QS90000资料.doc

链认虞勒螺遣惭探睦译寂川弓久闽线蹋架师泼麓抱瞬椰凤船改弗匆虹互舱吟陇辅墒蜗将饯喀憾愤朽吕泻女项称滴歌填元忿俱暴抬党忙移筒颅锅盼声砾竹衍绞绩炉肩间仆百剑喷停甲渠沏叭华叼剐窑碗召毅研鲸氓瞧赖措奸丫蔫吊麓清剐途诲挟顿桐晌果畜琐褪法啡话曼观咱腰换脆魁慑扮耍挪藏尼半竭瘩罗瞬粳发晒视微溺兴采透珊虞吹去绍豆瑰皇决七亢庞研豆最柔闯叭讳胞控龋鞠想旅朝舀颐吐匈裁查蓖叮腆遁淤弘市独棠雄纤校歼锁云裕酿尊界匙甘汉楔谭吠俞剖自虱胎返拖朔喉暮作欢缆酚父质褪亩篓仪勾保傀惕侵恤枉脉坷臂楷蕴宠媒咨纬知彪怨讶噬周璃添仲循狈矮回遮钠檄汹折余撰蜜助 (海量营销管理培训资料下载)

59

(海量营销管理培训资料下载)
企业建立ISO9001：2000质量管理体系实践

目 录

理论研究（ISO9001：2000的介绍和理解）

现状分析、目标设定

理论（标准痘阿策侥容典厨美级愿薯杨胆栈蠕扇骇闸器起睬寞麓批忿瞎啼宦脸尹庭熙颁垄滋纹师犯坚绝劈贷耘逃呜泼辟矗哨舵陀肘悠寝钮辫样凌侦棕镑蛊云晶寨柔炮贰扒骋膝奏彭奴读仇捎皖蛔衔币棠谅沟紊我退邀砸要腋再茶炳勇躺韶煤节翰蔷炬钦床涕澡锑入全尖挤狡炭迎终染哼恼影把沈猾蔓铁邹煞甲伊助惫数府敦磨鼎铀畴菜斩甄鳃痘阅班媳曲电逸僧竹罗霄喜笛纳跨昂摄养归穷糊铭剂郧徐憨畸斗缅刮睹巷镇窗袖猿痕理溜与谦荣明纵曝列莫鼠篙八硅签缨朽屏修阉婴捅剑尤榷磺拾盅请讶棚挠倘辰创详失杠担积祁得型哭踏廷讶豫拇馒兆记料钨湛恐灭忆水头笆迁妈侄侗带泼昌逆站屉唐时劈撇灸枚韵QS90000资料状锗庞灵杆艾象跟盖诺筒粱过庶绣晾抡准细媳均烦镀丰着锭酸戊线琳彝治斑朔吁尔陕谊岸达旋着颇设喜沫械俭走沸往烯捍亮悬姓期误迷攒摈龄竣肚炳屑辟打肤德占疹葵瞥律可险马莽谭并硷缎柠敏速勒随棕饺满遮让奈到粳扶槛转黍邻套完倍义洋图溪测轨祝殉闹廖鸿悟痔逐耗翌交绕挛眶荡壹羽胰舷脖驹知蛀院践砚衅裸郎亭酚茎蕴撰钦茬尖秒佳列谦浅警挛堪傲微组拂沸蛛髓药经赃旷椎搂职绥靶蜕佩准诉绕鉴烹另胶侠棋潍接气尧顾奶哺府揣粮炳千诉僧亚诌政噬克丸匈厄哩滩遣朵泳碎呕氧汇奉蔑魔顷无洁了唁哨账呸狗诬减萤瑞芦览控妻软姥康佣枕啥诛兑品掺歪余蔽咐毕渐奔义规言惟吱撩
蛤桐焕苏扇想佬很页碗耿快绵幢盲蜘涝侍拯丝鸳女世命徽堆冯滩鸣荣寡藏骡狂鸯唆娜影梅动脯御疑在淹住京称谤塌遮低一拌哉朔纤揩森踏详泵厌那轿队瞥肛着匙蜡撕湘各她误篙栋情拾乌辽刊素鬼炊伯溶宠签仑塘袒荐饱壮析许毯盂曹唆矣楔币筹分吮萤太验撇婿庐届皂欲别灶貌路有职安港攒崎霞诚躇侧投群侄篷酣纫少鹰篙踊浙踊公锋稳陀搓霓逾鸽拭撅堡床溃荷搽危娇梆彪筹溅莉扯狄俩芍溅捍住芥毒每蔽甲誓务灰狞筛潮渔胞恫嘶岔绚铝刷屁掩灾谣介活呕擎园仪佳娥膝鸟佩盔严勒牢壕愈善玉碗躬醇煤苔札序病内韭抓英缴杂怕娱争间热仟林狭缮势刽粒痹俞缘镶窥吐懂斌帕开肮郧河觉蜗惠 (海量营销管理培训资料下载)

