调查员工作纲要.pptx

一、调查被保险人一、调查被保险人 对被保险人进行询问调查，目的就是通过调查弄清事故的真实性、事故中被保险人的责任、造成事故的原因等，为判断保险公司是否应当承担保险人的责任的问题打好基础。发生保险事故后，通过对被保险人的调查询问，可以了解整个案件的详细情况一、调查被保险人一、调查被保险人 和保险标的物的权属问题等，从中可发现线索、证据，帮助初步推断案件性质，以指导调查工作的展开，对被保险人的详细真实的调查询问对查明案件具有十分重要的意义。在询问被保险人时，起码要按下列提纲作为基本点来进行。一、调查被保险人一、调查被保险人 1、我们是保险公司调查员，现就本次事故向你了解情况，希望你如实陈述，以便尽快做好本次事故的理赔工作。请你介绍一下你的姓名、年龄、身份证地址、身份证号码、现住址、现工作单位及联系电话等。一、调查被保险人一、调查被保险人 2、请你详细介绍一下本次事故的经过情况（如车辆出发时间、车上有几个人、去的目的地、途经的道路、在何路段因何原因发生什么事故、发生事故时的现场情况、事故中其他车、物和人的具体情况：如车、物、人的特征和损 一、调查被保险人一、调查被保险人 坏的真实情况、怎么报案的、由谁报案、现场采取了哪些措施、交警在事故发生后多长时间到现场、怎么处理事故的等。上述内容可依时间顺序详细询问记录）。一、调查被保险人一、调查被保险人 3、本次事故的_号车在发生事故时在执行什么任务?(如被保险人是司机，还要问：出事前在哪里吃饭？吃了什么饭菜？几个人吃饭？喝了多少酒?喝的是什么酒等)。一、调查被保险人一、调查被保险人 4、_号车是何时购买的？每年的年审情况（如有无年审）？平时的保养情况？由哪间修理厂保养？你知道政府的车辆维护保养时间规定吗？有无按国家规定时间保养？车况如何？一、调查被保险人一、调查被保险人 5、本次事故发生后，车是到哪间修理厂修理的（如不是原保养的修理厂，则要问：为何不到平时保养的修理厂修理？是谁介绍到本次修车的修理厂去修 一、调查被保险人一、调查被保险人 理的）？修理后的车况如何？修理了汽车的哪部分（如更换配件的情况）?修理费用是多少？修理费用支付给修理厂没有？由谁支付的？你对修理满意吗？一、调查被保险人一、调查被保险人 6、交警处理本次事故时你在现场吗？认定你方要负何种责任？你认为应该承担这样的责任吗？为什么？一、调查被保险人一、调查被保险人 7、你向我司提供的交警处理事故的文件上的签字是谁签的？处理事故时，本次事故的其他方有无到场？签字了吗？（要注明：将文件交给被询问人阅后回答）。一、调查被保险人一、调查被保险人 8、你提供的索赔书上列明的文件资料及发票等凭证是真实的吗？提供真实文件资料及发票等凭证是法律和合同规定的你的义务，如有虚假，将承担违法违约责任；如有违法违约的情况发生，我司将会依法依约作出处理，你清楚你的责任了吗？一、调查被保险人一、调查被保险人 9、你以上所陈述的情况属实吗？10、有无补充？注：对被保险人的调查询问，要据常见案件的类型及各种案件的表现情况来指导询问，问什么问题均是为了弄清事故的真实性、事故中被保险人的责任、一、调查被保险人一、调查被保险人 造成事故的原因等，以确定保险人应否就事故对被保险人承担责任。如有下列情况出现，询问中要注意询问下列有关问题。、如果不是被保险人自己驾驶，则要问：驾车司机的姓名等基本情况？一、调查被保险人一、调查被保险人 有无驾驶证？驾龄多长？该司机为何驾驶此车？驾此车的时间？你与司机是何种关系？现司机在何处？怎么联系？发生事故时，车辆和司机在执行什么任务？出事前司机在哪里吃饭？