礼貌礼节礼仪强化培训及职业道德课件.doc

礼貌礼节礼仪强化培训微笑、形体强化培训一、培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识”二、礼节、礼仪、礼貌常识1、 礼节： 是指人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。2、礼仪是在人际交往中,以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等内容，礼仪规范的对象是个人行为修养，它适用于人与人之间，团体与团体之间的交往，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现.3、 礼貌： 是指人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和优良的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。礼貌服务主要标准：主动：无论多忙一样照顾，无论闲忙一样待客.热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切,工作热心周到.耐心：做到白问不厌，遇事不急，处事果断。周到：一事同仁,待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准。讲究礼貌的意义： 讲究礼貌是提高酒店服务质量的一个重要方面，因为酒店除了住宿、餐饮、康乐外，还必须提供优质的服务,一个高水平，高质量的酒店，一定待客有礼，服务热情周到.微笑服务不仅能体现服务员的责任感，而且还能体现酒店服务的质量. 三、礼貌、礼仪的实践原则1、自律原则，从俗原则-“以我为主，尊重他人”.学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束入手，从我做起,同时以我国的礼貌语言，礼貌行动，礼宾规程为行为准则,去接待宾客特别是外宾。在此前提下,还要充分考虑到国情、民族、文化前景的不同，在对外交往中存在的“十里不同风，百里不同俗”的情况，要正确认识,充分尊重对方的人别要求。2、适度原则-“不卑不亢，自尊自爱“。就是要求应用礼貌礼仪时,必须注意合乎规范，并讲究运用技巧，特别是注意把握分寸，适度得体。3、平等原则-“一视同仁,真诚关心”.在交往活动中，具体运用礼仪时,允许因人而宜，根据不同的交往对象,采取不同的具体方法.但是，礼貌礼仪的核心,即尊重交往对象,以礼相待这一点上，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。具体来说，不论服务的对象是外宾，还是内宾,都要满腔热情地接待，决不能看客施礼，厚此薄彼,更不能以貌取人。4、宽容原则-“得理也得让人”.在服务与交际活动中运用礼仪时，既要严于律已,更要宽以待人。要多宽容他人不同于已、不同于众的行为，要多体谅、多理解他人，切不可求全责备、过分苛求。例如，在服务工作中，宾客有时会提出一些无理的甚至是失礼的要求,我们工作人员应冷静而耐心地解释,决不能究追不放，反宾客逼至窘地，否则，会使宾客产生逆反心理形成对抗，引起纠纷。当客人有过错时，我们也要“得理也得让人”,学会宽容对方,让宾客体面地下台阶，以保全客人的面子。 四、酒店服务礼貌用语礼貌的基本要求：说话要尊称，态度平稳；说话要文雅，简练，明确;说话要婉转热情;说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；与宾客讲话要注意举止表情。”三轻:走路轻，说话轻，操作轻.三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）.四不讲：不讲粗话；不讲脏话;不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。五声:客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。”六种礼貌用语”：问候用语,征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语,道别用语.文明礼貌用语十一字：请，您,您好,谢谢，对不起，再见。四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。2、敬语服务基本要求：语言语调悦耳清晰；语言内容准确充实；语气诚恳亲切；讲好普通话；语言表达恰恰相反到好处.3、基本礼貌用语a、酒店服务礼貌用语有三种:常用礼貌用语称呼用语问候用语b、使用礼貌用语注意事项：面向宾客,笑容可拘，眼光停留在宾客的眼鼻三角区，不得左顾右盼心不在焉。要站立姿势，距离适当（一般以1米左右为宜)不要倚靠它物。要举止文雅，态度和蔼，能使语言讲清楚的尽量不加手势.要进退有叙，事毕要先后退一步,然后再转身离开，以示对宾客的尊重,不要扭头就走。