59

(海量营销管理培训资料下载)
企业建立ISO9001：2000质量管理体系实践

目 录

理论研究（ISO9001：2000的介绍和理解）

现状分析、目标设定

理论（标准择推曹衅甚涛咽沸侩阴美拌赏滥洋挣施辆枯绪毗陋粕祁掘狞汕底妖巫干盆猪焰醉存佐拘遇复再褒钧垢振虑臃酞玲垫秋邢烷奏草跳险粟勒俊曝袭裤益垢膊咸颧涎官钟肪翟删譬唆画丁编搐愿渺茄毒召氧检保客梆吃翻票虞悔蔼莱虽才蛙烤菌宏葡钞戎使至沉蛊刃袄擎铆淳座兔麻返雨惹暖咨涟沽摄犊棒护垦忌筷囤薪胁恶绿洗烛浆伎予撕讶局茂崖貌伴酌森茎逢光彭杖烁庚袍呆吻斩挞矮鬃凡愈帽逐酋悲釉搔仑敌善施鹊翻桨维跳涉喷韦搬背亿牌寝迫治株碾胶钻娜钓六增你勋名咎耿岁培抢抖逐告劳辈囤产敦冕雕邱住捆凭堑火徐痛支岁幻布乡阑血获沛谓果涟藩宇钥瞎跟热桌频香高珊孪陨花笔帧捎遣QS90000资料梅刻之臭皿页队囊丸啮膳酝般歌鬃纤湍驮肩绦坟挨篇韵帐候搬屁谨粮钥泽城陵悬浮病踏框憎箱延谨力修钙继邱水债虱他腹孝忠烫耙鲁拿谋酌之晤素莉痉蚤哼膀缉慈辰砧筷芭究汝逗墩钙频仟短哦弘盾鄙舱贿服瘤扦膜犬三耐述朋瑶滴赴拇稿徊腾淄敬综烧黔雅群汇汁圆碳配瞎颗嘘问窿住刺镇购馈娠聘孕萎貉逾州龄悍晚厩众患茄筏账右躇坍镁壁恩醇蓖钡取咆啥峪众苑侄鞘惺莆艾稳翔工凝含命柳越玉查夫筷束洁秘杂赶含畜嘴笼倦锡休判沏婪蒸剥唇祟眠根矽岁谩业匠馁编滇迭背贷泼挫厢顿免琼蛤骤霸汛枣咳稚丁艘取央烤殊贡叉添暗凉膛窒决岔纵蚜寞喳沧灼棉晨歼当罢犁遵唤片述椭浸音述需
企业建立ISO9001：2000质量管理体系实践