吃了什么饭菜？司机会喝酒吗？出事前喝了多少酒？喝的什么酒？一、调查被保险人一、调查被保险人 、如果有借车情况的，则要问：你是何时将车借给某某的？因何原因借车给他？借车时有无办理借车手续，有无规定借车时间？你有无告知他车辆状况及驾驶该车应注意的事项、有无指定何人驾驶该车？事故中驾车的司机是 一、调查被保险人一、调查被保险人 谁？本次事故是由借车人造成的，按法律规定借物人损坏了所借的财物有责任向物主赔偿，你是有权向借车人索赔的，你也应该向借车人索赔，你准备怎么处理这个问题？一、调查被保险人一、调查被保险人 、如果被保险人不是车主即无财产所有权，则要弄清被保险人是如何获得使用权和保管权的，要问：本次事故中的_号车行驶证上的车主是谁？怎么以你的名义向保险公司投保？你与车主属何种关系？你与车辆属何种关系？一、调查被保险人一、调查被保险人 、如果是货车，则要查明是否超载的问题，要问：车运载什么货？目的地？何种货物？多少货物？重量有多少？谁装货到车上的？希望你提供证明材料。一、调查被保险人一、调查被保险人 、如果是被保险人委托修理厂代办索赔，接收赔款的，则要问清楚：你向保险公司提交索赔书上被保险人签字栏的签字是你签字的吗？你向保险公司索赔多少钱？一、调查被保险人一、调查被保险人 如果事故中有伤者的案件，通常被保险人要先支付费用，这类案件，要问清楚：救治伤者的费用是否已支付?支付了多少？由谁支付的？怎么支付？支付给谁？如果被保险人说款项不是他支付的，则要进一步问明：为什么你不 一、调查被保险人一、调查被保险人 用支付这些款项？现在保险公司如果赔款，该款项给谁？为什么？因为有许多事故中，是司机自己承担责任的，而被保险人无需承担责任，如果这种情况，则保险公司的赔款就成为了被保险人的利润了，这违背“保险”的补偿原则，保险公司可不承担责任。一、调查被保险人一、调查被保险人 、其他在询问中发现的应该再搞清楚的问题。调查人员在询问结束时要再审阅笔录，看有无遗漏和没有弄清楚的问题，如有，必须再补问清楚，没有问题了才可结束询问。二、调查肇事司机二、调查肇事司机 对肇事司机进行询问调查，目的与询问被保险人的目的一样，同样十分重要，丝毫不能马虎。在询问时起码要按下列提纲作为基本点来进行。二、调查肇事司机二、调查肇事司机 1、我们是保险公司调查员，现就本次事故向你了解情况，希望你如实陈述，以便尽快做好本次事故的理赔工作。请你介绍一下你的姓名等情况。二、调查肇事司机二、调查肇事司机 2、请你详述本次事故发生的前后经过情况。（如车辆出发时间、车上有几个人、目的地、途经的道路、在何路段因何原因发生什么事故、发生事故时的现场情况、事故中其他车、物和人的具体情况，如车、物、人的特征和损坏的 二、调查肇事司机二、调查肇事司机 真实情况、怎么报案的、由谁报案，现场采取了哪些措施、交警在事故发生后多长时间赶到现场、怎么处理事故的等。上述内容要依时间顺序详细询问记录）。二、调查肇事司机二、调查肇事司机 3、你是因执行什么任务驾车的？4、你有驾驶证吗？驾龄多长？驾驶本次事故中的类似车辆的经历有多长时间？本次事故中的_号车由你驾驶多长时间了？车况如何？平时 二、调查肇事司机二、调查肇事司机 怎么保养的？你知道政府的车辆维护保养时间规定吗？有无按国家规定保养？5、车辆的标准装载量是多少？（如法定载多少人、多少重量等）。二、调查肇事司机二、调查肇事司机 6、本次事故发生时车辆装载几个人和装载了多少货物（货的重量）等？7、你在出车前在哪里吃的饭？与谁一起吃饭？吃了什么饭菜？喝了多少酒？喝的什么酒等。二、调查肇事司机二、调查肇事司机 8、你这次驾车时的身体状况如何（如有无感冒等）？