绿色座席与云呼叫中心解决方案描述.doc

绿色座席终端与云联络中心解决方案描述目 录第一部分 绿色座席终端31.概述32。云座席瘦客户端的技术特点33。云座席的VOIP语音质量保证措施44.云座席瘦客户端的优势5第二部分 Espace CC云联络中心解决方案描述71。 解决方案简介71。1、云联络中心概述71.2、业务优势和客户价值72。 组网和主要部件82。1、系统架构82.2、逻辑组网92。3、主要部件113. 功能和特性133.1、虚拟化平台133。2、云座席终端153.3、云座席桌面163。4、云平台和云管理174。 可维护性、可靠性、可扩展性174.1、可维护性174。2、可靠性184.3、可扩展性19第一部分 绿色座席终端1.概述绿色坐席终端：云坐席终端功耗低于20w，是普通PC的十分之一，发热少，占地小;云坐席终端无硬盘、无风扇、噪音在20分贝左右，处于坐席舒适区；软电话内置，无需配置IP话机；终端与信息分离，桌面和数据在后台集中存储和处理，确保网络和数据安全。 2。云座席瘦客户端的技术特点云座席终端瘦客户机满足以下要求：VGA视频输出、串口、USB 2.0、10/100/1000 Base-T Fast Ethernet；支持音频输入输出；支持鼠标、键盘、打印机、扫描仪、SIM卡读写器、密码小键盘、评价器、摄像头、U-KEY等外设；采用嵌入式系统，如Windows Embedded Standard、Linux;支持系统远程管理；支持常用的远程连接和管理协议，包括Microsoft RDP、Citrix ICA、VMware PCoIP、TCP/IP、DHCP、DNS、PPP、PPPoE、SNMP、PXE等；提供图形化界面显示功能；具备B/S架构的网络访问能力，可以自带、也可以使用服务器上的浏览器;内嵌华为自主知识产权的ESpace softphone SIP电话，提供PESQ_MO=3.8电信级VOIP语音质量要求；本地不存储任何业务数据；瘦客户机，启动时间一般30秒，最长不能超过60秒;瘦客户机整机年故障率2，平均无故障时间MTBF40000小时；瘦客户机单机硬件可靠性99.9%；软件可靠性，整机软件运行稳定，系统预装软件故障率2次/年;3。云座席的VOIP语音质量保证措施在传统的云座席架构，座席软电话IP SoftPhone应运行在云座席服务器上，UAP排队机语音流通过RTP协议传送到云座席服务器，并在云座席侧完成语音编解码，再通过ICA/RDP协议中虚拟媒体流通道，传输到TC，通过TC多媒体芯片处理后放音，同时通过TC上话筒，把语音编解码后上行传输到云座席服务器，并由云座席服务器ESpace softphone完成语音编解码上行传输到UAP；由于ICA/RDP是IT应用数据传输协议，与电信级RTP媒体流传输协议在语音质量上差别很大，语音延迟、失真明显.华为联络中心云座席瘦客户端内嵌华为自主知识产权的ESpace softphone电话，直接与UAP通过RTP协议传送语音媒体流,保障PESQ_MO=3.8电信级质量要求。图 Error! Bookmark not defined.软终端布署方案对比华为云联络中心方案采用低码率高质量的语音编码技术，对VOIP话音应用特别优化，且采用独有的数据和语音分流设计,保证了音频在采用穿越Internet时的质量。云联络中心VOIP话音质量很高PESQ_MO=4（ PESQ_MO=3.8 ） ,确保通话清晰、流畅,保障客户体验及满意度。相关对比如下图所示:图 1不同方案下语音质量对比4。云座席瘦客户端的优势l 总体拥有成本低云座席大量使用瘦客户机、低功耗计算、存储资源，该建设模式改变了现有的建设、维护、运营模式，使得配套的电源、制冷系统建设成本降低，并大量节省运营和维护成本，使得桌面系统的总体拥有成本大大降低。