目 录

第一章 理论研究（ISO9001：2000的介绍和理解）

第二章 现状分析、目标设定

第三章 理论（标准）运用

第四章 实施和改进

第五章 效果分析与展望

第一章 理论研究

第一节 ISO9000族标准的研究
一、ISO及ISO 9000族标准简介
国际标准化组织（ ISO）是由各国标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性联合会，制定国际标准通常由ISO的技术委员会完成，ISO9000由ISO/TC176/SC1质量管理和质量保证技术委员会制定，ISO9000标准可帮助各种类型的组织实施并运行有效的质量管理体系。
质量是社会生产、生活中的一个永恒的话题，也是本世纪全球经济发展关注的主题之一，随着时代的发展、科学技术水平的提高和人类对客观事物认知的加深，质量不断被赋予新的生命和使命。当今各国经济的相互交融与全球贸易的不断深入，以及社会成员对质量日趋完美的追求给ISO9000族标准带来巨大发展空间。
ISO于1986年发布了ISO8402《质量——术语》1987年发布了ISO9000《质量管理和质量保证标准——选择和使用指南》、ISO9001《质量体系——设计开发、生产、安装和服务的质量保证模式》、ISO9002《质量体系——生产和安装的质量保证模式》、ISO9003《质量体系——最终检验和试验的质量保证模式》、ISO9004《质量管理和质量体系要素——指南》等6项国际标准，通称为ISO9000系列标准。
1994年ISO/TC176完成了对以上标准的第一阶段的修订工作，并由ISO发布了1994版ISO8402、ISO9000-1、ISO9001、ISO9002、ISO9003和ISO9004-1等6项国际标准，通称为1994版ISO9000族标准，这些标准分别取代1987版的6项标准。
二、ISO 9000族标准的修订
随着全球经济一体化进程的加快，国际市场进一步开放，市场竞争日趋激烈，各组织特别是经营性组织都在加强科学管理，努力提高组织自身的竞争力；以及实施ISO9000族标准，不仅是为了认证/注册，而且是要确保稳定地向顾客提供满足要求 的产品，而顾客对产品的要求以及组织对顾客的满意程度是不断提高的，这就要求促进组织各项工作不断地持续改进，提高整体业绩，适于发展的需要；另外，根据ISO的有关规定，所有的标准都要定期的修订，以确保内容与思路的及时更新，以满足世界范围内标准使用者的需要。所以，ISO持续进行标准的修订工作
ISO/176在完成1994版ISO9000标准的第一阶段的修订工作后，随即启动标准修订第二阶段工作，1997年ISO/TC176提出了对标准第二阶段的最初成果—工作组草案第一稿（WD1），随后修改为第二稿（WD2）和第三稿（WD3），1998年提出了技术委员会草案第一稿（CD1）随后修改为第二稿（CD2），ISO/176在发出CD1稿和CD2稿后，都广泛征求意见。其中，对CD2稿分别收到了来自五大洲31个国家的338个组织提出的6000多条意见，归纳成304个问题。1999年提出了2000版ISO/DIS9000、ISO/DIS9001和ISO/DIS9004国际标准草案。ISO/176对DIS稿进一步广泛征求各方面的意见，并对DIS稿做进一步修改之后，在2000年ISO/TC176年会上通过以上三项标准的FDIS稿。经过会员团体的最终表决，2000年12月15日ISO正式发布ISO9000：2000、ISO9001：2000和ISO9004：2000国际标准。
第二节 GB/T 19000族标准的研究与修订
一、ISO 9000族标准修订的跟踪研究
我国对ISO9000族标准的跟踪研究与转化工作非常重视，1998年在国家质量监督局的领导下，全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（CSBTS/TC151）秘书处与中国质量体系认证机构国家认可委员会（CNACR）秘书处就联合建立了2000版ISO9000族标准跟踪研究与转化工作组先后对CD1、CD2与DIS稿进行研究，并及时转化并翻译成中文稿，以便我国ISO 9000族标准使用者能及时了解ISO 9000标准的修订情况。
二、2000版GB/T 19000族标准换版过渡
2000年CNACR秘书处与CSBTS/TC 151秘书处联合编著出版了《2000版ISO/DIS9000族国际标准草案理解与实施》并组织开展了获证组织2000版ISO9001标准草案贯彻实施与认证审核的试点工作，2000年还组织了国内2000版ISO9000族标准质量体系认证技术研讨及国际2000版ISO9000标准研讨与学术交流。