c、礼貌服务态度五声：顾客进店有“迎声”顾客询问有“答声”顾客帮忙有“谢声”照顾不周有“歉声”顾客离去有“送声”d、服务员在工作中称呼就注意以下几点:常用“先生,小姐,夫人,女士”等称呼若知道客人的身份，按身份称呼。接待熟客人不能直呼其名。对上司不能直呼其名。对同事不能直称呼“花名”,服务员在工作中对客人的称呼要恰当并有礼貌。、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。、欢迎语:欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。 、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财.、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来.、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了.、道谢语：谢谢、非常感谢.、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。、征询语：请问您有什么事？(我能为您做什么吗?）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？你喜欢（需要、能够）？请您好吗？、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。11、常用礼貌用语词11个:请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲（称他人父母)14、您好 15、欢迎 16、请问 17、哪一位18、请稍等(候） 19、抱歉 20、没关系 21、不客气22、见到您(你)很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照26、拜托 27、非常感谢（谢谢） 28、再见（再会)行为仪态规范之=仪态是指一个人行为的姿态的风度。姿态是指身体呈现的样子，风度是人际交往中个人素质修养的一种外在表现，是气质的表露。服务综合动作坐姿 就坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓,上身要直,人体得心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视,面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3），但不可坐在边沿上。就会时切不可有以下几种姿势：1、坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚；2、将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上;3、在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐；4、趴在工作台上。不雅的坐姿.双腿叉开过大；架腿方式欠妥；双腿过分伸张。标准蹲姿 其要求：下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面;右脚则应脚掌着地,脚跟提起。此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧,形成左膝高右膝低的姿态.女性应靠昆两腿，男性则可适度地将其分开。臀部向下，基本上以右腿支撑身体。男性服务人员在工作时选用这一方式，往往更为方便。交叉式蹲姿。通常适用于女性服务人员，它的优点是造型优美曲雅。基本特征是蹲下后双腿交叉在一起。要求为：下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在上、左腿在下,二者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起,并且脚掌着地。两腿前后靠近，合力支撑身体。上身略向前倾。臀部朝下。走姿 态要求与标准。正确的步姿要求是“行如风”，其具体要领是:上身正直不动，两肩相平不摇，两摆动自然，两腿直而不僵，步伐从容，步态平稳，步幅适中均匀，两脚落地一线。注意要点.方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美.男女差别.男性服务人员在行进时，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展，通常速度稍快，脚步稍大,步伐奔放有力,充分展示着男性的阳刚之美。女性服务人员在行进时，两脚尖稍外，两脚交替走在一条直线上，称“一字步”以显优美。同时注意: 、尽量靠右行，不走中间。、与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。、与上级、宾客上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下。