据权威机构测算，云座席相对于传统PC桌面系统5年总体拥有成本可降低40左右。另外，瘦终端由于使用无硬盘、风扇等机械装置，生命周期可达8-10年，可有效降低终端系统的投资。l 数据安全所有数据和计算都发生在中心机房,用户通过网络获取的只是图像信息，机密数据和信息不能通过网络下载、存储，大大提高了安全性。 数据的集中存储为数据的备份、恢复带来了便利，使得保护企业智力资产成为可能。l 低能耗、低排放传统PC功率一般为150200W，而瘦终端功率低于20w，耗电量接近十分之一。虽然计算中心相关服务器系统会占用一定的耗电量，但总耗电量仍低于PC的五分之一，因此,每年的耗电量会大幅下降。l 易于管理，资源按需分配所有桌面的管理和配置都集中在中心机房进行，管理员可对所有桌面和应用进行统一配置和管理，如：系统升级、应用安装等，避免了由于传统桌面分布所造成的管理困难和成本高昂. 所有桌面环境对资源的要求不同，云座席系统可以根据用户需求对资源进行合理分配,达到资源的弹性管理,提高资源利用率。l 灵活接入和使用用户可以从任何网络可达的地方访问其应用和桌面，具有很强的移动性。作为云计算的一种服务方式，由于所有的计算都放在服务器上，终端设备的要求将大大降低，不需要传统的台式机,笔记本;而且智能手机,上网本等设备都成为可用设备。 从创建桌面到交付给用户仅需要十分钟左右，相比传统采购、运输、安装物理PC所耗数天时间,时间上更节约。l 更稳定可靠传统桌面分散在各个地方，且不具备服务器级别的冗余备份，因此,一个停电事故、系数错误就可能导致传统桌面崩溃。然而,虚拟桌面集中在中心机房,各个方面均考虑了冗余备份，故障率更低，稳定性更高。数据和桌面都集中运行和保存在数据中心上，用户可以不必中断应用运行,实现热插拔更换终端。第二部分 Espace CC云联络中心解决方案描述1. 解决方案简介1。1、云联络中心概述云联络中心基于云计算技术构建，具有3方面特点。l 资源无限扩展、随时获取、按需使用.l 将分散独立的联络中心资源进行统一管理和调度,形成海量资源。l 通过资源虚拟化和部署虚拟化，帮助企业快速构建专业的营销和服务中心.1。2、业务优势和客户价值相对于传统呼叫中心，云联络中心解决方案的优势体现在以下4 个方面。基于x86 架构虚拟技术实现资源按需分配x86 架构的虚拟机技术是在硬件和操作系统之间引入了虚拟化层.虚拟化层允许多个操作系统实例同时运行在一台物理服务器上，动态分区和共享所有可用的物理资源，包括：CPU、内存、存储和I/O 设备。拥有云座席提升联络中心运维能力l 节能减排，承担社会责任 传统呼叫中心的座席使用PC 办公：功率约300W,功耗高；发热大;噪音大；占用面积大。 云联络中心的座席使用瘦终端办公：功率20W，功耗低;发热低；噪音小；占用面积小.l l 信息安全，保护企业信息和智力资产终端与信息分离,桌面和数据在后台集中存储和处理。l l 以人为本，创造舒适的工作环境终端无硬盘、无风扇，无噪音。l l 节省维护和安全管理成本 瘦终端相比于传统PC，问题定位和处理时间缩小很多，大约减少80%的时间消耗。相对来讲提升终端的使用率，提升企业竞争力。 终端硬件要求低、操作系统会批量升级和更新，减低企业运营成本。 统一鉴权、应用策略，减少在终端安全和病毒防护方面的投资和维护成本。l l 应用漫游 数据和桌面都集中运行和保存在服务器上，使用者可以不必中断应用运行，即可热插拔更换终端。 在不同桌位、办公室、路上、街边公用信息机、自家的不同终端上随时随地远程接入，桌面立即展现。基于云计算技术提供统一桌面服务终端的处理能力（包括CPU 和硬盘)集中到云计算资源中心，个人终端变成TC（ThinComputer,瘦终端），同时支持多样化终端接入（如瘦终端，iPad 等);终端本地不保存数据，保障信息安全性.