民营医院服务质量考核表(修订).doc

医院服务质量考核表评分项目要求标准分值评分标准扣分理由得分硬件和环境设施（10)分1、科室或部门环境整洁，物品放置有序(按规范要求)，硬件设施完好无损(如:饮水机、空调、电视、诊疗床、椅等)；31、环境一处不整洁 -1分2、物品防止不合理 1分3、硬件设施有损坏未及时维修 - 1分2、科室或部门卫生清洁，垃圾按要求分类，卫生间无异味,按要求防止洗手液； 51、卫生一处不清洁 -1分2、垃圾未分类放置 -5分3、洗手间有异味 1分4、洗手间无洗手液 -1分5、地上有烟头或纸屑 1分3、科室或部门医疗设备、器械（检查仪器、诊疗设备、治疗仪器、医疗器械)等故障或损坏；21、医疗设备故障或损坏未及时保修或维护 2分人员精神面貌及服务主动性（20分）1、工作人员精神面貌良好11、精神面貌差,拖沓 1分2、仪表仪容端庄，微笑服务。女性淡妆上岗，佩戴工号牌，发不过肩;护士及导诊人员统一发饰;男性着装符合要求，科室统一按换季着装，面容干净、不留胡须,发不过耳；不得穿短裤、拖鞋或漏脚趾的凉鞋。61、未淡妆上岗 1分2、表情淡漠 1分3、上班头发披肩或凌乱或使用夸张发饰 1分4、未按要求统一着装 1分5、戴夸张框架眼镜或夸张首饰 1分6、未按要求佩戴工号牌 1分7、男士头发或胡渣过长 -1分8、上班穿短裤、拖鞋或漏脚趾的凉鞋 1分3、前台按导诊要求积极主动、有效服务;51、未主动热情迎接客户 1分2、未按前台接待流程接待客户 -1分3、未按照前台人员行为规范要求执行 1分4、未做到微笑服务 -1分5、未按照岗位要求站立迎宾 -1分4、科室员工服务态度和蔼、主动积极(如：应主动引导客户、主动提供服务、主动告知客户检查注意事项及结果、用药原则及不良反应、治疗方案及客户所需的一切合理的基础服务)，有问必答;81、服务态度生硬、未使用文明用语 2分2、未主动提供客户所需基础服务 -2分3、未主动告知注意事项及未做好解释工作 -2分4、对客户的询问或要求不予回应或置之不理2分5、医生接诊时间过短，敷衍了事 -2分服务流程(30分）1、 科室不定期组织学习各项服务流程；31、无学习记录 3分2、员工熟悉各项业务流程31、员工对相关服务流程不熟悉 -3分3、员工能按要求落实执行服务流程31、员工相关服务流程落实不到位至客户不满 3分4、医护人员与客户沟通顺畅,部门之间衔接良好，相互协作,杜绝因沟通不畅而引起客户不满；61、医护沟通不到位或口径不一致，引起客户不满 3分2、部门之间沟通不畅，相互推卸责任，引起客户不满 3分5、前台与科室之间、科室与科室之间对接及时、顺畅，正确引导客户及时就诊;51、大厅前台与科室前台、科室与科室之间对接不及时，导致客户流失或不满 5分6、科室便民措施齐全，完好备用;21、便民措施不齐全 -2分7、客户诊疗流程便捷，为客户合理节约就诊时间；21、优化就诊流程，合理减少客户候诊时间 -2分8、客户关怀回访工作条块落实，责任到人，有记录，回访率8061、客户关怀回访未按要求落实 2分2、回访率80 2分3、回访工作未责任到人 1分4、无回访记录 -1分服务规范的提升（20)1、基础服务落实到位(如微笑、问好、引导、代步、倒水等等）;21、基础服务落实不到位 2分2、言行举止规范（详见北京全胜医院言行规范）；21、言行举止不规范 -2分3、上班时间在岗在位，无窜岗和脱岗现象41、无故窜岗或脱岗 -2分2、中午不到下班时间提前就餐 2分4、遵守劳动纪律，认真履行岗位职责,上班时间不得从事与工作无关的事（如聚众聊天、上网、玩手机、吃零食等）；101、一次迟到或早退 2分2、上班时间聚众聊天、吃零食一次 2分3、上班时间看电视、上网、玩手机等每次 5分5、合理安排工作，减少客户等待时间，提高工作效率；21、工作效率欠缺，客户等候时间过久，或规定时间内未完成工作,导致客人不满 -2分6、注意保护客人隐私;21、私自谈论客户隐私或泄漏客户隐私 -2分7、科室有禁烟标识及禁烟督察员，有效落实院内禁烟活动;41、科内未设禁烟监督员 2分2、未落实好禁烟活动，有工作人员或客人在院内吸烟 -2分8、不得穿工作服进食堂就餐或外出购物；21、穿工作服进食堂就餐或外出购物 2分9员工按各项操作规范落实诊疗工作，不得违规操作；21、未按要求操作规范落实诊疗工作 2分 服务能力和服务技巧（20分)1、每周至少一次科内服务讲评，每月至少一次服务技能培训（如：礼仪规范、接诊接待技巧、沟通技巧、营销技巧等)101、无培训记录 -5分2、无服务讲评及记录 -5分2有较强的服务能力（如对服务要求及规范有较强的接受和消化能力，能高质量完成本岗位的服务工作)101、服务意识淡薄 -2分2、对服务要求不接受不认可 3分3、对本岗位服务工作落实不到位 -3分4、统筹安排工作能力欠缺 2分备注1、以上项目有效落实，执行到位，无投诉；1、客户因以上项目中任何一项不足而引起投诉 -20分2、在服务工作过程中开动脑经,积极创新1、每一次创新并获得其他科室借鉴推广 +10分3、在服务过程中得到客户表扬1、得到客户口头表扬一次 +5分2、得到客户书面表扬一次 +10分4、在服务提升活动过程中，根据日常督查和定期督查考核得分,得分前几名将获得“服务示范岗”称号,成为医院其他科室学习的模版。