、引导客人时,让客人、上级在自己的右侧。、上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上女士走在内侧，以便使她们有安全感。、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。手姿手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时,要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上,以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔,并忌以手指或笔尖直接指向客人。陪同引导1、本人所处方位.若双方并排行进时，服务人员应处于左侧。若双方单行行进时，则服务人员应居于客人左前方约一米左右的位置。当顾客不熟悉进行方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。2、协调行进速度.在陪同引导客人时,本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素，走得太快或太慢。3、及时关照提醒。4、采用正确的体态。如请对方开始行进时，应面向对方,稍许欠身，在行进中与对方交流或答复其提问时，头部和上身应转向对方。搀扶帮助在工作时，服务人员往往需要对一些老、弱、病、残、孕等顾客主动搀扶，以示体贴与特殊照顾。在为客人提供搀扶帮助时须注意：选择对象、两相情愿、留意速度、略事休息。 与客人对面相遇1、放慢步伐。离客人约2米处，目视客人，面带微笑,轻轻点头致意，并且说：“您好！”，“您早”2、行鞠躬礼.应停步，躬身15度30度，眼住下看,并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。3、员工在工作中，可边工作边致礼，若能暂停手中的工作致礼，更会让客人感到满意.酒店礼貌礼仪核心-礼貌服务站姿是我们日常工作中正式或非正式场合中第一个引人注视的姿势。优美、典雅的站姿是发展人的不同质感动态美的起点和基础。良好的站姿能衬托出美好的气质和风度，站姿的基本要点是挺直、均衡、灵活。正确的站姿是：从正面、侧面看，人体与地面垂直.身体重心落于脚掌部位，头正，下颌微收，双肩稍向后放平，梗颈，挺胸、收腹、直腰，提髋收臀，双臂自然下垂置于身体两侧，或双手体前相搭放置小腹位。站立时，双脚可分开与肩同宽。双手可后腰处交叉搭放，以体现男性的阳刚之气（这一条比较合适保安)。站姿要求行李生应着整洁之制服，深色袜子，擦亮皮鞋，发型符合员工守则要求.门僮服务主要有站姿与问候两个方面。大堂门童、行要员、迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂,脚跟并拢，脚尖自然分开（包括外侧在内正好脚长度)，面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势.服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开距离限8cm内，双臂自然下垂，男女均可采用背手式。柜台人员,上身挺直，两腿分开,双臂可适当处理。但不抱臂。平肩，直颈，下颌微向后收；两眼平视，精神饱满，面带微笑。直立，挺胸，收腹，略为收臀。两臂自然下垂，手指自然弯曲;两手亦可在体前交叉，一般是右手放在左手上。肘部应略向外张。两腿要直，膝盖放松,大腿稍收紧上提；身体重心落于前脚掌。上体保持标准站姿。双脚分开，与肩同宽.站累时，脚可向后撤半步，但上体仍须保持正直。将左脚收回，与右脚成垂直，左脚跟在右脚跟前面,两脚间有少许空间。右脚向后撤半步。 应当避免的站姿：（1)身体抖动或晃动（给人以漫不经心或没有教养的感觉）。（2）双手插人衣袋或裤袋中（不严肃，拘谨小气).（3）双臂交叉抱于胸前（这会有消极、防御、抗议之嫌）。（4）双手或单手叉腰（这种站法往往含有进犯之意，异性面前叉腰，则有性侵略或性挑逗之意）。(5）两腿交叉站立（它给人以不严肃的感觉)。问候：注意交流上的细节我们希望能够问候每一位从我们身边经过的客人。虽然我们希望做到面面俱到，可是并不是每一位进出的客人都需要打招呼。事实上这也无法做到。我们可以选择语言问候、眼神的问候和身体语言(比如挥手）的问候这几种方式有选择地问候我们的客人。那么该如何有选择地向客人表示我们的好意呢？首先，那些顾自在打电话的客人就不用问候了，这样反而打扰了他。但如果门口只有这一位客人进出，那我们的目光要追随这位客人，以备他随时提出服务的需求。其次，那些三三两两聊兴正浓的客人也不用打招呼,打扰他们谈话同样是不礼貌的。我们要做的只是对其中一位正好面对我们、与我们眼神有接触的客人点头微笑就可以了.培养良好的站姿要掌握以下四个要点：1、要腿直、腰直、背直、颈脖子直和两肩平。立正姿势,两脚自然开立，做到腿、腰、背、颈形成一条直线，使全身骨骼、肌肉伸展，经络血脉畅通。