通过云座席平台,给每个终端提供虚拟化的“计算机”或推送应用的界面。每个终端所使用的资源都是共享的，计算资源动态伸缩,实现对资源的“按需分配的管理。同时通过提升资源的共享性、伸缩性、可靠性、性能，从而降低整体成本。传输数据安全性基于SSL 的安全传输,确保用户的数据在网络上不被窃取。数据加密采用对称式加密算法确保加密的速度，支持多种加密算法，如DES、3DES、AES、SM1 和SM2 等.数据加密密钥保存在云端,私钥无法读出，避免了恶意用户窃取到私钥而导致数据泄漏。2. 组网和主要部件2。1、系统架构云联络中心解决方案体系架构包括各种终端设备、接入设备、平台设备和管理设备。它们相互配合、协调工作，为企业提供完善的端到端解决方案.云联络中心解决方案的系统架构如图2-1 所示.图21 云联络中心解决方案系统架构云联络中心解决方案四层体系架构中各层具有不同的功能,如表2-1 所示.表21 云联络中心解决方案各层功能层次功能跟传统联络中心的区别云终端为座席提供办公设备.l 传统联络中心的座席使用“PC+Phone的形式为客户提供服务。l 云联络中心的座席使用“瘦终端（TC)+Phone”的形式为客户提供服务。云接入为云联络中心提供呼叫接入、座席号码以及媒体资源功能。无云平台为云联络中心提供各种业务，如人工语音、自动语音等。仅部署方式不同，其他功能均相同。l 传统联络中心平台设备部署在物理主机上。l 云平台部署在虚拟机上.云管理提供统一业务管理、报表统计平台。无2。2、逻辑组网云联络中心解决方案分为接入区、服务器区和座席区，其中服务区分呼叫中心业务提供区和座席桌面提供区.云联络中心解决方案逻辑组网如图2-2 所示。图22 云联络中心解决方案逻辑组网跟传统联络中心相比，呼叫中心业务提供区的各个服务器和接入区的各台设备的功能是相同的,没有区别。不同的地方如下：l 座席终端：由eSpace AT2605/F2950 代替了PC 机。l 座席桌面：由虚拟桌面代替了PC 机提供的桌面.l 呼叫中心提供业务的服务器:由部署在虚拟机上代替了部署在独立的物理机上。服务器区各设备和虚拟座席桌面部署结构相同，如图23 所示。图23 虚拟机部署结构l VM ：Virtual Machine（虚拟机）,将一台服务器分割成多个虚拟机(VM 主机）的技术，每个VM 与一台独立主机完全相同。l OS：操作系统。l App:应用程序，如CTI、AD 域控制器服务器等。2。3、主要部件主要介绍与传统联络中心不同部件的功能，主要包括云座席服务器和终端。2。3.1、座席桌面管理服务器云联络中心解决方案支持Citrix 公司和VMware 公司的虚拟桌面方案。桌面管理服务器是一组服务器，集体配合实现虚拟桌面的创建、座席用户的鉴权等功能.不同公司推出的管理服务器不同,具体如表2-2 和表2-3 所示。表22 Citrix 公司的桌面管理服务器名称功能描述AD 域控服务器负责维护采用客户端登录虚拟桌面的用户信息。数据库服务器用于存储虚拟机状态等运行所必要的配置数据。DDC 服务器DDC 服务器上安装的组件有：l Controller对用户进行身份验证、管理用户虚拟桌面环境的程序集，以及代理用户及其虚拟桌面之间的连接。它控制桌面的状态,根据需要和管理配置启动和停止它们。l Desktop Studio使您能够配置和管理XenDesktop 部署。Desktop Studio 提供多种向导来引导您完成设置环境、创建桌面并将桌面分配给用户的过程。l Desktop Director实现虚拟桌面的日常管理和使用监控.使支持人员能够监控XenDesktop 部署并执行日常维护任务，还可以使用Microsoft 远程协助功能查看用户会话并与之交互，以解决问题。