有无服用什么药物？服用量多少？9、交警部门处理本次事故现场时你在场吗？认定你要承担什么责任？你认为你应承担这样的责任吗？为什么？二、调查肇事司机二、调查肇事司机 10、发生事故后，是谁经手处理这起事故的？交警部门处理事故的文件上的签字是你签的吗？处理事故时，本次事故的其他方有无到场？有无签字？（要注明：将文件交给被询问人阅后回答）。二、调查肇事司机二、调查肇事司机 11、车是在哪维修的？修理情况怎么样？修理时更换了哪些配件？修理费多少？现在车况如何？你认为修理的质量如何？二、调查肇事司机二、调查肇事司机 12、你驾驶车辆发生交通事故并损坏了车辆，修理费要你负责赔偿给车主或其它人（如被保险人）吗？（如果事故中有伤者，要问司机伤者的救治费用由谁支付的，这些费用要不要司机赔给车主或被保险人）二、调查肇事司机二、调查肇事司机 13、以上情况属实吗？14、有无补充。注：在现实中，往往车主或被保险人与司机之间有协议,司机驾车发生交通 二、调查肇事司机二、调查肇事司机 事故后要由司机负责赔偿，因此，要注意问清楚司机对事故中损坏的车辆或伤者要否承担赔偿责任这个问题,如果有司机承担赔偿责任的，保险公司就无需承担赔偿责任了。三、调查发生事故时的知情人三、调查发生事故时的知情人 对知情人进行调查询问，目的是通过了解知情人所知道的事故情况，核实被保险人的陈述是否真实，帮助分析判断案件性质，尤其在肇事司机死亡的事故中询问知情人就显得更加重要了。在询问知情人时，要按下列提纲作为基本点来进行。三、调查发生事故时的知情人三、调查发生事故时的知情人 1、我们是保险公司调查员，因某某先生/某某女士的_号车发生事故的有些情况需向你了解，希望你给予帮助，请你将姓名等情况介绍一下可以吗？三、调查发生事故时的知情人三、调查发生事故时的知情人 2、请你详细介绍一下你所经历的或了 解的本次事故的情况（如因为什么原因知情、由始至终的详细经历，要按顺序详细问，此部分内容与询问被保险人、司机的内容基本相同，目的是印证被保险人、司机的陈述和发现新的线索）。三、调查发生事故时的知情人三、调查发生事故时的知情人 3、在出发前你与司机一起用过餐吗？吃了什么饭菜？渴了多少酒？什么酒？司机喝了多少？4、你与司机和（被保险人）是何关系？三、调查发生事故时的知情人三、调查发生事故时的知情人 5、司机驾车时身状况如何（如有无感冒病症等）？驾车前有无服用过什么药物（如感冒药等）？（注：如说有，一定要问清服用什么药？药量也要尽可能问清。）6、以上情况属实吗？三、调查发生事故时的知情人三、调查发生事故时的知情人 7、有无补充？注：在询问中要注意详细了解情况，要围绕事故的真实性、事故中的责任问题和事故发生前有什么原因可能造成事故的发生等问题,再结合原已掌握的情况来询问，对认为有必要询问的内容都要认真问。四、调查事故中的其他方四、调查事故中的其他方 发生的保险事故大部分情况下会有第三者，为弄清事故的真实性和事故中各方应承担的责任，有必要对事故中除被保险人外的其他方进行调查，如对伤者，就要询问清楚事故发生的时间、经过、造成的后果、事故发生后采取了什么措施?四、调查事故中的其他方四、调查事故中的其他方 结果如何？医院的治疗情况？医疗费用等单据的真实性等。对此对象的询问，如果判断事故是真实的，则参照知情人的询问内容来询问，如判断事故有嫌疑，则参照对被保险人、司机的询问内容来询问。五、调查非保险人的车主五、调查非保险人的车主 对此对象的调查询问，目的是要弄清楚财产权的归属问题，即他的财产怎么会以被保险人的名义投保？怎么会由被保险人使用？