超级店长培训课程2.doc

③ 问题终结者——如果一位下属（在客观情况下）经常向您请示许多非重要的事情，您是否会在心里重新评估这个员工处事能力的强弱呢？
店长要扮演一位优秀问题终结者，除了必须具备丰富学识与社会历练外，就需要在解决问题上，先有上级领导给予一定的授权范围（不擅自越权），及对于事情轻重缓急能作出明快果断抉择，而以有利于本店最终利益的结果为第一诉求。
④ 实效掌握者——站在糕点面包店的营销角度来说，需要掌握实效的范围也极为广泛。实效可以从内外两方面探讨：
其一、从内部而言，是指相关于人、产品、包装、价格的管理及接待顾客上门的服务技巧等各方面供应及销售系统的顺畅无碍为原则。
其二、从外部市场营销层面分析，同行之间的竞争趋势，产品目前流行的走向，各种产品价位及本店服务质量等，都是值得加以关注的市场动态，店长必须及时提出良好的对策，才符合实效掌握者的标准条件。
⑤ 部门协调者——不管糕点面包店经营的规模大小，至少都具备三个部门（生产、销售、管理），而被任命为店长，自然需要每天为上市的产品能顺利销售为第一目标。也因此延伸的各种资源供应配合上场，主动协调（生产、销售、管理）三个部门的作业效率，就显的格外重要。
⑥ 事例谈判者——店长除了面对顾客销售产品之外，对于顾客，上游厂家或临时性的行政、广告等，平常都会发生许多接待的机会。而此接待机会及能力，正是凸显店长事例谈判技巧的最佳时机。
⑦ 领导与被领导——作为店长的职务，在领导与被领导之间，就是要起到上下级沟通良好的桥梁作用。而一般店长需要扮演以下几种角色，是选择店长人才，必须进一步体会的关键：
A、 本店的代表人也等于经营者。
◎ 达成业绩目标◎推动促销活动◎店务产销管理◎员工、财务管理
B、 担任员工的老师。
◎ 负责培训教育◎现场指导接待服务技巧◎挖掘有潜力的员工◎疏导员工情绪
C、 站在朋友立场主动关心员工个人下列事情：
◎ 工作心得◎身心健康◎家庭生活◎业绩挫折◎多接近倾听建议的心声
D、 站在公关主管立场。
◎ 涉外公关的接待工作◎顾客抱怨的疏导◎产品销售耗损率的有效监督
⑧ 艺术品位者——整体而言，所谓艺术品位是指对于生活在身边的事务、产品、包装、环境、人员、服装……等处理效率或外观，能够给予人鲜明不乱的印象。又如要求提高产品陈列的技巧，也是力求整齐美观，以能够使上门的顾客一目了然看得舒服为原则，这些都属于

艺术品位基本诉求得范围。
⑨ 消费者——店长要常以消费者的角色，查看本店整体营销活动的感觉。也就是说，需要经常站在消费者立场来检讨本店的各项营销措施，是否符合现代消费潮流，借以随意能够改善本店促销服务策略。而要想顺利获得顾客对本店的客观点评，唯一捷径，就是能够经常接近顾客群，来听取顾客的第一心声，是最为实际的市场情报来源。

店长的10种领导风格与知错的智慧

领导风格也是属于形容店长在领导同仁的心态与举止言行方面，区分较为细腻的抽象名词。但它确实每天发生在您身边，可以感受倒的肢体语言。
为此，作者欢迎读者能够参考下列10种风格的内容说明后进一步体会领导风格作用，并能借以启发培训下属言行品德方面新观念。
① 同理心——盖因零售服务业的营业性质都是以取悦顾客为服务宗旨，把生意做的红红火火为最终目的。因此，店长领导风格的属性，就与店长的素养优劣，有以异曲同工之要求。
② 包容心——无论是同事或上下级之间的工作相处，都需具备包容别人小错误的度量。因为在团体生活空间，人与人之间的和睦相处气氛，无形中也能在卖场中将快乐感染给顾客，进而带动销售业绩上的更辉煌。
③ 洞察分析力——对于眼前所发生的任何事情，都能够通过敏锐专业的判断，并能及时采取有效措施，来为本单位创造财富的行为，都可成为具有水平以上的洞察分析力。
④ 沟通协调力——人与人之间除了目前最先进的网际网络化工具（例如电话、传真、电子邮件）传递信息外，日常生活中最常见的沟通方式，除开文字之外，就属下列的肢体语言：
A、 说话的声音 B、眼神的意境。 C、脸部的表情。 D、手与脚的动作。
店长因为需要领导一群员工随时为接待消费类型不同的顾客，而需善于运用沟通协调能力，以促使每件交易机会，都能双方圆满达成供需的任务。
⑤ 实践能力——“实践”一般指上级交付下级任务，完成的程度而言。以糕点面包店长的任务来说，就需要以每个月所完成的营业额目标高低，来衡量店长的“实践能力”如何。