License 服务器提供虚拟桌面的License 管理.WI 服务器通过Web Access，用户可以通过Web 方式访问虚拟桌面.瘦终端管理服务器部署瘦终端管理软件.该软件用于瘦终端的作业管理、高级部署、日常维护等。表23 VMware 公司的桌面管理服务器名称功能描述AD 域控服务器负责维护采用客户端登录虚拟桌面的用户信息。数据库服务器用于存储虚拟机状态等运行所必要的配置数据。vCenter Server服务器vCenter Server 服务器上安装的组件有:l vCenter Server一个基于Windows 操作系统的管理工具，用于对所有主机进行集中管理。l View Composer需要与vCenter Server 安装在相同的虚拟机上，以创建链接克隆桌面池,可以为企业快速部署虚拟桌面并节省存储空间.ViewConnectionServer 服务器充当客户端连接代理。View Connection Server 通过Windows ActiveDirectory 对用户进行身份验证,并将传入的用户请求定向到相应的虚拟机.瘦终端管理服务器部署瘦终端管理软件。该软件用于瘦终端的作业管理、高级部署、日常维护等.2。3。2、云座席终端云座席终端主要介绍eSpace AT2605、F2950 和eSpace iAgent 的功能。eSpace AT2605/F2950云联络中心解决方案主推eSpace AT2605 和F2950 两款瘦终端，两者功能相同,但外观和硬件配置不同.它们是基于嵌入式操作系统的多功能网络瘦客户机（瘦终端）,具体功能如下：l 支持Microsoft 公司的RDP 协议、Citrix 公司的ICA 协议、VMware 公司的PCoIP协议。通过这些协议，瘦终端可以连接多台不同的终端服务器。l 支持主流的虚拟化平台，如Citrix 公司、VMware 公司的虚拟化应用，提供完美的云计算云端解决方案。l 支持启动自动连接服务器、自动登录、自动执行应用程序.l 支持集中管理、集中维护、集中监控。l 易于系统升级和功能扩展。l 有效防止数据窃取和病毒入侵。eSpace iAgenteSpace iAgent 以纯软件产品形式提供基于语音的基本业务功能。eSpace iAgent 提供的一般功能如表24 所示。表24 eSpace iAgent 功能功能项功能说明音频通信eSpace iAgent 为用户提供音频通话.l 支持软终端软终端、软终端-普通电话、普通电话软终端等各类用户之间的通话。l 提供智能的媒体协商功能,自动判断通话双方支持的媒体类型，建立最佳的媒体通信方式。l 提供来电显示、通话状态显示、自动接听、重拨等功能。系统设置eSpace iAgent 的系统设置部分为复杂的软终端参数提供默认设置，同时允许高级用户自行调整参数以达到个性化或性能的最优化。l 自动接听l 增益控制l 回声抑制为了配合云联络中心解决方案，eSpace iAgent 提供了媒体侧和信令侧分离的功能.l 媒体侧:部署在eSpace AT2605/F2950 上，避免媒体迂回，降低网络带宽，并提升音质。l 信令侧:部署在座席桌面上，避免座席虚拟桌面和本地桌面来回切换，提高工作效率。3. 功能和特性3。1、虚拟化平台虚拟化平台为云座席、云平台和云管理提供软硬件资源,其具有虚拟机生命周期管理、虚拟化资源分配、虚拟化资源调度等功能。虚拟机生命周期管理虚拟机生命周期管理具有以下特点：l 通过虚拟化管理平台创建虚拟机,为其分配相应的资源，虚拟机创建后，虚拟机处于关机状态，并不占用系统资源.l 创建虚拟机可以指定存储资源，在指定的存储上为虚拟机分配存储卷。l 创建虚拟机时可以为虚拟机实例指定名称。l 删除虚拟机，即销毁虚拟机，回收虚拟机占用的各类资源.l 创建虚拟机后，可以执行启动、关闭、重新启动虚拟机操作。