2、两肩下压，两臂垂直，尽力下伸，并紧贴两体侧,但手腕、手指要自然放松。3、颈椎向上伸，抬高下颌,闭嘴，舌尖轻抵上齿龈。挺胸能扩大胸腔，激活胸腺，增强抗体功能和免疫力.收腹和提臀对减肥和健身都具有重要作用。4、头正颈直，集中意念，双目平视或微闭,做深呼吸12次(以后可慢慢增加到24次、36次），使你全身氧气充裕,还能刺激循环系统,给你带来轻松的感觉。站姿是人体静态造型动作,是其他人体动态造型的基础和起点。优美的站姿能标志个人的自信，并给他人留下美好而隽永的印象。女子站立最优美的姿态为身体微侧，呈自然的45度，斜对前方，面部朝向正前方，两脚呈丁字型，其余同上，这样的站姿可使女性看上去体态修长、苗条，同时也能显示出女子的阴柔之美。男子站立时,双脚可分开与肩同宽,双手可后腰处交叉搭放，以体现男性的阳刚之气。 行为规范要点：1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求.迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客之间穿行,不在酒店内奔跑追逐。2、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱隔、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物.3、服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调,走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。 4、尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门的良好习惯。待房内客人应声后才能启门进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅，打扫房间时避免发出大的声响。5、服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时,无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。6、对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷淡了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。7、严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。8、宾客之间交谈时,不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。9、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚,更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心,周到服务，不能有任何嫌弃的表示。10、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关已，高高挂起”。11、客人要求办的事，必须踏实去做,并把最后结果尽快告知客人。12、不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上。世界著名的经营之王希尔顿在德克萨斯州的第一家旅馆经营中稍有成效的时候,他母亲对其成绩却不屑一顾.她指出要使经营真正得到发展，只要掌握一种秘诀,这种秘诀简单、易行，不花本钱却又行之长久. 希尔顿冥思苦想，终得其解。这秘诀不是别的，就是微笑.他发现只有微笑才同时具备以上4个条件，且能发挥强大的功效。以后，微笑服务”就成了希尔顿旅馆经营的一大特色。多年来，希尔顿旅馆业之所以成为当今世界的”饭店之王”,微笑服务不能说不是这辉煌大厦的一块奠基砖。希尔顿成功的秘诀，说明了一个真理，那就是服务业与顾客打交道，顾客得到的不只是有形的商品，还有无形的商品，还有无形服务。这种服务既包括生理需求上的享受,亦包括精神上心理上的需求满足。能否最大限度地满足顾客的双重需求是服务业形象优劣的关键。在激烈的竞争中，满足顾客生理需求的服务往往难分高下，而最能体现出差距的恰恰是精神需求的满足。这时，希尔顿的微笑之魅力就不可低估了。希尔顿说过:微笑是属于顾客的阳光。受阳光沐浴的顾客当然不会忘记温暖着他们的太阳。请记住：微笑是阳光；微笑是世界性的通用语言；微笑是人际交往的润滑剂；微笑是沟通的桥梁;微笑是无本的投资微笑服务微笑给人以一种亲切、和蔼、热情的感觉，加上适当的敬语,会使客人感到亲切、安全、宾至如归。在商务场合，讲究严肃与庄重，所以此时的微笑不宜发出响亮的笑声。即使是爱笑的女士们也要特别保持克制，应当避免不论听到什么事情,都习惯地“咯咯咯地笑个不停;而作为男士,即使是生为人豪爽，经常开怀大笑，笑声“惊天动地” ，如果是在公众场合，也是不合时宜的做法。