⑥ 掌握进度能力——每一件工作从开始、中途到结束，都有它一定过程，店长就是负责以提升业绩，接待顾客，照顾员工为首要任务。
例如每天需要订货的数量及品种，就要适当掌握生产技术支援，种类，数量及正确出炉的供货时间，以配合人潮高峰期来临，事前做好协调工作，类似这些重点任务的执行，都属于一种掌握进度能力的参考。
⑦ 掌握成本——企业经营的成本项目很多，以经营糕点面包店的形态而言，大致可以区分

为“经营成本”、“销售成本”、“人力成本”、“趁品成本”及“管理成本”等。
在店长掌握一家店铺经营责任的同时，建立强烈的成本意识是非常重要的，而从营销的角度来看糕点面包店的经营成本意识。
⑧ 达成任务——“一般”达成任务是指下级能完成上级所交付的工作目标而言。把它当作店长基本功之一，是因为平常工作任务中，每件事情都能顺利达成任务，也是一件荣耀的事。
而要促进下属能达成任务，必须先制定一套工作目标（请参考5实践能力），能够具备坚强意志突破难关，才是本文所要强调的目的。
⑨ 不断创新——在店长扮演的九种角色中，一开始就已谈到创新者的概念，而在本节再度提到不断创新，是要强调另以店长领导全体员工的角度来说：所谓不断创新，自然需要经常有新点子，来促进店铺营销业务的活泼化，也就是说，店长能朝向“活性化经营”的目标努力“不断创新”。
⑩ 自我超越——在前期业绩目标下，重新设定新的业绩指标，是担任店长职务创造“自我超越”的一种表现。因此“自我超越”需要个人在意志上坚持一种达成目标的具体表现。
糕点面包店的卖场管理、生产管理、行政管理、广告宣传管理等，都有许多项目及成本指标，值得店长关注它的真实成本数据及创收目标的理想。
在每一营运阶段结束前，由所呈现的各种业务报表成本，耗损率等各方面数据，来重新制定下一阶段的新营业目标，作为鞭策自我超越的力量源头。
为员工安排培训的方针，除开需要在事前准备一套理想的教材及师资之外，一般会依照以下几个阶段来实现：

⑴因材施教 ⑷短中长期的培训计划
⑵创造任务条件 ⑸事前明确培训目标及要求标准
⑶激励机制的支持
（四）不知盲点的自我管理
1、 只看到自己最熟悉的事物！
2、 如果这么简单别人早就做了！
3、 把不知道当作不可以！
4、 拥有新构想的人被视为疯子！
5、 您没经验，您不懂！
6、 以自己习惯去处理所碰到事！
7、 这些事，我早想过了！
8、 自己成为经验的奴隶！
9、 习惯说负面语：不知道，办不成，不可以，不行！

