夜间常用应急处置程序资料.doc

目录目录1夜间消防应急预案1客房内异常声音的处理程序3客房门没有关4住店宾客丢失财物的处理流程5突发暴力事件的处理流程6对醉酒闹事、精神病人的处理流程7对可疑份子的处理8客人意外受伤、病危、死亡处理9夜间消防应急预案一、现场指挥：值班经理 二、通讯联络组：总台 三、安全警戒组：宿舍员工四、应急抢险组：工程部 五、后勤保障组：宿舍员工六、应急程序：先救人、后救物，服从命令、听从指挥，发现有人受伤应立即转移至安全地点。七、灭火应急处置程序根据饭店实际情况和人员分布情况制订如下预案应急处置程序，以控制和消除初期火灾，并及时报告消防大队实施救援。具体实施步骤：（一）、发现火情或火灾第一人，首先拨打8119或按下火灾手动报警按钮。（二）、保安火速至现场确认。（三）、确认火情后：1. 立即反馈火灾信息到消控；2. 现场初起火灾补救；（四）、消控室收到支援信息后：1. 安排人员到现场支援； 2. 电话通知总台火灾信息； 3. 消控主机开启自动联动状态；4. 电话通知工程部值班人员； 5. 电话通知宿舍管理员；（五）、总台接到电话后：1. 拨打119报警（说清火灾地点、着火物资、人员被困现象、着火的具体部位、报警人姓名及联系方式、至路口迎接消防车）2. 通知值班经理； 3. 通知房务中心； 4. 打印当晚住店客人名单；5. 通知总经理、各部门经理等；（六）、房务中心接到电话后：1. 总机转至总台； 2. 锁门携带对讲机、房态表到着火层引导客人进行疏散（注：对讲机调至1号频道）（七）、工程部接到电话后：1. 立即到水泵房开启消防泵、喷淋控制柜开启自动状态； 2. 停止锅炉、空调、客梯、货梯运行；3. 返回到消控室服从值班经理指挥参加灭火或其它工作；（八）、宿舍管理员接到电话：立即叫醒宿舍员工到消控室听候值班经理安排；（九）、值班经理接到电话后：1. 立即到消控室；2. 分析火势发展变化情况，合理安排现有人员参加灭火、疏散等工作；3. 命令消控室应急广播语音疏散； 4. 命令总台拨打119报警（十）、管理人员接到总台电话后立即赶到酒店消控室参加灭火疏散等工作；（十一）、公安消防人员到达酒店后，一切听从消防大队人员指挥；（十二）、对疏散出的住店客人和员工进行清点核对，发现遗漏人员立即报告消防队进行查找和抢救；客房内异常声音的处理程序1、呼叫声、打闹声、电视声音异常过大，发现此类情况应立即报告保安部，通知值班经理打电话了解情况，同时保安部应派人员到该楼层进地控制，注意隐蔽好，以免引起客人惊谎。如没有人接电话，可通知客房部员工叫门，仍无人开门，应判断是客人内部争执还是犯罪嫌疑人所为，如是犯罪嫌疑人所为，值班经理视情况打110报警，根据酒店值班经理的意见，可强行将门打开，制止不法行为。2、吵闹声和哭泣声：员工发现此类情况，应迅速报告保安部，然后通知值班经理，通过值班经理电话到房间委婉了解情况，如属客人内部之间的争执可由值班经理负责调解，同时应通知监控注意该房有无异常情况。3、撞击声：听到房内有特别的撞击声，现辩别这种声音是砸东西的声音还是打架砸人的声音，迅速把情况报告给保安部和值班经理，派保安人员到该楼层做好控制，然后由客房部服务员叫门，情况正常，可由值班经理负责调解，如属异常情况，情节严重者，交由公安机关处理。客房门没有关1. 轻轻敲3下门，其用语为“您好，安全服务员”，无回答时，连续3次2. 当有客人回答时，就向客人解释“您好，我是保安部的某某，巡楼时发现您的门未关，又没有看到您，为了您的安全请您关上门好吗？谢谢您。3. 若三次敲门后仍无回答，就站在适当位置（不要进房），然后询问总房务中心或总台房态情况，是否住人，如非住房，通知房务中心员工至房间共同检查安全、卫生状况。4. 住房客人无应答，需通知楼层服务员、值班经理至现场一同进房间查看是否有异常情况。检查有无被翻动和搏斗的迹象。如发现这种情况，应注意观察，看床的两侧是否有客人被害的迹象，检查卫生间，看有无客人被绑在里面。值班经理及保安部员工把发现的和各方面协作人员观察到的情况以及进入房间的情况做好记录并拔打110报警；住店宾客丢失财物的处理流程1. 