使用微笑服务的经营法则,应当明白以下几点：微笑服务的作用微笑服务可以使顾客的需求得到最大限度的满足.顾客除物质上的需求外,也要求得到精神上、心理上的满足。实践证明,诚招天下客,客从笑中来；笑脸增友谊，微笑出效益。 微笑要发自内心笑有多种多样，要笑得亲切、甜美、大方、得体，只有对顾客尊敬和友善及对自己所从事工作的热爱，才会笑容满面地接待每一位顾客。微笑服务应当始终如一微笑服务应作为一个规范，贯穿到工作的全过程，并应对所有宾客都一样。要让服务人员懂得：笑要自然，因为顾客是“上帝” ;笑要甜美，因为客人是“财富” ;笑要亲切，因为客人是嘉宾.因此，职业素质要求我们能做到一到岗位,就把个人的一切烦恼、不安置于脑后，振作精神,微笑着为每一位宾客服务。服务员的主要职责是：作为一名合格的服务员，首先要树立正确的职业道德观,对本职工作充满热情与自信，还要不断提高充实自己文化修养，加强技能的操作，熟悉工作环境和特点，为客人提供各项服务的快速度,高质量为标准.日常服务中要注意的礼节1、客人到达前，应了解其国籍、风俗习惯、生活特点，到达时间等情况,以便有针对性地搞好服务工作.2、工作中要热情诚恳，谦虚有礼，稳重大方，使客人感到亲切温暖。3、工作前严禁吃葱、蒜等有浓烈气味的食物.在客人面前咳嗽、打喷嚏时,须背转身用手帕把嘴捂住。4、日常工作中要保持环境的安静。搬动家具,开关门窗要避免发现过分的声响。禁止大声喧啐、开玩笑、哼唱歌曲。应客人呼唤也不可声音过高，若距离较远可点头示意，对扰乱室内安静的行为要婉言劝止。5、进入客人房间,须先轻轻敲门，经允许方可进入，敲门时不要过急,应先轻敲一次，稍隔片刻再敲一次,如无人回答，就不要再敲，也不要开门进去，特别是夫妇房间，更不能擅自闯入。 6、清扫房间要在客人离开房间时进行.如客人整天留在房里，应选择其没有入睡时间，征得同意后再进行.动作要轻捷迅速,不可在房间无故逗留，不能从窗子向外张望。7、客人房内一切物品,应保持其原来位置，不要随便移动.不可随意翻阅客人的书刊、杂志、文件和其他材料，也不可动客人的录音机、照相机等物，更不得拆阅其书信和电报。客人在读书、写字、看报时，不可从旁窥视,滥发议论。客人的信件、电函要及时转送；遗弃的文件、物品等,应及时送交接待单位处理,不得擅自抛弃或使用。在客人面前不要指手划脚,交头接耳。客人与他人谈话时,切勿随便插话或从旁偷听。8、举止要庄重、文明，无论站、坐，姿势要端正。站时不要东倚西靠；坐时不要跷二郎腿、晃腿；交谈时不要用手中物品指着对方,也不要抓头、搔痒、剔牙.9、与客人相遇,应主动问好和让路。同一方向行走时，如无急事不要超越客人,因急事超越时，要说”对不起。10、凡客人赠送礼物、纪念品，应婉言谢绝，如不能谢绝时，接受后立即上报.11、接受客人委托购买物品,必须财物两清，并须告陪同人.一般不准代外宾购买药品.12、要关心客人健康，对病员要多加照顾。对饮酒过度或精神反常的客人，除妥善照顾外，应及时向上级报告。13、服务台要随时掌握来往人员情况，发现不认识的人,要有礼貌地查问，防止无关人员进入客人房间.14、客人到服务台办事,服务员要起立，热情接待.与客人说话,要自然大方,切忌态度生硬,语言粗鲁。15、客人离开饭店后，应即刻清查房间，尤其是枕下、椅下等处,发现遗忘物品,且时间来得及，应追赶当面交给客人；如来不及，则速交接待单位国际交往的见面礼节招呼礼1、与西方人打招呼，要避免用中国式,如说：“你上哪去呀?”或“你到哪去啦？”他会认为你想探听私事。也不要说:“你吃过饭了吗？”否则对方会误解为你想请他和你一道吃饭.2、与日本人打招呼，最普遍的说法是“您早”、“您好、“拜托您了”、“请多关照、“对不起、“失陪了”等。 3、在巴基斯坦及中东地区国家，由于大多数人信奉伊斯兰教，所以打招呼的第一句话就是“真主保佑”，以示祝福。而在泰国、缅甸、斯里兰卡等信奉佛教的国家则说：“愿菩萨保佑”。怎样做到最佳服务：a。让顾客满意为主，不要等客人提出来再做，我们应该把没做的一切都要做好。b。在任何情况下都以客人永远是对的为原则，为客人服务,不能与客人争吵，争论。为什么说顾客永远是对的：因为顾客支付酒店员工的一切费用，经营开支，顾客是我们的衣食父母。服务质量的标准：a：舒适感b：安全感c：宾至如归感名词解释：宾至如归：是指服务责任,任何情况下都应包次友善的态度，作到热情礼貌周到，工作需要认真细致，办事讲究效率，处处关心客人，时时为客人着想，让客人敢到宾至如归的感觉。外国风俗习惯忌讳要点1. 阿拉伯人认为左手是肮脏的，所以在服务过程中绝对不可使用左手。阿拉伯人见面必说“真主保佑”，且要将右手盖在左手上，所以这也成为服务规范之一。2。 信奉伊斯兰教的客人特别忌讳任何与猪有联系的东西：一双红漆筷子、口布插花中的猪、骨头煮汤（如锦江接待的一位该教徒的国家元首，刚坐到宴会桌上就拂袖而去，责问道“你们这是什么意思）3。 美国人喜欢吃牡蛎而不吃蜗牛;法国人吃蜗牛而不吃蝗虫；秘鲁人吃蝗虫而不吃鱼；犹太人吃鱼而不吃猪肉;印度人吃猪肉而不吃牛肉；苏联人不吃蛇而吃牛肉；香港人讲究吃“拌鸭掌”，外宾不吃鳝丝.4。 