店长的职责与挑战
1、 店长是经营店的代表人。
2、 店长是“公司政策执行者”。
3、 店长是“日常工作管理者”
4、 店长是培训员工引导者。
5、 店长是“业绩计划推动者”。
6、 店长是“团队经营领导者”。
一、店长八项主要职责：
店 长 八 项 主 要 职 责
⑴
统筹安排营销活动
⑸
推进员工教育与促销活动
⑵
掌握员工动态与管理
⑹
收集和传达消费
⑶
建立生产与门市部关系
⑺
操作与维护生财设备
⑷
掌握业绩计划和目标管理
⑻
报表及现金帐管理
1、 统筹安排营销活动——所谓营销活动是指平常接待顾客的产品销售而言，为能有效地推动营销活动顺利争取理想的业绩，就必须（每天）针对以下相关店务工作，进行一系列事前准备工作：
◎ 开店营业前的准备：必须点检人员，产品、数量及各自负责的环境卫生是否到位。
◎ 产品存货，进货数量及品种的总数分析及对策。
◎ 产品陈列位置的重新布局，配合海报（POP）广告张贴及各式价格卡的摆放。
◎ 开店营业之前的订货单总点检，以便及时配合顾客上门购物及送货时间的要求。
◎ 收银机（纸卷）正常操作及备份零用钱总点检。
◎ 店铺内的生产（财）设备及电器用品相关操作系统的安全措施。
◎ 员工交接班的程序操作监督。
◎ 营业时间内的店铺内外巡视、产品临时补货、进货、退货的操作监督。
◎ 引导员工接待顾客的礼仪、应对方式……等等待客之道。
◎ 当天必要完成的各式营销报表填写及审阅。
◎ 店铺打烊前的标准作业措施。
2、掌握员工动态与管理。
糕点面包店营运机能基本重点控制的四大部门是：
◎ 生产部门：负责各式烘焙产品制作的单位。
◎ 销售部门：负责各式烘焙成品的销售任务。
◎ 管理部门：负责产销之间产品原辅料采购，协调，管理，销售支援及行政人事管理。
◎ 财务部门：负责店铺业绩的统计及财务、税务流通的掌握。依照营业规模大小，而由经营者另行安排及掌握。
3、建立生产与门市部良好关系。
店长每天面对一堆各式烘焙产品的生产计划表，要及时妥善安置门市部员工和产品业绩销售的平衡，在这两部门之间，店长确实需要扮演良好沟通的桥梁。
许多传统面包经常以自己亲人为该店任务主管，因此，在这两部门之间所存在的产销意见的摩擦较少，店长若是委任方式，则需要在这方面加强扮演润滑角色。
4、掌握业绩计划和目标管理。
当店长依照本店计划“业绩进度表”执行一系列任务行动时，平常就需要以目标管理的技巧，来适当掌握每天实际发生“订货、进货、销货、退货、存货、盘点”作业的监督管理，从每天业绩报表中，也才能理解目前业绩表现与实际指标的差距。
因此，掌握（每月、每周、每日）所累计的实际营业额，并记录各阶段产品销售量（额）升降的趋势，以作为指定下一期营业目标的依据及改善工作对策的依据。
如何促使这些复杂的业绩报表，成为简单扼要而易看、易懂的报表？就需要根据各个店铺不同产品的销售，人员服务及营业风格的结构性逐一探讨，才能成为系统操作实用的报表而避免以偏概全，甚至形成有名无实的“业绩报表”。
5、推进员工教育与促销活动。
经营者投资员工培训，本来是一种善意出发点，一来是为储备人才，二来也是为单位产品技术，销售技巧提高整体水平，对于公司长远利益目标来说，都具备正反两面意义。
※ 从反面来看，经营者也会担心培训员工，事后可能因个人共同远景目标不同而跳槽。
※ 从正面来看，员工借培训教育机会，在短时间内，能够提升自己应付专业需求的技能或应变能力，可及时融入原来工作系统中，间接促进公司业绩成长的目标要求。
在进行规划糕点面包店员工培训课程时，基本上，就需要把门市部与生产部区分为两种不同程度的对象来看。
就门市部员工而言，所需要培训的重点包括：食品卫生、产品知识、产品包装、收银台基本训练，接待顾客技巧，礼仪应对，接受订单技巧及危机处理等课程。
就生产部员工而言，所规划的培训重点自然包括：新产品技术创新，食品卫生，各阶段生产作业标准规范及相关厂规管理制度，接受订单技巧，危机处理等课程。
所谓“促销活动“就是平常店铺举办各种不同产品群及特殊价位的销售活动，借以刺激顾客购买力，来达成业绩提升作用的活动。
门市也因为经常举办“促销活动”。而会促进顾客上门的机率比平常体现更多来客数。
而店长正是扮演推动“促销活动”计划的幕后推手，当店长所计划的产品促销活动进行中，自然需要督促电源接待能力有所提升，才能凸显更好的业绩。
由此看来，除了店长需要平时有计划地进行员工培训外，就期待员工在促销期间，能尽量发挥个人接待服务能力，才能在无形中促进单位整体共同利益。
6、收集和传达消费市场情报。
市场关注消费市场新变化，及同行之间目前正在流行的新趋势，都是店长平时不可忽视的重要课题。
顾客购物之后的心声，也是真实反映消费市场情况的渠道之一，店长尤其需要重视每位顾客出现投诉的案例。因为顾客抱怨的内容不管事情大小，若未能做好妥善处理，其后果将可能产生一位顾客告知10位甚至200位以上“未知顾客”的影响力。
因此，店长不可忽视每位顾客投诉内容，除要积极推动如何善待顾客之外，若要真正了解本店在当地顾客心目中的地位，口碑如何？最有效方式，莫过于经常和顾客做最亲密的接触。因为，惟有随时随地收集顾客群反映各种相关产品，造型，口味，包装，价格及服务等不同意见的反馈资料，且能从善如流的迎合顾客需求，自然可以逐渐形成一面顾客高支持率的严密网络（这也是奠定金字招牌的秘诀之一）。
7、操作与维护生产（财）设备。
店铺中所谓的“生产（财）设备”一般包括：门市部各类电器用品，小道具、空调机、照明设备、冷藏（冻）设备等硬件设施。在生产部门中包括：各类制作面包、蛋糕生产设备、工作台、水店煤气照明等设备。
8报表及现金账管理。
对于糕点面包店每天营业的“订货、进货、销货、存货、盘点”作业报表，及员工考勤表，当天现金结算的收入支出表，零用金的详细数量······等资料的统计与整理，都需要事前设计一套完整的工作流程来配合。
店长的职责从大方向来说，以建立上例的“八项工作内容”做基础，而这些基础内容，对于每家糕饼店而言，都是朝向“提高效率”为第一目标。
当身为店长领导部属从事分工合作时，就必须先深入了解自己的职责和权限范围的技巧。

