如何便捷高效地为老年人提供中医诊疗服务，探索提高中医服务效率和便利性，具有十分重要的意义。年龄/岁60504030201.413.8311.5023.5438.9053.991001524253435444554556565 以上患病率/%图 1 不同年龄患病率图 2 古代中医诊疗图一、服务设计概述服务设计由管理学领域的迈克尔埃尔霍夫博士提出，背景源自消费的升级。在 20 世纪初叶，因米兰理工大学、卡内基梅隆大学等知名设计类院校构建了服务设计教学体系，服务设计这一概念得到了更为广泛的传播3。服务设计是一门交叉学科，是一种以人为本创建和改善服务质量的过程，旨在为顾客和员工创造更好的体验。它将设计、商业和用户体验等元素相结合，以创建有用、易用和受欢迎的服务，是通过识别顾客的需求和期望进而设计最有效的服务来实现的。服务设计的目标是提高顾客体验感和满意度，同时提高服务提供商的效率。为了解决老年人对中医诊疗的持续需求，提升中医诊疗服务尤为重要。鉴于老年人行动不便、记忆力减退、病情描述不清、不熟悉医院诊疗程序等问题，本文提出老年人线上中医诊疗服务体系。在线上诊疗服务体系中，服务接受者主要为就医困难的老年人群体；服务提供者包括线上诊疗的中医、负责人、医疗14/总第237期/2023/4视觉新语资源等；利益相关者包括儿女等亲属。通过运用服务设计思维，在以人为本创建和改善服务质量的过程中，为老年人自身以及儿女等亲属创造更好的体验，充分考虑各利益相关者，从不同角度分析每个服务环节，提升老年人线上就医体验以及生活质量。二、线上中医诊疗发展现状互联网医疗的普及是社会和医疗发展的大趋势。现在，越来越多的公立医院开发了自己的 App，引导患者在线上就诊或复诊。一系列的互联网医院如雨后春笋般出现。在网上看病靠不靠谱，关键在于是不是在合法的线上诊疗平台上就诊。所谓合法，即为获得省级以上卫生行政部门颁发的互联网医院牌照的机构。合法互联网在线诊疗平台上的医生，都是有合法行医资质且经过认证和注册的。在平台上进行的诊疗，是受法律保护和监管的医疗行为4。三、需求分析（一）老年人群体的需求目前我国人口老龄化问题持续加剧，越来越多的人进入老龄化阶段，老年人患慢性病的风险亦增加。慢性病是指持续很长时间的疾病，难以在短期内通过医疗手段根治，通常需要持续的医疗护理和管理。这些疾病会对老年人的生活质量造成重大影响，并可能导致功能受限和残疾。目前西医主要以短平快的方式治疗患者的疾病，对于慢性病的治疗有时收效甚微，并且西医门诊数量较多，难以为老年人提供优质的医疗条件。中医是中华民族流传千年的文化瑰宝，中医药已经被用于治疗各种病症。近年来，中医药已经成为老年人慢性病的潜在治疗选择。但中医存在门诊数量少、单个患者问诊时间长、同一患者需要多次复诊等问题，因此急需一种适合老年人群体问诊的新型中医门诊，以解决长期受慢性病困扰的老年人的问诊问题。互联网技术已经融入我们的生活，可以借助互联网技术，开展老年人慢性病线上中医诊疗。让老年人通过视频、语音、文字等方式与中医师远程交流，实现“不出家门看中医”、问诊过程远程存档、中医处方同城快递等，解决慢性病老年人的中医问诊需求。（二）利益相关者老年人：患慢性病的老年人可以足不出户获得方便、高效、安全、可靠的中医诊疗服务，以促进身体健康和维护生活质量。他们需要通过线上平台获取各种中医服务，如病症咨询、方案制订、药物配送等，同时需要保证诊疗的隐私性和安全性。子女：目前大部分子女由于工作等原因无法与慢性病老年人生活在同一个屋檐下，但是儿女通常会非常关注老年人的健康状况，包括疾病状况、用药情况等。