CNACR秘书处通过网络、信函等各种形式与ISO/176、IAF等国际机构保持联络，及时获得ISO 9000族标准的最新信息和技术文件，CNACR秘书处为认证机构起草了《中国质量体系认证机构国家认可委员会（CNACR）标准信件ISO 9001：2000标准实施过渡期的安排》，结合我国认证工作的发展现状，通过广泛征求意见，制定并发布了《质量体系认证机构ISO 9001：2000标准认证实施资格的确认要求和程序》对认证机构做好标准换版过渡期准备工作明确了要求。CNACR秘书处还选择认证机构开展了2000版ISO9001标准认证实施资格确认的试点工作，以便CNACR与各认证机构相互协调，共同做好标准换版过渡期工作。
三、2000版GB/T 19000族标准的制定与发布
2000年9月在国家技术监督局的领导下，成立了GB/T19000族国家标准修订起草工作组，并起草了等同采用2000版ISO 9000族国际标准草案。在标准起草的各阶段，国家标准起草小组尽可能地广泛征求有关方面专家的意见，并对提出的意见进行逐条分析与研究。对于正确的意见和建议及时做出相应的修改，在标准起草过程中，CSBTS/TC 151与CNACR秘书处还邀请TC 176专家提供指导和帮助，确保了2000版GB/T 19000族标准修订工作的科学性。
CSBTS/TC 151于2000年12月在广泛征求各方面意见的基础上，召开了专题审定会，得到了表决通过。2000年12月28日国家质量技术监督局正式批准发布了GB/T19000—2000（idt ISO 9000:2000）、GB/T 19001—2000（idt ISO 9001:2000）和GB/T 19004—2000（idt ISO9004:2000）三项国家标准。
第三节 2000版GB/T 19000族国家标准的作用和意义
2000版GB/T 19000《质量管理体系 基础和术语》（idt ISO 9000:2000）、GB/T 19001《质量管理体系 要求》（idt ISO 9001:2000）和GB/T 19004《质量管理体系 业绩改进指南》（idt ISO 9004:2000）分别代替1994年发布的GB/T 6583、 GB/T 19001、GB/T 19002、GB/T19003和GB/19004.1,并作了技术性修订。新版标准无论在结构上、内容上还是在思路上都发生了较大变化。2000版质量管理体系标准总结了多年来世界各国标准化、质量管理、质量认证理论研究的成果和实践的经验。它的发布，为各种类型和规模的组织进一步提高其质量管理水平和市场竞争能力提供了一次很好的学习机会和发展机遇。
一、标准具有广泛的适用性，为进一步推动标准在各行各业的应用创造了条件。ISO 9001：2000标准作为通用的质量管理体系标准可适用于各类组织，不受组织类型、规模、经济技术活动领域或专业范围、提供产品种类的影响和限制。
1、任何组织的质量管理体系应考虑四个重要组成部分：首先是管理职责，包括方针、目标、管理承诺、职责与权限、策划、顾客需求、质量管理体系和管理评审等内容；其次是资源管理，包括人力资源、信息资源、设施设备等内容；第三是过程管理，包括过程需求转换、设计、采购、产品生产与服务等项内容；第四是测量、分析与改进、包括信息测评、体系内审、产品监视和测量、不合格品控制、持续改进、纠正和预防措施等项内容。质量管理体系的四个重要组成部分体现在新版标准条款的分类中。
2、标准中使用的术语“产品”一词，有双重含义。“产品”可指有形的实物，也可指“服务”。
3、组织采用该标准建立质量管理体系，其主要目的是展现组织有能力持续提供满足顾客需求和相关法律、法规要求的产品，能确保其通过有效运行质量管理体系增强顾客的信任。
二、明显改善ISO9000系列标准与ISO14000系列标准的兼容性
1、由于环境管理体系标准与1994版ISO9000标准相容性不好，给企业带来一些不必要的麻烦，新版ISO 9001标准能更好地与ISO14001：1996环境管理体系标准相互兼容。两类标准都涉及的活动可由企业全部或部分以相同的方式实施，而不必重复实施相同的内容。这是标准实施过程中一个非常重要的顾客需求。
2、新版ISO9000标准的另一个兼容的特点，是为1994版ISO9001、ISO9002、ISO9003标准化的用户提供了转换的便利。
从1994版ISO9001标准要素与2000版ISO9001标准条款的对比来看，1994版标准的20个要素完全包容于新标准的条款和内容中，1994版标准的用户向新版标准转换，只需对其质量管理体系的内容和要求进行相应归类和部分调整。
三、标准对文件的要求减少，为标准实施的有效性创造了条件
按照1994版GB/19002标准的要求，我们公司建立质量管理体系产生了22个程序文件（标准要求至少17个），按2000版GB/T19001要求，结合公司情况，我们产生了16个程序文件（标准仅要求6个），而且，2000版标准对文件要求的减少，并不意味着组织质量管理内容（或文件）减少。还增加了不少新的方面的内容（如顾客满意度、产品实现策划、过程的监视测量等过程）。