酒店员工接到住店客人报案后，立即向保安部、值班经理报告，并保护好现场，不准乱动现场，不准他人进入现场；2. 保安部接到报案后，通知值班经理立即到达现场，对案件进行了解，初步认定并保护好现场；3. 认真听取失主丢失财物过程的各个细节的说明，详细询问丢失财物的名称、数量、种类、型号、特征、新旧程度；丢失物品的准确时间、地点、位置，最后见到所失物的时间；丢失前是否有人来过房间，如亲朋探望、打扫房间、洗、送衣物等情况，失主有无怀疑的具体对象、怀疑的根据等；4. 客人是否失窃，以及是否赔偿，在未查清前，任何人不得随意表态，尤其是大宗失窃案，要保持警觉，慎防假案；5. 客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，注意听取失主对现场情况陈述，做好内部调查；同时保护好现场（即公安人员未到之前，不允许任何人进入现场，不许移动任何物品）；6. 通知有关部门岗位的领导留下与丢失案件有关的人员，以配合公安机关调查、取证。突发暴力事件的处理流程1. 突发暴力事件，是指发生在酒店内的抢劫、行凶等严重突发事件。酒店平时要做好安全工作，预防突发暴力事件的发生。2. 酒店内一旦发生突发暴力事件，发现人要立即打电话通知保安部，报告时不要惊慌，要讲清发案的现场情况。3. 保安部接到报警后，要立即携带对讲机赶赴现场（必要时可携带防身器具）。4. 保安员通过对讲机将现场情况报告给值班经理及向公安机关报告，同时立即视情况着手处理。5. 值班经理接到报告后，火速赶至现场，与保安员一起现场指挥处理。6. 保安员要划定警区，维护现场秩序，劝阻围观人员，保护好现场。7. 若有伤员，应立即派人护送去医院抢救。向当事人、报案人、知情人了解案情，做好记录，并对现场拍照。记住犯罪分子相貌特征，所驾驶车辆，逃跑路线等。8. 保管好客人遗留在现场的物品，并逐一登记。公安人员抵达，应将现场情况向公安机关报告，并协同公安机关做好有关善后工作。对醉酒闹事、精神病人的处理流程一、酗酒闹事处理程序服务人员以及保安员在执勤时发现酗酒闹事，扰乱他人安宁者，对醉酒者要好言相劝，使醉酒者离开现场到僻静处，无论酒店内喝醉酒还是在外喝醉的客人，保安员都应注意，客人醉酒后失去正常理智，处于不能自控状态，有的胡言乱语，甚至滋事、损坏酒店财务、调戏妇女等，保安员应时刻注意并灵活处理。1. 对尚未安全失去理智的醉酒客人，保安员应及时通知值班经理进行处理，或者将其劝至客房或其它适宜的地方，待其酒醒。2. 如醉酒客人不听规劝，妨碍酒店的经营秩序，可将其强行带入大堂吧或办公室等进行约束，待其酒醒。3. 如醉酒客人在公共场所发酒疯，打人，骂人，毁坏酒店财产无法控制时，保安员应立即制止其行为，并报公安机关处理。4. 醉酒客人因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫或其它严重症状时，应及时通知值班经理，送到医院抢救。5. 认真作好现场记录，有损坏公物造成损失的，要认真登记，如醉酒有同事的，让其同事签名，没有的等醉者酒醒后签名处理，赔偿一切经济损失；二、对精神病的处理程序1. 保安人员尽量大努力地把精神病人控制在一定范围或酒店外围，避免造成公众影响；2. 如精神病人已进入酒店区域应迅速将其带入办公室或无客人区域；3. 联系其家人让他们领走病人；4. 如联系不到，将精神病人送到公安机关处理。对可疑份子的处理1.程序1) 保安员在楼层巡查中发现可疑分子时，要礼貌上前进行盘察其身份，如不是客人劝其离开，通知消控室监控定点跟踪至离店。2) 发现有散发广告和小卡片的要坚决制止，没收所带广告或卡片并劝其离开。不听劝告行为恶劣者可打路北所值班室电话报警。3) 对有作案嫌疑的人要加强监控。4) 在处理各类可疑人员时，不允许敲诈、勒索、私自罚款。5) 对于因不正常行为导致酒店财产损失，必须赔偿的人员由现场负责人知会财务部估价处理。2. 