服务供方质量评价表(保洁).doc

服务供方质量评价表（保洁）
服务供方名称

服务期间

一、服务供方基本情况评价
序号
评价内容
评价标准
不合格评定
及扣分
评价结果
1
提交年度工作计划
未提交，扣20％
严重；3分

2
提交季度/月度工作计划
未提交，扣10％
严重；2分

3
按工作计划执行
未按计划，扣5％/次
严重；2分

4
提交各级工作通讯联络表及变更情况
未提交,扣2％
一般；1分

5
提供服务员工名录及变更情况
未提供,扣2％
一般；1分

6
服务员工持证上岗情况（若需要)
无证上岗,扣5％/人
一般；1分

7
服务员工违反物业管理区域管理规定
违反，扣1％/人次
一般；1分

二、服务供方执行合同情况评价
1
服务人员未达到合同约定的人数（未约定除外）
缺人数按2%/人/天扣
一般；1分

2
服务违反技术操作规范频次
扣0.5％/次
一般;1分

3
有效客户一般投诉发生频次
扣0。2％/次
轻微;0。5分

4
有效客户重要投诉发生频次
扣2％/次
严重；2分

5
有效客户重大投诉发生频次
扣30％/次
严重；15分

6
客户满意度调查的满意度指数
低于指数0.1,扣2％
一般;1分

三、服务供方其它情况评价
1
对甲方《工作联系单》的响应情况
未按时响应扣2％/次
一般；1分

2
未经甲方同意将本合同的权利义务转让第三方
订单标的的二倍处罚
严重;15分

3
服务供方贿赂甲方员工
按发生额的5倍处罚
严重；5分

四、专业情况评价
1
未按方案配置工具、设备、药剂的
扣3％/次
严重；2分

2
违反环境和职业健康安全要求的行为
扣20~200元/人次
一般；1分

3
其他由于未充分履行合同义务，造成质量下降的事项
扣0。5%～1%次
轻微；0.5分
一般；1分

客户服务中心：
服务供方质量评价表（续上表）
服务期间对服务供方的意见和建议：

服务期间对服务供方的总体质量评估:
1。 □ 满意 2。 □ 较满意 3. □ 一般 4. □ 较不满意 5. □ 不满意
服务供方在本期服务期间共扣除的金额:元。
客户服务中心经理意见：
签字/日期:
服务供方项目主管意见：
签字/日期：
事业部区域经理审核：
签字/日期：
事业部分管经理审定：
签字/日期:
填表注意事项
1. 服务期间指：按合同约定的服务费用考核、支付的时间段（季、月、次等);
2. 违反服务供方情况评价的各项扣除的金额标准，按评价当期的合同金额为基准；
3. 对服务供方的服务情况作出评价后，除了扣除相应的合同金额外，服务供方还应在评价后的10日内进行整改,未进行整改的，将在下次评价中加倍处罚，同时作为年终服务供方评审资格升/降的依据之一;
4. 服务供方项目主管可以对评价结果或其中的某一项持保留意见,并通过正常渠道向公司或事业部反映，但不影响此次的评价结果;
5. 本表仅适用于提供持续性物业管理专项服务的服务供方的服务质量评价；
6. 本《服务供方质量评价表》同时作为甲乙双方合同的执行附件。
7. 轻微不合格:扣0。5分/次.指乙方工作的疏漏造成的可立即整改完成且不影响整体服务质量的行为。
一般不合格:扣1～1。5分/次.指乙方工作违反合同约定或管理规定/规程，需采取措施实施整改的或对服务质量造成一定影响的行为.同一服务连续发生三次轻微不合格的。
严重不合格：扣2~15分/次.指乙方工作严重违反合同约定或管理规定/规程，乙方对此无法正确认识的或对服务质量造成重大影响的行为.同一服务连续发生二次一般不合格的。
8. 客户投诉是指：客户因其本身愿望与要求未能得到满足或对乙方提供服务的过程和结果不认可而产生的不满、抱怨、指控与诉求。
一般投诉是指:因乙方现场服务瑕疵给客户造成的生活、工作不便并通过及时纠正而较易得到解决或改进的投诉。
重要投诉是指:合同委托方（含业主委员会）的非书面投诉，发生人员轻伤的责任事件，三户以上的集体投诉，二次以上的重复投诉,发生客户财产损失的投诉，客户到甲方公司和事业部的一般投诉，对客户的一般投诉不能及时解决的。
重大投诉是指：发生重大安全责任事故，发生人员死亡/重伤的责任事件，媒体的曝光投诉，政府主管部门转发的投诉，法律诉讼，合同委托方（含业主委员会）的书面（含邮件)投诉，客户财产损失超过10000元以上的投诉.