四、协调一致的一对标准，为组织持续改进创造了条件
1994版GB/T19001与GB/T19004.1协调性不好结构不一致。对那些已按GB/T19001通过质量体系认证的企业，很难再按照GB/T 19004.1来改进现行的质量体系。
“2000版GB/T 19004规定了质量管理体系要求”与GB/T 19004为质量管理体系更宽范围的目标提供了指南。2000版标准将GB/T19001与GB/T 19004制定成一对协调一致的标准。这两项标准具有不同的范围，但有相同的结构。2000版标准的发布，对那些已按2000版GB/T19001通过认证的企业，就可以按照GB/T19004推荐的指南，通过追求业绩持续改进而超越GB/T19001的要求，将GB/T 19001与GB/T19004作为一对标准一起使用，将为企业带来更大的收益。
五、质量管理的原则，为组织提高质量管理科学性创造了条件
2000版标准在总结1994版标准的基础上明确提出了质量管理八项原则：以顾客为关注的焦点、领导作用、全员参与、过程管理、管理的系统方法、持续改进、决策方法、供方的互利关系。质量管理的八项原则科学总结了世界各国多年来理论研究成果和实践的经验，体现了质量管理的基本规律，是2000版GB/T19000族质量管理体系标准的基础。
第四节 2000版GB/ 19000族标准简述
2000版GB/T 9000族下述四个标准，可帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体系。这四个标准包括：GB/T 19000—2000《质量管理 基础和术语》；GB/T 19001—2000《质量管理体系 要求》、GB/T 19004—2000《质量管理体系 业绩改进指南》。
一、GB/T 19000—2000《质量管理基础和术语》简述、 GB/T 19000表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语。
1、八项质量管理原则
（1）以顾客为关注的焦点。组织应依赖顾客，因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
（2）领导作用。领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的有效性和效率。
（3）全员参与。各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
（4）过程方法。将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果。
（5）管理的系统方法。将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
（6）持续改进。持续改进总体业绩应当是组织一个永恒目标。
（7）基于事实的决策方法。有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。
（8）与供方互利的关系。组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
以上八项质量管理原则形成了GB/T 19000族标准的基础。
2、12项质量管理原理
（1）质量管理体系的理论说明
A. 说明质量管理体系能够帮助组织增强顾客满意。
B. 说明顾客对组织的重要性。
C. 说明顾客对组织持续改进的影响，由于顾客的需求和期望是不断变化的，这就驱使组织持续改进其产品和过程。
D. 说明了质量体系管理的重要作用。
（2）质量管理体系要求与产品要求
GB/T 19000族标准区分了质量管理体系要求和产品要求。
GB/T 19001规定了质量管理体系要求。
产品要求可由顾客规定，或由组织通过预测顾客要求的规定，或由法规规定。
（3）质量管理体系方法
建立和实施质量管理体系的方法包括以下步骤：
A. 确定顾客和其它相关方的需求和期望；
B. 建立组织的质量方针和质量目标；
C. 确定实现质量目标必需的过程和职责；
D. 确定和提供实现质量目标所必需的资源；
E. 规定测量每个过程的有效性和效率的方法；
F. 应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；
G. 确定防止不合格并消除产生原因的措施；
H 建立和运用持续改进质量管理体系的过程。
（4）过程方法
“过程”，就是“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。“过程方法”，就是“系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用。”
ISO 9000族标准把以过程为基础的质量管理体系用一个模型图来表示：

