民航服务心理学1012.pptx

民航服务心理学民航服务心理学 第二章 民航服务与知觉1知觉的基本原理知觉的基本原理2影响旅客知觉的因素影响旅客知觉的因素3民航服务知觉的内容民航服务知觉的内容4民航服务知觉的偏差民航服务知觉的偏差第二章第二章 民航服务与知觉民航服务与知觉第三节 民航服务知觉的内容1.民航服务的社会知觉 （一）对他人的知觉 （二）人际知觉 （三）自我知觉2.旅客对航空公司及飞机的知觉3.旅客对机上服务的知觉民航服务的社会知觉（一）对他人的知觉 就是通过对别人外部特征的知觉，进而取得对他们的动机、情绪、意图等的认识。认识一个人要根据他的言语和行动。(听其言，观其行而知其人)请同学们描述一下自己喜欢的、欣赏的人！请同学们描述一下自己喜欢的、欣赏的人！他或她的什么吸引着你？他或她的什么吸引着你？（一）对他人的知觉包括：u1.表情认知 表情是一个人的情绪状态的外显行为，也是向他人传递信息的工具。（察言观色、言为心声、观其行迹）请某位同学用言语、表情等来表达自己的心情。模拟场景：旅客口渴了，向乘务员要水喝。（烦躁？心情愉悦？）u2.个性认知 个性是个体多种心理特征的组合，他集中反映了一个人的精神风貌以及不同于其他人的独特的心理类型。u3.角色认知 根据一个人的社会地位和职业特点，推断旅客的行为和心理特征；相反根据旅客的行为和心理特征，我们可以判断其所从事的职业和相应的角色。u4.心理素质认知 心理素质认知是一个人在社会生活中所表现出来的心理稳定的程度。特别是对待困难、挫折、遇到突发事件时的态度、情绪、意志力等心理行为的表现，反映了一个人心理素质水平的高低。（心理测验）（二）人际知觉 人际知觉是对人与人之间关系的知觉。人际知觉的主要特点在于有明显的情感因素参与知觉过程。人们不仅相互感知，而且会彼此形成一定的态度，在这种态度的基础上会产生各种各样的情感。民航服务中对人际关系的知觉，主要是研究旅客与服务人员之间的关系。（你是否遇到过“极品”室友？）（二）人际知觉u1.空间因素 指人际关系在空间位置上的远近。人与人空间距离的远近，是判断旅客与服务人员人际关系亲疏的一个重要方面。民航服务的各环节工作人员要尽可能多的与旅客进行语言的交流、情感的交流和服务手段的交流。（案例 2-16 导乘服务）u2.交往频率 频率与亲疏远近成正比 民航工作人员应该克服自我因素，尽量多的与旅客增加交往频率u3.类似因素 这是指人与人知觉个性特征等方面大致相似的因素。（共同的政治信仰、同一个国家和地区、接近的社会地位、职业、方言等）（三）自我知觉 自我知觉指一个人通过对自己行为的观察而对自己心理状态的认识。作为民航服务人员，对自己必须有正确的知觉。要了解自己的性格、气质特点，了解自己的态度、情绪情感特点，分析自己的优点和缺点，在为旅客服务过程中要注意避免自己的缺点和不足，发挥自己的长处。趣味心理测验：认识自己案例一：凌燕振翅 情润蓝天 案例来源：中国民航报（20040510）张菁,顾伟倩,唐建,朱怡、在东航凌燕组组内有着这样的一系列亲情服务准则：如果您是年纪较大的旅客，凌燕就是您的孙女、您的拐杖；如果你是可爱的小朋友，凌燕就像小燕子一样，是你的好姐姐；如果您是初次乘机的旅客，凌燕就是您的好导游；如果您是带着嗷嗷待哺婴儿的年轻母亲，凌燕会是称职的保育员；如果您身体不适，凌燕会为您送上机内配备的常用药品。一次在上海飞往香港航班上，一位旅客由于脚部浮肿，穿不上鞋，他向乘务员苏佳表示，希望得到一个鞋拔。那时只有中远程航线才配备鞋拔。苏佳只能抱歉地说声对不起。这一声对不起不仅让苏佳心里难过，也让整个凌燕组感到揪心。旅客的需要就是我们服务提高的台阶。很快，鞋拔就配上了航班，不仅鞋拔，上海市地图、上海地区各大宾馆客房价目表、旅游景点介绍、针线包、象棋、扑克、儿童玩具，甚至生日卡、结婚卡等都登上了飞机。现在，它们已经不再是凌燕组的专利了，它已成为东航整个空中服务的一部分。点评：凌燕组的服务体现了：爱心服侍：很明显的，我们知道旅客是乘飞机而来。虽然是第一次见面，但我们一定要知道旅客的需要，然后以满满的爱心倾注。爱心的服侍是超过常人所求的。爱心的服侍总是带着快乐的心去做，不会推三阻四，总是希望尽快把工作完成，将工作做到尽善尽美。