l 暂停虚拟机,可以释放CPU 资源，停止虚拟机运行,但不释放内存资源，保存虚拟机的工作状态。l 恢复虚拟机，可以使虚拟机重新获取CPU 资源,使其恢复运行，同时恢复虚拟机中的各种应用程序。资源动态分配资源动态分配具有如下特点：l 根据业务负载的情况，可动态调整虚拟机vCPU 数目、内存大小。 在业务负载较高时，通过增加虚拟化资源，可保证高负载量时,业务正常运转。 在业务负载量低时，通过减少虚拟机vCPU 数目，降低虚拟机所在物理服务器的使用功耗。l 通过挂载和卸载虚拟网卡，增加或减少虚拟机的网卡数量,满足用户多网卡的需求。虚拟化部署虚拟化部署具有以下特点：l 通过模板、拷贝方式可进行虚拟机的快速创建。l 在有DHCP 和无DHCP 的情况下,均可以批量快速的部署虚拟机，交付虚拟桌面。高可用性虚拟化平台的高可用性具有以下特点：l 虚拟机（包括操作系统、应用程序)可根据业务负载状态或节能策略，将其从一台物理服务器转移到另一个物理服务器上运行.l 对物理服务器进行硬件升级或维修时，将运行在该服务器之上的虚拟机迁移到其他服务器之上,不影响虚拟机上运行的业务，维护方便。l 虚拟化平台会定期查询虚拟机状态,发现其状态异常时,会自动重新启动这个虚拟机。l 资源智能调度。资源智能调度指对云系统提供各种虚拟资源（包括计算资源、存储资源、虚拟网络、虚拟防火墙）根据不同的负载进行智能调度，来达到系统的各种资源的负载均衡。在保证整个系统高可靠性、高可用性、良好的用户体验的同时，资源智能调度还提高了数据中心资源的利用率，从而也达到绿色节能的效果。系统监控对整个系统的运行状态进行监控和记录，支持性能监控和监控数据备份。l 提供图形化的监控工具,对物理机和虚拟机进行监控，查看监控结果,并对监控数据进行导出备份。l 通过分析性能监控结果，及时发现网络和设备负荷瓶颈,进行系统优化，改善服务质量,并为发挥设备潜力提供依据。l 系统管理员通过监控系统直接就可以看到运行系统中剩余的资源,以便直观的决策是否需要对运行系统进行扩容。3。2、云座席终端介绍云终端及其管理软件的特点。云终端云终端具备开机、重新启动、关机等基本功能，并且具备基本的USB 端口、网口、音视输入输出端口、显示器接口。云终端集中管理云终端集中管理指通过终端集中管理台可对云终端进行集中管理，具有如下特点：l 提供图形化的管理台界面,操作便捷。l Web 化的管理台，管理员可随时随地接入，简单方便。l 通过集中管理台可批量对瘦终端进行补丁升级操作。l 通过集中管理台可对瘦终端进行远程重新启动、关闭、监视等操作。3.3、云座席桌面介绍云座席桌面的特点,具体表现在以下4 个方面。相互独立的个性化桌面每个用户的虚拟桌面，都运行在自己的虚拟机上。在一台物理机上，通过虚拟化软件，可运行多个虚拟机，虚拟机之间相互隔离，用户拥有自己的虚拟机，包括OS、应用、个人设置.这种模式可提供个性化的Windows 桌面体验，通常适用于办公室工作人员。多种终端设备灵活接入用户可以通过多种终端设备访问虚拟桌面,包括瘦终端、PC 机和iPad 等。当所有桌面计算与存储被虚拟化到后台后，终端设备通过远程桌面传输协议，无论该设备是何种类型，办公PC 还是iPad 都不再有区别，从而可以访问相同的虚拟桌面.移动办公l 在网络允许的情况下,在不同地点使用不同的终端，采用同一帐号多次登录云平台，均可以成功访问桌面.l 采用同一帐号每次访问的桌面都是同一个，在桌面上编辑的word、excel 等文档还处于上次断连前的编辑状态，可以继续编辑，保证了工作的延续性.数据安全性较传统的PC 方案,在安全性方面云座席桌面方案具有明确的优势。l 集中控制策略确保了只有经过授权的用户才可以连接到桌面。可以有效地管理数据流，确保只有屏幕更新、鼠标点击和键击（而不是数据）通过网络传输。