店长成功手册

全方位店长管理十二项基本功
1、 店长的精神方面2、店长的领导方面3、店长的目标管理方面4、店长辅导员工的要领5、店长的人事行政要领6、店长的时间管理要领7、店长的岗位培训要领8、顾客服务新概念9、订货管理方面10、营销报表管理方面11、现金账管理方面12、卖场安全与危机处理。
2、 店长的经营精神——1、是否以达成业绩销售目标为第一主义。2、平常工作精力气魄是否保持充沛。3、主动关心消费环境变化。4、是否主动沟通日常店务具责任感。5、处理属下勤务问题，是否公开公平。6、体贴同仁健康及家居生活。7、面对显示，理所当然之事，不逃避，永往直前。8、对营运的盈亏数字具备一定概念。9、勤奋热心，自我启发，主动讨教。10、具备培养储备主管发展的心态。
3、 店长的领导特征——①命令型：特征：凡事均以指挥的姿态进行工作指令，而毫无商量的架势与诚意。②通知型：特征：不管大小事情，总是以转达上级领导裁决，作为平常做事的依据，不敢擅自做主及时解决问题。③积极型：特征：具有热情洋溢的个性，所交代的任何事情，都很乐观积极而迅速地完成任务，通常不会因交办对象身份的贵贱而有差别待遇。④咨询型：特点：是一种具有小心翼翼个性的领导者，除了具有老师学识渊博的内涵之外，也善于经常与上下级主管进行双向交流之后，再做决定的特色。⑤参与型：特征：不管事情大小，只要周围看得见，摸得着的事，总要自己参与一手才放心，此类型个性的店长，就需要再加强学习以不妨碍发展大目标为原则的做法。⑥民主型：特征：任何事情的决定，一定要征求相关部门主管意见之后，自己才会进行最后决定，有充分尊重主管及同仁的作风。
4、 店长的目标管理
（1） 目标管理的重要意义：店长在目标管理的职责上，占有极其重要引导作用，因为有了具体目标，整体的店务工作及业绩目标，才能得到理想的水平。
（2） 目标管理的基本项目：1、以（年、月、周、日）设定的营业额目标
2、各类烘焙产品的生产计划目标 3、产品及各种辅料直接成本的计划目标 4、人事（工资）成本的计划目标