加倍的服侍：在人看来真的无事找事做。很多人都不愿意多做一点，而凌燕组通过旅客脚肿这一件事，不仅配上了鞋拔，还配上了上海市地图、上海地区各大宾馆客房价目表、旅游景点介绍、针线包、象棋、扑克、儿童玩具，甚至生日卡、结婚卡等都。一颗加倍服侍的心使凌燕组赢得了旅客的信赖，也为东航树立了良好的口碑。案例二：旅客怎么打起来了？某航空公司从北京飞香港的航班上，在正常的空中服务快接近尾声的时候，一位老人家向空中乘务提出了需要一杯热开水的请求。这位空姐随即向该乘务组的乘务长说明此事，在说的过程中，她错误的使用了老头这一称谓，在边上坐着的一位客人听了非常不舒服，于是向乘务员提出抗议，乘务员和乘务长都同时向该客人表示了歉意，客人也没有表示异议，事情本该到此结束。可那位不会得体的称呼客人的乘务员却自作聪明的解释：老头，在北京话中也不是不尊重，我没有其他意思。我也不容易，现在还在发烧.，乘务员的话还没有说完，就被机上一批刚经历了非典的香港客人的愤怒和惊恐打断了。他们一听到发烧就本能的联系到非典，他们觉得航空公司让发烧的人员为他们服务，是对他们生命的藐视，他们要航空公司给说法，一时间，飞机上一片混乱，任乘务人员怎么解释都无济于事。这时，飞机上另外的乘客看不过去了，在劝说他们无效的情况下，与他们争执起来，继而发展到双方动手的地步，机上的乘务员也无法控制这一混乱不堪的局面。点评：一句简单的称呼，却引发如此大的骚乱，这是在场的每一个人都没有想到的。所以，用尊称称呼旅客，不仅仅是服务礼貌的要求，更是完美服务的体现。什么时候结束我们的服务，这是许多年轻的服务人员不明白的地方。在本案例中的乘务员，不仅是对旅客没有用尊称，更糟糕的是在服务结束后，她画蛇添足的解释，将旅客的情绪推上了惊恐、不满的高潮，从而导致旅客的混战。思考？1.上述案例中的空乘人员那里做的不对？2.用心理学中什么知识可以解释上述案例。旅客对航空公司及飞机的知觉 各种飞机所具有的功能从本质上来讲是相同的，他们之间的区别对大多数旅客来说也难以区分。旅客对客运班机的选择，主要与以下四个因素密切相关：1.起飞时间2.是否准点3.中途着陆次数4.空乘服务员的态度时间 安全 舒适！案例：东航集体返航事件（2008）昨天一天内，中国东方航空云南分公司从昆明飞往大理、丽江、版纳、芒市、思茅和临沧六地共14个航班返航，航班飞到目的地上空后，乘客被告知无法降落，又都飞回昆明，这导致昆明机场更多的航班延误。东航方面给出的解释是“因天气原因”，而同一天飞往上述地区的其他航空公司航班则正常降落。据东航的一名工作人员透露，航班集体返航事件，诱因可能是两天前在飞行员的宿舍流传的一封公开信，信中列出4条飞行员“应该警醒”的理由，提到该公司待遇低、机师跳槽还遭遇天价索赔等。一名飞行员接受记者采访时表示“这封信得到了大家的认同”。“得到的答复都是因为受天气影响，怎么那么多航班延误都是天气原因，又怎么都集中在同一家航空公司？”昨日，一天内，中国东方航空云南分公司14个航班返航，导致昆明机场更多的航班延误。下午5时许，记者赶到昆明机场大厅时，只见该航空公司值机柜台前滞留着约上百名旅客，经过几个小时的折腾，每名旅客都显得非常疲惫。“我们要退票！我们要改签！”最靠近柜台的旅客手拿机票，用力伸长手递进柜台。飞到目的地上空又折返乘坐东航MU5943航班前往思茅的杜先生很纳闷，“上午11点就该起飞的航班，拖到中午1点40分才飞，乘务员的解释是要等思茅那边的飞机起飞后，这边才能起飞。”杜先生说。起飞时间比预定时间推迟了近两个小时，但接下来又发生了令杜先生更郁闷的事情。“飞机在思茅上空转了一圈，乘务员告诉我们因天气原因飞机无法降落，要返回昆明。”下午3点15分左右，杜先生搭乘的航班又降落在昆明机场的停机坪上。杜先生来到该航空公司设在候机大厅的值机柜台时吃了一惊。“柜台前面围满了人，我数了数大概有120多人。”杜先生说，“我一打听才知道，不但去思茅的航班是这样，到大理、丽江、芒市、临沧还有昭通的航班情况都和我们差不多。”航班信息显示无飞行员愿飞搭乘该航空公司MU5714航班的吴先生告诉记者，2点10分左右机上广播传出“15分钟后将到达丽江机场”，没想到飞机在丽江机场上空盘旋了两圈后，空中广播又告知“因天气原因不能达到降机标准”飞机返航了。