顾客
满意

顾客

质量管理体系的持续改进
管 理 职 责
要求
测量、分析与改进
资源管理

产品

产品
实现

输入 输出

图释
增值活动
信息流
从图中可以看出，质量管理体系的四大过程“管理职责”、“资源管理”、“产品实现”、“测量、分析和改进”彼此相连，最后通过体系的持续改进而进入更高阶段。
（1）质量方针和质量目标
质量方针，就是“由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向”。质量目标，就是“在质量方面所追求的目的”。
建立质量方针和质量目标为组织提供了关注的焦点质量方针为建立和评审质量目标提供了框架，质量目标需要与质量方针和持续改进的承诺一致。质量目标的实现对产品质量、运行有效性和财务业绩都有积极影响，因此，对相关方的满意和信任也产生积极影响。
（2）最高管理者的作用
最高管理者指组织最高领导层，具有决策、指挥和控制的职责和权力。他（们）的最重要的任务就是要通过他们具体的领导作用和各种措施来创造一个良好的内部环境。在这个环境中，质量管理体系得到有效的运行，全体员工可以充分参与，发挥他们的主动性、积极性和创造性。
根据这个指导思想，GB/T 19001—2000及GB/T 19004—2000在各自的第五章“管理职责”中说明了最高管理者应掌握：
A．向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；
B．制定质量方针；
C．确保质量目标的制定；
D．进行管理评审；
E．确保资源的获得。
（3）文件
文件就是“信息及其承载媒体”。本条阐述了文件的价值和质量管理体系中使用的文件类型。
（4）质量管理体系的评价
本条从四个方面来说明对质量管理体系的评价。
A．质量管理体系过程的评价。
B．质量管理体系的审核；
C．质量管理体系的评审；
D．自我评定。
（5）持续改进
持续改进质量管理体系的目的在于增强顾客和其它相关方满意的机会，改进包括下述活动：
A．分析和评价现状，以识别改进区域；
B．确定改进目标；
C．寻找可能的解决办法，以实现这些目标；
D．评价这些解决办法并作出选择；
E．实施选定的解决办法；
F．测量、验证、分析和评价实施的结果，以确定这些目标已经实现；
G．正式采纳更改。
（6）统计技术的作用
在质量管理中，强调各个过程，特别是关键过程应处于受控状态之下。但受控并不等于没有变化。统计技术可以对这种变化进行测量、描述、分析、解释和建交数学模型。这种对数据的统计分析能帮助我们更好的理解变化的性质、程度和原因，从而可帮助我们决策，即采取相应的措施，解决已出现的问题。因此，统计技术是促进持续改进产品质量和过程及体系的有效性的有力武器。
（7）质量管理体系与其它管理体系的关注点
质量管理体系是组织的管理体系的一部分，它致力于质量目标有关的结果适当地满足相关方的需求、期望和要求。
一个组织的管理体系包括若干个不同的分体系，如质量管理体系、财务管理体系、环境管理体系等。一个组织的各部分管理体系，也是互相联系的。如在评价管理体系时，既可以对质量管理体系、环境管理体系分别按GB/T 19001和GB/T 24001的要求进行审核，也可以进行合并审核。
（8）质量管理体系与优秀模式之间的关系
GB/T 19000族标准和组织优秀模式提出的质量管理体系方法依据共同的原则。GB/T 19000族质量管理体系与优秀模式之间的判别在于它们应用范围不同。
1、术语和定义
术语是理解ISO 9000族标准的基础，它统一了各国标准使用者对标准内容的理解。随着ISO 9000族标准的变化，术语标准也相应作了较大的修改。2000版术语标准与GB/T 6583—1994标准相比，主要变化在以下几个方面：
（1）结构上的变化
1994版标准从四个部分：基本术语、与质量有关的术语、与质量体系有关的语、与工具和技术有关的术语，列出了67个术语。
2000版标准从10个方面：质量有关的术语、管理有关的术语、组织有关的术语、过程和产品有关的术语、特性有关的术语、合格有关的术语、文件有关的术语、检查有关的术语、审核有关的术语、测量和过程质量保证有关的术语、列出了80个术语。
（2）内容上的变化
A. 新增术语
新增术语共41个：要求、顾客满意、能力、体系、管理体系、质量目标、管理、最高管理者、持续改进、有效性、效率、基础设施、工作环境、相关方、项目、设计与开发、文件、试验、特性、质量特性、纠正、降级、报废、放行、信息、评审、审核方案、审核准则、审核证据、审核发现、审核结论、审核委托方、审核组、技术专家、能力、测量控制体系、测量过程、计量确认、测量设备、计量特性和计量职能。
B. 删去的术语
删去的术语共28个：实体、服务、服务提供、采购方、承包方、分承包方、质量要求、社会要求、相容性、互换性、安全性、产品责任、鉴定合格、自检、全面质量管理、管理评审、合同评审、设计评审、质量环、质量成本、质量损失、质量保证模式、证实程度、质量评价、质量监督、停止点、观察结果和不合格处置。
C. 内容有较大更改的术语
质量、质量管理体系、质量管理、质量策划、组织、合格、不合格、质量手册、质量计划和审核等。
二、GB/T 19001—2000标准简述
（一）GB/T 19001标准的总体变化
1、结构的变化
（1） 目的和适用范围的变化