互联网中医问诊平台可以有针对性地为老年人提供基本信息记录、病情跟踪分析、专家远程会诊等细节服务，以便老年人选择合适的中医服务，解决子女不能陪诊及老年人记忆力减退、行动不便、病情描述不清等现实问题。（三）服务提供者中医医师：中医医师需要通过线上平台获得更广泛的就诊人群，提高医疗服务的效率和收益，同时需要保证诊疗的准确性和安全性，以及构建充分沟通交流的机制。线上中医平台：随着医院信息化建设的不断完善，信息技术在医学领域的广泛应用，医疗服务逐步进入新的数字医疗模式。线上中医平台需要提供高质量的中医服务，以满足老年人的需求，同时需要管理和监督中医医师的行为，保障诊疗质量和安全，建立良好的信任机制和口碑。政府部门：政府部门需要监管和规范线上中医诊疗服务，保障老年人的健康权益和安全，鼓励和推动中医在线服务开展，以满足老年人的需求和提高医疗服务水平。药品配送商：药品配送商需要通过线上平台提供药品配送服务，以满足老年人的需求，同时需要保证药品的质量和安全性，建立良好的配送渠道和信任机制。四、服务策略（一）痛点归纳（表 1）表 1 痛点归纳序号痛点描述1疾病管理困难老年人通常患有多种慢性病，疾病管理需要耗费大量时间和精力2生活习惯不健康老年人通常缺少运动，饮食不规律，缺少良好的生活习惯3医疗服务不便老年人通常需要频繁看医生，但是前往医院不便、排队等候时间长4医疗服务费用高老年人通常需要较多的医疗服务，但是医疗费用高昂、经济负担重5自我健康管理知识缺乏老年人对自身健康管理知识匮乏，容易出现自我治疗或者忽视病情的情况6自我健康管理效果难以衡量老年人通常缺乏有效的健康管理手段和工具，难以准确评估自身健康状况7线上医疗服务质量参差不齐由于线上医疗服务质量参差不齐，老年人对于线上医疗服务的信任度较低以上痛点是老年人在健康管理过程中的常见问题，也是线上中医诊疗服务需要解决的问题。（二）需求归纳通过市场调研和用户访谈，了解到老年人在中医诊疗方面的需求和问题主要包括：一是便捷性：老年人往往行动不便，传统的中医诊疗需要到医院或诊所进行，时间和人力成本高，希望有更加便捷的诊疗方式。二是安全性：老年人的身体机能衰退，容易出现意外情况，希望中医诊疗过程更加安全可靠。三是效果性：老年人希望中医诊疗能够达到预期的效果，希望医生能够给出具体的治疗方案和建议，以及合理的药物搭配。四是沟通性：老年人需要和医生进行充分的沟通和交流，希望医生能够耐心听取自己的病情描述和需求，提供个性化的诊疗服务。线上中医诊疗的服务体系构建需要从用户的心理与生理需15总第237期/2023/4/视觉新语求出发归纳痛点，绘制用户旅程图，准确地构建每一个用户节点，记录用户使用时的兴趣变化与重要节点，从而发现老年人的痛点与需求，确保服务体系完整。（三）设计实践1.诊疗服务的个性化定制老年人慢性病诊疗需要结合老年人的特殊需求和生理特点，通过定制化诊疗方案提供更为精准的服务。服务设计理念可以帮助诊疗服务提供者深入了解老年人的需求和偏好，为其提供个性化的诊疗服务。例如，可以根据老年人的健康状况、病史等信息，提供针对性的中医诊疗方案，包括中药配方、针灸、推拿等。2.服务流程的优化在线上中医诊疗过程中，老年人面临着很多挑战，如对线上诊疗服务的熟悉程度、视听能力等方面的限制，诊疗服务提供者需要优化服务流程，缩短等待时间，减少不必要的环节，提高老年人的就诊体验。服务设计理念可以帮助诊疗服务提供者优化服务流程，如提供可操作性强的更简单的线上平台，或者在平台中增加更为直观、易懂的使用说明等。3.用户体验的提升服务设计理念可以通过提高老年人的服务感知和参与度，提升用户的满意度，即以用户为中心进行设计。