到昆明后，他们立即电话联系了在丽江接机的朋友，称乘坐其它航空公司航班的旅客都顺利到达了丽江机场。他们向该航空公司的工作人员说了这个情况，得到的答复是：“该航空公司对天气安全的要求比较高，我们是对旅客的人身安全负责。”昨日19点34分，记者来到了飞行楼。在公告栏“航班信息”中，记者发现有很多个航班安排的飞行员名字上都有修改的痕迹。“看得懂吗？”一名身着飞行服的男子主动问记者，“知道这是什么意思吗？这是没人飞，不愿意！”指着几处涂改液修改的地方，他说。昆明国际机场消费者投诉中心昨日下午2点左右就陆续接到旅客的投诉，在场一名姓邹的工作人员称：“每年的春秋两季这个时候，总有一两天每家航空公司都会出现因为天气原因而造成的航班延误，可今天关键就在于旅客们认为其他航空公司的航班都能正常降落，就正好是该航空公司的航班无法降落，所以乘客们无法理解航空公司给出的天气原因所致这样的解释。”讨论：从旅客角度、飞行员、航空公司三方角度来分析此案例。阅读材料2-18/19案例中两大航空公司的服务分别针对旅客哪方面的知觉？三、旅客对机上服务的知觉 旅客知觉机上服务时，主要注意的是服务质量和服务特色，知觉印象取决于服务质量的高低和服务项目的新颖。对服务质量的国际评价：有形性标准：设施、服务人员的仪表可靠性标准：可靠、准确提供许诺的服务的能力信任性标准：给人以信任和信心的服务人员责任心标准：热情帮助旅客的意愿移情作用标准：对旅客的关心和个别照顾（阅读材料 2-20/21/22/23/24）第四节 民航服务知觉的偏差一、首因效应（第一印象）二、晕轮效应（光环效应）三、刻板效应（定型）（一）首因效应1.什么是首因效应？就是第一印象！在社会知觉过程中，最先印象对人的知觉具有重要的影响。由于首因效应的存在，使得人们对他人的社会知觉往往出现第一印象的倾向，即当人们刚刚获取了有关他人的少量信息，就力图对他人的另一些特征进行推理、判断，以期形成有关他人的统一、一致的印象。在民航服务中，由于服务人员与旅客的交往多数是一次性的，因此要以最佳的言行给旅客留下良好的第一印象。（二）首因效应2.如何塑造良好的第一印象（1）态度 要想产生好印象，必须采取正确的态度。一个容易令人接受的表情或几句恰当的话语都能表达出积极乐观的态度。第一、你要喜欢见到客人 第二、你要享受你的工作（2）姿势 态度和姿势是有联系的 （3）口头表达 4C：control（控制）clarity（清晰）caring（关心）cheerfulness（愉悦）（4）非口头表达 （5）个人形象 穿着打扮得体 注意个人卫生 （6）胸卡 服务人员的标志 （7）微笑 真诚、热情、关心第一印象是持久的印象！互动：如何在旅客面前塑造良好的第一印象？二、晕轮效应 晕轮效应又称光环效应，它是指当认知者对一个人的某种人格特征形成好或坏的印象之后，人们还倾向于据此推论该人其他方面的特征。在社会知觉过程中，由于晕轮效应，一个人的优点（缺点）一旦变为光圈被夸大，其缺点（优点）也就隐退到光的背后被遮掩了。二、晕轮效应u名人效应是一种典型的光环效应 不难发现，拍广告片的多数是那些有名的歌星、影星，而很少见到那些名不见经传的小人物。因为明星推出的商品更容易得到大家的认同。一个作家一旦出名，以前压在箱子底的稿件全然不愁发表，所有著作都不愁销售，这都是光环效应的作用。u情人眼里出西施三、刻板效应 刻板效应又称定型，它是指在过去的经验的基础上，根据有限的信息，对某一群体得出的一种共同的、固定的和传统的结论与印象。形成途径：其一是直接与某些人或某个群体接触，然后将其某些人格特点加以概括化和固定化；其二是依据间接的资料形成，即通过他人的介绍、大众传播媒介的描述而获得。三、刻板效应积极影响：包含一定的合理的、真实的成分，或多或少的反映了知觉对象的若干实际情况，有助于简化人们的认知过程。消极影响：一旦形成具有较高的稳定性，很难随现实的变化而发生变化。往往阻碍人们接受新事物，刻板效应易导致成见。民航服务人员在工作中避免以偏概全、固守己有的偏见和传统，客观、公正的态度做好公正。