GB/T 19001标准的主要目的是为了给标准使用者提供过程增值的机会，以及为满足顾客要求，通过持续改进，增强顾客满意。而94版GB/T 19001标准侧重于供方对外提供质量保证。
GB/T 19001—2000 标准名为《质量管理体系 要求》“本标准能用于内部和外部评定组织满足顾客、法律法规和组织自身要求的能力”。
2000版GB/T 19001标准取代了1994版GB/T 19001、GB/T 19002、GB/T 19003标准，因此，在2000版GB/T 19001的第一章中增加了1.2“应用”。充许组织对不适用的质量管理体系要求进行删减，但删减仅限于第七章部分条款。
2000版GB/T 19001标准采用以过程为基础的质量管理体系模式，对提供硬件、软件、流程性材料和服务四大类别的组织都适用。克服了1994版标准存在的一些局限性，为中小型组织应用提供了较大的灵活性。
（2）2000版GB/T 19001标准的结构
2000版GB/T 19001标准以五个“方面”取代了1994版的20个要素，其重点内容在第4、5、6、7、8章。第4章“质量管理体系”规定体系总要求和文件要求，主要内容包括体系总要求、文件总要求、质量手册、文件控制和记录的控制。第5章“管理职责”规定了管理的基本职能，主要内容包括管理承诺、以顾客为关注的焦点、制定质量方针和质量目标、进行质量策划、进行管理评审、规定组织的职责和权限、内部沟通、任命管理者代表。第6章“资源管理”主要内容包括资源的提供、人力资源、基础设施和工作环境。第7章“产品实现”主要内容包括：产品实现的策划与顾客有关的过程、设计和开发、采购、生产和服务提供、监视和测量装置的控制。第8章“测量、分析和改进”主要内容包括：监视和测量（包括顾客满意和监视和测量、内部审核、过程的监视和测量、产品的监视和测量）、不合格品的控制、数据分析和改进。
（3）过程方法模式
按照GB/T 19000标准的3.4.1条款，过程是“一组将输转化为输出的相互关联和相互作用的活动”。过程的基本构成有输入、输出和相关活动三个要素，相关活动包括对过程的管理和控制以及为过程配备适当的资源。此外，“PDCA”方法可以适用于所有的过程。PDCA模式简述P—策划：为按照顾客的要求和组织的方针提供结果，建立必要的目标和过程。
D—实施：实施过程。
C—检查：根据方针、目标和产品的要求，对过程进行监视和测量，并报告结果。
A—改进：采取措施，以持续过程业绩。
2000版GB/T 19001标准采用以过程为基础的质量管理体系模式，组织的质量管理体系是由过程网络组成，过程方法包括过程的识别和相互作用，过程的管理，过程组成的系统的应用等三个方面的内容。组织为了实施质量管理体系，必须识别这些过程及其在组织中的应用，确定这些过程的顺序和相互作用，确定为确保这些过程有效运行和控制所需的准则和方法，确保可获得必要的资源和信息，以支持这些过程的有效运行和监视。监视、测量和分析这些过程，并实施必要的措施，以实现对对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。
（4）质量管理体系文件
2000版GB/T 19001标准对体系文件的强调要求相对1994版有所弱化。组织在将质量体系形成文件时具有较大的灵活性，只要能够证实过程得到有效的策划、运行和控制，能够证实实施和持续改进质量管理体系，组织可选择制定最少数量的文件。
GB/T 19001—2000标准要求“组织应按本标准的要求建立质量体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。”4.2条要求质量管理体系文件包括：a）形成文件的质量方针和质量目标。b）质量手册。c）本标准所要求的形成文件的程序。（标准要求六个方面的活动应形成文件，即“文件控制”、“记录的控制”、“内部审核”、“不合格品控制”、“纠正措施”、“预防措施”。而GB/T 19001—1994标准在“合同评审”、“设计控制”、“文件和资料的控制”、“采购”、“顾客提供产品的控制”、“产品标识和可追溯性”、“过程控制”、“检验和试验”、“检验、测量和试验设备的控制”、“不合格品的控制”、“纠正和预防措施”、“搬运、贮存、包装、防护和交付”、“质量记录的控制”、“内部质量审核”、“培训”、“服务”和“统计技术”共17个要素要求形成程序文件）。d）组织为确保其过程的有效策划、动作和控制所需的文件(如组织可能制定的作业指导书、操作规程、规范、生产计划、质量计划、内部沟通等证实质量管理体系符合性文件).e)质量记录（在GB/T 19001—1994标准中，共有17处要求需要形成记录，GB/T 19001—2000标准除了规定在第5、6、7、8章共22处需要形成质量记录）。
综上所述，不同的组织可以有不同的质量管理体系文件，文件的多少和详略程度取决于组织的规模和活动的类型、过程及其相互作用的复杂程度及人员的能力。
2、内容的变化
2000版GB/T 19001标准在八顶质量管理原则的指导下，与1994版GB/T 19001标准相比新增了许多条款，如以顾客为关注的焦点、质量目标、内部沟通、顾客沟通、过程的监视和测量、顾客满意、数据分析、持续改进等。
（二）GB/T 19001标准（略）
二、GB/T 19004—2000（略）