通过以下方法对可疑人员做出判断：1) 看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁，有无东张西望，心神不定，观察周围环境的现象，同时当工作人员走进时，对方很紧张。2) 闻：来人身上是否有酒气或异常气味。交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒。客人意外受伤、病危、死亡处理1. 接到报告后与相关部门人员、值班经理迅速赶到现场。2. 仔细询问客人情况，根据客人受伤程度和病危人员的现状采取就地急救或送医院治疗。3. 保安部领班协助相关部门送客人去医院。4. 在客人单位人员及亲属未到之前，派员看护。5. 危重病人，值班经理须在场，以防病情恶化。6. 如有客人死亡时，应确衣死者身份，保护好现场，并立即与公安部门联系，配合公安人员做好处理工作，按客人登记及其它线索与客人所在单位及亲属联系，协助做好善后工作。7. 按有关程序进行调查，并写出调查报告，详细提供给有关部门及亲属，并将调查处理结果呈报总经理。客梯故障困人应急操作程序保安部监控室员工，通过监控画面发现有或接到报警宾客被困在电梯内时，须立即通过电梯对讲了解被困情况（包括停梯楼层、被困人数等），及时电话通知工程部。一、消控室空气开关重启程序操作:1.确定几号电梯故障2.通过电梯电话安抚宾客，使用礼貌用语：（先生/小姐/女士，因电梯暂停，请您稍等，我们马上恢复正常运行，给您带来不便，请您谅解）3.根据故障电梯号数操作：如1号电梯故障，请把写有一字的空气开关拉下，等待两分钟后再推上（在等二十秒时间），方可恢复正常。如2号电梯故障，请把写有二字的空气开关拉下，等待两分钟后再推上（在等二十秒时间），方可恢复正常。4. 如按照以上操作程序操作，不能恢复电梯正常使用，请及时通知工程部用钥匙开门，营救宾客。同时做停电处理（把相对应开关拉下断电）。宾客营救成功后，及时送电（空气开关重新推上）。二、现场手动开启层门程序操作：1. 工程部接到电话后立即携带电梯机房钥匙和电梯层门三角钥匙赶到消控室或已确定楼层现场；2. 确认故障电梯是否断电，用三角钥匙打开层门施救或判断轿厢所在位置；3. 开层门时两人一组，后者侧身拉住前者腰带做好安全防护措施；4. 层门打开后协助客人离开轿厢、重新将层门关好（人在厅门外不能用手打开为止）5. 被困人员救出后，现场管理人员询问被困客人是否有任何不适，是否需要帮助，安抚客人情绪做好善后工作以免给饭店带来负面影响，若乘客有身体不适现象，将乘客送医院检查。6. 救援工作完成后，工程部通知电梯维保单位尽快处理并填写电梯事故报告单做好记录；三、移动轿厢的程序操作：1、轿厢门应该保持关闭，如轿厢门已被拉开，则要被困者把轿厢门手动关上，要求他们安静待，不要乱动；2、确定3-5人携带十字螺丝刀迅速到机房。3、利用电梯对讲或其它方式，通知轿厢内的乘客保持镇静，并说明轿厢可能随时移动，不必惊慌。4、电梯控制柜操作如下：a打开故障电梯控制柜。b.将手动开关打到开启状态c.同时按下上行和运行键或运行和下行键（根据电梯平层需求选择按键）d.观察主板黄色闪烁灯区判断电梯平层情况。e.如按下上行键和运行键按不动或3秒内灯区闪烁无变化说明控制柜操作失败。5、松闸手柄和盘车手轮操作如下：a.关闭故障梯总电源，确定一个人统一指挥。b.拆除电梯牵引电机尾端的保护罩将专用盘车手轮套在电机轴上，由两人手握盘车轮。c.将松闸手柄扣住制动机构。d.两人抓住盘车手轮，一人或两人慢慢压下松闸手柄使制动机构松开。在制动机构松开的同时缓慢转动盘车手轮使用轿厢上行或下行（顺时针盘车，轿厢上行。逆时针盘车轿厢下行或按照红色箭头方向）。停止转动盘车手轮时应使制动装置复位。必须注意：因轿厢重量不平衡，盘车时手动松开制动装置时要十分小心和缓慢，防止产生过大的加速度而造成失控。e.转动升降机构，当钢缆上的平层标志线与牵引机的平层标志对齐时表示电梯轿厢已经平层。f.用电梯层门钥匙打开电梯层门放出乘客后将层门恢复关闭。g.由维保单位对电梯进行全面检查，消除隐患后方可恢复电源投入运行。