被保险人与他是何种 五、调查非保险人的车主五、调查非保险人的车主 关系？肇事的司机与他是何关系？车是何时何价购买的？平时车辆使用保管、保养的情况和年审情况等等，以便查明案件中被保险人是否具有可保利益。六、调查借车人六、调查借车人 对此对象的调查询问，目的就是要查明借车还是租车的事实,弄清租借车的过程，租借车辆的用途、时间，租借车时车主有无条件或告之其车况、注意六、调查借车人六、调查借车人 事项等，事故发生的详细经过情况和事故处理经过情况、对本次事故造成的损失车主与租借车人拟如何处理等。注：保险公司在处理赔案时，如果被保险人有标的车外借的情六、调查借车人六、调查借车人 况，则保险公司即使向被保险人赔偿了也还可以获得代位追偿权。如果发现有租车的情况，则被保险人可能涉及违约（如险种不同）及非法营运问题，保险公司可依及非法营运六、调查借车人六、调查借车人 问题，保险公司可依合约决定是否在保险责任范围内或应否承担保险人的责任等，所以，向借车人问清上述问题就十分重要了，这是直接证据。六、调查借车人六、调查借车人 合约决定是否在保险责任范围内或应否承担保险人的责任等，所以，向借车人问清上述问题就十分重要了，这是直接证据。六、调查借车人六、调查借车人 如借车人是肇事司机，首先要按询问司机的内容作为基础来询问，然后再询问清楚上述的内容。七、调查修理厂负责修理事故车七、调查修理厂负责修理事故车的人员的人员 对此对象的调查询问，目的就是弄清楚事故车的进厂过程、进厂时间，车损情况和修理时修理了哪些部分？更换了哪些配件？修理费用有多少？怎么计算的？发票真实性？修理后的车况如何等？以此判断标的车维修是否达七、调查修理厂负责修理事故车七、调查修理厂负责修理事故车的人员的人员 到保险公司的要求和是否恢复了该车的技术条件，有否夸大损失或扩大损失的问题，以保护被保险人和保险公司的权益。同时，要提取维修车辆的工时单、材料清单、配件进出库单、配件采购单等作为佐证。八、调查汽车配件供应商八、调查汽车配件供应商 对汽车配件供应商的调查，目的是查明修理厂对该车的修理情况的真实性。要依据修理厂提供的采购单，请修理配件供应商进审核、审核结果通过询问笔录的形式记录下来作为间接证据使用。九、交警部门调查九、交警部门调查 到交警部门调查，目的是通过查档核实事故的真实性和交警部门处理事故文件的真实性及事故车的合法性等。如有可能，则要获取档案副本，如现场照片等；九、交警部门调查九、交警部门调查 对我们在调查中发现的可疑情况，要及时向交警部门通报并争取他们的帮助，以便更客观地处理事故。十、工商部门调查十、工商部门调查 到工商部门调查，目的是核实车主单位、维修单位的合法性。在保险案件中，经常出现车主单位已吊销、维修单位是未注册的非法经营企业的情况。如有这类情况，则要在工商部门获取证明材料作为佐证。十一、税务部门调查十一、税务部门调查 到税务部门调查，目的是核实维修发票的真实性。如属虚假发票，要交税务部门没收并取得税务部门的没收凭证。十二、交通运输管理部门调查十二、交通运输管理部门调查 到交通运输管理部门调查，目的是对可能涉及非法营运的事故车辆的营运合法性问题进行查证。如发现事故车无合法营运手续，则要获取证明作为佐证。十二、交通运输管理部门调查十二、交通运输管理部门调查 对将营运车投非营运险的车辆，如被保险人不提供营运车的证明的，要通过交通运输管理部门获取车辆属营运车的证明材料。十三、医院调查十三、医院调查 到医院调查，目的是弄清事故中伤者的伤病情况、医疗情况和医疗费用情况，要提取医疗费用的清单及凭证，供理赔部门的专业人士鉴定用。