例如，通过在诊疗过程中引入互动环节，增强老年人的参与感，让老年人在诊疗过程中更为轻松、愉悦。此外，诊疗服务提供者还可以采用在线上诊疗过程中提供语音、视频等交流方式，让老年人获得更为自然、舒适的诊疗体验。4.界面设计服务设计应该采用简洁、清晰、易操作的界面设计，避免复杂的功能和过多的信息，同时要考虑老年人视力和手指灵活性等方面问题，采用大字体、清晰明亮的色彩、简洁明了的操作方式等设计。5.数据的分析和应用通过收集、分析和应用诊疗数据，为老年人提供更为全面、深入的诊疗服务。通过对诊疗数据的分析，诊疗服务提供者可以更加精准地制订诊疗方案，并不断优化服务内容。此外，诊疗服务提供者还可以利用诊疗数据对老年人的健康状况进行跟踪和监测，以及时发现健康问题，为老年人提供更为全面的诊疗保障。通过以上服务设计方面的优化，可以让老年人更加便捷地使用线上中医诊疗平台，提升他们的使用体验和诊疗效果，解决老年人就医困难的问题，提高老年人的生活质量。同时，应该注重用户反馈和持续优化改进，以不断完善服务设计，为老年人提供更好的医疗保障和服务。（四）服务满意度满意度这一理论源于心理学，之后被应用于各个领域，受到学术界的重视。目前用户满意主要有两种观点：一是从状态的角度进行定义，认为用户满意的定义是用户在消费行为发生之后的感受5；二是从过程的角度进行定义，提出用户满意是完成消费行为之后进行的评价6。有部分学者表示，满意度即获得或者接受服务时是否达到预期程度或超出预期程度的一种心理状态的评价7。根据用户满意度，进行合理的设计优化，将此方法作为后期设计提升用户满意度的理论依据。五、结语中医线上诊疗平台无疑会朝着一个好的方向发展。通过研究服务设计方案，可以为老年人提供更加便捷、高效、安全、个性化的中医诊疗服务，解决老年人就医困难的问题，提高老年人的生活质量。但是，线上中医诊疗服务也面临着一些问题和挑战，如如何解决用户信任问题、如何保证医疗质量和药品安全等，需要进一步探究和完善。因此，我们应该继续加强研究和实践，不断优化和改进线上中医诊疗服务，为老年人提供更好的医疗保障和服务。参考文献：1 李亚军，吴天宇，赵祎乾，等.基于互联网+的社区居家养老健康管理服务设计研究 J.南京艺术学院学报（美术与设计），2020（3）：153-156.2 张希.社区居家老年人疲劳体验理论模型与影响因素研究 D.郑州：河南大学，2014.3 何人可，胡莹.服务设计概念衍生阶段的设计模式与策略研究 J.设计，2015（1）：40-49.4 罗辉.中医线上诊疗，靠谱吗？J.中医健康养生，2023，9（2）：63-65.5Oliver R L.A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisionsJ.Journal of Marketing Research，1980，17（4）：460-469.6Oliver R L，Rust R T.Customer delight：foundations，findings，and managerial insightJ.Journal of Retailing，1997，73（3）：311-336.7 曹树金，陈忆金，杨涛.基于用户需求的图书馆用户满意实证研究 J.中国图书馆学报，2013，39（5）：60-75.作者简介：1.吴一鹏，男，江西宜春人，硕士研究生在读，研究方向：产品设计、服务设计；2.成海睿，男，山西晋中人，硕士研究生在读，研究方向：信息与交互设计、环境设计、视觉设计；3.王龙（通讯作者），男，湖南长沙人，硕士研究生，副教授，研究方向：产品设计、交互与服务设计。