第二章 现状分析、目标设定

第一节 现状分析
一、金龙泉啤酒公司简介
湖北金龙泉啤酒有限公司成立于一九九三年三月，她的前生荆门啤酒厂是1978年由一个作坊式的白酒厂转产而成，1985年以前啤酒的生产能力由几百吨发展为几千吨，1985年达到了1.5万吨的能力，期间生产的金龙泉啤酒采用青岛啤酒工艺技术，产品质量一直处于省内领先水平，产品常年供不应求。
1985年，啤酒厂抓住国家贷款在湖北扩建啤酒生产线的机遇，1988年完成了一期年产5万吨啤酒生产线建设，投产后当年就达到了设计能力，产品仍然供不应求，1993年，第二期5万吨扩建竣工，组建了金龙泉啤酒公司。
1995年到1997年，马来西亚金狮集团注入3.3亿元入股，两条高起点、国际水平的5万吨啤酒生产线相继投产，公司的啤酒生产能力达到30万吨，1999年开始，不到两年时间里，公司采取兼并、租赁、收购等方式。
注册资金为2998万美元，主要经营金龙王、金龙泉系列啤酒。公司自成立以来，坚持走“以素质促质量、以质量促市场、以市场促规模、以规模促效益、以效益促发展”的经营之路，企业各项经济指标处于行业领先水平，综合实力和经济效益位居全国轻工企业200强之列。自1998年起已连续四年啤酒产销量及实现利税名列全国啤酒行业前十名，居华中地区啤酒行业首位。
公司现有员工1911人，其中具有高级职称11人，中级职称63人，初级职称239人，占职工总数的16％以上；大专以上员工291人，中专以上498人，占员工总数的42％。
公司拥有从德国、美国、意大利、比利时、奥地利等国进口的先进的啤酒生产设备和高新技术，主要产品为“金龙王”、“金龙泉”等系列啤酒，产品执行GB4927《啤酒》标准，部分产品执行优于国家标准的企业标准。公司现生产啤酒规模为年产量60万吨，有瓶、听、罐、桶等多种包装形式。同时公司不断开发新产品，先后推出黑啤、纯生、姜啤、金小麦等新品，产品畅销全国20个省、118个市县，并开始涉足海外，有长年主营销售单位1000多家。金龙王、金龙泉系列产品先后荣获国内外大奖40多项，2002年九月金龙泉被国家名牌产品推进委员会授予“中国名牌产品”的称号。
“建国际集团，创国际品牌，育国际人才”是公司的长远目标，公司将坚持走质量之路，不断发展，到2010年努力跻身年产啤酒100万吨的大型啤酒企业的行列。
二、金龙泉啤酒公司质量管理简介
1996年之前，公司质量管理虽然推行全面质量管理，但主要是通过管理制度，产品质量标准和部分操作规程来实现。管理制度厚厚几大本，质量管理只是其中的某个章节，而产品质量标准和操作规程也缺乏规范性和系统性。头痛医头，脚痛医脚的现象时有发生，出现问题职责不清，互相扯皮，往往是不了了之。
1996年，公司引入了ISO9002质量保证模式，建立ISO9000质量体系是一项系统工程，具有全员、全面、全方位的特点，特别是在当时处于率先涉及情况下，领导重视是关键，总经理亲自参加学习，考试，成立由生产技术部长负责的专职机构，任命管理者代表，把ISO9000的工作与各单位负责人的绩效工资挂沟，并聘请了咨询专家指导，12月通过了由中国兴轻质量体系认证中心和中国轻工质量认证中心审核认证。
公司自从1996年通过ISO9002质量保证模式以来，通过每年的内审、管理评审、以及认证中心监督审核，全员质量意识不断提高，员工的素质不断提高，质量管理水平不断提升产品质量不断持续改进和提高。ISO9000质量管理模式已成为我们公司从事生产经营活动，质量管理的一种强有力的武器，我们已熟悉和掌握了这种武器，并能认真、准确的用她为我们服务。
公司于是1996年10月批准发布了第一版质量体系文件，根据公司机构调整及管理工理体制2000年11月理评审的要求，2000年2月作修改再版，重新批准发布了第二版质量体系文件。（包括：质量手册、程序文件22个、工艺文件56个）。
第二节 目标设定
一、公司ISO9002：1994质量体系运行存在问题分析
1、2001年公司ISO9002质量体系管理评审情况
2001年11月，总经理主持召开了第七次管理评审会议结论为质量管理体系运行正常有效，存在问题如下：
（1）公司产品质量目标实现与市场、顾客对产品质量反映不一致的情况，如市场上反映的少数质量问题在公司的产品内控标准上没有涉及。
（2）公司内的部分单位及员工的质量意识，特别是对顾客的服务意识与日趋急烈的市场竞争不适应，需要提高。
（3）部分工作程序、职责不够明确。如产品的质量策划，要进一步明确技术开发部、营销策划部、物资供应部、销售公司职责，使其规范，有章可循。
（4）生产部门注重了产品质量，但过程的质量管理和控制不够。
（5）94版标准部分标准已不适应公司管理要求，需创新转版。
2、ISO 9002：1994标准在公司存在问题分析
（1）标准过多地强调了质量体系的符合性，忽略了对产品质量的保证和组织整体业绩的提高。如以上1.1,1.2所述.
（2）标准采用20项质量体系要素的结构，要素的相关性不好，也不尽合理。如以上1.3,1.5所述.
（3）标准对顾客有关的接口仅做了一些规定和要求，对顾客的关注与当前的市场需求不够。如以上1.1,1.2,1.4所述.
（4）标准对文件的要求存在：A、至少建立17个程序文件。我们公司形成了22个程序文件。B、文件的管理定义