给日本人祝寿可送乌龟作吉祥物；意大利人在任何时候都不愿意看见“不吉利”的菊花。5。 郁金香在土耳其被看作爱情的象征，但在德国却被认为是没有感情的花。6。 荷花在日本被认为是不祥之物，它意味着祭奠；去医院探视朋友不能送白花，那将表示不吉利。7。 菊花是日本皇室的专用花卉,可是菊花在 意大利和拉丁美洲各国则被认为是“妖花,只能用于目前和灵前。8. 英国人忌送百合花，认为百合花意味着死亡.9。 在法国，黄色的花朵被视为不忠诚的表示；康乃馨表示不幸；认为核桃是不祥之物。10. 在巴西，绛紫色的花卉一般用于葬礼。11。 在国际交际场合，忌用菊花、杜鹃花、石竹花、黄色花献给客人已成为惯例。12. 信仰印度教的人不吃牛肉，泰国人都不吃牛肉。13。 信伊斯兰教的教徒把教历九月作为穆斯林的斋月，自日出至日落，信徒们遵守绝食的教规，必须等日落后才开始进食。14。 佛教教徒专门吃素食，素菜供应的品种有素鸡、鸭、海参、烤鸡、豆制品模仿的食品。15。 美国人和欧洲人对“13很忌讳，所以排桌号、房号都不用“13”。它源于最后的晚餐，耶酥和弟子们一起吃晚饭,第13个人是弟子犹大，他为贪图三十块银币，将耶酥出卖了，使耶酥被钉在十字架上，这个故事流传很广，影响极深,西方人憎恶犹大，故把“13”这个数字当作“不幸的象征.酒店电话接听服务从某中意义上说，电话服务的重要程度并不亚于面客服务。由于电话交往是在通话双方不露面，看不见表情,看不见手势的情况下进行的，在通话过程中，双方受着环境、线路及人的情绪、文化素质、礼貌修养等诸方面因素的影响，如果在说话的语气、速度、声调等方面稍不注意，就会给对方造成误解或留下心理“创伤”.基于这种特殊性,酒店要求员工在接听电话的服务中要加倍注意，要通过“电话语言”传播酒店温馨,给客人留下良好的印象。1、接听电话程序。- 电话铃响，立即去接,铃响3声之内接起，如铃响4次以上应首先向对方道歉:“对不起，让您久等了 致以简单问候.如:“早上好或“您好”，语气柔和亲切，并自报单位(部门)名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。- 认真倾听对方的电话事由.如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事,应按对方要求1、2、3、逐条记下，并复述或回答对方.- 记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。并简单复述。- 对对方打来电话表示感谢。- 等对方放下电话后,自己再轻轻放下。2、从酒店打出电话的程序- 预先将电话内容整理好（以免临时记忆而浪费时间）。- 向对方拨出电话后，致以简单问候。- 做自我介绍- 使用敬语，说明要通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。- 确定对方为要找的人致以简单的问候- 按事先的准备1、2、3、逐条简述电话内容。- 确认对方是否明白或是记录清楚。- 致谢语、再见语。- 等对方放下电话后,自己在轻轻放下.什么是酒店职业道德 道德是调整人与人，个人与社会，集体之间相互关系的行为准则的总和。它的特点是通过社会舆论、说服教育和自觉自愿的行为来起作用的。实际上，“道德”一词的引申意为规则、规范行为，品质以及人们对善恶的评价等.道德与法律,在一般情况下，道德所允许的，都为法律所不禁,法律所禁止的，必为道德所不容。 职业道德:是指从事一定职业的人,在职业活动的整个过程中,必须遵循的行为规范和行为准则. 酒店职业道德:是从事酒店行业工作的人,在职业活动整个过程中，应该遵守的行为规范和行为准则（如：员工守则，操作规程等）。 良好职业道德养成的基本因素，包括职业认识、职业感情、职业意志，职业信念,职业行为和习惯等五个方面。这就是在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨炼职业道德的目的。 1提高职业认识。就是要按照职业道德的要求，深刻认识自己所从事职业的性质,地位和作用，明确服务的对象、操作规程和到达的目标,认识自己在职业活动中应该承担的责任和义务，以提高热爱本职工作的自觉性. 2培养职业感情。就是在提高热爱本职工作的基础上，从高处着想，低处着手，一点一滴地培养自己的职业感情,以不断加深对自身职业的光荣感和责任感. 3磨炼职业意志。就是要求从事职业活动和履行职业职责的服务人员，在对客人提供优质服务过程中为了达到职业理想，要有坚强的意志，克服和解决各种矛盾，处理好内外的人际关系，从而在职业岗位上做出贡献。 4坚定职业信念。要求在不同岗位上的服务人员，不仅干一行、爱一行、专一行，而且要坚定职业理想和信念。岗位没有贵贱之分，关键在工作中出类拔萃，为突现职业的理想而坚持不懈。 5养成良好的职业行为和习惯。行为和习惯是在职业认识情感意志和信念的支配下所采取的行为，经过反复实践，使良好的职业行为成为自觉的行动而习以为常的时候，就形成职业习惯。 以上各个因素之间,是相互联系、相互作用、相互促进的,只有发挥所有职业因素的相互作用,才能达到良好的职业道德目的.