l 终端到网关，网关到虚拟机之间的桌面数据流，都使用基于标准的SSL 高性能加密传输，确保桌面安全性.l 基于Windows AD（Active Directory）的权限管理方式，可以为不同的用户组设置不同的组策略,通过组策略限制用户访问的桌面,例如限制用户无法访问C 盘、修改注册表、使用移动存储设备等.3.4、云平台和云管理云平台和云管理部署在虚拟机上，方便云联络中心的扩容和系统备份。在云联络中心解决方案中，云平台和云管理设备均运行在虚拟机环境中，如图31 所示。图3-1 云平台和云管理部署通过服务器的虚拟化技术，能够在一台物理服务器上安装和运行多个操作系统实例。这些操作系统实例可以动态分配和共享所有可用的物理资源，包括:CPU、内存、存储和I/O 设备。基于这一特性，可以实现云联络中心规模平滑无限扩容，并且真正实现系统完全热备份.4. 可维护性、可靠性、可扩展性4.1、可维护性可维护性从自动安装和系统监控两个方面进行介绍。4。1。1、自动安装分虚拟机安装和瘦终端安装两方面介绍自动安装.虚拟机安装云联络中心提供虚拟机批量部署功能。该功能通过如下方式实现:先创建虚拟机模板,在模板上预装需要的业务软件,然后采用模板批量创建虚拟机。批量创建虚拟机、虚拟机加入域、修改计算机名和修改IP 地址的过程是自动的，因此会大大提高虚拟机的安装效率。瘦终端安装云联络中心提供瘦终端集中管理系统。该系统支持瘦终端的进行批量操作(包括软件安装、补丁升级、远程控制）.4。1.2、系统监控分虚拟化平台监控和瘦终端监控两方面介绍系统监控.虚拟化平台监控提供图形化的虚拟化平台监控和管理界面。管理员可实时监控硬件及虚拟机的资源使用情况。虚拟化管理平台会对异常情况进行实时告警，让管理员实时了解云平台的健康情况，并及时采取措施。瘦终端监控提供瘦终端集中管理系统。该系统有两大功能:l 对瘦终端进行集中监控。l 远程对瘦终端进行重新启动、关机、监控等操作.4。2、可靠性分核心组件、网络设备、虚拟桌面、存储数据和终端访问5 个方面介绍可靠性。核心组件可靠性l 对于云座席服务器核心组件，如AD、虚拟化管理组件等均采用主备和负载均衡的方式进行部署,避免由于单节点故障而影响桌面的访问。l 对于云平台的核心组件：CTI 和文件服务器均采用主备形式部署；IVR、TTS 等服务器采用负荷分担的形式进行部署。避免由于单节点故障而影响呼叫中心业务。l 对于云接入设备：UAP3300/6600 主控板采用主备形式部署，避免由于单节点故障而影响呼叫的接入。网络可靠性网络设备均采用主备、冗余的方式，避免由于单节点故障而影响网络的互通。虚拟桌面可靠性虚拟化平台具有集群的可靠机制，一般由多台物理主机组成几个集群,在同一集群内部，当某台主机因故障无法工作时，其上的虚拟机会由集群内其他主机进行接管，保障业务的正常使用；当某一主机负载过重时,可以根据预先设置的策略将部分虚拟机迁移到其他主机节点，业务不中断.存储数据可靠性云平台和云座席采用共享存储机制，当主机出现故障无法启动后，由于数据都是保存在共享存储上,可由其他空闲主机接管故障主机的工作,信息不会丢失.终端访问可靠性云座席具备移动办公、会话保持能力，即在网络允许的情况下用户可以随时随地的访问桌面，且同一帐号更换终端、多次访问的桌面是一致的,上次访问没有完成的工作在下次访问时可以继续进行,这样当终端故障时，其桌面上进行的工作并不会丢失，在重新启动或更换终端后可继续进行。4。3、可扩展性分集群横向扩展和桌面纵向扩展两方面介绍可扩展性。集群横向扩展当集群硬件资源出现瓶颈时可实时动态添加新的物理服务器、存储等硬件设备,新增加的设备能够被集群识别和使用，而无需对集群内其他设备进行大的调整和重建.桌面纵向扩展根据用户对虚拟机需求的变化,虚拟化平台可实时动态调整虚拟桌面的CPU、内存、网络和存储资源的使用，而无需进行虚拟机重建.